咨询公司培训手册.doc

员工培训手册目 录一、公司简介- 2 -二、会议商务礼仪- 3 - (一) 商务礼仪重要性- 3 -（二）仪表礼仪- 4 - (三) 形态体态礼仪- 10 -（六）电话礼仪- 11 -（三）拨打电话的注意事项- 12 -（四）电话打错- 12 -（五）谁先挂电话- 12 -（六）见面不见一个样- 12 -（七）手机的使用- 12 -三、会议秘书的基本概念- 13 -（一）秘书及会议秘书的概念- 13 -（二）团队的概念和特征- 14 -（四）让客户喜欢你的十个理由- 15 -四、会议接待流程- 16 -（一）会 议 接 待 主 要 工 作- 16 -（二）会 议 接 待 流 程- 17 -（三）会 议 秘 书- 18 -五、会议财务制度- 19 -（一）财务管理制度具体要求- 19 -（二）关于“欠款会议”的财务管理规定- 21 -（三）关于会议秘书的补贴及报销制度- 22 -一、公司简介公司概况：青岛启力企业管理咨询有限公司成立于2012年7月，是专业的、顶尖的集公关活动策划、会展策划、会议接待、会议旅游、拓展培训及大型活动策划于一体的综合服务公司。我们本着客户既伙伴的服务理念和服务热情，全心全意为客户提供贴心的、专业的、创新的服务。公司专业活动策划各个环节，能根据客户需求最快的、最创新的、最节约成本的做出最好效果的各类性活动； 熟悉商务会的各个环节，能以最快的时间做出会议的策划方案，节省客户宝贵的时间；全程包办客户需求，把办会做成一件快乐的事，高雅的事；我们与全国各地酒店、航空公司、广告媒体的良好关系，我们的打造专业的、权威的会展会议品牌。企业目标：为了更好地生活，努力成为会展第一品牌。企业宗旨：承担社会责任，为客户创造财富，为员工创造平台，为股东和国家创 造效益。企业使命：我们是中国会展市场的先遣军和先驱者，立志投身于会展事业，为中国会展行业的繁荣发展全力以赴。企业精神：客户服务、员工满意、遵守纪律、质量至上、开拓创新。企业标识：二、会议商务礼仪(一)商务礼仪重要性商务礼仪是公司全体员工尤其是办公室职员必备的一项基本职业素质。员工所具有的专业化仪表和在工作中展示出来的职业办公化礼仪，是公司企业形象和专业化服务的重要体现。 礼仪的四原则：敬人。一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。因为他在乎交往过程中他人的感受，他人是否感觉到轻松愉悦。礼仪，可以教导我们尊敬他人。自律。当我们懂得并遵守约定的行为规范的时候，就会自觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。适度。礼仪的功能在于调节与他人的距离，保持一个适当的尺度。真诚。掌握沟通的技巧，但缺乏真诚，那么礼仪只是流于形式。学习商务礼仪其实就是掌握一门技能，技能和知识不同，是通过不断的训练形成的，就像我们学习骑自行车和游泳，光有理论知识是不行的，我们学习游泳如果只有教练在陆地上的理论指导你一定学不会，还要跳到水里去实践，甚至还有喝上几口水才能学会，那知识就不同了，相信我们学过的代数几何都还给了老师，所以我们今天要掌握商务礼仪的技巧，能够运用到我们的商务活动中。（二）仪表礼仪个人卫生情况是体现个人素质的首要因素。1.头发 头发要整洁、无头屑，头发比较软的人可用摩丝定型。禁止追求个性，设计个性发型。而商务活动与接待客户期间，有其特殊的要求：精神、正面、可信。所以我们在商务活动中就不能太标新立异，尤其发型，公司要求： （1）男士短发最好是精神的寸头，打上啫哩水，显得精神； （2）女式发型可以比较多样，像女士的服装一样。但是要注意一点，在公司中，长发的女士不能把长发披散着，需要进行一定的技术处理，比如扎起来，或者盘起来，盘起来显得更职业一些。2.眼睛眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。眼睛是心灵的窗户，所以一定不要让这扇窗户有了灰尘。想要给别人留下好的精神面貌，眼睛是最关键的，所以像兔子一样的红眼睛会让人感到你很疲惫。我们尽量不要熬夜，如果实在避免不了，那在清晨时滴两滴眼药，比如润洁（非广告）。3.鼻子别让鼻毛探头探脑，所以修剪鼻毛也是我们个人卫生中要注意的。不要当众抠鼻子，这类小动作都是能够体现我们的个人素质的细节方面，所以，看一个人的素养，不需要从什么大事来看，只要一个动作就足够了。4.嘴巴 牙齿清洁、 没有食品残留物。尤其是中午用餐之后要随时检查一下。女士吃完东西还要补妆。清洁口腔，我们在方便的时候会刷牙，那午餐后，嚼口香糖，不能在正式的商务谈判场合进行。5.男士的胡须 每日一理，刮干净。商务人员要求的是给人以干净清洁的印象，所以不可以蓄须。6.指甲 清洁，定期修剪。禁止涂指甲油，修剪整齐。男士不要留长指甲尤其是拇指和小指。7.配件及饰物 要注意经常检查有否污损或被碰歪了。配件及饰物是指什么，比如，男士的领带，女士的首饰丝巾等物品。（三）形态、体态礼仪 1.站姿 （1）挺胸、抬头、目光平视； （2）男士：双脚叉开与肩同宽； （3）女士：后跟并拢，呈八字或丁字步。 主要原则是：“站如松”给人以挺拔，自信的感觉。 2.坐姿我们和客户谈判，或者和客户一同出行乘车： （1）女士：膝盖并拢是永远的原则； （2）男士：脚不可分到与肩。坐椅子的部位，要做前三分之二，（在办公室，正常坐）。女士正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下， 两个膝盖一定要并起来，不可以分开，手可以放中间或放两边。如果你要跷腿， 两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。 3.行走 正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。在行走中还要注意两点，第一不要在行走中整理衣服，第二不要在行走中吃东西。 4.表情 微笑是一种世界通用的语言。真诚的微笑是各种表情中最能赋予人好感，增进沟通的表现方式。微笑有没有标准？世界上最大的连锁零售商沃尔玛，对他的员工的微笑就有一个标准，微笑时要露出8颗牙齿。 5.着装（1）男士要求，公司要求男士员工需要穿着西装衬衫配带领带，夏天，可以不穿西装外套，也要衬衣领带。男士穿西装打领带时，衬衫应当是白色的或者素色的，不能有格子或条纹。当抬起手臂的时候，衬衫的袖子要能露出西服袖口大约2.5厘米。衬衫的袖口不能卷起，并且衬衫的领口和袖口不能有磨损的痕迹。男士穿着西装时，是不能穿旅游鞋的。深色的西装要配深色的皮鞋和袜子。穿深色皮鞋，尤其是黑色皮鞋时是不能穿白色的袜子的。系鞋带的皮鞋显得正式。男士领带的长度不应超过腰带。领带上不能有污渍。平时可以准备不同款式的领带。男士穿着西装时，手表的表带要是皮质的或金属质地的，不能是塑料的，银色的手表比金色的手表更容易搭配衣服。男士穿着西装时，腰带要是那种压边的。不宜用太休闲的腰带。（2）女士的要求，公司对女士员工着装要求，是职业套装。女士上班时应当穿职业套装。女员工在工作场合穿着裙装，裙子的长度应当在膝盖上下3公分。女员工在工作场所，不宜穿着露肩膀的服装。女士穿着裙子搭配丝袜时，袜口不能露在裙外。在工作场所，穿着的丝袜颜色要比肤色略深，并且丝袜上不能配有饰物。工作场所不宜穿着网袜。白天是不能穿着黑色丝袜。在正式场合穿着的皮鞋是要有独立的跟的。鞋跟至少要有一寸。鞋跟不宜太细。在正式的工作场合，要穿着后部有鞋带的鞋。鞋前面以不露出脚趾为佳。女士在工作场合需要化妆，但是要化淡妆。在工作场合不要涂有色的指甲油。（四）会议秘书会场礼仪 会议秘书是活动中的服务者也是公司的形象代表，会议秘书的言谈举止都展现为公司的形象，所以会场礼仪是会议秘书重要的必修课。1.站姿：双脚呈“丁”字形，膝和脚后跟紧靠，以其中一只脚为重心。上半身持直立，下巴往内放，肩膀要平，腹部要收；眼睛平视，面带笑容；双臂自然下垂，右手轻握左手叠放于腹前。（练习站姿时，穿上高跟鞋，头顶一本书，小腿夹紧一纸片，使身体有向上提升的感觉） 2.坐姿：用手把裙子向前拢一下，慢慢坐下，双脚自然靠拢，斜靠在椅子下方。注意只坐椅子的前三分之二的位置，并且腰挺直，不能靠在椅背上。 3.走姿：抬头挺胸、稳健轻盈，保持节奏。（短距离行走手保持握住的状态，而长距离行走，则双手自然摆动，但注意摆动幅度不可过大。 4.请姿：一手自然放于腹前，另一只手有弧度的弯曲伸出，手掌斜向上，与身体成45度角的请姿，头稍微倾斜示意。5.微笑：嘴角微翘，微微露出6-8颗牙齿。眼睛要有神，微笑要坦然，发自内心。6.迎宾：以标准站姿站好，有宾客时，摆出请姿，面带微笑，说“里边请”或其他礼貌用语。7.问候：上半身向前倾斜，头要抬起，腰同时要挺直。用礼貌语问候宾客。8.引领：摆出请姿，走在宾客左前方或右前方（国际惯例是以右为尊，但具体操作视乎当时环境而定）约0.5-1米的距离，眼睛要看着宾客，面带微笑，说“这边请”。不时回头看一下宾客，并对路面情况作出提醒，例如“请小心台阶”，将宾客引到指定位置，说“请就坐”。9.签到：负责签到时也要一直保持笑容，一定要用礼貌用语：“请”，“谢谢”。当要让嘉宾签到时要说：“请签到或请在这里签到”签完后要说：“谢谢，里面请”说话时要有目光接触，微微弯一点腰，眼要看着对方。（递笔时要注意：一定要事先把笔盖打开，笔尖向自己，双手握笔。接回是也一样要双手接回，笔尖要面向自己。）10.倒茶：左手平放，用布托住茶壶底部，右手抓住壶柄，走到嘉宾位置时停顿。左手放下布，轻轻拿起杯盖，放于桌上，再把杯子挪近布边，以免倒茶时弄湿桌面。右手倒茶，左手轻轻扶住壶盖，以防滑落。茶水倒6-7分满即可。左手再把杯盖盖好，轻轻把杯放下。11.递话筒：要双手把话筒递给嘉宾，方向要是利于嘉宾接的。递话筒前要注意事先要把话筒打开，检查有没有问题才递出去。12.戴花：要用到礼貌用语如：“不好意思”“可以吗？” “谢谢”。先要征求到对方的同意先，这时可以说：“不好意思可以为您带花吗？”。注意戴花时要小心不要把嘉宾的衣服弄坏，特别是西装。戴完之后要说：“谢谢您，里面请”。13. 证书：左手托住证书左下方，右手轻扶证书右上方，证书正面面向观众，离身体约2个拳头的距离，身体向观众方向微侧行走，用余光注意颁奖嘉宾的位置，走到颁奖嘉宾面前停顿，双手递给颁奖嘉宾。14.奖杯：左手放平，托住奖杯底部，右手轻轻握住奖杯的杯身，离身体约2个拳头的距离。身体向观众方向微侧行走，走到颁奖嘉宾面前停顿，双手递给颁奖嘉宾。15.托盘：当证书或奖牌、奖杯多的时候，需要用到托盘。 证书、奖杯、奖牌需要有秩序的摆放整齐，双手托住托盘底部，拇指伸出来握住托盘两侧，放于胸前2个拳头的距离。向前进方向行走，走到嘉宾面前停顿，身体向前呈问候的姿势，双手稍微向前，眼神与嘉宾有交流，示意嘉宾颁奖。要跟在嘉宾左方或右方约一步距离，直到托盘的东西颁完才能返回。一般2人一组，一前一后（具体人数按照当时情况而定），前面的托盘（有托盘的情况下），负责托奖状，奖杯等；后面的负责把奖状，奖杯送到颁奖人手里。注意：过程中，不要挡到颁奖嘉宾和获奖者，合照时要回避。 16.细节性补充：规范三到眼到：目中有人主动迎上前帮助；不需要你的时候主动退下；近距离时眼神交流，3-5m看上半身 ；不能上下打量，不斜视口到：规范语言，专业用语，普通话；讲话要口齿清楚，因人而异意到：表情到位，不要过分严肃或过分热情自然，注意互动电梯出入如有人驾驶的电梯，公关礼仪人员后进后出如无人驾驶的电梯，公关礼仪人员先进后出 17.突发情况及应变（1）楼梯太窄（如礼堂），以防上下楼梯时跌倒。安排2礼仪小姐，一人站台上，一人站台下，分别只做引领手势，不必带嘉宾上楼梯。（2）在台上奖杯或奖品意外掉地上了，作为礼仪小姐千万不要俯身去捡，会有工作人员代为处理。发生意外时，应保持镇定，脸上不可流露出慌张的表情。（3）到了该上台递奖品时，奖品还没能提供到礼仪小姐手上。以防这情况发生，会议秘书应该提前帮礼仪小姐协调清楚。（4）遇到难以避免的蹲下动作时，从容不迫，稳步蹲低，双腿夹紧，腰挺直，面带笑容。(五)会议秘书基础护肤和化妆1.护肤的重要性 22岁左右，肌肤的状态就会从顶峰开始逐渐下滑。及早、完善、并持之以恒和护肤能够帮助肌肤长期处于最理想的美丽状态。有好的皮肤也是为化妆打好坚实的基础。2.护肤的要点（1）感觉肌肤衰老前开始着手。（2）使用适合肌肤状态的产品。（3）每日有规则地正确使用。3.每日护肤基本程序： （1） 彻底洁面； （2）爽肤水； （3）眼霜； （4）保湿精华，補充水分，保持肌膚水油平衡； （5）面霜。4.特别护理：睡眠保湿面膜、美白面膜5.化妆必备的基本化妆品：适合自己肤色的打底爽和粉底（液），腮红，腮红扫，眼线笔，睫毛夹，睫毛膏。淡妆（自然、符合大众审美、协调，同一色系、香味和谐），掌握常规化妆方法，不在人前化妆：（1）用液状饰底乳打亮眼下颧骨周围三角地带。液状比较轻薄自然。肤色偏黄，饰底乳选择紫色。肤色偏红选绿色，肤色苍白选红色。黄色的眼部遮瑕遮盖黑眼圈。（2）用粉饼轻压全脸上底妆。粉底液遮瑕度较高;粉饼方便快捷，妆效也不会很强。皮肤较干的建议用粉底液。（3）眼影颜色宜淡不宜浓。先选择粉嫩的颜色轻轻打一层，让眼睛看起来舒服有神。（4）用眼线笔或选择比较深颜色的眼影在上眼睫毛根部描一条细线，强调眼睛轮廓。（5）用全面积的睫毛夹来夹睫毛。可以按照根部，中部和尾部各夹一下的三段式夹法。靠近眼皮的睫毛根部可以下手重一点，中部和尾部就稍微轻一点。（6）夹翘睫毛之后，刷睫毛膏。（7）做出微笑表情，然后腮红打在笑肌部位。要从笑肌平着往旁边刷过去。还可以刷一点在下巴的位置修饰长脸型。（8）选用自然色稍带亮粉的唇膏，有自然光泽的感觉。不要使用过多唇蜜，不然看起来过于油亮。（六）电话礼仪1.接电话的四个基本原则 （1）电话铃响在3声之内接起； （2）电话机旁准备好纸笔进行记录； （3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 2.接听电话的注意事项 （1）认真做好记录； （2）使用礼貌语言； （3）讲电话时要简洁、明了； （4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语； （5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； （6）注意讲话语速不宜过快； （7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号。（三）拨打电话的注意事项1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或方便）；2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3.准备好所需要用到的资料、文件等；4.讲话的内容要有次序，简洁、明了；5.注意通话时间，不宜过长；6.要使用礼貌语言；7.外界的杂音或私语不能传入电话内；8.避免私人电。（四）电话打错自己打错了，要主动道歉，别人打错了，也要有耐心解释或转接。（五）谁先挂电话应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应由打电话方重新拨打。（六）见面不见一个样目前的电话通常还是只闻其声不见其人，但切不能因互不见面而对自己过于放松，而应该照样端正姿势，保持微笑，并使作自然语调。（七）手机的使用手机应妥善保管和使用，若干场合是该自觉关机的，比如在上司召见和开会时。 三、会议秘书的基本概念为什么要讲概念？凡事无小事把简单的事情做好就是不简单把平凡的事情做好就是不平凡认真可以把事情做对用心才能把事情做好（一）秘书及会议秘书的概念秘书、会议秘书的定义：是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手，主会秘书又是当次会议的领导者。 （1）协助领导人联系接待，办理文书和交办事项的工作人员；（2）指秘书职务；（3）使馆中职位低于参赞高于随员的外交官。该定义可以从三个角度来理解：（1）秘书服务的根本对象是领导者；（2）秘书活动的基本方式是处理信息和事务；（3）秘书活动的根本性质是辅助性。 秘书工作的要求 秘书工作应该发挥“四个作用”（参谋作用、助手作用、提供信息作用、协调作用），实现“四个转变”，即： （1）从单纯地办文办事转变为既办文办事又出谋划策；（2）从单纯地传递信息转变为综合处理信息；（3）从被动服务转变为主动服务；（4）从凭经验办事转变为科学化管理。这四个转变其实是对秘书人员提出了更高的要求，即秘书工作应该向着综合处理信息、主动服务与科学化管理的方向发展，而这也是发达国家秘书工作的特点。 会议秘书的服务礼仪 礼节+仪表=礼仪 （1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为参会代表提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方；（2）回答问题准确顺畅。熟悉业务，知识面广；（3）服务主动热情。 秘书的职责 有以下几个方面： （1）日常事务管理（办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理）； （2）接待事务（来访接待、安排服务等）； （3）会议事务（会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理等）； （4）文书档案事务（文书撰写、制作、处理和档案管理）； （5）写作事务(各种文体的写作); （6）协调工作（政府、工作、地区、部门、人际关系等）； （7）督查工作（督促、检查领导交办批办工作的落实情况）； （8）其他：领导临时交办的任务。（二）团队的概念和特征团队的概念 团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，形成比原组织具有更强战斗力的工作群体。高绩效团队的塑造 （1）确立清晰明确的愿景和目标： 共同的目标是团队存在的基础“我们要完成什么”、“我们能得到什么”原则：明确原则：必须明确确定团队的目标、价值观以及指导方针；激励性原则：指定的目标愿景必须能够激励成员，使每位团队成员都相信团队的愿景并愿意努力区实现它；切实可行的原则：团队的目标应该根据团队及其企业现有内外环境资源及市场机会理性分析，综合评判，必须建立在团队确实能做到的愿景的基础之上，目标不能定的太高，也不应太低；共识原则：团队目标应该是团队成员利益的集中体现，不仅要合乎社会规范，具有时代性，而且要与团队成员的价值取向相统一。须知对于一个团队来说，所有的团队成员都支持一种观点是至关重要的；未来潜力原则：团队发生变化后，理念和目标也必须获得刷新，否则，就会丧失其导向功能和动力作用，目标必须得到有效地贯彻推行。 （2）培养良好的团队氛围：健康和谐的人际关系能使团队成员之间从生疏到熟悉、从提防到开放、从动荡到稳定、从排斥到接纳、从怀疑到信任，可以在长时期内使人们保持亲密。团队关系和谐，组织内耗越小，团队效能就越大。信任对于团队的健康发展和效率提高具有至关重要的作用。团队是每个成员的舞台，个体尊重与满足离不开团队这一集体，要在团队内部经常性的倡导感恩和关爱他人的良好团队氛围，尊重员工的自我价值，将团队价值与员工自我价值有机地统一起来，通过实行良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等手段使员工感受工作的乐趣以及挑战性，从而提高团队的工作效率。 （3）目前很多团队文化建设中存在的问题感觉自己不被重视； 苦乐不均； 把握不准“度”；不负责任的态度； 不能相互包容。 （4）一支高效团队应具备以下几个特征： 相互依赖与协同：每个人都依靠与他人的合作才能完成预定的工作目标，和谐融洽的人际关系氛围将为团队协同提供必要的社会基础； 角色定位与责任分担：每一个团队成员都担当不同的角色，承担相应的责任，团队每一个成员必须具备胜任工作的核心专长与技能； 信息沟通与知识共享：每一个团队成员必须通过分享信息和资源来协调他们的各项活动，每一个成员有责任以一种适宜的方式向其他成员提供信息，传授经验； 自我管理与授权：团队成员在团队工作中既要承担相应的责任，也享有相应的管理自己工作和内部流程的自主权。因此团队管理既要依靠制度与业务流程来实现团队的有效运作，又要充分授权，已发挥每个成员的主动性与创造性。（三）客户的概念：什么是客户？ 客户是本公司最重要的人； 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户； 客户不是我们的工作障碍，他们是我们的工作目标；我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠； 客户不是我们要争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利； 客户是把他们的欲望带给我们的人，我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。（四）让客户喜欢你的十个理由 说话要真诚； 给客户一个选择和你合作的理由； 让客户知道不只是他一个人选择与我们合作； 热情的销售员最容易成功； 不要在客户面前表现的自以为是； 注意倾听客户的话； 您能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看； 不要在客户面前诋毁别人，尤其是你的对手； 当客户无意选择我们时，千万不要用老掉牙的伎俩向他施压； 攻心为上，攻城为下。四、会议接待流程（一）会 议 接 待 主 要 工 作1.宾馆的预订、销售及接待服务 根据会议日期的确定及会议主办方的实际需要，及早预订符合本次会议需求的酒店。随着会议邀请函的发放协助主办方统计参会回执，全面做好住宿的接待工作。2.接送站服务及送展服务 根据会议主办方的需要，提供优于市场价格的火车飞机接送服务。3.往、返程票务服务 为参会代表提供往返火车、飞机票的预订和现场出票服务，做好参会代表的会后疏散工作。4.商务旅游考察服务 为会议主办方提供会议期间的商务考察、客户接待、景点旅游的服务，满足参会代表特殊需求的服务。5.餐饮服务 为会议主办方介绍当地不同风味的餐厅，提供优惠的价格和舒适的就餐环境，满足会议主办方各类促销和迎来送往的餐饮需要。6.翻译服务 根据会议主办方的需要，提供不同语种的翻译人员，现场接待或文字翻译，满足各类外事活动需求。7.汽车租赁服务 提供不同档次和车型汽车租赁价格，费用合理，满足会议主办方日常交往的车辆需求。8.礼仪、司仪、文化演出 提供各种礼仪司仪活动中模特小姐、环境布置、现场主持人及各种联谊活动的报价、设计和精心的组织工作，丰富会议的内容，扩大会议的成果。9.会中服务 为会议主办方、参会代表在会议期间的一切活动提供服务，尽量满足主办方和参会代表提出随机需求。10.VIP客户全方位的服务 为VIP客户提供全方位的服务，配备专职服务人员，了解他们会议期间的活动计划，尽可能的提供需求服务，当好会议主办方的助手，取得VIP客户的认可。（二）会 议 接 待 流 程与会务组织方恰谈提供会议方案及报价场地考察确定方案、签订协议、预付定金 会议安排实施准备报到会议室客房餐饮娱乐旅游交通会务组成立会议用品准备会议资料准备接站机、大堂接待签到、欢迎牌指示牌、会议资料分发落实条幅、灯光、音响等会议布置形式确认摄影、拍照、参会人员引导鲜花、水果楼层、房号用餐时间、人数及菜单确认主桌及特殊用餐安排宴会组织及表演根据客户需求安排项目及场地确认消费形式根据客户需求推荐线路并确认用车、导游、用餐安排根据要求安排专业接送根据需要提供返程票务预订结账资料 会议资料用品整理提前列出消费明细汇总单通讯录制作专人与客户核对并结账反馈、总结、客服（三）会 议 秘 书 1.秘书服务内容（1）成立会议组织，确定会议主持人; （2）会议宣传和气氛渲染; （3）会务礼仪、接待、保安、保密等工作培训; （4）会议通知起草、发送；根据反馈信息确定终日程; （5）会议发言稿、议事规则等文件起草;制作议程和话稿PPT; （6）灯光、音响、麦克、电源、投影位置、背景音乐、桌台花饰 等；气氛环境处理；住宿:娱乐、价格； （7）购买或借用会议用品： 实物投影仪； 激光笔、激光笔电池； 胶片投影仪、投影幕、胶片、胶片笔白板笔、白板擦、吸铁石； 笔记本电脑、U盘、打印机、驱动程序、打印纸等； （8）打印、放置会场指引牌、房间住宿人员名单； （9）报到，签到、会前文件发放; （10）场外负责：传递信息、应急处理、候会接待、提醒前台叫早、提供娱乐休闲; （11）会议记录：录音录象、会议记录; （12）媒体应对和会议新闻稿纲要提供; （13）会议简报、纪要等文书起草; （14）会议文件清退; （15）报销、结帐; （16）会议文书归档; （17）会务总结的编写。五、会议财务制度（一）财务管理制度具体要求1.主秘报账应交的报账文件清单及具体要求 （1）与PCO老师的协议或合同 （相当于双方的确认件）； （2）订房协议，包括各种房型的预定及会议室的预定，包括免房数量，餐的折扣，是否净房（不含早餐）等宾馆确认文件； （3）有会议老师签字确认的会议结算/现金报账总单即表一，表一是会议结束之后与会议老师结算的总表，每项只需填写总数额即可，同时也是主会秘书的现金报账明细，其中的“发票收费”一项由表八支持，“实付名目”是此次会议成本的现金支出，其中的“接待杂费”以及“其他杂费”由表七支持。相当于树的主干，每个数据都有相应的枝干支持。报账时需要有会议老师、主会秘书、辅会秘书签字，填写过程中使用签字笔并不得修改； （4）接待方应收款明细表即表二，表二是我方收PCO老师的收款明细表，是表一的“支出项目”的支持，或者说明，报账时由会议老师既主会秘书签字后上交财务，填写过程中使用签字笔并不得修改； （5）收费登记表即表三，当主会秘书帮助主办方代收费用时，须填写这一收费明细，相当于收款收据的一个明细表，是会议老师明白主会秘书的收款过程，明晰每个学员的交款情况。需在会议老师及主会秘书签字后上交财务。表三是表一“收入项目”的支持点； （6）酒店对账明细表即表四，表四是与酒店核对账目的重要表格，要求此表的填写必须先于表二的填写，以防止少收多付，主会秘书必须一日一填，所有付款以酒店对账单为依据。在酒店核实完所有消费后，有酒店负责人签字，填写过程中使用签字笔并不得修改； （7）房餐明细表即表五，表五用来核实每日用房数以及每餐的用餐人数，每日的房数、各正餐的用餐人数，主会秘书提前算出，以方便次日的调房及订餐； （8）票据反馈表即表六，表六是发票税金的重要控制方法，要求主会秘书在报账时将此表与收据订在一起上交财务审核； （9）杂费实付明细表即表七，表七支持到表一的“接待杂费”及“其他杂费”的支出； （10）发票统计表即表八，是会议过程中产生开票手续费及税金的总统计表，支持到表一的项目十，此表是由表三中关于发票项目来支持； （11）会后考察人员名单即表九，要求报账时上交财务； （12）质量反馈表：参会代表意见征询表：即表十一。由参会老师代表填写：根据参会人数，上交张数不低于总人数的10%；会议服务质量反馈表：即表十二。由PCO老师填写，每位主办方会务组成员均需填写；会议服务质检表：总经理之间使用，由PCO老师填写或总经理电话质检记录；会后总结：即表十八。主会秘书在会后认真填写，用于促进会议接待质量，总结接会经验。备注：以上表格有主会秘书报账时上交财务，会议总监进行三审时收集整理，按时组织会议总结会议接待中出现的问题。 （13）收款收据：会务费用数据 发票收据 订票收据 旅游费用收据 （14）会议秘书接待计划单 备注： 其中表一、二、三、五、六、八、九、十、十一、十二、十三、十四、十五、十六、为结账表格和操作表格，会议老师要求下可以出示，表四、表十七、表十八、会议秘书接待计划单为报账表格，严禁出示给会议老师； 以上文件由财务部整理成会议档案，如原件被会议老师取走，要求主会秘书带回复印件；收据可给会议老师一联； 与酒店结账后，要求酒店提供机打用房详单，主会秘书及酒店相关负责人签字的用餐餐单，酒店杂费清单等原始账单或复印件（复印件须经酒店盖章确认），报账时上交财务。2.有关火车票、飞机票的收、付款 （1）最后采用“一次一清，现金交易”的原则，即会议秘书在取票时将票款和订票费一次性交付票务； （2）若不能做到“一次一清，现金交易”，则需收票人在收到票后填写“送 票凭据”，交由票务，由票务凭“送票凭据”向收票人收取票款及订票费。 交由票务，由票务凭“送票凭据”向收票人收取票款及订票费。3.会议流水号（会号）和会议代号的规定 （1）会议代号：会议简称如 建筑基桩会议 客户姓名：杜冰洁 （2）会议流水号（会号）：08QL0502C 08:2008年的会 QL：启力简称 0502：5月2日报到 C：曹红杰策划的会 （3）要求：会号和会议代号是此次会的代号，会议OP在做预案时即要求将此会议代号及会号编好（如与会OP签订的协议，OP计划表等）。会后考察的签单、报账单等，也要体现在会议代号及流水号上；会号和会议代号要认真填写在所有的报账文件中和会议OP的计划表上。4.有关财务毛利本的统计 要求统计：（1）发票利润： 开票手续费； 发票超开部分的税金利润。 （2）会中、会后考察利润； （3）房利润； （4）餐利润； （5）会议室利润； （6）杂费利润； （7）其他利润。5.赠送项目： 要充分考虑到参会人数和利润，如本笔袋、免费接送、横幅、糖果点心、免费旅游、宴请、礼品。6.主会报账流程： （1）主会报账的收据发票、表格等文件的准备； （2）会议经理一审并签字； （3）主管财务二审并签字； （4）会议总监三审并签字； （5）总经理三审并签字。7.会中、会后考察旅游导游的报账流程： （1）报账所需文件的准备； （2）主会秘书一审并签字； （3）会议OP二审并签字； （4）主管财务三审并签字。（二）关于“欠款会议”的财务管理规定 欠款凭证“三保险”： 1.确认合同或者确认件； 2.会议老师签字确认的会议支结算单； 3.会议收支结算单上的“报送表”要填写清楚； 4.按照质量管理制度填写的各种意见。（三）关于会议秘书的补贴及报销制度1.主会秘书、辅会秘书上会补贴青岛会议小型会议：会议期间单日房间夜低于50间，会议补贴：30元/天；大型会议或会议OP定义为商务会议的：会议期间单日房间夜超过50间，会议补贴：40元/天；以小型培训会为例报到前一天去酒店准备算半天即15元，大部分学员离店日即会后考察出发日要与酒店结帐算半天即15元，例如：11月1日报到，2、3日全天上课，4日为考察或离店日，会议补贴为120元/人。报账要求： （1）4日会议秘书返程，5日会议秘书可休息一天必须整理好账目，6日即为报账日，即在6日下班前必须完成报账，如会议秘书不按规定报账，逾期一天主会秘书和辅会秘书同时罚款10元，两天同时罚款20元，以此类推； （2）若财务不在或者没有时间审帐，主会秘书也应在报帐日当天将相关账目、款项交予财务部，如会议秘书不按规定交账，逾期一天主会秘书和辅会秘书同时罚款10元，两天同时罚款20元，以此类推； （3）若主会秘书在4日带会后考察，需在3日晚将账目、款项整理清楚（应付酒店费用核对清楚，特别注意延住学员的住宿房费预交），4日交付辅会，由辅会按照主会核对的酒店对账单与酒店结账，并将相关账目及款项在5日下班前上交财务部，逾期一天主会秘书和辅会秘书同时罚款10元，两天同时罚款20元，以此类推；具体账目由主会秘书在结束会后考察的第二天到公司财务处报账，逾期一天罚款10元，两天罚款20元，以此类推。 （4）若主会秘书4日或5日套会（本地会或异地会），需在3日晚将账目、款项整理清楚（应付酒店费用核对清楚，特别注意延住学员的住宿房费预交)并交付辅会，由辅会按照主会核对的酒店对账单与酒店结账，并将相关账目及款项在5日下班前上交财务部，具体账目由主会秘书在所套会的报账日一并报账。逾期一天主会秘书和辅会秘书同时罚款10元，两天同时罚款20元，以此类推； （5）负责此会的OP应起到催促监督的作用，并依照有关“执行、作为”的奖惩制度相关规定同时受到同额处罚。 小型培训会：会议期间单日房间夜间低于50间 主会会议补贴：40元/天 辅会会议补贴30元/天 大型会议或会议OP定义为商务会的： 会议期间单日房间夜超过50间 主会会议补贴：50元/天 会会议补贴40元/天 上会补贴为会议秘书的基本补贴，在报账当日经会议经理一审，财务经理二审后于还款中扣除，到工资发放日与工资一并发放。2.关于会后考察的各项补助规定 （1）会后旅游产品的推销是会展活动的重要利润点之一，为鼓励会议秘书加大推销力度，采取以下奖励措施：毛利润15% 考察收款实付款签单底价（餐费、门票、车费)=毛利润此项补助是给与当会所有会议秘书的奖励性措施，会议秘书应平均分配，在报账后经主会秘书一审，会议经理二审及财务经理三审以后，到月底一并发放。注：会议包含旅游 会议秘书提成为毛利润5% （2）关于带会后考察团队的会议秘书及导游的上团补贴规定： 会议秘书及导游带会后考察团队依从旅行社导游的各项带团补贴标准，补贴天数规定如下：晚餐后接团按半天算；早餐后送团按半天算，其他按全天算。会议秘书带团享受带团补贴时不