服务礼仪课件_3

服务礼仪-员工培训资料 客户服务中心,服务礼仪,目 录,一 、序言 服务理念 礼仪的定义 培训目的 二 、培训内容 1、仪表 仪态 礼节 2、客诉的处理,服务的理念 服务赢得生存 服务创造效益 服务提升自我 以是否尊重顾客的需求和感受为衡量经营效果的第一目标。 以能否达到厂商的认可和满意为判断经营成就的最大标准。 充分体现人性化的关怀与服务达到顾客和厂商的共融及共荣。,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,培训目的,通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足间可以更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象，从而提高销售业绩的目的。,培训内容,仪表 仪态 礼节 销售中的服务要领 客诉的处理,一、仪表 二、仪态 三、礼节,一、仪表,男职员 女职员,（一） 男职员,1.短发，清洁、整齐，前不遮眉，侧不盖耳，后不过领。 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方 6.西装平整、清洁（扣子、商标 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内 10、胸卡佩戴左胸前，不得涂改，有污迹不得佩戴他人胸卡上岗。,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2.化淡妆，面带微笑； 3.着工作服，整洁，无褶皱； 4.不得留指甲，并保持清洁。不得涂指甲油。 5.首饰佩戴应简单，小巧。直接接触食品的员工禁止佩戴首饰. 6.鞋子光亮、清洁；不得漏脚 趾。 7.全身3种颜色以内。,二、 仪态,站姿 蹲姿 走姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,上岗时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,（三）走姿,（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。 （2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。 （3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 （4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。,5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。 （6）注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。 （7）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。 （8）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里,（四） 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。 .微笑要真诚. 亲切自然诚恳. 发自内心 .微笑要适度 （三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。） 微笑要文雅、适度 .微笑要适宜 即要注重场合.对象.合时宜,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 引路 搭乘电梯,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对顾客，以基本姿势站立，以腰部为支点，头颈背要成一条直线，目光交流，动作要有节奏、自然、速度要一致。,（三） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,问候、接近顾客的最佳时机,当顾客走进你的视线范围内就应该面带微笑迎接，当顾客靠近你三米左右时就应及时与顾客打招呼（您好，早上好，欢迎光临） 接近顾客的最佳时机 1、当顾客看着某件商品时 2、当顾客突然停下脚步仔细打量某 件商品时 3、当顾客找商标，价签时 4、当顾客看着商品又四处张望 5、当顾客主动提问时 接近顾客的方式 1、提问接近法 2、介绍接近法 3、赞美接近法 4、示范接近法 5、利益接近法,接近顾客时的服务态度,接待顾客，主动、热情、周到、细致、耐心，同时要面带微笑，和颜悦色。 必须做到百问不厌，百答不烦并按照顾客询问的思路主动延伸 杜绝将个人感情色彩溶于工作，不品评顾客，并做到一视同仁。 要求细心，体贴，全力营造能够让顾客感觉清晰，便捷的购物环境。 避免：拉客.劝客.难客.逐客,（四）引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（五） 搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在顾客（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请顾客进入电梯 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应顾客（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,客诉的处理 倾听 分析 解决 传达 处理 结果,顾客投诉的重要性,步骤一：听对方抱怨 我们经常会碰到“顾客投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，顾客投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。 处理顾客投诉，不仅是找出症结所在，弥补顾客需要而已，同时必须努力恢复顾客的信赖。,首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。,首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。 最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。,步骤二：分析原因,聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。 经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者,销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 由于产品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见,步骤三：找出解决方案 如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理 一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补,步骤四：把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化 步骤六：检讨结果 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。,赢得顾客满意的服务技巧 变顾客满意为顾客忠诚,顾客满意是指消费者在购买和使用产品以后、基于购买前对产品质量的预期而产生的对产品质量的评价。 顾客忠诚是顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。,成功等于顾客满意度，服务就是要做到超越顾客的期望,提高顾客满意度的五个关键： 1、了解顾客的抱怨 成功等于顾客满意度。顾客有多满意，我们就有多成功。所以你第一个要了