项目一认知社交礼仪.ppt

认知社交礼仪,项目一,目 录,单元1 社交的含义与作用,单元2 礼仪的含义与作用,单元3 社交礼仪的整体原则与培养,单元1 社交的含义与作用,导入案例 分析与思考 相关知识 技能训练,导入案例 高级餐厅的商务应酬,上海不求最好、但求最贵的除A式官府菜外，还有藏在外滩百年老楼里、打着“外滩某号”招牌的餐厅。,外滩5号Mon the Bond 具有南欧风味的西餐厅。景观好、能满足小小虚荣心、价格也不至于让老板跳起来。菜品味道，对于不热衷于吃西餐的我来说有点一般。不过窗外闪烁的东方明珠塔、金贸大厦以及陆家嘴一带的高楼风景加上黄浦江的江风，让人心旷神怡。同事间打趣老板和公司里特有的俏皮话也让人很开心。,外滩3号Jean Georges 套餐价格控制在人均300元以内。就餐的以处于工作状态的老外居多，另外是工作时不太讲中文的中国人。菜的确很好吃，尤其是鹅肝。到底是米其林三星餐厅，服务不错，菜更好。,外滩6号天地一家 新开张的中餐厅，中餐西吃，一道道按从前菜到主菜的顺序上菜。和西餐甜点一样，每道菜都精心摆好姿势。因为是聚会晚宴，又有赞助商相助，名流、明星纷纷出现。,分析与思考,1秘书的社交活动具有什么特点？对我们有何启示？ 2秘书从事社交活动，需要具备哪些素质与条件？,讨论后明确,1秘书的社交活动具有被动性、多样性、多层次性等特点。要求我们平时多多开阔眼界、积累经验。 2秘书从事社交活动，需要具有一定的适应能力与应变能力，能根据工作目标的需要进行自我调节。,相关知识,一、社交的含义 二、社交的功能与作用 三、社交的构成 四、社交的基本方式,一、社交的含义,1什么是社交 2社交范围的演变,1什么是社交,社交是社会交往的简称。 解读俗语“在家靠父母，出门靠朋友”。 通过参加社交活动，我们获得友谊和合作，适应新的学习环境、生活环境、工作环境，从“依赖于人”的自然人发展成“独立”的社会人，是成功走向社会的必然过程。,2社交范围的演变,社会,个体,宗族,家庭,二、社交的功能与作用,1、是实现生活、工作目标的基本手段与途径 2、是人类的基本需要 3、是完善自身能力结构的重要环节,1、是实现生活、工作目标的基本手段与途径,信息共享 情感沟通 相依相助,2、是人类的基本需要,马斯洛需要层次学说,3、是完善自身能力结构的重要环节,1自我监控能力 2社交态度 3解决社交问题的能力 4社会洞察能力 5人际管理能力 6人际沟通能力,职业秘书需要较强的人际沟通能力,（1）与领导的沟通。,（2）与员工的沟通。,（3）与同事的沟通。,（4）与其他单位的沟通,精明强干，善于办会、办文、办事； 诚实而不作假弄权； 适时适当提供意见而不以正确者自居； 公正无私，不搬弄是非； 谦虚谨慎，不傲上凌下； 受到批评而能不急不怨； 办事取得共同语言。,熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基本情况。 保持良好的精神状态，彬彬有礼，落落大方，态度不卑不亢。 接待兄弟单位的来人来访，要热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，措词恰当，态度诚恳。 交往中如发生意见分歧，能耐心听取对方的陈述，然后抓住关键，据理分析，求同存异，协商解决，不可出于本位，态度粗暴，损伤友好关系。 要有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，而且不附加任何个人条件；寻求兄弟单位支援时要看对方条件是否许可，不强人所难。交往中，必须坚持原则，反对一切不正之风。,把自己看成是员工。和领导接待员工，解答问题，而不能以领导代表自居。和员工打交道应热情、谦虚、平易近人，员工的愿望、问题，能如实向领导汇报。,与同事和睦相处，形成和谐一致、心情舒畅的职业环境。每个人都有主动承担繁重工作的精神，且不自我夸耀；要善于发现别人的长处、优点，不苛求别人；不计较个人得失，有忍让精神。,三、社交的构成,八成人饮酒只为“社交需要”,心理专家表示，人群中5的人已对酒精上瘾，离开酒精会令他们感到焦虑，他们必须强制戒酒，“另外，至少有八成以上的人对酒精没有任何兴趣，只是因为社交需要才饮酒。” 数据显示，成年人中5的人滴酒不沾，80的人因社交需要才举起酒杯，10的人是问题饮酒者，另有5的人已对酒精形成依赖，一旦离开酒精，他们会产生焦虑，甚至发生抑郁。,相关链接,四、社交的基本方式,1横向交往与纵向交往 2单向交往与双向交往,1横向交往与纵向交往,根据交往主体与交往客体所处的社会阶层可以把交往方式分为横向交往和纵向交往。 横向交往指同辈、同级等同一层次的交往，如同学、同龄人之间的交往。 纵向交往则指上下级或代际之间等不同层次的交往，如父母与子女、老师与学生、经理与员工之间的交往。,2单向交往与双向交往,根据交往主客体信息交换的流向可分为单向交往和双向交往。 单向交往指交往主体向交往客体单向发出信息的交往，如上级向下级发指示、作报告。 双向交往则指交往主体向交往客体发送某种信息后，客体又以主体的身份把相应的信息发送给原来的主体，形成交往主客体的互换。如领导和群众的民主对话，它既不是单纯的领导作报告，也不是单纯的群众反映意见的单向交往，而是领导与群众之间信息的双向传递。,技能训练,1阅读案例，说明社交活动的构成要素具体指什么？ 2填表分析一下自己的朋友类型，评估一下目前自己的社交状况。,讨论后明确,1、从静态角度看，交往主体是牛根生，交往客体是蒙牛客户，交往手段是家宴。（从动态角度分析略） 2、目的在于明确自己的真实状态，寻找社交突破口。具体答案略。,单元2 认知礼仪的含义与作用,导入案例 分析与思考 相关知识 技能训练,导入案例,崔君来自南韩首尔，到我所在的大学来学习汉语言文学，本学期我担任他的美学教师。 经过一段时间的相处，老师们都发现，无论是在课堂上，还是在日常生活中，与国内大学生相比，崔君对任课教师更有礼貌，更注意礼节和礼仪。一个突出的例子就是，无论是什么时候，也无论是在什么地方，只要一遇见老师，他都会给老师行一个标准的鞠躬礼。 有一次，我和他在教学楼楼梯拐弯处不期而遇了。我上楼去，他下楼来。我们上下楼梯的速度都很快，等我们相互看到对方时，连打招呼都有点来不及了。按照平时养成的师生交往的“惯例”，老师和学生互相微笑致意也就算是礼节性地打过招呼了，但崔君却仍然是“习惯性”地行起了鞠躬礼可惜，实在是由于太急促，他顾上了弯腰鞠躬，却没顾上考虑一下脚下是台阶，可能他的双脚正站在不同台阶边缘之故罢，他一时竟失去了重心，重重地摔倒在台阶上了。 为这事我感叹并内疚了很长一段时间。,分析与思考,1韩国留学生如此重视礼节、礼仪，说明了什么问题 ? 2坚持行鞠躬礼的韩国留学生给人留下了什么样的印象？,讨论后明确,1、说明了 （1）韩国学生礼仪表现好，从一个侧面体现出其素质与修养水平高； （2）反映出韩国社会良好的礼仪风范与文明程度； （3）反映了韩国对教育的重视和对教师的尊重； （4）说明韩国礼仪教育抓得好，可从家教、校园教育、生活环境的潜移默化等方面分析； （5）其他合乎情理的分析。 2、肯定留下的是积极的良好的印象，言之成理即可。,相关知识,一、礼仪的含义 二、礼仪的产生与发展 三、礼仪的作用 四、礼仪的特点,一、礼仪的含义,3.与礼貌、 礼节的关系,二、礼仪的产生与发展,产生,传统礼仪,现代礼仪,“礼”起源于原始的祭祀活动。对大自然的敬畏之情。,阶级和国家产生后， 礼仪内容和形式发生本质变化，从原始图腾宗教意识发展为一整套的伦理道德观念；由个体之间日常交往的礼节，延伸到社会生活的各个方面。 周公集“礼”之大成，提出一系列礼制。 儒家主张“礼治”，以礼入法，根据自己统治的需要，不断加以修改、补充和完善。,以科学、民主和现代生活为基础，选择性继承借鉴西方。逐渐地成为一种适用于国际交往、社会交际和道德约束的精神与原则。礼仪正在回归它的本位，充分发挥着它的积极作用。,三、礼仪的作用与功能,净化风气,规范行为,协调关系,塑造形象,提高修养,礼仪作用,1规范行为,礼仪具有规范和约束思想与行为的功能。在社交活动中，高素质的参与者不仅自觉、自愿地用它来规范、约束自己的言行举止，而且用它来衡量和判断他人的言行举止。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多少，如果其行为符合礼仪的要求，就能被人们所认可，反之就会遭受非议甚至指责。因此，要想在社交场合赢得他人的好感和尊重，就应表现得彬彬有礼，必须自觉地按照礼仪规范去约束自己的意念与行为。 不同国家、不同民族、不同行业的礼节仪式都有其独特性，当我们要进入不同地域或不同领域时，必须首先了解那里的礼仪习俗和行为规范，并按照这些习俗和规范来约束自己的言行。,对秘书行业来说，处理多种关系，安排各种活动，做好日常事务工作，都与礼仪规范相联系。,2协调关系,礼仪以建立和谐的人际关系与良好的组织气氛为目的，具有协调人际关系、工作关系的功能。 作为一种润滑剂，礼仪除了可以使个人在交往活动中充满自信、胸有成竹、处变不惊以外，还能帮助相关当事人艺术性地处理各种复杂关系，更好地向对方表达自己的尊重和敬佩、友好与善意，增进彼此的了解与信任，密切和升华情感。 弗兰西斯培根所说，礼仪是一封永久的推荐书，它可以使人通向四面八方。,秘书在工作中要与组织内外、上下左右各方面人士打交道，熟练掌握社交礼仪规范是秘书的职业要求，它有助于秘书在人际交往中，加强沟通，协调关系，增进友谊，缓解矛盾，结交新朋，密切旧友，从容地应对各种复杂的局面和关系。,3提高修养,良好的社交礼仪是良好修养的体现，反过来，又有助于行为主体提高自身修养。 在礼仪的学习和运用过程中，人们通过自己的努力，把良好的礼仪规范内化为个人一种自觉自愿的行为，这就是一个不断提高自身修养的过程。在这个过程中，人们会自觉地克服自身不良的行为习惯，不断修身养性，提高个人素质，体现自身价值。 社交中，礼仪是衡量一个人文明程度的标准。我们从一个人运用礼仪的程度，可以感觉到他修养的好坏、素质的高低。一个人的修养怎样、素质如何，完全能够通过他在不同场合的仪容仪表、言谈举止准确地反映出来。从这个意义上讲，要表现出自己较高的素质和良好的修养，就必须学好和用好社交礼仪。 优秀的职业秘书，不仅要有较高的政治理论修养和思想品质，强烈的事业心、责任感和无私奉献的精神，还须有良好的礼仪修养。这样才会在辅助管理、综合服务的岗位上，以良好的心态、得体的言谈举止，妥帖而艺术地对待每一个人，处理每一件事。,4塑造形象,不但能塑造良好的个人形象，而且能通过塑造个人形象塑造组织的形象。 讲究礼仪的基本目标就是树立和塑造个人的形象，即通过自己的仪容着装、言谈举止、为人处事等给他人留下总体印象。 社交活动中会受到“首因效应”的影响。即人们在初次接触某人的时候，会即刻产生所谓的“第一印象”。这个“第一印象”的好坏，往往直接左右着人们对此人的评价，而且还将在很大程度上决定着交往的深度、广度，直接影响到双边关系的好坏。 社交礼仪也能通过塑造完美的个人形象来塑造组织形象。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 彬彬有礼的员工，会让顾客产生一种对其所在组织的很强的信赖感。社会组织要想在日益激烈的竞争中占有一席之地，必须重视对自己的员工进行礼仪知识教育和礼仪规范训练，以期通过员工良好的仪容风范、言谈举止来提高组织知名度、赢得美誉度。 在商务活动中，不管个人言行举止是否符合礼仪，客户都不会将其视为个人行为，而是代表所在组织。“我不仅仅是我，我就是公司的形象代言人！” 秘书是组织的形象窗口，更应充分利用自己的独特身份，在塑造组织形象的过程中发挥独特作用：恰当运用礼仪手段，化解危机，挽回影响，维护组织形象。,5净化风气,礼仪是人类社会进入文明时代的标志。 礼仪常常被上升到治国安邦、济世安民的高度，荀子曾说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”（荀子修身） 有位哲人说过：“一个没有社会公德的民族是个危险的民族，而一个拥有良好社会公德的民族肯定是个充满希望的民族。”当前，我国正大力加强社会主义精神文明建设，“明礼”是公民道德规范的重要内容。可以说，提倡学习礼仪，遵守礼仪，使公民从衣着容貌到言谈举止都尽可能地给人以美感，将有助于提升个人乃至全社会的精神品位，净化社会空气，创造文明的生活环境。 人人都渴望美好的生活空间、良好的社会风气，我们应从我做起、从现在做起、从小事做起。 秘书在社交活动中应该起到率先垂范的示范性作用，不但在工作中，而且在生活中、在社区里，都应该以自己学习礼仪、运用礼仪的实际行动，为重振华夏礼仪之邦的声誉做出应有的贡献。,四、礼仪的特点,1. 规范性,2.差异性,3. 可操作性,4. 发展性,约定俗成地规范日常生活和职业活动的方方面面，规范着思想理念、言辞话语、行为举止，使之减少摩擦、增进感情。,不同国家、不同民族具有自己独特的礼仪礼俗，即便是同一民族，因地域不同、信仰各异，礼仪上也存在的差异。,规则简明、实用可行、易学易会、便于操作、切实有效，在具体的细节上有一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。,礼仪随时代的发展而发展。从纵向上看，礼仪的发展趋势越来越简约务实，从横向上看，不同国家、地区、民族交往日趋频繁，原本各具特色的礼仪规范相互影响，相互渗透，带来礼仪内容的变化，促进礼仪的发展。,关于花语,花语最早起源于古希腊，那时花、叶子、果树都有一定的含义，如在希腊神话里记载过爱神出生时创造了玫瑰的故事，玫瑰从那时起就成为了爱情的代名词。 花语盛行于法国皇室时期，贵族们将民间对于花卉的资料整理，里面包括了花语的信息，这些信息在宫廷后期的园林建筑中得到了完美的体现。 大众对于花语的接受是在19世纪，那时社会风气还不十分开放，大庭广众下表达爱意是难为情的事情，所以恋人间赠送的花卉就成为了爱情的信使。随着时代的发展，花卉成为了社交的一种工具，花语也越来越规范、完善。 完善的花语体系中通常考虑品种、使用场合、数量等要素，年轻朋友有的也考虑星座因素,相关链接,常用花语一览表（一）,常用花语一览表（二）,常用花语一览表（三）,常用花语一览表（四）,常用花语一览表（五）,常用花语一览表（六）,技能训练,1描述一个礼仪小故事，谈谈你对礼仪的认识？ 2结合生活中发生的一件事，与同桌探讨自己的日常行为习惯具有什么样的特点？ 3情境模拟与行为分析： （1）情境模拟 时间：X月X日 地点：传达室门口 人物：保安A、来访者B 情节：B与陈女士是好朋友，双方约好今天由B到陈女士单位见面。B赶到陈女士单位传达室门口时，掏出手机来找陈女士的电话号码，想给她打电话，约她来传达室见面。 这时，传达室值班保安A走过来，问B：“哎，进去做什么？” “我进去做什么为什么要告诉你呢？”可能是嫌保安的态度不好，B顺口答道。 然后，B指着竖立于传达室门口的标牌对A说：“你可以要求我出示证件，也可以要求我先登记再进入，就是不应该这样问我。”按惯例，门卫室标语牌上的内容是“出入请出示有关证件并登记”。 A生气了，坚持说B打扰里面的人办公了，不仅不允许B进入，还不准B站在传达室门口了。 B说：“我有站在这里的权利，你服务水平太差，我要见你们领导！” （2）行为分析 试分析保安A与来访者B产生冲突的原因？ 试分析A与B的行为应该如何改进？并邀请不同的同学进行演示。 假如你是A所在物业公司文员，受命调解了这一矛盾，为避免此类事件再次发生，你对经理有何具体建议？,讨论后明确,1 故事从略，认识从含义或功能方面作答均可。 2参考答案：要求能将事情的来龙去脉描述清楚，尝试分析个人行为表现是否是文明的、是否是考虑周详的、是否能为对方所接受、是否能使事情的结局完美化。 3参考答案：简要陈述事情经过以后，分析一下事件对公司形象可能造成的影响，建议经理以此事为契机进行一次礼仪教育，可以是讨论会、也可以建立相关规章制度，但最好是举办一期培训班，邀请专业人士对相关员工进行培训。,单元3 社交礼仪的整体原则与培养,导入案例 分析与思考 相关知识 技能训练,导入案例,天下互联中国网络情报中心于总经理说，有竞争力的企业在处理接待问题时要求相关人员具有敏锐的眼光，如果接待的客人是双肩背着笔记本进来的，那么接待人员应该从这一细节上马上反应到来客是搞技术工作的，因为这种双肩背的电脑完全不同于用单肩背的商务机。对这些技术人员该怎么接待？不是单纯的由秘书接待，要考虑接待级别，有时CEO都要出来；要考虑对方是一个什么层次的人，而不单纯考虑业务的重要性，这是一个诚意问题。而同样是CEO，掌管的资金金额不一样，接待时的规格也就会有所不同。同是CEO，接待管100万美元的CEO比接管1美元的CEO当然应该更诚恳一些。这些是可以触类旁通的。 接待工作在高职是定位在五级秘书还是四级秘书合适？于先生认为事实上对于高级秘书而言接待工作更重要。如果某位秘书在对外接待上更具潜质的话，老总们就更愿意用这样的秘书。,分析与思考,1在对外交往中，企业专家最看重的礼仪原则有哪些？ 2有人说，接待工作主要是初级秘书的工作任务，你赞成这种说法不？,讨论后明确,1、对等、诚恳、有针对性（注意应该以反应敏锐、精准为前提） 2、不能赞成，因为这是一种误解，从企业专家的分析可以看出，有接待潜质的秘书更容易成为高级秘书。,相关知识,一、社交礼仪的整体原则 二、良好社交礼仪风范的培养,一、社交礼仪的整体原则,1相互尊重 2真诚自律 3适可而止 4尊重礼俗,1相互尊重,古语云：“恭敬之心，礼之端也。”相互尊重是礼仪的第一原则，也是最根本的原则，是礼仪的灵魂。 我们知道，赢得他人尊重是人的基本需求，每个人的内心都希望被人尊重、被人肯定。但是，“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”。要赢得他人尊重，首先就应该要求自己尊重学会他人。一个人如果只要求别人尊重自己，而自己一点也想不到应该尊重别人，这是自我中心的表现。因此，歌德说，你想赢得别人的尊重吗？那么请你首先学会尊重别人。 尊重总是相互的。尊重他人，必然赢得他人的尊重。人与人之间的和谐关系，就是在相互尊重的过程中逐步建立起来的。那么人人就都应该懂得尊重别人。因为你尊重别人，别人自然就会尊重你；你不尊重别人，你也就不会被别人所尊重。,怎样才能做到相互尊重？,尊重他人从本质上说就是要保持一种同理心，就是要学会从别人的角度去思考问题，做到“己所不欲，勿施于人”。 从具体技术路径上就是尊重他人的人格；尊重他人的个人爱好、性格特质和风俗习惯；尊重他人的人身自由及其他各种权利；不把自己的意志和意愿强加于人；等等。,记住他人名字的诀窍,（1）在心中默记对方的名字至少三遍，与他（她）谈话时经常使用他（她）的名字。如， “张红，不知你去过北京没有？”“张红，你说得真棒！” （2）把姓名与相貌结合起来记。如：何晓梅，和颜悦色面带笑容、“和”与 “何”、“笑”与“晓”是谐音。吴盐，这么胖会不会是由于缺盐所致吧。 （3）听清人名。法国拿破仑三世，也就是拿破仑的侄子，身为皇帝，每天日理万机，但他能记住每一个经介绍而认识的人。当他没听清楚对方的名字时，就会请对方再重复，直到完全听明白为止。 （4）尽可能了解对方的事情。这样有助于加深对对方的印象。 （5）充满信心，用心记忆。记不住别人的名字很多情况下是因为没有用心记。 （6）经常记忆。俗话说：“重复是记忆之母。”经常记、反复记就能牢牢地记住对方的名字。 （7）记录下来。“好记性不如烂笔头”，把名字填在档案中，以便以后使用。,【小技法】,2真诚自律,真诚是立身之本、为人之道。孔子早就说过，“礼”基于“仁”，“仁”源于孝悌，孝悌始于内心。内心没有对他人的敬意，表面上的尊重就是虚伪。戴尔卡耐基也强调待人以诚，把对人真诚视为交往和礼仪的通则。他十分欣赏中国古训“交友须带三分侠气，做人要存一点素心”。我们学习礼仪倘若缺乏真诚之心，只学到礼仪的形式，这样的礼仪就是做作的客套与虚情假意，是一种欠缺诚意的装腔作势或卖弄自己教养的行为。 自律就是要严于律己、宽以待人。按照这一原则，个体首先应该把学习和运用礼仪当作自己的自觉要求；通过学习，在心目中树立起礼仪信念和行为准则，并以此来约束自己在社会交往中的行为；并做到“吾日三省吾身”，不断地用礼仪规范对照检查自己的社交行为，以形成良好的礼仪习惯。可以这样说，一个人培养和提高礼仪修养的过程，就是在高度自觉的意识支配下提高个人整体素质的过程。 现实工作和生活中，有人在这种场合能做到懂礼貌、讲文明，而在另一种场合却显得粗俗、放肆。虽然环境会对人的行为举止产生一定的影响，但文明社会要求我们应该时时处处严格地以礼仪标准约束和规范自己的言行。应该用自己的言行去影响环境，而不是受环境的影响，做到“慎独”，才是一个真正讲礼仪的人。,社交中不要随便发怒,在社交场合中随便发怒，会造成两种不良的后果：对发怒的对象不友好，它会伤了和气和感情，失去朋友、同事之间的友谊与信任。对发怒者不利，一方面对本人的身体状况产生不良的影响；另一方面对发怒者的形象有不良的影响，人们会认为他缺乏修养，不宜深交。 在社会生活中，人们适应环境，并求得环境的认可和接受，也是一种本能的表现，它在社会交往中主要表现为与朋友、同事友好相处，不发怒或不发脾气，并从多方面克制自己。,【小技法】,3适可而止,在礼仪的具体运用中，还要遵循适度的原则。也就是说，人与人之间的交际，要把握尺度，得