连锁餐饮管理信息系统实验报告.doc

管理信息系统实验报告9号店餐饮连锁日期：2013.3.252013.5.13 指导老师：彭立目 录摘要1本文主要内容概述（五个部分）2绪论2(一)研究背景3(二)系统开发的必要性和意义4(三)现行系统调查研究与分析79号店现行系统分析：8（一）企划部：8（二）开发部8（三）财务部9（四） 营运部10（五） 信息管理部10（六）采购配送中心11（七）采购部11（八）人力资源部11（九）法律部11（十）公共事业部12（十一）品质控制部13（十二）营建部13（十三）加盟事业部139号店餐饮连锁管理信息化存在的问题149号店餐饮连锁管理信息系统的规划15一、9号店餐饮连锁管理信息系统规划的总体目标15二、9号店餐饮连锁管理信息系统的lT架构设计16三、9号店餐饮连锁管理信息系统的功能规划18四、9号店餐饮连锁管理信息系统业务规划21五、9号店餐饮连锁管理信息系统的设计与实施27摘要用户：9号店餐饮连锁拟建系统的名称：9号店餐饮连锁管理信息系统中国经济的持续和快速增长带动了餐饮业的高速发展，餐饮企业的经营方式也随之发生了较大的改变，即由单店经营向规模经营、连锁经营的方向发展。但是，随着连锁门店的日益增多，仅仅依靠手工操作并进行数据分析的传统经营管理模式已难以满足餐饮企业持续发展的要求。由于国内餐饮连锁企业普遍存在竞争手段落后，数据统计不及时，效率低下等问题，国内餐饮企业迫切需要一套完善的连锁管理信息系统来改善餐饮连锁企业的管理，使其更为高效和科学，改变传统经营管理模式，提升餐饮连锁企业自身的管理水平。我们以模拟的9号店餐饮管理系统为研究对象，对其在发展和壮大过程中所面临的诸多管理问题进行分析，例如:信息收集不及时、数据的手工统计和管理效率低下、发现和解决管理中出现的问题不及时、沟通不畅导致执行力欠佳、监管不力、门店营运复制的不一致性、精细化的管理及考核中所出现的重重困难。在深入分析问题的基础上，提出了9号店餐饮连锁管理信息系统的总体规与可行性分析、系统分析、系统设计、系统实施及运行和评价。并详细探讨了餐饮连锁管理信息系统的各功能规划与业务规划，并对其实施过程控制进行了研究。我们所设计的9号店餐饮连锁管理信息系统，不仅可以解决9号店公司所面临的具体问题，并有助于其提高管理水平。本文主要内容概述（五个部分）第一部分为绪论，主要介绍了本论文的研究背景与意义、中国餐饮连锁企业管理信息化的重要意义等。第二部分是9号店连锁管理信息化综述，主要介绍了9号店公司概述，9号店公司连锁管理信息化现状与存在的问题，9号店公司建立连锁管理信息系统的必要性等内容。第三部分主要介绍了公司连锁管理信息系统的规划。主要包括了9号店公司连锁管理信息系统规划的总体目标，9号店连锁管理信息系统的功能规划，连锁管理信息系统业务规划等内容。第四部分介绍了9号店连锁管理信息系统的设计与实施，主要包括连锁管理信息系统的设计原则，理论方面主要介绍了连锁管理信息系统开发方式、方法选择，连锁管理信息系统实施的组织管理体系，连锁管理信息系统实施的项目过程管理等。第五部分为9号店连锁管理信息系统的启示与借鉴，透过我们的详细阐述，得出了业务环节导向管理信息化的应用策略，连锁管理信息系统是餐饮连锁企业竞争的“必需品”，多个关键因素控制是连锁管理信息系统成功规划与实施的前提等重要的启示。我们主要运用了理论与实际相结合的方法，将管理信息系统开发方式、方法、管理信息系统实施的项目过程管理等理论应用于9号店餐饮连锁管理信息系统的设计与实施控制等环节，通过从9号店的连锁管理信息系统的规划、设计到最终的成功实施。 绪论(一)研究背景系统开发的组织单位人员：系统服务对象：9号店餐饮连锁管理者及工作人员。进入21世纪以来，餐饮行业以年均20%的增长速度，成为国民经济中发展最快的行业之一。由于规模化经营的连锁餐饮企业在管理方面具备精确复制能力、降低经营成本、发展企业品牌等优势，使得连锁企业逐渐在餐饮行业中凸现其重要地位，国内100强餐饮企业中有90%是连锁企业，这也预示着行业发展趋势。餐饮企业在高速发展的同时，自然会面临着传统的管理方法和竞争手段落后，效率低下的问题，企业迫切需要改进管理思维，利用科学的管理手段来加强自身管理。随着餐饮连锁企业规模迅速的发展和壮大，单一品牌企业的连锁企业数超过几百家，许多企业并且以每年以连锁加盟超过100家的速度向前发展，在此情况下，先前的手工管理方式难以支撑该体系的快速扩充，并且信息的及时汇总和分析就显得尤为重要。因此，建立起一套先进的网络技术平台和连锁管理信息平台就显得非常的重要，为餐饮连锁企业效率化的提升提供保证。如上所述，中国餐饮业信息化水平仍然处于初级阶段，主要表现在基础管理落后制约信息化发展、专业人才队伍匾乏、缺乏先进信息工具，缺乏科学和标准的管理体系。而作为餐饮业趋势的连锁企业或者集团尽管在信息化方面走在行业的前头，具备了一定的信息化管理水平，但是在进一步实施信息化时仍然存在如下方面的主要问题:1、连锁管理信息系统发展较晚，没有成熟的管理软件可直接运用。由于国内的餐饮连锁管理信息系统发展较晚(在国外针对西餐的连锁管理信息化发展较成熟)，同时由于中餐所具有的特殊复杂性，使得国内的餐饮连锁管理信息系统的规模定位往往较小，其功能设计、功能扩展往往不能符合企业的长远发展需要。2、信息化建设要求运作模式规范，管理流程合理化、标准化、程序化;连锁规模经营需要依托标准化操作、集中化配送、规模化经营和科学化管理的保证，还需加强计划性管理。连锁企业在进一步提高信息化水平时要不断梳理业务流程，进行业务流程重组的过程任务艰巨。3、对餐饮连锁企业连锁信息化投入估计不足。由于国内的餐饮连锁行业的管理人员，对餐饮连锁管理的信息化所能带来的管理上的优势往往估计不足，仍停留在传统的手工管理和经验管理，因而导致在规划连锁管理信息化时期的资金规划投入非常的有限，往往对其信息中心的建设、网络平台的建设、后台数据库的选择、应用系统的选择方面不能有效地进行选择，导致随着企业的不断扩大，该连锁管理信息化的平台不得不推倒重来，导致连锁管理信息化的实施有效性出现问题。4、企业的高层管理人员对连锁管理信息化管理的重视程度不够，认为餐饮连锁的管理仍同传统的单一餐饮门店的管理一样足以，忽略了连锁门店分散，终端门店不断增多的情况下，管理上难度将出现几何级数级的扩大情形。企业连锁管理信息化目前在许多餐饮连锁企业没有放在一个较重要的位置上，许多企业仍停留在手工管理的阶段(餐饮行业自身亦是一个十分传统的行业)。5、中餐餐饮连锁管理的需求复杂，客人在进行产品的需求时出现多样化，从而导致产品的灵活多变，在此情况下，进行业务需求同连锁管理信息化的有效结合则显得更为困难。此外，由于国内没有成熟的连锁管理信息化软件可适用，一切都在摸索中进行着，再加上最近几年连锁企业的快速成长，连锁规模的不断扩大，在此情况下，设计出一套功能完善、符合中餐餐饮连锁业务快速成长的连锁信息化平台则需从实际情况出发，借鉴国外西餐连锁管理信息化管理、规划的成功经验，从而实现连锁管理信息化的成功、有效推进。6、连锁信息处理平台软件与餐饮企业管理模式存在一定差别，多种原因造成不配套，运行效率不高，改善不及时，分析不准确。经过相关的专家分析，目前餐饮业运用餐饮管理系统的企业不到30%，还有很大的发展空间。同时连锁管理信息系统必须体现连锁企业的管理制度及思想，发展特性及其分散与统一的特点，并能跟随企业管理目标，企业文化的不断进步而迅速、完整的升级和扩充，满足企业高速成长的需要，这些对连锁管理信息系统的规划、设计及实施就提出了更高的要求。(二)系统开发的必要性和意义必要性：1、连锁企业规模效益的需求连锁餐饮企业管理的门店数量巨大且区域分散，在此情况下，为了能够了解全国各个门店的销售业绩及产品的分类销售状况，也为了能更加便于总部的管理人员及时、高效的掌握这些信息，为决策提供正确的保障，都需要有一套完善的信息化管理平台进行支持。2、连锁企业的管理的特性要求所有的前端门店销售的产品需保持高度的一致性，如何将这些产品的构成、产品的特性，及时地传递给每一位门店的前端管理人员，这些都需要有一套完备管理信息平台，能够将这些管理信息传递下去，另外，对于一些区域内的小范围的研发产品，亦须及时地传递回总部进行最终的核准、定价并下发，当全国的管理门店数如此庞大的情况下，没有一套信息化的管理体系是难以进行高效管理的。3、各连锁门店管理体系快速拷贝的需求9号店目前以每年新增100家的速度向外快速扩张，如何将这些服务的规范操作和管理做到统一，这些都离不开连锁管理信息系统的有效管理。目前我国餐饮行业面临的最大的问题之一，就是缺少人才，特别是缺少既懂经营又懂管理的门店经理。为了解决这一难题，公司自己培训店长，其目的是希望这些店经理到了工作岗位上也能“步调一致”。但结果却是依然缺少合格的门店经理。这不是9号店才有的问题，美国的KFC，要想同时拥有如此多的合格门店经理也具有大的挑战。那KFC怎样经营呢?答案就是用信息化去做餐饮行业。他们把一个店长应该做的工作，都固化在门店经理使用的信息系统中，每个门店经理只需按照系统规定的流程规范去做，80%的工作就完成了，所以企业对每个门店经理的依赖性并不高。另一方面，如果某个门店经理有一个好的创意，公司就会通过网络复制到每个门店经理的系统中去，各门店同时执行。从这个角度上说，每个店又是由所有门店经理在同时经营，将日常的良好管理思路透过连锁管理信息系统及时的传递到了终端管理门店中。西方人是最早利用连锁管理信息系统进行餐饮连锁经营的，从而实现了西方餐饮连锁的快速发展，对于刚刚起步的国内餐饮连锁，可借助西方的先进管理模式并同时结合国内餐饮连锁的特性，增强企业的竞争力，从而实现企业的快速成长。4、建立全国范围内物流配送中心的需求随着门店终端数的快速扩充，如何快速、高效的满足门店的物流需求，这些都是物流配送中心所需要去解决的首要问题。如何进行商品的购买管控、存货管控、发货管控等都将成为物流中心的日常工作的重点，没有一套有效的连锁管理信息化平台将难以进行有效的管理。通过信息网络，配送中心能够同数以千计的生产商、供应商和客户在第一时间里保持最为迅速的信息交流和数据处理，利用所收集到的分店销售、商品库存、分店需求、分店存货上下限等各方面信息随时自动生成分店配货方案，变被动送货为主动配货，提高配送中心配货的准确性、针对性和工作效率。5、建立集中、统一信息平台的需求实现数据的及时、有效、安全管理，同时对灾难恢复平台亦能做到统一建立和高效、安全管理，从而实现9号店各分散区域信息的高效查询、汇总管理。通过信息平台的信息共享，可以使各项门店业务开展的及时性大大提高;节约门店的行政管理成本;连锁管理信息平台可通过现代互联网技术，利用最低的成本实现最高效率门店运营全覆盖，使得连锁门店和连锁管理总部可以通过此信息平台，以最快的速度及时获取连锁管理的各项所需信息。连锁店是指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在总部统一的管理模式下，采用自身经营和授予特许的方式，实现规模效益的经营组织管理形式。他不同于单店企业的经营方式，具有经营理念、企业形象、商品组合、经营管理等方面的一致性，也只有具备以上的特性，才能称之为真正的连锁管理企业，从而取得规模经营的经济效益。加强对餐饮连锁网络的科学管理与有效监控;实现对前端销售现场的数据收集、汇总、分析;及时把握销售规律、趋势;在餐饮连锁体系中实施严格的质量管理:建立高效餐饮连锁管理信息系统是己经被国外先进餐饮连锁集团(肯德基、必胜客、麦当劳、星巴客)证实的行之有效的办法。传统的手工化管理是制约中餐连锁经营竞争优势充分发挥的“瓶颈”，运用信息网络技术可以使连锁经营突破管理“瓶颈”的束缚，实现从“粗放型”到“集约高效型”的质的飞跃。意义1、提高企业竞争水平最早依靠先进管理理念并利用先进信息化手段的企业，往往在激励的市场竞争中得到了快速发展。在企业的信息化发展步伐中，许多企业已经建立起一套先进的网络基础和计算机平台。营业数据实时汇总为管理者提供了大大的方便，也为连锁企业进一步提升企业竞争力水平做了有力的支撑。2、提高运营效率，提升规模效应餐饮连锁经营要求实行统一的店名、统一的品牌管理、统一的结算模式、统一的进货和货物配送、统一管理等规范化的网络式经营，从而使得企业的资源达到最优配置和优化经营。企业当中的物流、信息流、资金流只有当其构成一个流畅的网络管理体系，集团总部、配送中心、分散的门店各职能部门的业务活动高效的联系起来时，方能发挥出连锁经营的规模效益。这就要求连锁企业必须借助完善的计算机管理信息系统，而不再是依赖于传统的手工和经验等方式来进行经营管理。随着连锁企业的规模的进一步扩大，地域的分散性越广，其依赖于信息化管理的程度也就越高。信息网络的运用，可极大地提高中餐连锁企业对信息的处理能力，增强它的协调、管理能力，使中餐连锁企业规模有极大的提高，中餐连锁企业可以在一个更高的高度获取更多的规模效益。麦当劳在全世界拥有1万多个分店，却丝毫没有受到“规模过大”问题的困扰，正是得益于它高效运作的网络信息平台。3、提高企业信誉度和品牌形象由于多个店面，使消费客户数量大大增加，与此同时，品牌在在更大范围内也为大家熟知，使企业无形价值得以提升。同时，由于品牌价值的积累，使企业可以开展多种业务和开辟其他行业领域。(三)现行系统调查研究与分析9号店是国内知名餐饮连锁品牌，公司从2001年创立至今，已在中国大陆地区开设了近800家连锁门店，遍布20多个省、一百多个城市。在2005年度的中国餐饮百强排名中位列第30位、休闲餐饮第一位，在中国连锁餐饮业排行中，企业规模位列第16名，这标志着团队运营能力的直营店数指标上位居肯德基、麦当劳等之后的全国第四。目前公司以每年超过100家的速度向前发展，如何保持体系、管理模式等快速向前快速拷贝，则是摆在9号店目前较为紧迫的任务。为此9号店的管理层通过一项决议，加快餐饮连锁管理信息化的推进，建立一套连锁管理信息系统，依托此平台，规范企业管理当中所出现的各类问题，为企业的连锁扩展做好平台支撑。法律部 职责IT部财务部 负责相关法律事务品质控制部 负责相关财务工作企划部 负责相关信息化软硬件的技术支持配送中心负责生产过程和质量的监控人力资源部 负责促销活动的策划和运作公共事业部 负责物流系统的运作采购部 负责相关人力资源工作开发部 负责与外界的交流沟通工作营建部 负责采购工作营运部 负责相关市场开发工作加盟事业部 负责店面的设计、装修等建造工作 负责各单店的营运工作负责相关特许经营加盟工作9号店现行系统分析：（一）企划部：1、负责公司项目企划工作的全面掌控。包括组织、参与、指导企划方案的制定，媒体活动计划的审定，完成公司营销推广项目的整体策划创意、设计与提报，并指导专案策划与设计，配合完成日常推广宣传工作； 2、完成公司所有识别系统的整合与策划设计，公司内部大型活动的组织策划； 3、负责公司品牌推广、企划工作，建立和发展公司的企业文化、产品文化、市场文化和管理文化； 4、负责制定和完善公司各种产品的整体营销策划和具体实施方案，负责完成产品营销策划中相关组织和机构的开拓、联络、协调等； 5、负责连锁加盟经营体系的建立，加盟店视觉效果的品牌化，加盟店运营管理、开发媒体发布渠道，组织、策划媒体活动； 6、健全部门企划工作的各项业务流程，并做好业务分工与日常监督落实。（二）开发部（三）财务部1、负责对公司会计核算管理、财务核算管理、公司经营过程实施财务监督、稽核、审计、检查、协调和指导的专制管理部门，对所承担的工作负责。2、严格遵守国家财务工作规定和公司规章制度，制定财务管理制度。3、组织编制公司季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划。定期检查、监督、查核计划的执行情况，结合经营实际，及时调整和控制计划的实施。4、负责制定公司财务、会计核算管理制度。；建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度，督促、各项制度的事实和执行。5、负责按规定进行成本核算。定期编制年、季、月度种类财务会计报表，搞好年度会计决算工作。6、负责编写财务分析及经济活动分析报告。全同信息部、经营部等有关部门，组织经济行动分析会，总结经验，找出经营活动中产生的问题，提出改进意见和建议。同时，提出经济报警和风险控制措施，预测公司经营发展方向。7、参加各类经济会议，参与公司生产经营决策。8、固定资产及专项资金的管理。会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资产的构建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物相符。9、流动资金的管理。会同营销、仓库等部门，定期组织清查盘点，做到账、卡、物相符。同时，区别不同部门和经营部门，层层分解资金占用额，合理的有计划的调度占用资金。10、对公司低值易耗品盘点核对。会同办公室、信息、行政后勤、技术等有关部门做好盘点清查工作，并提出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费。11、公司产品成本的核算工作。制定规范的成本核算方法，正确分摊成本费用。制定合适公司特点和管理要求的核算方式，逐步推行公司内部二级或三级经济核算方式，指导各核算单位正确进行成本费用及北部经济核算工作，力争做到成本核算标准化、费用控制合理化。12、公司资金缴、拨、按时上缴税款。办理现金收支和银行结算业务。及时登记现金和银行存款日记账，保管库存现金，保管好有关印章、空白收据、空白支票。13、公司财务审计和会计稽核工作。加强会计监督和审计监督，加强会计档案的管理工作，根据有关规定，对公司财务收支进行严格监督和检查。14、进销物资货款把关。对进销物资预付款要严格审查，采购货款支付除按计划执行外，还需经分管经理或总经理、总公司董事长审核签字同意方可支付。（四） 营运部1、 协助总经办制定公司发展战略 2、 完成总经办下达的各项营业目标 3、 强化内部管理，令客户满意、员工满意、公司满意 4、 维护公司品牌，提高企业知名度 5、 严抓成本控制，使企业利润最大化 6、 严格执行质量管理体系及食品卫生管理体系，杜绝安全事故 7、 发掘和培养中、基层管理人员，为员工职业发展奠定基础 8、 优化餐餐乐生产工艺，提升餐餐乐管理团队管理素质与水平，提升餐餐乐整体利润 9、 严格费用控制，落实各项费用控制 10、 制订完善各操作流程及标准并组织培训考核（五） 信息管理部1、 负责建立公司及各加盟店信息系统模型2、 收集环境、市场、经营、财务等方面的各类信息3、对收集信息进行处理分析，为高层管理人员进行决策提供信息支持，并经上级批准后及时反馈给相关部门。4、 对公司及加盟店的信息系统进行改善5、 对公司及各加盟店的系统硬件进行维护6、 各信息点工作人员培训（六）采购配送中心1、 完成总经办下达业绩指标 2、 严格费用控制，提升业绩指标 3、 严格采购管理规定，严抓采购成本控制 4、 建立健全供应商资料库，要求索证达100% 5、 提高客户服务质量、要求客户满意度不低于95% 6、 车辆规范管理，责任落实到人，杜绝交通事故 7、 及时提交采购分析报告供上一层领导决策 8、 采购原材料、原料符合食品安全体系要求 9、 日常管理符合ISO质量管理体系要求 10、 严格遵守国家财经法规（七）采购部1、保障采购供应（及时、保质、保量）2、成本控制（采购成本、性价比）3、供应商管理（寻找、评估、筛选供应商，并持续优化）4、安全与卫生（食品、人身、财物）5、改进创新（采购工作、流程）（八）人力资源部1、基础管理（部门职能、职务说明书、任职资格、档案管理、社保福利等）。2、体系建设与运营管理（招聘、配置、薪酬、考核）3、人力资源开发（员工培训及管理、人力资源战略规划、人才梯队计划）4、员工关系管理（满意度调查、员工沟通辅导）（九）法律部1、参与决策，为企业的经营、管理决策提供法律上的可行性、合法性分析和法律风险分析。依法对企业重要决策进行法律论证,提出法律意见；2、参与起草、审核企业重要的规章制度；3、管理企业合同，参与重大合同的谈判和起草工作，参加合同评审并提出法律意见；4、参加企业的合并、分立、破产、投资、租赁、资产转让、招投标及改制等涉及企业权益的重要经济活动，处理有关法律事务；5、加强法律风险管理工作,防范控制和化解风险；6、接受企业法定代表人的委托，代理企业的诉讼和非诉讼活动；7、开展与企业生产经营有关的法律咨询和法律服务，配合企业有关部门对职工进行法制宣传教育；8、办理企业工商登记以及商标、专利、商业秘密保护等有关知识产权的法律事务；9、负责企业外聘律师的选择、联络及相关工作；10、负责组织企业法律顾问的年检、注册、评优和教育培训工作；11、收集、整理、保管与公司经营管理有关的法律、法规、政策文件资料，负责企业的法律事务档案管理；12、与司法机关及有关政府部门保持沟通，为企业创造良好司法环境；13、应当由法律事务部门承办的其他法律事务。（十）公共事业部1、制定计划：梳理本市场各地市政府及相关职能部门的架构，制定年度政府关系建设策略、计划及预算 2、重点搭建和维护省市政府、相关职能部门、有关协会良好的关系，为公司创造优良的营商环境 3、协助公司其他部门理顺与政府部门的关系，在重大事情上，协助他们开展政府沟通 4、解决公司营运过程中遇到的困难，为公司争取荣誉和优惠政策 5、针对政府危机或有政府介入的事件/危机，独立分析，善用政府中、高层资源，寻找最佳解决方案，将负面影响或损失降至最低 6、撰写提交政府的各类报告、沟通函、邀请函等企业对外公函 7、辅导团队开展营业执照的新办更新年检、注销及物供应商管理等行政支持工作（十一）品质控制部1、制定质量手册、程序文件、三级表单，负责发放、更新。2、配合工程制定SOP和SIP。3、按照SIP之规定进行IQC、PQC、FQC、OQC之各项检查工作。4、制定年度（或季度、月度等）质量目标，量化指标并收集实际执行情况。5、根据前阶段质量目标达成情况，制定下阶段质量目标，目标应有提升，以达到持续改进的目的。6、统计各环节的质量信息，如：进货合格率、制程一次下线合格率、成品检合格率、出货检查合格率、客户投诉/退货比率、不良原因分析等等。7、根据统计得出的结果开展纠正及预防措施，经验证有效后更新相应的质量文件，以达到持续改进的目的。8、配合销售部门收集顾客满意度信息，并针对性的提出质量改进措施。9、负责公司内部实验室及计量器具的登记、保管、校准、计量等工作。10、负责产品可靠性测试的计划制定、实施、出具报告等工作。11、负责处理顾客品质投诉，协调返工、补货等工作，确保顾客满意。12、负责供应商管理，包括供应商调查、能力审核、绩效统计等等。13、负责第一方审核（内审）、第二方审核（顾客）、第三方审核（认证机构）。（十二）营建部1、加盟店店面建筑装修方案进行设计2、加盟店建设的费用预算与控制3、制定竞标标准及建筑商选择标准的制定4、对加盟店开业前及中期建设装修进行招标5、评价竞选建筑商，选择建筑商6、对店面建设过程进行监理7、负责加盟店店面建设装修工程完工验收8、加盟店开业筹备支持（如设备、行政手续准备等）（十三）加盟事业部1、完成辖区内的销售任务和各项指标2、负责辖区内客户的具体业务运作客户的具体业务运作客户的具体业务运作3、负责客户资料的收集与交换，保证资料的齐全有效负责客户资料的收集与交换4、收集客户订单，协助配送员进行商品的配送5、处理辖区内客户补货、退货、换货等需求，做好售后服务工作6.、负责客户应收账款的催收与控制7、积极收集市场行情、客户反馈等信息，将信息汇总后反馈给公司相关部门8、配合完成推广会和产品答谢会等业务会及公司安排其他工作9号店餐饮连锁管理信息化存在的问题9号店由于是一家快速发展的餐饮连锁企业，采用的是总部和门店的直线管理方式。目前该公司的信息化管理存在着如下几个方面的问题:1、信息不能及时汇总和分析信息化管理停留在“分散”的管理模式下，许多信息由于采用的是手工传真或表单传递的方式，数据量大，往往这些信息需要长时间的整理和收集，信息传递的周期长。另外连锁总部的信息和各个分散门店的管理信息系统相互独立(部分门店建立了单店的管理信息系统)，门店的管理信息系统的数据并没有同总部的管理信息系统的数据进行互通，日常营运的数据仍保留在各自的各个门店中，并没有及时的上传到总部，且总部也不能及时的收集这些信息并用这些信息进行有效分析和决策。2、物料采购、存储、配送不能及时、有效的进行管控随着9号店的快速成长，物流体系的健全，门店配送需求的物品数量不断的增多，目前物流中心、门店的定货管理等仍停留在手工管控，电子传真等方式在进行。在此情况下，如何实现如此众多物料品项的有效的管理，实现物料的安全、最低库存有效管控，实现集中订货管理和配送，实现较高的叫货达成率等则显得尤为急迫和重要。3、连锁总部的管理模式不能有效、及时地传递给各门店随着连锁管理门店的快速扩张，需将连锁总部的一些管理政策及产品构成及时传递给前端的管理门店，由于没有一套有效的餐饮连锁管理信息系统，所有的这些信息并不能及时传递给门店，仍停留在手工和电话沟通的情形下，没有一套有效的管理信息系统来支撑和传递这些信息，导致难以保证产品构成的一致性。4、难以快速的进行管理模式上的快速复制由于当前没有一套标准的连锁管理信息化的管理，导致新添家的门店在经营管理方式等方面不能做到信息的共享，产品信息不能共享，每一个新添的门店都须单独建立相应的数据库管理系统，无法做到信息的共享5、数据信息存在着分散管理情形由于没有一套连锁管理信息系统，部分门店的信息以单店的信息形式存在，数据的安全性维护则显得难度较大，导致数据安全的管控成本较高，信息安全的管理人员疲于应付，无法实现高效、安全的数据管理。9号店餐饮连锁管理信息系统的规划一、9号店餐饮连锁管理信息系统规划的总体目标独立经营的餐饮企业由于地点通常较为集中，进行企业管理的信息化实施往往较易，但对于连锁经营的餐饮集团来说，内部管理和外部联系同样重要。因为在总部和分店之间、特许者和被特许者之间、总部和加盟店之间具有采购、产品定义、财务、促销和数据传输等方面的联系，更由于地理位置的差距，双方对信息交流的量和质的要求都多于独立经营的餐饮企业。可见，餐饮连锁经营更需要一个信息技术体系作为强有力的技术后盾，它不仅需要在每个分店实现销售点数据的自动采集与处理(即POS)，而且还要在集团内部建立一个网络，实现各个分店与总部之间的远程数据通讯，及时地完成整个集团的数据处理与分析，为科学决策提供依据，为连锁体系的高效运营提供保证。9号店根据公司发展现状，考虑到如上所述的连锁管理信息化特性，制定了公司连锁信息化管理规划的目标：按照现代连锁管理思想，根据连锁企业的特点与发展目标，解决阻碍进一步发展的信息瓶颈问题，建立一套能辅助连锁餐饮快速、稳步发展的信息系统。餐饮连锁管理信息系统主要包括如图所示的三个构成。利用及时的信息数据，进行决策管理信息系统前后台销售信息系统连锁总部信息系统连锁物流信息系统9号店餐饮连锁管理信息系统结构说明1、连锁总部管理信息系统在总公司设立数据服务管理中心，建立数据中转服务器;分店的管理电脑通过ADSL连接到数据中转服务器，实时传送营业数据到数据中转服务器;公司的数据服务器也通过ADSL连接到数据中转服务器，实时下载营业数据到总公司的数据服务器，实现连锁信息的集中下发和及时汇总分析管理。总部汇总各门店销售与财务、物流进销存管理、客户管理。针对集团管辖下各连锁加盟企业日常发生的经营数据的汇总自动生成销售报表、财务营收报表，并可以在我们提供的报表平台上进行集团企业经营数据的智能发掘和商业决策分析，为企业管理决策者提供真实、有效的数据支持。2、连锁前、后台销售管理信息系统实现公司管辖下各连锁加盟企业前台销售和管理，包括门店前台日常销售业务(如预订接待、无线点菜、分单打印、出菜监控、收银结账)和后台管理(如客户管理、报表管理及门店库存管理)。3、连锁物流管理信息系统实现统一采购、配送及店面营业环节的控制，从而保证连锁门店物料产品的一致性，严防跑冒滴漏，达到合理控制成本，追求利润最大化的目的。如针对餐厅所需原材料或半成品的领料申请计划、以及根据此用料计划进行集中统一采购、并经过半成品制作加工车间处理后转给物资配送中心进行发放。分店仓库系统自动从中转服务器下载总公司发送的原材料数据，电脑自动将下载的数据导入到分店的仓库系统中，在收货人签收完毕后，数据自动发往中转服务器，实现库存管理数据的及时再现，便于管理者及时了解一线经营门店的状况。利用先进的网络通讯技术，从公司总部可实时观察分店仓库区域的实际情况，不用到现场，亦能实现远程动态的管理。二、9号店餐饮连锁管理信息系统的lT架构设计传统的连锁管理信息系统的核心是 CS(Client/Server客户端/服务器)架构，而基于工nternet的MIS系统的核心是BS(Browser/Server浏览器（服务器)架构。BS架构比起CS架构有着很大的优越性，传统的MIS系统依赖于专门的操作环境，这意味着操作者的活动空间受到极大限制;而BS架构则不需要专门的操作环境，在任何地方，只要能上网，就能够操作 MIS系统，同时总部系统采用B/S的方式运行，更加稳定安全，同时也方便门店的使用，减少维护。9号店餐饮连锁管理信息硬件系统由中心服务器，包括ERP管理服务器(包括:数据库服务器、应用服务器、WEB服务器等)、营运管理人员用于查询计算机在内的总部局域网、分店的计算机局域网、远程移动工作站组成。考虑到总部数据处理量大的特点，将中心服务器安装到总部局域网中，大量数据处理可以通过总部局域网进行。中心服务器通过专线或宽带直接接入INTERNET，并申请固定lP地址，为安全起见，可以安装防火墙。各分公司、分店可通过各种方式(普通电话线拨号、ISDN拨号、ADSL、宽带)接入TERNET，实现对配送中心服务器的远程访问见图2。9号店餐饮连锁管理信息系统网络结构图在网络通讯方式方面，由于9号店的直营连锁门店分布分散，且存在部分地区的专线通讯不便捷且专线通讯费用及其昂贵的情况，在此情况下，利用便捷的ADSL或拨号上网等低成本的工nternet连通方式，再借助VPN的安全、稳健的隧道，进行高效的数据传递，大大的降低了9号店的通讯成本并提升了数据传输的安全性。所谓VPN即虚拟专用网，是通过一个公用网络(通常是因特网)建立一个临时的、安全的连接，是一条穿过混乱的公用网络的安全、稳定的隧道。通常，VPN是对企业内部网的扩展，通过它可以帮助远程用户、公司分支机构、商业伙伴及供应商同公司的内部网建立可信的安全连接，并保证数据的安全传输。VPN可用于不断增长的移动用户在全国甚至全世界任何地点的因特网接入，以实现安全连接。在软件系统组成方面，数据库采用了oracle，而没有采用 SQLServer，这是充分考虑了两个系统的优缺点综合分析而做出的选择。SQLServer只能在WindowS上运行，没有丝毫的开放性，而OraCle能在所有主流平台上运行(包括WindowS)。完全支持所有的工业标准。采用完全开放策略。在可伸缩性和并行性方面， SQLServer并行实施和共存模型并不成熟。很难处理日益增多的用户数和数据卷。伸缩性有限，当然在Micr。S。ft推出的 SQLServerZOOS可伸缩性、并行性相对其之前的产品有很大的提升;Oracle经过实践证明其在可伸缩性，并行性已被用户证明。就安全性和稳定性而言， SQLServer没有获得任何安全证书，同时 SQLServer只能使用在Windows操作系统平台上，同时WindowS平台的可靠性、安全性、伸缩性是非常有限的，只有随着WindowS性能的改善， SQLServer才能进一步提高。从操作平台这点上OraCle是完全优胜于 SQLServer的，它不像Unix那样久经考验，尤其是在处理大数据量的关键业务时。操作系统方面，中心服务器(包括数据库服务器和应用服务器)采用UNIX系统，而WEB服务器平台采用 WINDOWS2003。用UNIX系统作为中心服务器是考虑到它具备技术成熟，可靠性高、极强的可伸缩性、网络功能强、强大的数据库支持能力、开发功能强、开放性好、标准化等优势。而采用W工 ND0wS2003是考虑到它的经济性和方便性。三、9号店餐饮连锁管理信息系统的功能规划9号店是一家多品牌的休闲餐饮连锁企业，连锁信息化系统需要管理到多个品牌的多家门店，由于各品牌的定位不同其供应的产品也不同，公司按照其信息化管理目标，将信息化系统划分为三个主要功能模块。针对公司数据汇总和统一分析管理制定了连锁总部管理信息系统，对公司集团管辖下各连锁加盟企业安排了连锁前、台销售管理信息系统，而对于集团总部下具有管理职能或后勤服务职能的部门安排了连锁物流管理信息系统。1、 连锁总部管理信息系统门店系统是帮助门店提高工作效率、降低成本，但是每家店相对独立，无法进行横向对比分析，对公司总部而言利用门店的数据进行决策分析的功能性不大，这时需要进行数据的汇总分析，总部系统就承担了这个功能。总部系统模块应包括以下几个方面:基础设置、品牌管理、菜单管理、促销管理、订货管理(接口)、报表管理、权限管理、客户关系管理等等。连锁总部管理信息系统功能模块见下图32、连锁前、后台销售管理信息系统它主要解决当前门店采用手工操作方式造成的效率低下、成本上升以及难以利用以前的营业数据。同时为连锁系统提供一致的接口，便于信息化连锁管理。手工操作与电子点单操作流程对比见图4。从上图可以看出，手工操作的缺点有服务员在进行写酒水单时不清楚产品名称而写错，或者字比较草看不懂都会影响结账和厨房的出品时间;写完酒水单后还需送到生产部门会影响服务员在餐厅的服务时间，直接影响客人的感受。改用电子点单后，仅送单一项，将会帮助门店解决或减缓营业高峰期引起的人员不足问题，除上述问题外还由于所有数据均被保存了，利于后续数据统计分析。连锁前、后台销售管理信息系统的主要功能包含:PDA点单(点菜宝)收银、收银台点单收银、后厨打印、日结处理、报表、数据传输、系统设置等。连锁前、后台销售管理信息系统见图5。3、连锁物流管理信息系统系统必须保证连锁企业各门店的定货需求能够得到及时的处理，物料配送的状态能够及时的反馈在系统中，确保做到整体效率最高并且成本控制最低。连锁经营中的物流主要是指:由总部统一指导下进行的运输、保管、装运、库存管理等各种物流活动。随着信息技术的高速发展，将这些分散的活动进行有机的结合起来，达到有效控制物流的机制。连锁物流系统主要起到商品的集散作用，通过商品的集中采购、集中储备和统一配送等机制的建立，成为连锁经营市场供应的保障体系。餐饮连锁经营计算机信息系统的核心是高效的配送管理体系，在需求分析与预测的基础上，由配送中心集中进行原材料采购和初加工，向各分店供应净料或半成品。理想的系统将提供有力的管理措施，对原料仓库的存货进行管理，避免因积压造成浪费。餐饮连锁经营管理的具体流程是:(1)预测:需求预测是餐饮管理者需要考虑的首要因素，也是企业整体工作安排的基础。需求预测能让企业管理者结合以往的销售需求、每日预定情况来组织生产过程中的各项准备工作。而配送中心通过各种数据能预测各分店每日、每周甚至每月对净料、半成品的需求量，以便安排原料采购计划、加工计划以及对各分店的供应工作。(2)采购计划:按照需求分析的结果，制订采购计划，选择合适的供货商，发出采购订单。(3)配送计划:按照需求分析结果，制订配送计划，生成各分店配送清单。(4)加工:按照配送计划，进行净料、半成品的加工。(5)品质控制:对菜品的保质期、保鲜期、生产日期等进行管理，同时对菜品的保质期可以提前报警，自动生成促销报表、并可以推出促销折扣方案。已减少因品质原因造成的损失。(6)库房管理:按照采购订单验收采购入库商品;按照配送清单，发出配送商品。库存查询等等的管理。(7)报损报溢管理:对菜品的损溢按照操作权限进行处理，对于损溢的情况可以进行统计分析，可以分析各个门店的业绩与损溢的比例等等情况。(8)财务管理:按照入库商品验收单及事先约定的帐期，与供货商结算应付款;按照回收的自营分店的销售报表，核收自营店的销售收入;按照对加盟店的配送清单及事先约定的帐期，与加盟店结算应收款，业务数据则可以直接由系统转换成对应的业务凭证，月底，系统会自动生成转帐凭证，大大提高了财务人员的工作效率。四、9号店餐饮连锁管理信息系统业务规划如第三部分所述，9号店餐饮连锁管理信息系统主要包含三个功能模块:连锁总部管理信息系统、连锁前、台销售管理信息系统。连锁物流管理信息系统，相应的业务规划如下所述。1、连锁总部管理信息系统部分主要包括基础设置、品牌管理、菜单管理、促销管理、订货管理(接口)、报表管理、权限管理、客户关系管理等功能，一级远程维护系统(指总部对各分公司、分店的计算机系统进行远程维护，在线更新各分公司、分店的软件，对误操作产生的非正常结果进行处理)。(l)基础设置模块主要是设置门店的一些基础信息。如商品信息的添加、删除等，单位的设置，用户的设置，这是整个系统的基础。(2)品牌管理模块主要是跟据9号店多品牌特性，在进行管理时方便管理，例如9号店有一商品叫咖啡豆，其它品牌也都有，如何能够方便该品牌使用此商品而不与其它品牌混在一起，就可以将品牌与商品进行绑定，用以区分。(3)菜单管理模块它分两大模块，一块是大餐牌设置模块。由于大餐牌是由总部统一下发的所有的商品都一样，只是价格不一样。小餐牌设置是9号店特有的，跟据其营销方式，各区域门店的餐牌可能都不一样，这时候就需要门店自行设置餐点和价格;而餐牌价格审核是审核各店大餐牌的价格和小餐牌的餐点和价格的功能。(4)促销管理模块有总部促销、门店促销两块。总部促销管理针对的是总部进行大规模的促销方案的推广，例如:圣诞节全国统一推广圣诞套餐，此商品原系统里并没有，需要每家门店进行更新，采用总部促销管理，则可以在经过审核后统一下发到门店。店促销管理，与总部促销管理方案不同在范围上和审核人上面，门店促销管理在于单独门店提起的申请，审核人是所管理的区域经理。(5)订货管理因9号店已经有订货系统故省略(6)报表管理指的是目前门店使用的一些报表以及总部使用的一些统计分析的具有固定格式的报表，此报表采用WEB方式展现。同时总部营运部门经常需要一些门店的数据来进行营销方案的建立，需要对门店的营业状况和餐点的销售情况进行不同维度的分析，这需要不断的改变报表的格式和数据。BI分析系统能够提供多维度的分析报表以及自定义报表方式，能够支持WEB访问，不受地点约束。(7)权限管理指针对某个职位所对应的权限，例如:区域督导管理6家门店，这时他只能够看到他所管理的6家门店的营业信息，其它的门店看不到。(8)客户关系管理客户关系管理，即 CRM(CustomerRelationshipManagement)，其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。会员管理信息主要包含以下几个方面信息:第一、建立会员档案，对会员信息进行统一管理和维护，提供会员卡储值、消费等情况(次数、频度)等信息查询。第二、会员优惠等级设置，系统支持会员用有效的积分或有效消费额进行消费，支持按会员级别设置按会员价及折扣两种方式，可对具体项目定义各会员级别的会员价，也可按会员类别定义折扣。第三、会员自动升级设置，会员自动升级的条件是本级别的消费额度或积分达到指定值时，自动升级为所指定的会员级别，并在自动升级时，按会员级别可以自动赠送代金或免费项目。第四、操作人员管理，实现系统操作人员统一管理，支持对操作人员按岗位分级授权。第五、其他信息，最低卡余额，设置会员卡内最低余额;生日提醒时间设置:设置会员生日提醒时间(例:当天提醒、提前一天或两天提醒等)，可以为会员提供生日庆贺服务。2、门店前、后台销售及管理部分对于门店系统而言，最重要的流程是前台点菜流程，它是门店销售业务的核心。无线点菜系统目的就是通过最新的无线信息技术和智能掌上电脑，为餐饮行业带来崭新的管理理念与服务手段，优化业务流程，为客户提供更好的服务，实现企业价值最大化同时又使自己的成本最低化，并最终提高其本身在餐饮行业的竞争优势。(1)无线点单流程分析无线点单的具体流程如下，门店的外场服务员根据客人要求，通过无线掌上PDA点菜器(可采用拼音或字母进行快速查找，操作非常方便，特别适宜于计算机水平比较差的服务员使用，选择好客人确定的餐品、饮品后，点击确认并发送至厨房的打印机上，而且所有的操作数据都储存在后台的数据库中，以备查询。系统前台使用无线网络与掌上电脑技术，使前台使用者可以在营业大厅内随意走动，自由的使用系统为顾客服务，无需