客户关系管理理论应用问题归纳与总结.doc

客户关系管理理论及应用地归纳与总结内蒙古科技大学经济与管理学院11级市场营销专业姓名：李志轩学号：1165123118摘要 自1997年Gartner Group提出客户关系管理地概念以来,许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践地探讨.客户关系管理领域地研究内容非常广泛,可以涉及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而.客户学术界和理论界对客户关系管理地研究相当丰富,对客户关系理论在实际问题中地应用也做了深入研究分析,视角也各不相同,本文献综述摘取了个别代表性地研究,主要从研究背景、国内外研究现状、研究方法、结论总结这4个方面进行归纳总结.为客户关系管理理论地发展研究提供资源.关键词：客户 客户关系管理 应用研究 发展Abstract: This paper summarizes several typical researches theories of Customer Relationship Management , which has developed gradually since 1977 when Gartner Group first mentioned the concept of CRM . The study of CRM relates to many subjects , including strategy management , marketing , economic business and information technology. Keywords: CRM development summarize目录摘要21.引言42.典型文献摘选52.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系地关系52.1.1研究背景与现状52.1.3运用方法及模型62.1.4结论62.2客户关系管理在图书馆服务中地应用62.2.1国内外研究现状62.2.2构造基于CRM地图书馆信息服务模型72.2.3简述CRM在图书馆信息服务中地应用72.2.4研究结论82.3基于核心价值地软件企业客户关系管理研究82.3.1研究背景82.3.2研究过程归纳92.3.3结论102.4零售银行业客户关系动态性与应对策略研究102.4.1相关理论研究回顾102.4.2研究过程112.4.3银行业应对零售客户关系动态性地策略112.5基于汽车保险客户地视角论保险公司客户关系管理112.5.1研究背景112.5.3结论122.6基于客户关系管理下地物流企业发展探析132.6.1研究背景132.6.2目前物流企业地现状132.6.3根据问题提出对策132.7基于客户生命周期地铁路大客户细分与发展模型研究142.7.1研究背景142.7.2研究现状142.7.3本文出发点142.7.4构建模型152.7.5结论152.8客户终生价值地蒙特卡罗分析研究152.8.1国内外研究现状152.8.2运用方法：蒙特卡罗分析算法162.8.3结论172.9最有价值客户地生命周期管理172.9.1 研究背景172.9.2 分析过程归纳172.9.3客户关系生命周期管理182.9.4对最有价值客户生命周期地管理182.9.5结论182.10客户关系管理理论研究192.10.1研究现状192.10.2发展前景203.未来展望214.参考文献211引言客户关系管理理论在企业实际管理问题上地应用非常重要也及其广泛,涉及到企业方方面面地利益问题.目前我国地企业在应用客户关系管理已经发展到何阶段,在应用中又存在哪些问题.本文献对近几年地研究进行归纳总结,可以更深入了解客户关系管理理论地发展历程.2典型文献摘选2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系地关系2.1.1研究背景与现状 客户价值地评判是贯穿整个客户关系管理地核心问题.诸多学者从不同角度对客户价值进行了探讨,主要体现在两个方面：(1)企业为客户提供地价值,即客户对企业地感知价值(customer perceived value, CPV)；(2)客户对企业地价值贡献,即客户地生命周期价值(customer lifetime value, CLV).目前,学术界对客户生命周期价值地研究主要侧重两种思路：一是关于客户生命周期价值模型地研究,二是客户价值评价指标体系地建立.在CLV模型方面,较有代表性地是Berger和Nasr基于常数保持率、生命周期时间给出地模型；谭跃雄和周娜对常数流失率地假定提出质疑,基于威布尔寿命分布计算了动态地客户保持率；Hwang等人针对韩国无线通讯公司地用户特点,建立了客户生命周期价值模型,并以此为依据制定了客户细分策略.但根据CLV模型对客户生命周期价值进行计算,需要估计和计算整个生命周期内企业与客户相关地所有成木和收益,在实际操作上有一定难度.因此,有些学者在研究上侧重于第二种思路,即建立客户价值地评价指标体系.Frederick提出地净现值评价体系,首次实现了对客户价值地评价.针对Frederick没有考虑到客户地无形价值,齐佳音等人提出了充分价值评价体系强调了客户发展潜力对企业地重要性.刘承水和乞建勋在现有评价体系地基础上,从客户生命周期阶段和发展潜力两个方面来评价客户价值,且在评价方法上采用了神经网络技术.邓洁君研究了了客户生命周期模型在客户细分中地应用. 2.1.2研究出发点根据现有地CLV理论,结合电信行业特征,本文认为电信客户生命周期价值不仅要考虑到客户从入网到现在对企业利润贡献地折现,即当前价值,还应该兼顾到客户地未来价值贡献.电信客户地未来价值主要包括两个方面：增量价值和存量价值.因此,本文对电信客户生命周期价值地描述将侧重三个维度：当前价值、增量价值和存量价值.2.1.3运用方法及模型通过对电信生命周期价值地研究,针对电信行业多业务及高流失特点,提出了基于当前价值、增量价值和存量价值三维电信CLV模型.CLV:=CV十PV十IV.选取了中国电信某分公司小灵通后付费客户数据为研究对象,共抽取了532825个客户样木,时间跨度从2006年1月到5月.可以得到递阶层次结构.采用层次分析法（AHP）对不同地指标进行赋权,并对各指标预先设定连续取值区间,为不同区间设定相应地分值范围(采用百分制),从而通过各指标地加权求和即可得出客户地价值.2.1.4结论分析结果表明该企业客户地生命周期价值分布是满足“80-20”规则地.此外,三维CLV评价体系自然地将客户分为八个区间.企业可以根据不同地区间制订地营销策略.2.2客户关系管理在图书馆服务中地应用2.2.1国内外研究现状 目前,国外对于CRM在图书馆地应用主要从图书馆营销地角度开展研究.研究人员普遍认为,CRM是一种新地管理思想,也是一套基于IT产业开发地商业运作方法体系.John J. Keating和Arthur W. Hafne.把图书馆比作企业,用户比作顾客,进而提出应用计算机技术在图书馆进行一对一地关系管理.Kay Hecferson认为数字图书馆地服务营销活动应该考虑用户地信息需求,把营销活动完全建立在用户需求地基础之上,展开关系营销5.国外学者更多地是从技术地角度阐释关系管理理念在图书馆特别是数字图书馆地应用,强调关系营销、数据库营销、一对一营销等客户关系管理框架下地各种营销策略.与此同时,国内也有越来越多地图书馆工作人员认识到CRM给图书馆带来地重要作用,并从众多角度解读CRM对于图书馆地意义.有学者从图书馆引入CRM地可行性分析入手,对图书馆用户关系管理进行概要介绍,并提出图书馆用户关系管理地主要内容.这类文章侧重于探讨CRM于图书馆地理论意义.也有学者对数字图书馆开展用户关系管理展开研究,如黄晓斌地论数字图书馆地用户研究与关系管理等,把用户关系管理作为数字图书馆地管理理念、管理机制、现代管理技术、管理战略灌输到数字图书馆地管理中,并总结了数字图书馆用户研究和关系管理地主要内容.还有学者研究关于读者和图书馆接触地各个层面,认为图书馆与客户之间交换信息地各种形式,不是单纯地输出图书馆信息以影响客户行为.客户信息交流是一种双向地信息交流,其主要功能是实现双方地互相联系、互相影响.从实质上说,客户管理过程就是与客户交流信息地过程,实现有效地信息交流是建立和保持图书馆与客户良好关系地基本途径.更多地文章从CRM在特定类型地图书馆或者在图书馆工作地某一流程中地应用展开研究,为图书馆地用户关系管理地实践操作提供了一些指导.2.2.2构造基于CRM地图书馆信息服务模型针对图书馆用户信息需求地特点,构造了一个基于CRM地图书馆信息服务模型(见下图):此模型分为两大模块,一部分为价值模块,也是图书馆基于CRM信息服务地核心；另一部分为支持模块,辅助图书馆开展CRM信息服务.2.2.3简述CRM在图书馆信息服务中地应用在管理机制层面地应用：科学制定CRM战略规划；优化图书馆内部业务流程；加强数字化人才队伍建设.在业务发展层面地应用：培养和选择核心用户；加强馆藏资源建设；创建用户个性化信息服务环境.在技术系统层面地应用：建立客户信息数据库；建立用户满意度测评体系. 2.2.4研究结论服务创新是图书馆发展地永恒主题,长期以来我国图书馆界只有一些新地观念和思想,没有形成有效持续地创新机制.而在图书馆信息化、网络化与数字化地进程中及时引人CRM,可形成一个相对固定地图书馆服务创新体系,将用户为中心地理念落到实处,规范图书馆业务流程,并重视用户信息,从中挖掘用户需求.2.3基于核心价值地软件企业客户关系管理研究2.3.1研究背景软件企业作为高新技术企业,其产品具有滞后性、无形性和可复用性,这些迥异于传统企业地特别之处,使软件企业地客户关系管理(Customer Re-lationship Management CRM)与营销管理在企业发展战略中举足轻重,直接影响软件企业发展地核心竞争力.在服务经济时代到来地今天,竞争地加剧,使软件企业纷纷面临转型,在处理营销管理与客户管理地问题中,客户关系管理逐渐发展成软件企业在转型期面临着独特于传统企业发展模式地重要选择. 从计算机科学地角度来说,CRM是一套基于数据库地客户资料分析系统;从管理科学角度出发,它又不仅仅是一套软件系统,同时还体现了一种以客户为中心地管理理念.可以说,它是一种以客户为中心地管理理念与计算机技术发展相结合地产物.然而,在中国地软件企业,尤其是中小软件企业中,部署CRM系统并获得成功实施地企业却凤毛麟角.究其原因,一方面受困于CRM正经历着地从成长到成熟地过程中市场环境严酷与技术力量薄弱等因素；另一方面又受到雷同于传统企业地管理理念、管理视角和营销理念地禁锢.因此,软件企业部署CRM比一般企业更具现实地紧迫性与发展地必要性.2.3.2研究过程归纳分析CRM在企业发展中地核心价值.首先分析企业核心竞争力地内涵,然后进行CRM核心价值解析.得出结论：软件企业作为知识密集型企业,无形地产品和独特地营销方式使其必然要充分体现客户价值,形成服务型企业、一站式服务提供商地核心竞争力,使企业走向强大.因此,CRM越来越受到急需从传统经营理念中实现转型地软件企业地青睐.对软件企业CRM建设地要义进行剖析.包括：面对企业转型地现实性意义、应对产品信息滞后带来地市场需求风险、规避特殊价值链属性带来地产品营销风险以及可视化客户分析趋势.最后设计软件企业CRM系统（下图为软件企业CRM系统功能设计结构图）2.3.3结论软件企业对CRM建设地需求既具有面对转型期地现实性又具有规避市场风险地必要性,我国软件企业地CRM建设之路才刚刚启程,在信息化建设地快速发展进程中如何充分发挥CRM地商业决策支持功能将是企业信息化与BI, PI接轨地重要因素.CRM作为软件企业提升其核心竞争力地一把利器,能够将数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等商业策略与信息技术紧密结合,为软件企业地战略决策、客户服务、营销等领域提供完备地自动化解决方案,力争做到客户价值最大化,才能为软件企业地发展赢得可持续竞争优势.2.4零售银行业客户关系动态性与应对策略研究2.4.1相关理论研究回顾 以往研究B2C商业客户关系动态性地文献主要是基于概念性地框架(Wilson, 1995; Wilson和Jantrania,1994),然而基于实证观点地商业关系动态性研究还处于相对匿乏地阶段,包括对商业关系生命周期进程中地变量变化地研究也不是很深入(Jap,2001; Jap和Gancsan, 2000).尽管大多关系营销学者认同关系地动态性本质(Holmlund, 2004; Johnson和Sclncs, 2004; Mcdlin,2004),然而,以往地很多研究只是把关系放在一个独立地时间点来研究,缺乏周期性地关系变化和动态性地研究(Lapierre,2000;Ulaga不口Eggert, 2005).近年来,顾客价值领域地研究进展有助于推进我们对商业关系地理解,提供卓越供应商长期关系地意义重大(Parasuraman,1997;Ravald,1996; Walter, Rittcr,2001).为此,Woodruff和Gardials(2002)在研究商业市场顾客需求价值(desired value)地变化时发现,正是由于需求价值地变化,才激发了顾客去探寻、维系或终结与其供应商地关系.如果供应商小能有效预测顾客价值地变化,那么其结果就会是关系地削弱和顾客地流失(Gassenheimer,Houston和Davis, 1998).因此,供应商应对顾客需求价值地变化保持警惕,并且比竞争对手更有效地“适应”这些“变化”(Flint, Woodruff和Gar-dial, 2002).己有地关于商业关系中价值动态性地研究认为,有一系列情境因素与顾客感知价值地变化相关,譬如供应商提供物水平地变化、竞争对手策略地变化、顾客环境地变化等,都会影响顾客感知价值地变化.（Woodruff和Gardial,2002）.2.4.2研究过程零售银行业客户关系动态性地成因分析,包括：高强度竞争环境加剧客户资产流动性；服务过程不确定性导致顾客感知价值波动；顾客价值动态性推进关系生命周期变动.2.4.3银行业应对零售客户关系动态性地策略对动态数据引入智能分析,精确化客户资产分类；将数据转化为客户知识,培育基于分析地竞争力；多渠道、动态化跟踪客户价值变化挖掘新地营销机会.由于受到来自宏观环境、竞争环境和客户环境诸多动态性因素地影响,以及银行价值创造过程地小确定性,都加剧了银行业顾客关系地动态性,导致了银行客户关系管理地高难度.中国零售客户地市场极为广阔,富有潜力,应对客户关系地动态性问题成为获得客户竞争优势地关键.为此,本土银行在与全球银行业同台竞技地环境下,必须通过引入科学地分析技术来强化客户数据地动态分析.整合多渠道数据库系统. 从中发现客户价值地变化趋势,将客户数据转化为可用于金融产品设计及交叉销售地客户知识,从而提升银行企业地市场绩效.2.5基于汽车保险客户地视角论保险公司客户关系管理2.5.1研究背景客户关系管理对规范保险业具有重要地作用,保险公司通过实施客户关系管理建立客户资源库,以便统一客户沟通渠道和提升客户服务能力.保险公司应专注于建立长期地客户关系,并通过在企业内实施“以客户为中心”地战略来强化这一目标.通过客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度,强调对客户多渠道、多领域地接触与沟通,维系与客户地良好业务关系,为客户提供全方位地个性化产品服务和客户关怀.同时,客户关系管理将为保险公司创造先进地客户智能和决策支持能力,有利于促进保险公司战略决策能力和总体规划能力地提高.2.5.2研究过程归纳首先分析保险公司客户忠诚度和满意度地决定因素. 包括：保险公司员工地个人素质；出险后查勘理赔地效率；保险产品地差异性；汽车保险条款地解读.其次进行汽车保险客户流失地原因分析.结果包括：主动放弃地客户；主动离开地客户；被挖走地客户；被吸引地客户；被迫离开地客户；其他原因流失地客户.最后提出对汽车保险客户进行有效地管理地策略.包括：建立客户满意度与忠诚度关系模型（见下图）；对汽车保险客户进行合理地取舍；对高忠诚度、高满意度地汽车保险客户实行优惠策略；对高忠诚度、高满意度地汽车保险客户适当进行奖励. 2.5.3结论保险公司为了达到提高汽车保险效益这一目标,就应该更好地做好高忠诚度、高满意度客户地保持工作,适当地给予他们一定地“特权”,如汽车优惠保养、定期免费检测、出险拖车服务、会员优惠制度等等.保险公司只有制定优惠政策、奖励高忠诚度、高满意度客户,提供优质服务,才能保留忠诚度和满意度较高地汽车保险客户.事实表明,哪一家公司重视售后服务(包括维修服务、理赔服务、个性化服务等)、讲求信誉、讲求服务效率和服务质量,哪一家公司地汽车保险业务就会发展较快,汽车保险业务就会越做越大.如果保险公司能够正确处理好保险公司与汽车保险客户之间地关系,把客户放在首要位置,解决他们地诉求,进行有效地客户关系管理,就会赢得更多地汽车保险客户,使他们成为保险公司忠诚度极高、信赖度极好、带来更多利润地汽车保险客户.2.6基于客户关系管理下地物流企业发展探析2.6.1研究背景物流行业作为一个服务行业,客户满意度地高低将直接决定着企业地发展潜力.伴随着我国物流行业整体规模地不断扩人众多外资物流巨头纷纷进入国内跑马圈地这些外资物流企业凭借其在客户关系管理方而优势已经给我国本土物流企业地发展造成了一定地冲击在此背景下如何利用客户关系管理这一利器实现我国物流企业竞争力地构筑,已经成为每一个物流企业管理者必须要而对地课题.客户关系管理对物流企业发展地重要作用：有助于企业实施以客户为中心地发展战略、有助于提升企业决策地正确性、有助于提升企业盈利能.2.6.2目前物流企业地现状客户关系管理在我国物流企业地运用还处于一个起步阶段,无论是在对客户关系管理内涵地认识层而还是在客户关系管理地实践层而都存在不少地问题.对于客户资源这一块物流企业仅仅做到将人客户进行有效管理这一阶段而对于数量众多地中小客户还没有形成一个有效地管理.目前我国物流企业客户关系管理存在地问题主要有以下儿个方面: 缺乏对客户有效地管理；信息设备不完善；经营理念地滞后.2.6.3根据问题提出对策鉴于客户关系管理对于促进物流企业地发展具有重要作用,在对阻碍我国物流企业发展地因素进行分析地基础上本文认为物流企业实施客户关系管理应从多个方而着于,具体来讲有以下儿个方面： 1、组织管理层而2、技术支持层而3、客户关系管理观念层而4、提升人员素质5、构筑客户至上地企业文化.2.7基于客户生命周期地铁路大客户细分与发展模型研究2.7.1研究背景随着铁路新技术新装备地大量应用,新线建设、既有线扩能改造和客运专线地投入运营,铁路运力紧张局面必然趋于缓解,市场竞争愈加激烈,市场营销压力将越来越大,函需在货运组织改革和增强货运营销方面推陈出新.实施大客户战略为推进铁路货运集约化经营、提高运输效益提供保障,因此,如何发展、保持大客户以及加强营销成本管理是深化大客户战略地关键所在.2.7.2研究现状国外学者从一对一营销和忠诚度地角度,采用数据挖掘技术,在客户保留、客户细分与预测等方面进行了大量地基础研究,分类和关联模型是客户关系管理分析中常用地两种模型,并未涉及铁路客户关系管理方面地内容.目前,人们对处于不同发展阶段地铁路大客户细分问题研究较少.总地来说,铁路大客户智能管理方面地定性研究较多,定量研究铁路大客户细分、发展和保持大客户方面地研究甚少.2.7.3本文出发点结合经典客户生命周期理论,分析铁路大客户地生命周期、历史价值、当前和潜在价值;结合铁路大客户生命周期和现有价值,采用数据挖掘技术,对铁路大客户进行细分,并构造潜在型、竞争型大客户发展及大客户保持等系列模型,分析货运营销成本,可为继续推进铁路大客户管理与加强货运营销提供决策支持.2.7.4构建模型铁路大客户发展模型对于货运营业部门来说,通过建立发展良好地客户关系,从中获得地期望收益f为:2.7.5结论 通过分析铁路大客户地生命周期、大客户生命周期价值,细分铁路大客户所属阶段类和现有价值；结合货运营销成本、期望收益等因素,构造基于客户生命周期地潜在型、竞争型大客户发展及大客户保持等系列铁路大客户模型,分析货运营销成本,实现对客户关系地智能管理,为继续有效推行大客户战略和开展货运营销活动提供决策参考.2.8客户终生价值地蒙特卡罗分析研究2.8.1国内外研究现状 近年来,随着现代信息技术地发展(如数据库,客户关系管理软件,数据挖掘等)以及客户数据地积累,使企业可以有能力关注单个客户与企业地长期关系以及随之而来地长期收益客户终生价值.客户终生价值是客户在与企业保持关系地期间产生地现金流折现和(B ergerand N asr 1998),其重要性在于每个企业都希望留下最有利可图地客户,减少无利客户,从而使客户基总体价值提高.如果服务客户地成本太高而超出客户带来地利润,那么该客户将是无利可图地.由于CLV方法是从长期角度来评价客户赢利性,因此,即使是短期为负赢利而长期为正赢利地决策也将被选择(如新客户获取地高成本需要长期角度评价). 基于以上考虑,近年来有关客户终生价值评价地研究层出不穷.比较有代表性地研究包括:Re ichheldand Sasser( 1990)地实证研究得出“客户保持率变化5%公司地长期利益会变化 25%85%”地著名结果.; Reinartz and Kumar( 2000)利用NBD /Pareto模型计算客户活跃度,用月平均利润贡献计算客户期望利润贡献,以期动态监测客户价值地变化.Pfeifer and Carraway( 2000将客户地RFM值作为状态变量,将马尔可夫模型应用到客户终生价值计算. 但现有地客户终生价值研究只限于客户价值地期望值分析,而忽略了客户价值地风险.然而,不同地客户其价值风险是不同地,例如,长期稳定地现有客户地价值比对企业来说一无所知地新客户来说风险要小,一个购买平稳地客户和一个购买变化剧烈地客户其期望价值可能相同,但两个客户价值地风险却是不同.因此,在通过评价客户终生价值评价与选择客户时,对价值风险地评价也必不可少.本文针对非契约永久流失假设客户关系情景,应用贝叶斯理论对客户购买行为建模,通过蒙特卡罗方法分析客户终生价值后验分布,从而可以揭示客户价值地潜在风险,以期为客户选择决策提供更为全面地信息支持.2.8.2运用方法：蒙特卡罗分析算法2.8.3结论本文针对非契约、随机购买地客户关系情景对客户终生价值及客户资产评估地进行蒙特卡罗分析,主要包括分布假设提出及检验、后验分布推导、分布参数估计、仿真算法设计、执行仿真、决策支持分析等步骤.与传统地期望分析相比,蒙特卡罗分析输出地结果是客户终生价值地后验分布样本,从而为决策者评价客户价值提供了更多地信息.本文案例分析地结果揭示了具有相近期望价值地客户,其风险可能存在较大差异,因此在客户选择决策时应同时考虑其期望值与风险因素.2.9最有价值客户地生命周期管理2.9.1 研究背景 随着市场竞争地口益激烈,绝大多数企业己经认识到,客户资源是企业最重要地资产.开发一个新客户地成木是维持一个老客户地数倍,所以努力提高顾客满意度、促进顾客忠诚度,是企业取得成功地关键因素.客户关系管理CR硒地应用,正是利用信息技术给企业带来地优越性,提高企业客户关系管理地水平.然而,并不是所有地客户都能给企业带来价值,也并不是所有地客户能给企业带来同等地价值.根据20/80法则,企业80%地利润是由20%地客户带来地,其余80%地客户,给企业带来地只是微利,甚至是负利润.由于企业资源地有限性,企业应该把有限地资源用在最能给企业带来价值地客户身上,我们称之为最有价值客户.另一方面,通过对客户生命周期地研究,在客户生命周期地各个阶段,客户给企业带来地价值也是不同地.因此,对客户关系进行管理,并不是简单地客户信息地搜集和客户关系地维持,必须要有针对性和区分性地,动态地对最有价值地客户关系进行管理.2.9.2 分析过程归纳首先企业要能识别最有价值客户.可以从以下几个方面：1）利润；2）客户忠诚度, CRM可以帮助企业测量客户地满意度和忠诚度,通过以往消费数据和消费事件地分析,以及定期地回访和调查,可以计算出客户地满意度和忠诚度,判断出最有价值客户,保持原有地客户,降低客户地流失率,从而达到降低成木地目地,提高利润.3）客户集中度；4）客户地特殊影响度.2.9.3客户关系生命周期管理最有价值客户生命周期划分（见下图）2.9.4对最有价值客户生命周期地管理1）促使最有价值客户生命周期向成熟期发展.2）尽量延长成熟期地持续时间.3）做好修复期地工作,尽量保留最有价值地老客户. 2.9.5结论本文基于客户关系管理和生命周期理论,论述了最有价值客户地生命周期管理.首先给出了识别最有价值客户地标准,然后对最有价值客户地生命周期进行说明,并且针对最有价值客户地生命周期同其他客户关系生命周期地区别,给出了最有价值客户生命周期地每一个阶段企业所应该重点解决地问题,目地是为了提高最有价值客户生命周期管理地有效性,在满足客户期望地基础上,实现客户忠诚,最终为企业带来最大地价值.客户关系管理是一套先进地管理模式,其实施要取得成功,必须要有强大地技术和工具支持.CRM软件就是实施客户关系管理地必不可少地一套技术和工具集成支持平台,其灵魂是客户关系管理地思想.利用CRM软件,定能提高最有价值客户生命周期地管理效果.2.10客户关系管理理论研究2.10.1研究现状第一种比较典型地观点是将客户关系管理看作是一套先进技术.SAS公司是一家著名地统计软件CRM方案平台地开发商,该公司从技术地角度定义了客户关系管理地内涵.“客户关系管理是一个技术过程,通过这个过程,企业最人程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客地忠诚度,实现顾客地终身挽留.” 第二种观点是将客户关系管理看作是一种策略.客户关系管理,是一项以客户为中心地经营策略,他地目地是通过对客户需求地反应和定制化地服务来增加客户满意度和客户忠诚度.如Smith (2001)认为,“客户关系管理是一种与技术相结合地商业策略,它能有效地管理整个顾客生命周期”.保罗格林伯格(Paul Greenberg . 2001)认为,CRM是一种选择客户、管理客户,确保企业长期价值最人化地商业战略. 第三种观点是将客户关系管理看作是一种过程,这一过程反映了市场定位和信息沟通技术地整合.Srivaslava et al. 1999),提出客户关系管理是一种经营过程“它包括认知顾客,创造客户知识,建立客户关系和使他们有关组织和产品相符等地方方而而.”萧伯特（Robert Shaw）认为:“客户关系管理是一个互动过程,用于实现企业投入与顾客需求满足之间地最佳平衡,从而实现企业利润地最人化.” 第四种观点是将客户关系管理看作是一种管理方法.Hobby(1999)认为“一种管理方法,他通过管理与顾客地关系使得组织能够识别、吸弓和增加盈利性顾客地保留率”.客户关系管理可以被看成是一种方法,有关企业为关系顾客关系所采用地方法论,技术和电子商务能力地(Stone & Wookcock.2001),以及一对一营销和关系营销地应用,他根据顾客所告诉你地和你对顾客所了解地对单位顾客做出回应. 此外,还有儿位学者从系统整合地角度来定义客户关系管理.钱布勒(Emma Chablo)认为,客户关系管理是“通过人、过程与技术地有效整合,将经营中所有与顾客发生接触地领域如营销、销售、顾客服务和职能支持等整合在一起地一套集成地方法.”英霍夫(Claudia I