东风日产08版建店指引手册.doc

东风日产乘用车公司 目 录前言-1目的和适用-2专营店建设流程图示-3经销商支持部组织机构职能图-9销售部组织机构职能图-10售后服务部机构职能图-11市场部组织机构职能图-13水平事业开发部组织机构职能图-14东风日产乘用车地址及银行账号-15经销商支持部网络发展科工作流程-16汽车品牌销售资格申报及备案工作流程-22培训流程图-27新建店培训项目及课程-28签约邀请函-30专营店建设资料签收单-31专营店硬体建设周报-32专营店启动申请函-33专营店网点编码授予通知-34验收意向函-35验收申请函-36专营店营业通知-37专营店复验收不合格警告通报工联单-38专营店硬体建设整改报告书-39设备、工具、服务用品配备标准-41DMS、PDA和DAIS系统运行环境的软、硬件要求-54新建店DAIS（经销商财务信息系统）实施流程-57东风日产专营店人力资源管理手册-58东风日产专营店财务管理指引手册-101附件1-1：专营店整车开票信息维护流程及专营店主体或其他重要事项变更流程附件1-2：委托书附件1-3：专营店会计分录 现无此项附件2：财务预算表格 （附件2-1至2-3）附件5-1：反馈财务报表另附专营店验收标准书、直营二级网点指引手册前 言作为中国十大乘用车企业的东风汽车有限公司东风日产乘用车公司，自成立以来，凭借先进的生产管理模式和锐意进取的创新精神，以“共创价值，共谋福祉”为使命，以“不断为消费者提升价值”为经营宗旨，立足国际平台，追求品牌认知度和顾客满意度的国内领先，与不断走向和谐社会的中国一起成长，已成为中国最佳汽车品牌之一。与此同时，基于NISSAN全球质量标准建立的东风日产4S专营店也正以全新的管理水准及服务理念，为中国顾客提供方便、安心的服务。为了应对经济全球化趋势中国汽车市场日趋激烈的竞争，在汽车产量稳步上升的基础上扩大营销网络和服务体系已势在必行，这意味着将有更多的合作伙伴加入到东风日产的经销商队伍中。为使新加入的合作伙伴都能够迅速熟悉在申请及建店过程中所需遵守的各项管理制度及流程，并能够尽快融入东风汽车有限公司东风日产乘用车公司的文化中，以达到更好的合作效果，特编写此手册，以期待促进双方合作，使东风日产专营店形象高度统一化，塑造东风日产销售服务网络的完美形象，把东风日产汽车销售服务理念带给每一位用户。欢迎加盟，让我们为共同的事业携手并进，共铸辉煌！目的和适用范围目的：指导东风日产专营店的建设； 确保东风日产专营店的建设符合东风汽车有限公司东风日产乘用车公司的相关标准； 确保东风日产专营店通过验收后能够按照东风汽车有限公司东风日产乘用车公司的要求提供顾客满意的服务。范围：适用于东风汽车有限公司东风日产乘用车公司签约的待建或在建的东风日产专营店。一、下载并提交申请计划书 申请单位登录东风日产乘用车公司网站下载申请计划书并提交（一式三份，两份文档，一份电子档）。 二、考察及面试 由网络发展科对申请经销商进行初步资格审查及实地考察，并通知初选合格经销商前来面试。组织各相关部门对将增设专营店主要经营管理人员（包括董事长、总经理、销售经理、服务经理、市场经理、备件主管）进行面试（其中董事长和总经理需来公司面试，各部门经理由当区督导或专员在该店正式营业前面试），并对面试结果评分，将申请商上报审批。三、发出签约邀请函定期召开DAMC（Dealer Appoint Management Committee）会议，对考察结果进行审核，确定获选经销商。并同时根据签办批准结果对获选经销商发出邀请。流程图：通过召开DAMC会议确定获选经销商，并发出签约邀请网站下载申请计划书对申请经销商进行考察及面试四、建店协议的签署专营店在接到邀请函后将50万元建店保证金电汇或转账至东风汽车有限公司东风日产乘用车公司，并于前往东风日产乘用车公司经销商支持部签订建店协议时，将电汇或转账凭证传真至经销商支持部（延期交纳，一天罚款一万元，罚完补交）。五、 专营店设计前的技术交底专营店签订建店协议后，由网络发展科组织与建筑设计师和专营店总经理进行技术交底（专营店总经理必须是项目负责人），并做好交底记录。网络发展科提供相关建店资料：建设标准及光盘、建店指引手册（内附验收标准书、汽车品牌经营权申请说明等）、VI应用标准及光盘和样品，专营店签收。六、 图纸审核1 专营店在交底完毕后的一周内将设计初稿（总平面、一层二层平面、建筑剖面）传真或EMAIL至网络发展科进行确认。2 网络发展科反馈意见后，专营店即可开始进行建筑图纸设计，并在一个月之内将图纸（A3）报送网络发展科进行审核。网络发展科将审核意见标注于图纸之上，并用特快专递寄至专营店，审核图纸存档。流程图：提供图纸及资料图纸设计前技术交底，并提供建店标准文件签订建店协议，并交纳建店保证金A 七、图纸要求专营店在开工前必须提供以下图纸进行审批：图纸包括总平面图，建筑一、二层平面，四周立面图、展厅至车库的剖面图，关键节点图（红门入口详图、吊挂玻璃幕墙详图、铝格栅详图、空调风口、楼梯扶栏详图、空调主机位置图），车间工位、设备、功能区平面设计图，俯视和平视效果图，上述图纸须为A3 大小，软面装订，用特快专递寄往东风日产乘用车公司销售部网络发展科。八、 提供相关建设文件专营店提供规划许可证，建设许可证和专营店盖章确认的施工进度计划。九、 专营店主体结构施工阶段建设管控从签订建店协议之日起，专营店应于每周四下午3：30前报送建设进度周报表，每月14日和28日前报送上半月的硬体建设电子照片至网络发展科。（周报及照片（格式见技术交底电子版文件）不按时报送罚款一万元）。流程图：B主体结构施工阶段，并同时进行装修图纸设计提供建设文件，制定并提供施工进度计划图纸审核 YES A NO十、 提供所需装修图纸及施工计划专营店提供绿化美化总平面图，外装饰立面图（四周立面），一、二层平面，天花平面，展厅内立面图，关键节点图（红门入口详图、吊挂玻璃幕墙详图、铝格栅详图、空调风口、楼梯扶栏详图及空调主机位置图），车间工位平面图及备件货架平面、剖面图，展厅效果图，上述图纸须为A3 大小，软面装订，特快专递至网络发展科进行审核，并提供装修施工进度计划。十一、图纸二次审核专营店在主体完工前一月之内必须将装修图纸（图纸要求见第十条）报送网络发展科进行审核和交流，网络发展科组织审核，并将审核意见标注在图纸上，并用特快专递寄至专营店，审核图纸存档。十二、设备清单审核专营店按照东风日产乘用车公司相关标准于车间工位图报审的同时，向网络发展科提供通用设备拟采购清单（含品种、数量、型号、技术参数、价格）。由网络发展科组织审核，并将审核后的结果反馈至专营店。十三、启动申请 专营店主体结构完成时请专营店按东风日产乘用车公司的要求(专营店装修开始)提出启动申请（见启动申请附表）。十四、启动通知并授予网点编码 网络发展科向在建专营店发出启动通知并授予网点编码。同时通知销售部各相关科室、经销商支持部、售后服务部等部门及相关科室开始相关业务工作。流程图：启动通知并授予网点编码设备清单审核装修及车间二次图纸审核提供展厅装饰图纸和装饰施工进度计划A启动申请BYES NO十五、采购合同确认并安装通用设备 在建专营店在启动通知发出后一周内向东风日产乘用车公司支付40万元的定购预付金（用于订购专用工具、备件、服务用品及SP工具），并按照网络发展科综合的审核意见提供设备采购合同，并正式购买和安装工具设备。十六、验收准备及自检专营店根据验收标准书中的要求进行验收准备，并在验收前一个月向网络发展科递交验收意向函，网络发展科提供验收标准书电子文本，新建店根据电子文本中的格式和内容要求制作验收标准书，并根据验收标准书中的要求进行自检。十七、申请验收新建店根据验收标准书自检合格后，向网络发展科提出验收申请，经销商支持部以验收申请和验收标准书为验收依据。各级别专营店需交纳相应数额提车款：A级店500万元，B级店400万元，C级店300万元，D级店200万元，E 级店100万元（并于签署经销服务协议当日提供相关凭证）。十八、专营店验收网络发展科组织验收，若有验收否决项或评分85分以下，则不能通过验收，专营店必须完成全部不合格项，并且专营店总经理必须承诺对一般不合格项的整改完成时间，网络发展科按承诺时间进行复验。若无验收否决项且验收评分在85分以上，验收合格。销售部通知专营店签署经销服务协议并下发营业通知工联单。十九、专营店落成专营店收到营业通知工联单后应尽快和东风日产乘用车公司相关部门开展业务联系，保证顺利开业。流程图：专营店落成网络发展科组织验收发验收申请书至经销商支持部验收准备及自检采购并安装通用设备BA YES NO二十、专营店复验专营店制作整改报告报网络发展科，网络发展科依据验收标准书及整改报告进行核对和复验（未按承诺整改时间完成，每延期一天罚款一千元，时间以收到验收报告时间扣除一周时间为考核依据。）二十一、专营店资料的存档网络发展科将专营店资料归档管理。声明:专营店在建设过程中，东风日产乘用车公司不推荐使用任何产品，任何借用东风日产乘用车公司名义推荐产品的行为均视为供应商和专营店之间的企业行为，东风日产乘用车公司不予负责，对专营店建设中的产品采购只要满足本建店指引手册提供的技术参数和技术指标的要求并符合审核要求，即可通过验收。特此声明！流程图：资料归档YES复验收 NO整改相关部门组织机构及职能1 经销商支持部各科室职能及联系方式1)负责拟定销售服务网络发展计划，组织对候选经销商的总体评价，并定期向DMAC（经销商增设委员会）报告；2)负责专营店销售及服务硬体标准及VI（视觉形象识别）标准设计、修订、执行，定期更新及维护，保证公司品牌形象的统一；3)负责专营店与公司之间建店协议、经销服务协议的拟定、签订及协议的管理；4)负责研究专营店管理的相关法律文件，日常监控专营店经营中可能发生的法律纠纷，并配合法规部门进行应对；5)负责收集专营店各类经营信息，建立专营店经营预警系统，及时监控专营店的收益状况，并提出专营店收益提升改进建议；6)负责通过各种途径和方式不断提升专营店的经营管理水平；7)负责制定、推行专营店管理规范标准，制定、推行有效的销售管理相关工具和系统；8)负责制定相应的专营店考核评价体系，统合其他相关部门定期进行总体和分类评比评价；9)负责建立和完善CS（顾客满意度）推进体系，对公司CS整体提升策略进行决策；10)负责专营店销售服务网络的培训；11)强化对经销商基础业务的实际指导职能。经销商支持部CS推进科网络培训科经销商指导科1)专营店经营管理a)专营店经营状况信息收集、评估、预警；b)专营店经营模型的建立，经营状况标杆确立；c)专营店重大风险的监控及管理（股权变更、财务风险、法律风险等）；d)专营店评比与评价；e)与专营店之间的法律文件起草，政策应对；f)专营店人力资源管理（包括申请经销商面试/人员变更受理及面试/经销商人员流动管理/人力管理制度等）；g)专营店管理标准及销售管理工具制定。2)部门企划a)经销商业务基准、管理标准制定；b)主担市场销售总部突破计划；c)参与部门长期策略制定、管理改进、特定专项课题研究；d)市场销售总部共通事务（经销商大会、DAB、信息交流平台等）、处理、协调营业总部日常事务。3)专营店支援指导a)建立新建店评价及支援体系；b)建立绩差店评估、改善体系；c)现场培训、指导、改善新建店、绩差店经营，并对新建店、绩差店的经营状况负责。电话：02036877216传真：020电话真：020-368772231)负责依据公司年度事业计划中专营店营业目标，制定年度工作计划，并作好工作目标分解；2)负责依据公司年度事业计划做好网络规划，网络发展分解计划；3)负责组织好考察、接待、斟选、DMAC会议应运营及被选专营店签约；4)负责按照专营店硬体建设管控流程和专营店VI标准管控完成专营店建设；5)负责专营店销售及服务硬体标准及VI标准设计、修订、执行、管理，并定期更新、巡视及维护，保证公司品牌及销售服务网络形象的统一；6)负责专营店与公司之间建店协议及经销服务协议的签订及协议的管理，并根据协议中相应条款对专营店的活动进行监控，及时提出措施及方案；7)负责研究专营店开发管理的相关法律条款，作好在专营店开发管理中可能发生诉讼的应对工作，并配合公司法规部展开工作，以保证公司利益不受无谓损失；8)负责专营店硬体建设过程中的信息管理，档案管理和维护，保证数据及凭证真实、全面、完整、有效。电话真：020-368660601)负责顾客满意度（CS）年度工作计划的制定；2)负责建立和不断改善顾客满意度（CS）推进体系；3)负责J.D.POWER调查结果的分析和对策方案的制定并实施；4)负责市场调研的组织和实施（MS/FGI）；5)负责定期组织实施专营店顾客满意度的测量、评价和分析；6)负责顾客满意度提升计划的推进和实施；7)负责顾客满意度提升方案/工具的制定/开发。电话真络发展科1)为经销商提供销售、服务、市场、水平事业等各方面的以及对所有岗位人员的全面培训，系统地、持续地为经销商店培养优秀人才，打造高水平的销售服务团队；2)根据需求制定培训计划，开发培训课程，组织开展培训，辅导并考核经销商培训工作，以达到良好的培训效果；协助建立经销商培训体系，为经销商提供培训支持； 3)负责市场销售总部各部门对经销商培训的管理，包括协助进行培训策划、制定培训计划，选择培训咨询公司，组织实施培训，以及培训效果评估等；4)负责经销商支持部内部培训;。5)培训信息管理系统的开发及E-learning的平台、使用、维护;电话真：020-368660602 销售部各科室职能及联系方式1)负责实现整车销售工作，制定并执行年、季、月度销售计划；2)负责拟定、执行商务规定和阶段性促销方案；3)负责销售TDC（全流通成本）计划与管理；4)负责专营店日常运营評价指導及管理；5)负责制定并执行各地域营销活动(対经销商的营销活动管理指導)；6)参与公司中长期商品策划，及产品的行销策略和价格策略的制定；7)负责制定、完善销售政策；8)负责销售类数据信息的收集整理和分析；9)负责拟定、执行对大宗客户直接或者间接的促销活动10)负责根据销售计划及库存计划跟其他相关部门定期进行产销平衡销售部车辆业务科销售计划科科大宗客户科大区督导科1)督导a)负责实现辖区整车销售工作，协助制定并执行各地区各店年、季、月度销售计划；b)负责辖区专营店日常运营管理（包括销售、市场、水平事业等），不断提升专营店的经营管理水平；c)负责制定相应的专营店现场商务考核评价体系，并对辖区内经销商评价考核；d)责对辖区内专营店的库存状况进行管理，保证专营店建立合理库存；e)协助其他科室制定、并负责在辖区内推行有效的销售管理相关工具和系统；f)负责推进辖区专营店CS（顾客满意度）体系，持续提升顾客满意度；g)负责推进专营店销售硬体标准及VI（视觉形象识别）标准的执行，保证公司品牌形象的统一；h)负责推进、检核销售服务网络的商务培训；i)负责辖区市场销售类数据信息的收集整理和分析；j)参与公司中长期商品策划及产品的行销策略的制定；k)参与拟定销售服务网络发展计划；l)参与拟定并执行商务规定、阶段性促销方案，负责制定并执行地区营销方案，建立地区合作组织，维护市场秩序，有效开展地区市场运作；m)参与收集专营店各类经营信息，建立专营店经营预警系统，及时监控专营店的收益状况，并提出专营店收益提升改进建议；n)组织协调并实施完成公司、部门交办的在地区的日常事务工作。2)督导企划a)全国各大区信息情报的收集及分析处理，促销活动效果评估、新车上市初期市场分析、价格分析、销售进度分析等各类报告的编制和传递；b)参与E3S系统、行动顾问等销售信息系统的推行与运用；c)进行新建店大区督导科部分的教材编写和培训工作，新建店现场培训支持；d)负责督导内训工作，负责对内各部门的工作连接，支持督导工作；e)参与科室费用预算的拟定、执行情况的监控，包括DBS考核汇总及结算；f)科内行政事务，包括督导的日常考核、招聘、新进督导的培训工作等；g)参与公司跨部门职能活动。h)组织协调并实施完成领导交办的日常事务工作。电话真：020-868729111)产销衔接管理a)提高专营店需求申报准确性，为产销平衡服务；b)公司销售需求分析及预测，编制年度、季度、月度生产需求计划；c)进行Car flow数据分析与管理，负责开展产销衔接及产销平衡推进工作，及时发现产销平衡工作中的重大问题，解决产销平衡中出现的重大矛盾；d)对库存数据进行分析，管控库存车辆以满足公司的要求；e)优化资源分配模式，并提出相应的建议；f)分析行业走势、竞车动态以及公司产销平衡状况，提出改进方案并执行；g)处理各种突发状况，并对各种非常规状况做出应对措施解决问题；h)对专营店进行培训和指导。2)车辆销售业务a)根据销售目标和专营店需求，尽快地分配车辆资源；b)负责操作整车销售管理系统以及各类关于系统的复杂设置，实现正常的车辆销售业务；c)向相关领导、部门、科室反映销售数据，掌控可供资源情况并及时汇报；d)负责制作年度、季度、月度以及每日各种报表，整合相关业务数据，确保业务数据准确；e)负责退库车辆结算以及相应的管理工作；f)负责合格证、技术参数表的补办业务以及相关业务部门的沟通跟进。3)应用系统规划与管理a)以公司利益及目标为前提，对关联部门（业务）提出改善方案并有效推行；b)负责系统规划及需求调研分析，深入分析整车销售系统业务及流程并将之系统化；c)负责销售管理系统的使用、管理、解决系统的各种故障问题；d)负责对全国经销商进行销售系统培训及培训协调工作负责处理专营店整车销售管理系统；e)使用情况的反馈信息，跟踪、跟进供应商的系统开发或维护工作，以确保系统及时得到优化和保持稳定；f)对专营店使用系统、专营店相关数据进行设置，以使专营店顺畅使用系统；电话真)对专营店违反管理规范和商务规定进行相应处理。 e)协助并督促专营店建立并加强内部管理机制。 f)处理客户对专营店的投诉。 g)对各种销售奖励、基金进行审核审批并执行。 h)对专营店委托贷款进行初审，协助专营店进行承兑汇票办理工作。 i)整车销售发票寄达专营店。j)部门会议的组织协调和安排，会议纪要的纪录、撰写与发送。k)部门人员的培训规划与组织协调。l)部门文件的整理归档，协助部门ISO外审。m)负责销售部部门员工考勤。n)负责销售部门办公设备、办公用品的需求预算、申请以及领用。o)部门各种对外行政事务的协调，信息的传递和后勤保障工作。p)部门工会、团支部工作联系。3)预算计划与产品计划a)根据国家宏观经济发展状况、汽车市场状况、公司销售状况及公司产品发展计划，制定乘用车公司中长期销售计划及年度预算计划。b)组织评估乘用车公司年度、季度、月度销售计划实施状况，对公司销售预算达成情况进行全程管控。 c)进行阶段性销售分析与总结，定期向上级提报乘用车公司销售状况与对策建议。d)部门KPI制定及业绩达成状况管控，组织部门内科室及个人KPI制定与考评。e)针对汽车发展趋势和市场对产品需求变化进行研究，提出产品发展方案建议。 f)组织对现行销售产品进行调查研究，提出产品改善方案建议。g)依据公司营销战略，针对市场需求变化，参与新产品创意策划，并制定新产品销售计划。h)为公司原低项目提供方案建议，保障公司收益目标达成。i)每日销售情况的统计汇总分析，并及时向公司领导及相关部门、科室汇报。j)月度阶段性促销费用预测k)销售折让结算电话真：020-868729111)销售计划管理a)根据公司年度销售目标、各地的市场需求制定专营店年度销售目标，与经销商签订和执行年度销售目标协议。b)根据销售预测模型进行滚动的三个月的销售预测，根据预测结果、公司库存、专营店库存以及专营店年度目标制定专营店月度销售计划（每两月为一周期）。c)根据市场状况、月度销售计划、费用预算制定专营店月度促销政策，并对促销效果进行评价。d)定期管控专营店月度销售计划执行情况，定期对专营店的销售业绩进行评估。e)对乘用车公司和专营店库存水平的进行管理。f)定期对各车型的销售状况进行分析。g)竞争对手的研究，商务政策基本返利体系的制定。h)销售预测模型、分析模版的建立。i)区域销售业绩分析及区域销售业绩综合评价。j)市占率统计、分析与管理。2)市场销售管理a)制定商务规定和各种专营店管理规范，将以上内容贯彻执行，并对专营店进行监督、管理和指导。 b)对专营店管理标准及销售管理工具进行推进和执行，并在推行过程中不断优化。 c)对专营店进行检核，包括但不限于跨区管理、价格管理、看板管理、二级网点管理、人员管理、库存管理、订单管理、营业资讯管理、变更管理、试乘试驾管理等）。 d)对专营店违反管理规范和商务规定进行相应处理。 e)协助并督促专营店建立并加强内部管理机制。 f)处理客户对专营店的投诉。 g)对各种销售奖励、基金进行审核审批并执行。 h)对专营店委托贷款进行初审，协助专营店进行承兑汇票办理工作。 i)整车销售发票寄达专营店。1)大宗客户专员a)编制中期、年度、月度、周大宗用户开拓计划；b)制定与发布大宗批售商务政策，并监督执行；c)大宗批售促销费用控制；d)制定公用车及大宗用户管理办法及采购业务流程并组织实施；e)负责公用车及大宗用户销售策略的组织与实施；f)负责直销业务的合同管理及发交业务的协调、跟踪；g)组织公用车及大宗用户促销、宣传活动；h)策划制作针对大客户的宣传资料和促销工具；i)针对大客户的公关活动；j)参与大客户招投标及业务洽谈；k)为专营店开拓大客户提供支持，包括政策、客户资源、促销工具、促销方式、资信等方面的支持；2)公用车信息情报a)负责组织对全国公用车情报及竞争对手公用车销售策略的收集与分析；b)负责大宗批售销售报表制作，撰写分析报告；c)对专营店大宗客户销售策略执行情况进行考核及奖励结算；d)组织协调并实施完成部门日常事务工作；电话真：020-368662703 售后服务各科室职能及联系方式（一）1)负责制定公司售后服务事业计划，组织完成公司下达的售后服务经营目标；2)负责公司售后服务商务政策、保修政策的制定和管理；3)负责东风日产专营店售后服务运营标准、售后服务保证业务流程及作业规范的制定、实施和考核；4)负责东风日产专营店售后服务运营指导及各类管理、技能、技术培训；5)负责售后零件促销项目企划、促销工具、维修专用工具的开发和在专营店的组织实施；6)负责组织开展促进专营店售后服务能力提升的服务活动；7)负责公司纯正精品、品牌宣传品的商品企划、开发、营销策划和在专营店的组织实施；8)负责公司售后备件的销售价格调查、设定和管理；9)负责非纯正备件对策的策划和实施；10)负责公司售后备件的设定、发布、维护和管理；11)负责对专营店提供维修手册、使用手册、备件目录、价格目录等售后服务资料的支持；12)负责公司保修承诺的履行；13)负责通过800服务热线和专营店，对顾客的意见和投诉进行反馈和处理；14)负责市场品质情报收集、质量改善对策发布及专营店执行指导；15)负责售后服务相关信息系统的建立和管理。售后服务部服务营销科精品营销科精品开发科服务技术科1)商品战略策划a)收集市场信息，了解网点、用户对售后精品品种、品质的需求。收集日产精品信息并挑选出适合中国市场的精品信息。从而分析研究确定具体的精品开发品种b)制订精品开发计划，分析所开发精品的收益；c)促销活动策划d)制订精品销售管理政策；e)负责精品目录的制作f)组织设计精品促销工具，并在专营店进行推广g)调查、分析竞争对手精品品种及其营销方法h)定期统计分析、掌握东风日产DLR精品经营业绩i)总结、推广先进的精品销售方法和管理；整顿精品业绩不良的专营店j)跟踪并评价专营店年度精品工作计划完成情况k)新建店精品营销培训教材编写l)品牌宣传品企划m)品牌宣传品开发n)品牌宣传品导入o)促销活动实施与跟进电话：36860200传真：368775621)服务活动策划a)根据年度计划针制定服务活动具体方案和考核标准；b)负责统筹组织全国网点实施服务活动方案和咨询；c)负责服务活动业绩考核；d)负责搜集竞争品牌服务活动信息。e)P-SX活动企划f)P-SX标准流程资料编写g)P-SX活动试点情况跟踪h)对日产联络及对网点进行培训i)统计、分析专营店服务业绩报表，并指导服务运营；j)竞争对手的服务政策跟踪调查。2)备件营销策划a)策划和组织实施服务商品营销活动方案b)组织设计服务促销工具c)制订服务市场内销管理政策d)研究并实施日产外销市场营销方法3)纯正备件管理a)制订、实施纯正零件市场管理处理办法电话：86872333传真：868729601)精品开发管理a)了解供应商精品质量及生产能力。对供应商综合能力评估并初步选定供应商，提交部门领导审定b)负责精品零部件的备件定义，编制精品零件清单，精品开发构想书作成；c)与供应商签订相关的精品开发协议；d)负责对供应商向售后事业开发部提供的精品开发计划、工艺方案的审核确认，与供应商共同参与研究精品的开发，并对供应商精品开发过程进行管控、辅导e)纯正油品导入计划的编制及实施f)纯正油品包装的设计g)油漆导入计划的编制及实施h)负责ISIR报告、过程质量的审查，精品的试装和试装评价i)精品开发完成后，负责精品的系统导入j)负责编制精品的安装工艺，并对网点进行安装工艺的培训k)负责精品的质量跟踪，随时将质量问题反馈供应商、并要求供应商作出改进l)了解用户使用情况，随时向网点提供技术支持电话：36877170传真：368775621)技术主管a)负责向专营店及公司内部提供技术咨询；b)专营店专用工具开发、维修c)编制维修快讯及发放d)维修经典案例收集、整理及发放e)策划维修技术水平提升活动方案，建立维修技术等级考核标准；f)负责专营店维修技术水平的调研；g)负责竞争对手技术培训状况的跟踪调查；h)维修技术的研发；i)技术培训讲师的能力提升；j)监控、保持培训成果。2)培训讲师（技术讲师）a)实施技术（新车研修、N-STEP、专项技术培训）培训及评估，并对专营店转训实施监督；b)实施钣金、油漆培训及评估，并对专营店转训实施监督；c)负责向专营店及公司内部提供技术咨询；d)统筹培训技术资料的整理、编撰、印刷、分配工作；e)维修技术水平提升活动方案的具体实施，推行维修技术等级考核标准；f)负责专营店维修技术现场指导和评估；g)负责竞争对手技术培训状况的跟踪调查h)维修技术的研发及应用推广；3)培训讲师（服务管理讲师）a)服务管理、N-SAP、保修鉴定及运营管理规范培训及评估，并对专营店的转训工作监督；b)负责向专营店及公司内部提供服务运营管理咨询；c)统筹培训资料的整理、编撰、印刷、分配工作；d)策划专营店服务管理水平提升活动方案，建立服务水平考核标准；e)负责专营店服务管理水平调研；f)负责竞争对手服务管理培训状况的跟踪调查；g)服务管理技术的研发及应用推广；4)服务资料开发a)负责编制维修手册；b)负责使用手册、保修手册、工时定额标准及其它服务资料的编制和更新；c)实施各服务资料信息的有效控制和管理；d)协同相关部门进行维修工艺方法研究与运用及维修工时的评估与测算；e)统筹技术、服务资料的印刷工作，确保对汽车销售、售后服务所需资料足额及时供应；f)协同相关部门进行专用工具、设备的使用手册的编写、翻译、校对和印刷工作。5)技术情报管理a)制定备件技术文件；b)备件目录的作成、维护；c)备件目录光盘的作成、维护；d)服务用厂内自制件的定义e)售后备件的拆分f)售后备件/精品的件号设定和发布g)备件图片数据库建立、维护h)设计变更的维护i)收集整理备件技术情报；6)备件信息系统管理a)E-3SP系统备件技术数据维护、管理；b)配合日产进行FAST系统的开发；c)完成FAST系统开发中我方需承担的开发工作，或进行相关的协调工作；d)配合解决E-3SP系统和FAST的接口问题e)提供系统使用的技术支持电话：36877566传真：368604444 售后服务部职能及联系方式（二）售后服务部网点管理科企划管理科客户支援科1)备件营销a)网点结算管理b)缺件处理应对c)备件初期库存建立2)专营店运营管理a)督导专营店执行公司商务（服务）政策b)督导检核专营店执行东风日产服务作业标准c)督导专营店执行东风日产客诉管理、保修管理、培训管理、信息管理规定d)组织、协调、指挥专营店实施东风日产开展的服务活动e)收集、反馈专营店的信息，监控专营店服务的正常运营f)区域专营店经营评价改善指导及经营绩效提升g)及时反馈区域客诉信息，现场协调、协助处理客户投诉h)公司各种服务活动的区域指挥、协调、管理i)负责收集区域内市场及竞争厂家的信息、服务动态，及时传递到总部j)协助专营店解决售后事业问题，进行销售促进管理k)有效监控区域内网点的备件资源，协调网点之间备件资源的有序调配l)处理区域内售后事业运营中出现的备件原因客户投诉并及时反馈客诉信息m)负责公司各种售后事业经营活动的区域指挥、协调、管理n)督促网点完成各项KPI目标3)现场考评指导管理a)依据东风日产CS-MAP评价标准对专营店实施评价考核b)保证专营店具备东风日产要求的服务能力c)保证专营店执行东风日产服务作业标准d)保证专营店执行东风日产客诉管理、保修管理、培训管理、信息管理规定e)对专营店不达标项目提出整改方案，监督管控专营店改善f)现场对各网点售后事业运营进行管理、指导，实施每季度CS-MAP考核电话：86872929传真：86872919品质支援科1)保修管理a)制定保修政策；b)保修服务系统的逻辑设计与资讯管理；c)保修费用低减化推进；d)服务保证业务的监查和指导；2)服务保证业务处理a)制定服务保证业务流程及作业规范；b)服务保证业务信息的审核、分析及处理；c)服务保证业务水平的评核与提升方案的研究；3)情报收集及发布a)开发并完善市场品质情报信息收集渠道，指导专营店实施并评价其工作效果b)市场品质情报信息的收集c)市场品质对策信息发布，指导专营店执行电话：86872918、传真：868729011)售后服务事业规划a)编写公司事业计划和部门总体发展规划并跟踪实施；b)编制商务规定；c)编制和实施专营店运营管理规范；d)编制专营店部品订货考核返利办法和细则e)编制专营店运营考核办法 CS-MAP。f)起草、制订和实施专营店服务运营规范g)起草、制订专营店日常运营管理的考核标准和规定h)政策、规定、标准的教材编写和培训工作i)AS-DOS编制、培训j)N-CAM 评估活动管理2)售后事业管理a)业务数据采集及汇总处理、报表分析统计b)定期跟踪部门备件/精品销售收入情况和收益情况c)制订公司和专营店报表体系并追踪d)编写公司和部门总结汇报材料3)备件价格管