酒店礼仪礼貌培训课件

礼 仪 培 训 ETIQUETTE TRAINING 人人都是“新都 ”品牌形象代言人,我们是“新都 ”品牌形象代言人！,员工礼仪礼貌准则 EMPLOYEE GROOMING KNOWLEDGE,我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女,礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 主要表现 仪表 指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 礼貌 社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最 起码道德。 礼节 社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式. 仪式 一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。,国家形象 体现一个国家和民族文明程度经济实力的重要标志。 组织形象 为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。 个人形象 一个人道德水准和自身修养高低的尺度。,礼仪的职能,课 程 大 纲,礼仪的定义及职能 员工仪容仪表标准 礼仪礼姿 专业服务用语 员工行为礼仪规范,员工仪容仪表标准,上岗前必须注意的是什么？ 上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。,员工仪容仪表标准,头发 头发干净、整洁，发型款式大方，染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。 刘海整洁，不盖过眉毛。 男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。 女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，黑色为主的头饰、发夹盘起来。,员工仪容仪表标准,面部 干净、清爽、不油腻的脸。 精神充沛，面带微笑。 眼镜式样简单，不带夸张或有色眼镜。 男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。 女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、眼影、腮红和口红， 至少涂有口红，口红颜色以玫瑰红为主。,员工仪容仪表标准,员工仪容仪表标准,手 干净勤剪指甲，不留长指甲，指甲无黑边，指甲修为 椭圆形，长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。 双手洁净，无污迹、笔迹。,首饰 可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间带夸张的时装表。 允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允许佩带戒指及手表。 女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸张，男员工禁止带耳环。 当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链若需佩带不能显露出来。,员工仪容仪表标准,员工仪容仪表标准,制服 必须穿着全套制服，制服必须干净整洁，熨烫平整。 所有纽扣必须扣上，无松扣和掉扣现象。 制服必须合身得体，不允许未经批准而作任何修改。 工作期间应将清洁的名牌随时平直佩戴于左胸前，如有破损或脱落，应及时到人力资源部进行更换。,员工仪容仪表标准,袜 男：黑色皮鞋以深色棉袜为主。 女：以肉色丝袜为主，要求无钩丝。 鞋 应穿着黑色皮鞋。保持鞋面光洁、无破损。鞋带必须绑好，不得趿着鞋走路。,员工仪容仪表标准,办公室着装 男：穿着西装套装，不可穿无领和无袖T恤；皮鞋和 袜子均以深色为主。 女：以职业套装为主，或衬衣+西裙（夏天穿着）或 西裤（冬天穿着），以素色为主，不可穿无领 无袖的T恤；穿裙女士必须穿着丝袜，不可穿露 趾鞋。,餐饮篇,个人卫生 整洁、典雅及职业化的外表。 常洗头避免头发油腻和产生头皮。 常剪手指甲，避免过长，不得留长指甲。 常洗手和脸，保持手部和脸部的清洁卫生。 每天洗澡，保持身体清洁无异味。 保持口气清晰，唇齿干净，牙齿上无异物。 上班前不吃蒜头、韭菜和榴莲等气味浓烈的食品。,员工仪容仪表标准,礼仪礼姿,良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 健朗的步态：走如风：矫健、活力 雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,礼仪礼姿,挺胸、收腹、梗颈； 站立要端正，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑； 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持为客人提供服务的最佳状态； 女员工站立时，双脚“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； 男员工站立时，双脚自然分开与肩同宽； 站立时要防止重心偏左或偏右； 站立时双手不可插在腰间，也不可抱在胸前； 站立时身体不能东倒西歪。,站姿,站姿示范,礼仪礼姿,先走到座位前约10厘米距离，轻抚衣裙，然后入座。 入座时要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松平放。女员工两膝靠拢，男员工膝部可分开一些，但不要过大，一般不要超过肩宽。 就坐时切不可有以下几种姿态： 两脚脚尖朝内，脚跟朝外，形成内八字形； 两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天，并抖动； 与人交谈时，上身往前倾或以手支撑下巴； 在椅子上前俯后仰。,坐姿,坐姿示范,礼仪礼姿,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手机； 不与他人拉手、搂腰搭背； 尽量靠右行走，不走中间，不得以任何借口奔跑、跳跃； 男员工不要扭腰，女员工不要晃动臂部； 引导客人时，让客人在自己的右侧； 上楼时客人在前，下楼时客人在后； 三人同行时中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便让她们有安全感。,行姿,行姿示范,礼仪礼姿,人体成半蹲形式 左脚在前，右脚稍微踮起保持身体平衡 腰部挺直，头、颈、腰保持在一条直线上。,蹲姿,礼仪礼姿,引领,行走于客人右前方2-3步处引领客人，根据客人的步速行走,眼角余光关注客人。 遇到转角时要稍停下来等待客人，并做指引。 指引时手臂自然弯曲成120，五指自然并拢，大拇指指尖朝下，面带微笑，眼睛看着目标。,鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。,礼仪礼姿, 30度鞠躬礼： 行礼：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾30度，目光约落于体前1m处， 再慢慢抬起，注视对方，微笑。,鞠躬礼, 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。,要领：行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,礼仪礼姿,握手礼,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士 先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才 伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下 帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候 及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式 握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明， 请他原谅，不行握手礼。,礼仪礼姿,握手礼,礼仪礼姿,用双手接受或呈送名片。 递交名片时正面朝上，名片上名字正对对方。 收到对方名片时念出名片上对方的头衔及姓名。 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。 如果未带名片，要向对方表示歉意。 晚辈、职位低者先递名片。,递交名片礼仪,礼仪礼姿,礼仪礼姿,敲门三声，一长两短，同时报“Housekeeping”； 敲完门后，后退一步等待客人开门；弱无人答应，稍等片刻后再上前敲门； 客人开门后，需问好报身份； 为客人服务完毕后，退出房门并关好门锁（注意声音要轻）。,敲门礼仪,餐饮篇,基本电话礼仪, 接听电话应及时，铃声响三声内接起电话； 接听电话时，问好，主动自报家门； 左手接听电话，右手持笔，记录相关事宜（姓名、 名、事由、时间、地点、联系方式等）； 如需转接，准确操作；对方找的人不在时，敬请留 言。 将记录内容复述一遍； 讲完电话后，应该让客人先挂电话。,接听电话,基本电话礼仪, 前要做好准备。明确自己的目的，必要时，将 电话中准备交谈的事项列在一张纸上，以免“丢 三落四”； 打电话时应首先报出自己所在的单位和姓名； 要用清晰明朗的声音，语言要简洁、明了，语 速适中； 要有喜悦的心情，打电话时要保持良好的心 情，即使在电话中也要抱着“对方正看着我” 的心态去应对。,打电话,餐饮篇,基本电话礼仪,注意事项 接打电话的过程中不能吸烟、喝茶、吃零食； 不能有懒散的姿势，即使对方看不到，也要当做 他就在眼前，尽可能注意自己的姿势； 用你的声音向对方微笑； 讲完电话之后，应该让客人先挂电话。,特殊情况,餐饮篇,基本电话礼仪,小结 每个电话都直接代表新都酒店的形象； 每个电话都是一次挑战； 每个电话都期待满意的答复，我们可以保证； 打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费； 迅速回电话是至高无上的原则。,专业的服务用语,1、酒店语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是 解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。,专业的服务用语,2、酒店服务中的礼貌用语,A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称呼用语：先生、小姐、女士； C、问候用语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征询语：好吗？、麻烦您、可不可以； F、婉转推托语：不好意思、您看； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾。,专业的服务用语,3、在服务工作中常用的礼仪,问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候,专业的服务用语,称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼,专业的服务用语,应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲 切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可 不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待 查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉 言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位， 冷落其他人。,专业的服务用语,迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。,礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范要求自己。 在工作场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不得超过客人，更不能从客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起”。 迎客走在客人前，送客要走在客人后。行走时，不能抅肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。 服务时保持安静，做到“三轻”：说话轻，走路轻和操作轻。禁忌四语：粗俗语、斗争语、否定语、烦躁语。 严禁与客人乱开玩笑、打闹。,员工礼仪行为标准,员工礼仪行为标准,客人在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；客人有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃；如果门是打开的，也应轻敲三下，等客人应允后，方可进入。离开时应面向客人退两步，然后转身出门，轻轻地开上门。 为宾客点香烟时，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定划第二根火柴。如用打火机，则应熄灭后再重新打一次。 因工作需要须乘电梯时，也要让客人先进。如电梯太拥挤，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时，应按住电梯开关，请客人先出。 遇到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿，更不能围观或起外号。,员工礼仪行为标准,员工礼仪行为标准,客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不能冒失的打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人，等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你应首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们一下”。然后向所找的客人简明扼要讲述要找他的理由，待客人答覆后，应向其他客人表示道歉：“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。 面对客人和服务操作时，不能阅读书本、经常触摸面部（头发或身体）、咀嚼口香糖（果仁或其他食物）、咬口唇、吸烟、剪（咬指甲，不要做拍手或发出手指及关节的声音、伸懒腰、打哈欠、打嗝或发出清理喉咙的声音、打喷嚏而不掩面、挠头、挖耳鼻、整理衣服或搔痒、玩弄身上的饰物（锁匙、硬币或笔）等小动作。,客人有疑问，对客人的询问有问必答，注意使用礼貌用语，在接听电话或与客人对话时，如遇到另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等。不能视而不见，冷落