收银常见差错分析及预防规范.docx

收银常见差错分析及预防规范一、目的 为了帮助收银员熟悉并掌握收银差错的类型、产生的原因及预防措施，让门店管理人员加强对收银工作的监督、培训及指导，保证收银工作的正确性，预防并减少收银差错率，从而更好的为顾客提供优质服务，特拟定本规范。二、适用范围 本规范适用于大综超门店的日常收银管理工作。三、原则1 收银差错，是指在收银过程收银员因工作不认真、失误，导致发生影响顾客及公司利益的行为。2 收银差错的种类包括：漏输；流失商品；多输商品；错输商品；硬标签未取下；软标签消磁不到位；变码未发现；贴错条码未发现；换条码未发现；未拆包装检查；按错键；串密码；现场盘点发现差错等。3 收银员应严格按照规定使用“重打印电脑小票”键，不能在“重复打印电脑小票”上加盖公章及收银私章交给顾客。4 收银员在收银过程中，发现顾客有不良行为时，要及时报告就近的防损人员和上级管理人员。四、各种收银差错产生原因及预防措施1 漏输1.1 定义：少输顾客购买的商品1.2 产生的原因及预防措施： 情形1 原因：顾客身上（手上、肩上、腋下等收银员目光所能看到的）携有未付款商品。 预防：收银员应询问顾客是否还有其他商品，并抬头观察顾客。 情形2 原因：顾客放在购物车下层的商品未入机。 预防：收银员在商品入机时，应先录入购物车下的商品，预防忘记。 情形3 原因：按错数量键未发现。 预防：按数量键时仔细核对，并报出数量，不仅可以提醒顾客，也给自己加深印象。2 商品流失2.1 定义：未将商品输入收银机且未收款2.2 产生的原因及预防措施： 情形1 原因：在封闭柜已买单商品包装而装入其他未买单商品。 预防：注意顾客提着已买单的商品，是否与电脑小票第一联订在购物袋的封口上。 情形2 原因：收银员操作过程中未发现顾客将商品带出收银通道。 预防：收银员应养成良好的习惯，眼睛的余光应留意收银通道，为防止商品流失，收银员在站位上尽量与收银机保持45度角，这也有利于留意通道。 情形3 原因：前一顾客将后一顾客的商品拿走。 预防：收银员在装袋时，应将前后两位顾客的商品分开，同时提醒顾客：“这是您的商品，请拿好。”3 多输3.1 定义：顾客购买的商品数量比电脑小票的数量少。3.2 产生的原因及预防措施： 情形1： 原因：由于商品入机过快，核对不仔细，导致商品重复入机。 预防：收银员扫描完商品后应及时用遮盖板遮住，以预防重复扫描商品。 情形2： 原因：按错键，如：3件商品输成33件，导致多收顾客的钱。 预防：唱收唱付应做到位，员工之间互相提醒。4 错输4.1 定义：收银员在操作过程中混淆商品的销售方式。4.2 产生的原因及预防措施：情形1：原因：将一种商品输成另一种商品预防：注意外观非常相似的商品情形2：原因：将多个商品输成一个整体，如：单个输成整箱。预防：认真核查商品是否为整箱销售。情形3：原因：金额输错，主要是基本码销售中常出现这一类失误。预防：准确无误的输入金额，并认真核对购物单与电脑资料是否相符。情形4：原因：将赠品输入电脑，主要是捆绑的商品。预防：要求收银员熟悉捆绑销售的商品，另外，卖场对于捆绑销售的赠品应将条码覆盖。5 软标签消磁不到位5.1 定义：对粘贴在某些易盗商品隐蔽处的软标签没有消磁或没有彻底消磁。5.2 产生的原因及预防措施：情形1：原因：没有对软标签商品进行消磁预防：按收银操作细则要求进行翻转消磁，并在消磁板上停留3-5秒。情形2：原因：软标签消磁不到位，如：洗发水的消磁应在瓶盖上，所以在消磁时只需将商品倒转过来在消磁板上消磁即可，有的员工没有找到方式方法，在消磁板上使劲磨擦，这是不正确的。预防：按收银操作细则翻转消磁，并在消磁板上停留3-5秒。且应掌握商品消磁技巧。6 硬标签没有取下6.1 定义：没有将商品上的防盗硬标签取下，导致顾客出门报警或造成其他不良影响。6.2 产生的原因及预防措施： 原因：对商品不熟悉，没有认真检查商品是否有硬标签。 预防：了解有硬标签商品，取完一个硬标签再摸一下商品是否还有硬标签；硬标签取完后，再在消磁板上进行3-5秒的消磁。7 变码未发现7.1 定义：收银员在收银过程中没有发现商品实物与电脑显示的资料不符的情形。7.2 产生的原因及预防措施：原因：收银员将商品输入电脑后，未再认真核实。预防：要求收银员认真核对实物与屏幕（有无出现：金额变大而品名不变、品名与金额同时变、数量重量发生变化等情况），对于经常发生变码的商品要保持敏感。8 贴错条码未发现8.1 定义：收银员在收银过程中，未发现商品部门将商品条码贴错。8.2 产生的原因及预防措施：原因：商品部门员工工作不认真，贴在商品上的条码与实物不相符，称重商品发生此差错较多。预防：要求收银员认真核对实物与屏幕。9 换条码未发现9.1 定义：没有发现实物与电脑显示次资料不符。9.2 产生的原因及预防措施： 原因：顾客将一个商品条码贴到另一个商品上，通常将低价商品条码贴在高价商品上最常见的是顾客自行更换鞋的条码。 预防：核对电脑资料与实物所有资料（包括条码、品名、规格、价格等），不能只核对条码。10 未拆开包装检查10.1 定义：收银员对能拆开包装检查的商品没有打开包装检查。10.2 产生的原因及预防措施原因：收银员在日常收银工作中怕麻烦，未开包检查，顾客可利用这一漏洞将高值商品换入低值商品包装中，或在商品包装中藏入其他小件商品。预防：对能够拆开包装的商品必须拆开包装，将实物与电脑显示的资料进行核对，尤其是被子、玩具等盒装、袋装商品。11 按错键11.1 定义：收银员在结算中按错结算方式11.2 产生的原因及预防措施：情形1：原因：对于需送货商品，未按“送货”键。预防：收银员应认真审单，对普通购物单与订购单应有敏感度。情形2：原因：没按“港币”键。预防：港币金额超过2元时，必须按港币键进行换算。有一点需注意：在刚刚交接班时，可能备用金少，若碰到大面额的港币须兑换时，必须找收银主管兑换。情形3：原因：银行卡结算时，按错银行代码键，导致财务帐实不符。预防：认真核对银行签购单，再准确输入收银机上的银行卡代码。12 收银员串密码12.1 定义：交接班时前一班收银员没有及时退出自己的收银密码，下一班收银员没有核对而直接操作的现象，会导致长短款。12.2 产生的原因及预防措施：情形1：原因：收银员离台未按“加/解锁”键。预防：为确保营业款的安全，收银员离台时必须按“加/解锁”键，避免在顶台时登录本人的ID。情形2：原因：交接班时未退密码。预防：这要求下机收银员在每班交接完后立即退出，下一班收银员认真核对后输入自己的密码进行核对再操作。13 现场盘点发现差错13.1 定义：收银主管随机抽