增值业务发烧友俱乐部试点方案课件

增值业务发烧友俱乐部试点方案,公司总部数据部 2007年11月,目录,背景分析 试点工作内容 试点计划 试点组织管理,建立稳定的、常态化的用户信息收集渠道 增值业务发烧友俱乐部,减少组织评测的成本，降低业务运营的风险 为定期评估、优化效果检验提供保障,背景,内部信息渠道,内部信息渠道逐步完善和固化 深度运营管理平台 用户咨询投诉 端到端拨测 咨询投诉信息反馈,缺乏长期稳定的外部信息反馈渠道 不定期的市场调研 业务玩家访谈,深度运营信息输入,外部信息渠道,新产品 开发,业务推广,深度运营,增值业务发展,终端,终端,市场推广,对外合作,合作伙伴,用户,需要知道用户的使用感受,目录,背景分析 试点工作内容 试点计划 试点组织管理,试点工作内容,建立有效的发烧友俱乐部组织 确定俱乐部会员的特征 会员的邀请和招募 探索俱乐部组织和管理的工作方法 俱乐部日常工作制度和流程 信息收集 信息反馈 活动组织 俱乐部会员权益 俱乐部成员的维系 成员积分及奖励 成员退出和补充,试点工作内容,建立和完善业务优化流程 内部优化建议的评审和提交流程 跨部门的业务优化实施流程 建立电子化的支撑手段 建立客户信息收集和反馈的电子化渠道 建立电子工单系统，保障业务优化的后续执行,俱乐部成员建立,7,俱乐部活动组织,可结合不同的业务特征采用不同的沟通渠道和活动方式,9,俱乐部会员权利 专有称谓； 优先服务；（如10086专席、营业厅客户经理服务等） 业务免费试用 手机终端； 缴费卡； 与话费积分的互换； 中国移动赞助的各类公益活动的门票 俱乐部会员义务 按时参加俱乐部各项活动 积极试用各项业务，并提出优化建议 保证反馈信息的真实性 积极传播各项业务,俱乐部会员权利和义务,会员退出与补充,会员退出机制：针对已进入俱乐部的会员 总积分在紧密型会员中排名后两名的 主动申请退出的 松散型会员候补机制：松散型会员成为紧密型会员 总积分在松散型会员中排名靠前进行递补 ,积分办法,积分计算公式 积分= 业务一积分+业务二积分+业务三积分+ 单项业务积分= 积分计算 由省公司执行具体的计算 可设定加减分标准（如长期作为会员等） 积分计算时间点为：会员活动开始公布日前两日零点 积分发布 积分计算结果公布在信息交互渠道的WWW网站,电子化支撑,建立电子化的支撑手段 俱乐部会员信息交互渠道 WWW网站（论坛） 短信渠道 邮件 飞信 信息交互渠道功能 会员意见的提交和反馈 会员积分的统计查询 在线调查 内部电子化工作流 优化工单的闭环管理,目录,背景分析 试点工作内容 试点计划 试点组织管理,14,试点计划,试点时间：07年11月15日-08年2月28日 试点安排,集团公司总体方案制定,会员招募,试点省公司确定具体操作方案,11月,12月,1月,2月,会员活动组织及业评测,效果总结与评估,一阶段,二阶段,11月15日各省上报试点方案 07年12月15日、08年1月15日各省上报试点阶段总结 08年3月10日上报试点总结报告,目录,背景分析 试点工作内容 试点计划 试点组织管理,试点组织管理,试点管理 要求各省按总体试点方案完成相关工作 俱乐部建立 俱乐部管理制度建立 至少组织两次以上的业务评测 建立电子化渠道 定期上报试点相关报告 试点组织 各省分别组织 成员招募详细标准各省自定，评测和互动分省组织，电子化平台分省建立（建议依托chinamobile网站),试点组织管理,试点效果评比 为了保证试点效果，对试点开展情况进行评比，评选试点优秀组织奖。 评比主要考察以下方面： 试点工作内容完成情况及进度 业务评测效果及优化建议的收集情况 电子化支撑手段的建立和应用情