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帮家具公司制定一个完善的规章制度2010-6-30 13:15:54来源:【我爱家具网】一个好的家具公司，在导购销售方面就要有一套齐备并完善的规章制度，对导购员、基层管理人员都要有一个责任的明文规，对于任何工作人员的仪表也都要有相应的要求，不是杂乱而无章的。第一节 导购人员行为模式 一、基本工作守则 广东圣吉家具专卖门店（以下简称：商场）的所有营业导购人员均须以遵守本商场之员工守则作为进场工作的前提。 1、任何一名营业导购人员是否合格，首先要看他（她）是否遵循商场之员工守则； 2、在员工守则中，务必遵循以下事项： 1、）接受商场培训，了解商场的须知事项； 2、）统一的经营服务理念； 3、）应有的基本能力； 4、）基本的礼节和行为准则。 3、商户部分的营业导购人员除商户内部制定的奖励处罚和有关管理有所差别之外，亦要求以商场之员工守则为基本的制度蓝本。 二、基本工作职责 营业导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。 1、沟通传播、达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、在不超越自己的职责范围内才下订单。 2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。 3、掌握货源、促动物流 随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。 4、客户管理、售后报务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，第二时间妥善处理客户投诉。 建立客户资料，了解和观察消费都消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。 在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。 三、礼仪行为规范 （一）形象规范 1、衣着： 营业导购人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。在一定程度上会影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。 2、仪容： 营业导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁、体味清新。 3、姿态 （1）标准站姿： 站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。（2）标准坐姿： 入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。 （3）标准走姿： 走动时应做到走履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。 （4） 目光： 眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼睛的亲切与庄重。 （5） 微笑： 微笑是服务最基本的要求，真诚与微笑应该上升为营业导购人员的一种职责。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。 （6） 错误姿态： 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。 与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。 走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。 接名片只用一只手,并任意摇晃或随处乱放。 上楼时抡在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面。 引导走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130的角度，走在斜前方一至二步） 上茶时姿势太低翘走屁股，从领脖处露出内衣。 （二）礼仪规范 1、规范用语： 称呼：您、先生、小姐等； 您好，欢迎光临，请随便看看； 您需要什么？我能否帮助您？ 您看这款是否喜欢？ 您是否可以考虑这样搭配？ 您还需要其他东西吗？ 对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。 清您稍等，我马上来。 对不起，耽误您的时间，很抱歉（让你久等了，请原谅） 如有问题，请随时与我们联系。 再见，请慢走，欢迎再次光临！ 2、一般礼节： 握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而望着第二位客人。 勿主动向女性要求握手，可以点头代替。 迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。 顾客离开商场应送至门外。 3、电话礼节 1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。 2）草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。 3）电话接通后，首先道“您好”，自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。 4）遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉意。 5）话铃响及时去接，先说“您好”，自报家门，然后再热情回答对方问题。、 接电话的过程中，仔细聆吸对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。 接吸电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。 电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫，”并立即去叫受话人，若受话人不在告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真记录下不，然后复述一遍以免有错。 对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。 4、上门服务礼节： 选择适当时间。上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。 尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因，如带送果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。 务要耐心、热情、周到。切忌来回乱走，左顾右盼，处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，要有明确的答复。 讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带起走立即带走并搞好卫生。需要换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。 第二节 导购人员知识储备 优秀的导购人员需要一门丰富的专业知识 1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作基本了解。 2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。 3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。 4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作会面了解。 一、业务背景知识 导购人员应追求专业化和职业化，在工作与学习中要学会积累专业知识和业务技能，形成足够的知识储备。 1、行业知识 家具行业、家具市场、广泛的家居市场、家具产品及其用材、产品特点、品牌风格、销售服务手段、竞争状况。 2、公司知识 商场和供应商公司的发展背景、经营理念、管理政策、服务方式、品牌文化形象。 3、产品知识 家具的品类知识，供应商的产品定位、价格定位、设计理念与风格、特色、功能、特点与材、生产、包装、运输、交货等综合概况。 4、销售知识 消费者心理与购买行为、导购技巧、客户投诉处理技巧、促销知识、售后服务知识。 二、购买与消费知识 （一）消费动机 消费是销售的最终目的。导购人员要了解是什么因素影响消费者的消费者动机。 1、诱导消费动机 设置更多的诱导因素（如购物环境，卖场气氛等）激发足以引走消费行为的动机，促成消费者消费。 2、消费者动机既感性，又理性 消费动机分为生理动机和心理动机两大类，心理动机分为情感型、理智型和成熟型。 A情感型： 带有情感偏好，消费具有感性与直觉的一面。 B理智型： 较为理性注重商品质量。讲求实用，对价格和售后服务更加关心。 C成熟型： 基于感情与理智的经验，对特定的商品或品牌生产特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服务周到，品种齐全，地点适中等因素引起。具体分求实，求廉，求名，求新，求美心理动机。 3、消费动机的影响因素 消费动机的影响因素复杂多样，购买决策过程具有可诱导性，可改变性，通过诱惑，需要是可以创造的。 社会文化：价值观念、风俗习惯、伦理道德、思维方式。 亚文化：民族、宗教、种族、地域。 社会阶层：职业、收入、教育与价值取向。 相关群体：同事、朋友、邻里亲居等。 家庭：家庭成员是影响力最大的要素。 角色地位：不同的年龄、职业、经济能生活方式及个体偏好都是影响消费决策。 （二）消费心理与消费决策 消费者购物心理一般包括店貌印象、目标商品、观察咨询、商品印象、功用联想、欲想拥有、思索评价、确定购买、购买行动、购后体验等心理阶段。 消费心理阶段 消费心理特征 、店貌印象 消费者通过对商场的门面、橱窗、货架柜台、营业气氛、卫生秩序以及营业员仪表等情况，获得对商场的第一印象。 、目标商品 初步感受店貌后，消费者根据购买目的发现某个目标商品的存在，或有选择地寻找，对某个商品发生兴趣。 、观察咨询 发现商品目标后，消费者持续注意目标商品，独立地细致地观察、了解或咨询其外观、质量等细节。 、商品印象 经过观察咨询，消费者对欲购商品形成了一定的主观印象，如果商品给消费者留下了好的印象，此时消费都会产生喜悦的情绪。 、功能联想 获得商品的印象后，消费者往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的物理性能和心理性能，叨唠商品的实用性，欣赏价值和社会价值等等。 、欲想拥有 通过诱导和消费者购买动机的激发，消费者会从联想到的别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。 、思索评价 消费者产生购买欲后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力，权衡购买该商品的各种因素，由此做出购买的决定。 、采取行动 消费者进行最终的购买决策。 、购后体验 消费者购物后对商品质量、在柜台服务、商品印象等进行回想、判断和感觉。 （三）购买观察：导购人员对顾客进店的“三相” 行家传统有“进门三相”的说法，就是从顾客外表神态进行三方面的观察。 一“相”顾客来意，根据不同来意，用不同方法接待。 二“相”顾客身份和爱发，因人制宜地接待和介绍产品。 三“相”顾客言谈举止，了解其心理，当好购物导引和参谋。 （四）促成销售的要领：吸引一诱导一激发一促成一询问一缔结 吸引： 吸引顾客注意力，是开展销售的基础。微笑、问好、开场白及得体的肢体语言是吸引成功的重要因素，宣传资料等销售工具的使用是吸引的有效言方法。 诱导： 最好的诱导让准顾客“看”直观地演示，权威的评价，如报道，名人选用，组织推荐等。还可以用准客户熟悉的案例来说服他。 激发： 将准客户的购买意向与产品宣传联系起来。但激发购买的关键在于顾客个性心理、顺应他的抉择。赞美他的眼光、欣赏他的审美观，祝贺他的选择了优秀的商品。激发时多用肯定性语言。 促成： 购买确定是顾客多重选择中的心理情感天平的倾斜易变；强调顾客对您介绍商品的认同一致必要时作适当让步，不能流露成交时的过分的欣喜。 询问： 确切把握顾客的关键心理。通过询问诱导客户，打消客户疑虑，着重介绍售后服务及其相关承诺。 三、顾客服务知识 之一服务的特性 无形的 人为的 可变的 易逝的（无法储存的） 之二用服务贯穿于行的销的六大关键原则 深切关怀：倾听 回应 关切我是否能像关切自己那样对待我的客户？ 积极传播：以传播信息取代产品推销我到底要向客户传播哪些信息才是充分的？ 真实表达：用行动与客户实现充分沟通我真的把事情做深做细了吗？ 贴心照顾：协助客户规划和实现他的利益我怎样像朋友那样在协助他做好生意？ 专业顾问：为全程问题提供解决之道我要为他提供哪些应有的支持？ 分享价值：将客户当作资产纳入品牌的怀抱怎样将客户与品牌紧密地结合起来？ 之三服务的理念、策略和修养 行销服务的理念：关键是态度顾客对我们意味着什么 行销服务的修养：关键要学会忘却自我放下自我和产品，以“无所求”的姿态面对顾客 行销服务的策略：关键要懂得“我要”和“我不要”什么是顾客想要的 之四 家具导购服务知识 在高度竞争的环境里，销售与服务是一体的两面，没有服务就没有销售，二者缺一不可。 销售服务基本上包括三类：“售前准备”、“售中服务”、“售后服务”。 、售前的准备 确实了解客户需要，介绍适当的商品（除规模，性能使用方法之外，还应考虑商品效用是否与价格相当）。 确认预定销售商品是否有适当的环境和使用条件，如有则事先安排好补求方法。 售前充分的推广宣传和知识的传播。 、售中服务（即“服务中”） 售中服务的方式分类： 金钱领域： 1）、让利打折促销 2）、附送礼品促销 3）、其他奖励优惠 非金钱领域： 1）、礼貌待客 2）、亲切而又专业的导购介绍 3）、向顾客介绍有关信息情报 4）、详细介绍售后服务 5）、营造舒适、愉快、赏心悦目的购物环境。 为使客户满意，销售时必须注意传导有关产品知识和使用方法： 1）、指导正确的使用方法。 2）、请客户牢记日常保养的要领。 3、售后服务 第一条：首先记住一条理念： 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。 第二条：售后服务是家具销售的必要环节，没有售后服务，家具的销售就不算完善。为了完全地实现家具使用功能，必须做以下几点： 确实实施定期检查，维护，保养。 发生脱胶、脱漆、断裂等时，应迅速修理补救 备齐修理安装用之零件。 旧款产品使用一段时间，在适当时期劝导顾客换用新款产品。 第三条：有关售后服务工作的要点如下： 1）、家具使用方法服务 许多客户不具备家具知识。这时，导购人员应给预支适当的知识服务。服务工作注意如下： A、你一定要怀着当初推销时之热忱，对家具使用方法及保养方法详尽的加以说明。 B、使用方法应注意事项亦应详尽的加以列举。 C、请顾客对使用方法重新演练一次，如有不正确的方法时，应即予以更正。 D、对于家具使用后的保护方法亦应予说明。 2）、家具产品保养方法服务 当顾客买了家具之后，才会联想到要如何地加以保养，延长家具产品之寿命。这时，导购人员应给予适当之服务。 工作应注意如下事项： A、你一定要将正确的保管方法，从头到尾的解说示范。 B、将家具保养应注意的事项，列举告诉客户。 C、请客户保养之方法，试演一次给您看，如发现不正确的方法时，应立即给予修正。 D、对于商品保养注意事项，应请顾客确认一次，如有不明之处应加以修正。 E、对于商品之使用方法，亦应同时提醒说明一次。 3）、定期的巡回服务 导购人员对于已销售之商品，定期性的巡回服务，是一项很重要的工作。巡回性质及服务范围应该要有详细计划，才不至于浪费时间。其注意要项如下： A、将巡回之目的，性质，汇围详细的列出。 B、巡回服务之对象，应事先列成名册，安排行程及日期。 C、对于欲巡回服务之对象，就本次服务范围，性质等，应事先通知客户。使客户心理上有所准备。 D、对于巡回服务工作之执行，应童叟无期，使客户有宾至如归之感觉。 第三节卖场管理维护与现场作业规范 一、卖场陈更规范 为更好地诱导消费者的购买动机，现代家具的销售越来越多地利用卖场的氛围来丰富产品语言，以更加完善的空章视觉使产品进一步巾近消费者，为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的联想和感觉。 、展卖产品 根据卖场平面设计布局结合各款产品的特点，将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合、小件饰品、及配套品按合理比便，选择合适区域旱灾行道貌岸然次摆场。在经营过程中，卖场需根据各款式产品的特点及销售情况来决定展品的提展、销展，也可根据一段时间内顾客的反映情况来重机关报调整展品的摆放位置。导购员需经常性检查商品的完整性，如有缺陷及时维修，无法维修则应立即调换。 、小件、饰品 在专卖店中中，要确定一个合理的小件、饰品与灯光配置的比例。同时，导购人员还要根据特定专卖店形象执行要求中的指引，因地制宜地进行恰当的规划。小件、饰品要丰富多彩，突出品牌的文化特色。 、形象宣传制品 导购人员所代理品牌的公司要求，将卖场喷绘、店内外POP、墙遄挂面、隔断主题说明、道具等形象资料的制作与摆放，与商场环境结合起来，灵活而丰富地采用一些说明书、图片、海报等形象传播资料，促进本店销售。 、灯光 1、光线是空间的一种语言。卖场中的灯光对展品陈列起着至关重要的作用。 作为营造卖场氛围的语言要素，灯光能将“空间产品人”有机地融合为一体，创造美妙的视觉效果，丰富购物体验。合理的灯光布置有助于强化空间区分、增加层次，突出主体、营造气氛。同时，巧妙的灯光利用，还能极好地烘托产品的特性，掩盖不足。 2、布光可以赋予空间不同的美学价值，灯光的分布、明暗、冷暖要与展品和谐地副为一体。明暗。明与暗是相对的，“暗”也是一种光的表达。有时，刺眼的灯光，令人心绪混乱， 不愿停留。明暗交错或柔和的光线，会给人一种谧静、自由、放松的感觉。 冷暖。冷光线以日光灯为主，给人以冷峻、宽敞、明亮之感；暖光以白炽光为主，给人以温馨、舒适、亲切之感，运用灯光的冷暖及不同的色光，可以营造出不同的气氛。 情绪。灯光影响着消费者的心理和情感。昏暗、冰冷的灯光令人感到沮丧，毫无生气； 相反，明亮、温暖的灯光令人精神振奋、愉快、流连忘返。 3各专卖店要注意采用与品牌风格相协调的光源，强弱得体，冷暖相宜。在调整灯光时，注意泛光源与聚光源的合理组合，聚光源一般打在家具的重点部位，例如：床高头、餐桌面、椅靠背等。 、背景音乐 播放合适的背景音乐，可以烘托卖场的人文氛围，背影音乐力求与商场的风格主题相一致。 背景音乐主要用愉悦顾客的情绪，渲染商场的亲切感，延长顾客在卖场停留的时间。不宜喧闹、前卫、灰色或伤感，音量也要得体，不要造成吵杂的感觉。 、卖场空间布局 在摆场、调场及日常的门店维护中，导购人员对产品、小件、饰品以及宣传制品的陈列，需要遵循一定的空间美学原则。整体要求如下 整体与局部统一于产品的风格：卖场中的装修、饰品、宣传品等的选取与陈列都要与特定品牌风格保持一致； 培养空间感，追求视觉效果：根据人们的视觉习惯，在卖场中规划视觉流程和视觉重点，确定产品高、低、疏、密的摆放，布局和谐和顺畅的通道，为整个卖场创造一个审美与选取购的空间环境。 产品摆放要与特定背影想匹配：产品的摆放及其他的配置都要考虑与相诮的空间背影相互和谐，追求比产品更丰富的空间背影语言来表现产品。 保持卖场的新鲜活力：通常情况下，卖场至少一个季度调场两次以上。即使没有新品上市，也应调换产品位置和饰品，以增强商场形象的活力，突出空间布局的新鲜感。 二、卖场维护 卖场的日常维护要注意满中如下要求 商品陈列三项原则：配套性完好性协调性： 配套性：品种配套，软硬配套，颜色配套，风格配套。 完好性：展品齐全，完好，整洁； 协调性：饰品与展品协调，展品陈设与营销策略协调。 店面形象要天天维护，保持持续的新鲜与活力： 吸引消费人流引发消费注意力，刺激消费欲望。执行统一的VI和POP计划。 做好样品实体销售与彩面销售相结合： 熟悉产品，掌握供应情况，是实现样本销售的关键。要熟悉产品彩面中的产品说明，不足的资料，卖场可以适当自制，以弥补定制销售的局限。 卖场日常维护注意事项 卖场日常管理事项 环境卫生 卖场在每天开始营业前及结束营业后，都要对展品、饰品、环境进行检查、清洁。注意掌握正确、有效的清洁方法，保障商品的完好性。上班需在营业前15分钟完成再次保洁，特别是饰品及卫生死角。 展品摆放 展品表面无灰尘、污物、摆放整齐、无损坏。 玻璃面不得有灰尘、水痕、手印、污印等。 皮件每日清洁，不得有污染，定期上护理剂。 检查产品标签是否摆放到位，不得与商品不符。 补充样品，保证样品的完整。样品调整时，应及时调整灯光，调整布局，调整好饰品 下班前应将所有饰品完好归位，整理床上用品，保持完好形象。 离店时应将衣柜装饰柜等产品门打开，释放气味。 温度控制 预先打开供暖设备或空调，做好营业前准备。环境温度适中，注意保持空气清新。 灯光效果 营业高峰时需保证灯光效果，营业低潮时保证基照明，关闭不必要灯具。 设备维护 仔细检查卖场设备，如灯光、地板、墙纸、天花板、楼梯及视听设备等。如有损坏，及时修理，以免影响销售 场地管理 卖场在做提展、销展或摆场时，对顾客作茧自缚说明解释，不要影响销售。安装、包装完后，要对场进行及时清理。 三 卖场管理 卖场管理规范简单归纳为：整、洁、明；与此相应的是，导购员的卖场工作规范可归纳为：站、仪、说。 一）卖场形象管理规范 作为一个企业的“窗口”卖场。从卖场