[管理学]沟 通 的 艺 术.ppt

沟 通 的 艺 术,如何进行有效地沟通,专题,肖伯纳谈到：“你我是朋友，各拿一个苹果彼此交换，交换后仍然是各自有一个苹果：倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友间相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”,一、沟通 (Communication),指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息、思想和情感的社会行为。,二、人际沟通的分类,（一）按照是否面对面：直接、间接 （二）按照语言的运用形式：语言、非语言,（三）按照沟通的组织程度：正式、非正式 （四）按照沟通信息有无反馈分：单向、双向 （五）按照传递信息的方式：书面、口头,三、有效人际沟通技巧之一,（一）表达技巧 1、注意场合 2、注意对象 3、把握时机 （二）有效的肢体语言,四、有效人际沟通技巧 之二,（一）赞扬技巧 1、给予明确、具体的赞扬 2、针对不同人的特点给予赞扬 3、间接赞扬,将下列笼统的赞扬转换为具体的赞扬： 你很漂亮 你是个好人 你真有能力 这儿的环境很不错,（二）拒绝技巧,1、暗示法 2、打擦边球法 3、将拒绝的原因转向其他 4、降低自己或抬高对方,（三）说服技巧,1、了解对方才能“对症下药” 2、满足他人的需要 3、居家优势的利用 4、寻找双方的共同点 5、以情动人,（四）倾听艺术,1、多听少说 2、鼓励式倾听,（五）言谈禁忌,五、与上司、下属沟通的技巧,（一）与上司沟通的技巧,1、向上司请示汇报的程序 仔细聆听上司的命令 和上司讨论工作的可行性 拟订详细的工作计划 随时向上司汇报 及时总结,2、与各种性格的上司打交道 控制型领导：尊重领导，汇报时不拖泥带水 互动型领导：彬彬有礼，表情、着装、仪态完美 实事求是型领导：直接切入主题，谈工作,3、说服上司的技巧 选择适当的时机 利用资讯和数据 设想上司质疑，事先想好答案 简明扼要，突出重点 充分尊重上司,（二）与下属相处的技巧,1、赞扬的技巧 赞扬的态度必须真诚 赞美内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美,2、下达命令的技巧 正确的传达命令意图5W2H 提升下属接受命令的意愿 态度和善，用词礼貌 让部下明白工作的重要性 给部下更多的自主权 和部下共同讨论，提出对策 让部下及时提出疑问,3、批评的技巧 以真诚的赞美开头 尊重客观事实 不要伤害部下的自尊和自信 以友好的结束批评,（一）有效洽谈的聚焦点：着眼于利益而不是立场 （二）商务洽谈中的沟通技巧 1、发问是获取信息或诱导对方的重要手段 2、善于应答是一种必须要学会的洽谈策略 3、拒绝是为了更好地接受 4、倾听是一种只有好处而无坏处的让步,六、商务洽谈的沟通技巧,（三）巧妙处理洽谈对象的反应语 （四）找对人，说对话，洽谈才能成功 （五）商场推销语言艺术,1、推销语言的基本要求 必须以满足消费者的需求为前提 必须能准确传递推销信息 必须能引起推销对象的愉悦反应。,2、发话艺术 深谙顾客心里，将购买此商品的种种效益与顾客的需求紧紧相扣，层层引导。 定向诱导。,七、电话沟通技巧,（一） 接听、拨打电话的要点 1、在电话机旁边准备好电话本和铅笔 2、整理电话内容 3、态度友好 4、注意自己的语速和语调 5、不要经常使用简略语和专用语 6、养成复述的习惯,（二）转达的技巧,记录要点、慎选理由,（三）如何应对突发事件的技巧,1、由于电话的原因听不清楚 2、对方打错了电话 3、遇到自己不知道的事情 4、接到索赔电话,八、面试中的沟通技巧,（一）你为什么要来应聘本公司？（你的专业与你应征的岗位相去甚远，为什么选择来本公司？） 意图：你对公司的了解程度、对岗位的兴趣程度、对应聘的诚意。 应对要义： 1、清晰地具体地叙述该公司吸引你的是什么？ 2、实事求是地讲你能贡献什么？ 3、诚恳地表示你对应征岗位的兴趣和喜欢。,（二）请客观地评价一下你自己 （讲一件你最成功的事情、讲一个你失败的经验、你有什么长处或缺点？） 主考官意图：人如何认识自我、你是否具备一种对事情（不管成功与失败）的深入思考能力 思考要义： 1、实话巧说，讲究表达的艺术性 2、讲自己好的一面，暗示这些都会给公司带来利益,（三）如果未来上司非常刁蛮，很难相处，你怎么办？ 同类问题：你准备怎样与未来的上司和同事相处？ 意图：了解人与人共处的观念和方法、了解你的性格是否成熟 应对：忌不着边际的空谈，可举一具体事例说明；要诚实，把自己的真实想法用恰当的语言表达出来。,（四）你为何离开前职？（你为何要换工作） 考察你的分析力；琢磨你跳槽行为的合理性. 忌：大谈对原上司的不满； 忌直截了当谈仅仅是为了增加工资 忌谈我认识你单位某某，他动员我来的。 合理的切入口为：专业对口、工作合适、企业文化认同等,（五）你希望自己三五年后，能达到什么职位？ 同类问题：你对以后有什么打算？ 意图： 了解你的职业生涯设计能力 了解你的进取心和自信力程度 可以看出你做事是否具备目标性原则 应对： 事先应对公司的发展有较具体的了解，忌答复与公司本身目标不一样 应梳理自身的发展方向，是技术型还是管理型 要根据自已的能力，定出可行性的目标。,（六）有关薪酬问题，怎么样谈？ 1、除非主考官已经十分明确表态录用你，否则，不要讨论； 2、勿盲目主动提出希望得到的薪酬数目