《客户需求分析方法》PPT课件.ppt

客户需求分析方法2,概念设计工具,DFSS 工具: QFD / 质量格式,工具使用需要的信息: 1. 形象和需求KJ分析得来的NUD客户需求 2.从客户重要性排序调查得来的客户需求重要性排序 3. 从客户重要性排序调查得来的竞争性产品满足客户需求的比较排序 4. 技术竞争性基准数据,工具描述: QFD 是用来产生相关质量格式，质量格式将VOC需求转换为NUD需求并进行排序（正态目标和允许偏差），确认互相矛盾的技术要求并解决这个问题,确定,优化,设计,验证,产品上市,业务战略, 市场需求和产品系列资产,A,A,B,B,IDOV 阶段：使用阶段:,工具使用结果: 1. NUD 技术要求 2. NUD 要求的目标和允许偏差 3. 经过重要性排序的NUD技术要求 4. 相关技术竞争性基准数据 5. 需求对需求的互动排序,“质量功能应用是一种需求开发和记录过程，它帮助团队杂产品开发过程中把重点放在客户需求上.” 它开始于有关客户需求的信息输入，并把这些客户需求转化为可衡量的技术或功能要求，作为输出结果 它是重要参数管理中的一种功能性工具,什么是质量功能应用？,“形象地讲, 它使用一套全面质量管理的综合技术，这些技术通常是跨部门团队采用来处理VOC和基准数据的. 全面质量管理中的7种数据管理工具中有4种被用于QFD 相似图形 数状图 矩阵图 优先矩阵图 结果都用图形表示来: 关注需求管理和它们之间的互动关系 形象表示重要需求信息 在虚拟公司存储媒介中记录需求,什么是质量功能应用?,相似图,用于将普通情景说明或客户需求说明分组,我需要,我想要,我希望,我能采用,我需要,我想要,更少的这,更多的那,充足的这,需求的来龙去脉,KJ 分析,质量格式,需求文件,“IVOC” = 内部数据,“EVOC” = 外部数据,树状图,用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组 用于创建 一个“分类结构”,细节信息,宽泛的信息,部分NUD需求是VOB, VOT 和VOM的输入信息,矩阵图,通过行和列的矩阵结构来建立结构性关系,优先矩阵图,在矩阵的每一个单元中赋予一个数值来表示重要性关系 优先关系 = SUM (相对权重 * CI),QFD介绍,产品需求定义的不完善是导致约80%产品上市延误的因素之一. 产品上市延误比产品超出成本或性能不佳损失更大 更糟的是设计或要求的变化: 在设计过程中当需求改变时经常发生. 超过35%的产品开发延误是由设计变化引发的,QFD介绍,3种原因导致设计变化: 1. 关于产品的更多情况被了解，因此更多的特性需要设计和添加 2. 随着时间的推移, 新技术和竞争性产品的涌现推动需求的变化 3. 一个孤立的需求变化通过互动因素往往导致整个产品的改变 严格的需求探索、构成控制和系统工程可以限制设计变化,“制定和记录一套清晰的工程需求的能力是使设计团队正确理解进行成功产品开发初始步骤的关键” 工程要求的正确制定是准确建立工程模型的基础，我们把它称为一种转换函数 QFD 是用来开发重要的需求，这些需求是工程数学、图形和物理模型所要满足的目标.,QFD介绍,QFD起源于上世纪80年代的美国 丰田公司采用QFD，成本降低了超过60%，产品开发时间减少了1/3. 一项调查显示，在150家美国公司中，69%使用了QFD，其中71%的使用公司自1990年以来一直使用QFD. 尤其被用在少于10人的跨部门小组中. 在用于重要参数管理（始于NUD需求），从开发到生产的全过程时效果特别显著 ，从开发到生产的全过程(starting with NUD Requirements),QFD介绍,关于QFD的重要问题: 1. 它帮助发现需求之间的未知和矛盾的互动关系 2. 它帮助把客户需求转化为可衡量的设计目标和允许偏差 3. QFD可以应用于系统设计、亚系统设计、次亚系统设计、部件设计和制造过程设计 4. QFD开始于需要提供哪些需求，结束于设计特性和功能怎样才能用一系列的技术要求来衡量 5. QFD需要的时间 数周而不是数月. 每一项需求开发项目都必须第一次就正确实施 QFD通常是达到目标的最短途径.,QFD介绍,QFD是自上到下的产品设计过 程中的重要因素,QFD完成了确定NUD 需求的任务,新: 一种新的需求，客户从来没有提出， 独特: 一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但你公司还没有类似产品 有一定难度: 一种很难去实现的要求,如果不是NUD，怎么办,那么这种需求就是 “ECO” 容易对我们来说可以很容易地去实现 普通我们曾经满足过这种需求，它不是独特的 有历史的它不是新的需求，我们有丰富经验来满足这种需求，它不能形成一项重要的需求来使产品变得有所不同,实施QFD的输入信息,已定义的客户需求 VOB, VOT 和VOM 限制和需求 数量化的客户需求优先顺序 从客户需求调查中得到排序数字 关于竞争产品性能的客户意见 竞争基准数据 竞争性产品性能的工程数据 资金和资源,执行QFD的过程,从KJ图得到的排好序的NUD VOC 需求,将每一NUD客户需求转换为系统层面的要求,把每一VOC需求和系统要求的关联强度进行数量化评分（+/-,9,3,1,0）,对于竞争对手满足系统层面需求的能力进行数量化,并记录,对于你自身满足系统层面需求的能力进行数量化并记录,为每一个系统层面需求设立新的目标值和许可偏差,确定每一系统层面需求满意度的发展趋势(更小,更大等),确认衡量每一系统层面需求的测量单位,研究NUD系统需求并分类,以开发合适的亚系统层面的质量格式,记录所有NUD要求、目标和允许偏差,形成重要参数管理数据库,就每一对NUD系统层面需求之间关系的强度进行数量化评分(+/-,9,3,1,0),输出,输入,研究NUD亚系统需求并分类,以开发合适的次亚系统层面的质量格式,研究已分类的NUD要求并进行再分类,开发部件层面的质量格式,研究以分类的部件层面的质量格式,并再分类,开发生产线层面的质量格式,NUD分层需求、目标和允许偏差和其它重要的定义功能、概念形成和PUGH概念选择过程的需求共同使用,在概念设计工具中，QFD的位置,确定客户 他们是谁，他们在哪里 建立客户采访指南 寻找价值 客户采访技巧 与客户交谈交流 KJ分析对VOC进行阐述、分组和排序 什么是NUD 客户需求重要性排序调查 我们是否得到了正确的需求？它们对客户有多重要？ QFD 和质量格式 把客户NUD要求转化为可测量的技术要求 需求数据库建档 才开始就使用重要参数管理来描述 概念形成技术 创新性和可行性探索 系统构建 在功能表/包中融合价值 可行性建模和DFx评价 (原始DFMA 与 DFMEA) 在生产能力和风险管理下的合适的概念物理与设计原则. 用于概念评价和选择的Pugh流程 在众多概念中选择最好的,概念设计三个步骤中QFD的作用,步骤一: 采集和评价客户需求,步骤二: 在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统,步骤三: 概念形成, 可行性评价 和 最终概念选择,QFD 和质量工作组 - 将客户NUD需求转化为可测量的技术要求,需求数据库文件 运用重要参数管理方法从开始时就创立关联数据库.,步骤二: 在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统,清晰记录需求的重要参数数据的流程,QFD 帮助减少产品开发过程所需时间,概念,重新设计,优化-验证,设计,没有采用QFD前的过程时间,设计,概念,优化,验证,正确采用QFD的过程时间,时间节约,你应该在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间 你必须在前期仔细做以在后期提高速度,以上是关于QFD用于概念设计过程的非常好的介绍 但它怎样起作用呢？,开始进入QFD过程,管理层承诺支持这个过程 训练有素的项目团队有资源和时间就客户NUD需求开展QFD. 团队成员应包括产品计划组织中的所有部门: 市场, 销售/支持, 研发, 设计, 材料, 质量, 制造、后勤供应顶部门等. 应该包括客户代表! 团队成员应该知道: 项目范围和他们应该做什么 QFD的具体应用 如可能，一个客观的具有QFD经验的人应指导团队,关于QFD 的一个例子,我们用一次性相机作为例子,质量格式 是一种图形表达格式，它把QFD过程中收集和处理的信息记录下来. 我们将讨论质量格式来了解它是怎样形成的，每个格子里的内容以及格子之间的联系,QFD和质量格式,我们从客户需求说明开始,图象清晰 低噪音 图片不能被污染 最好35毫米格式 可以在任何光线下拍摄 容易操作 容易上卷 大取景器方便浏览景物 便于携带 体积小巧 价格便宜 图象质量与普通相机可比 经久耐用 不会被误触发 看起来不象廉价商品 最少可以拍27张照片,我们用KJ分析来组织客户需求,影象质量好,性能独特,便于使用,常规相机的性能,图象清晰 低噪音 图片不能被污染,不会被误触发 经久耐用 价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄,容易操作 容易上卷 大取景器方便浏览景物 体积小巧,最好35毫米格式 图象质量与普通相机可比 最少可以拍27张照片 看起来不象廉价商品,进行 KJ 分析: 根据NUD建立需求排序的相似图,图象清晰 低噪音 图片不能被污染 最好35毫米格式 可以在任何光线下拍摄 容易操作 容易上卷 大取景器方便浏览景物 便于携带 体积小巧 价格便宜 图象质量与普通相机可比 经久耐用 不会被误触发 看起来不象廉价商品 最少可以拍27张照片,独特特性: 不容易误触发 经久耐用 价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄,2.,排好序的VOC是重要性的原始依据!,1.,进行QFD: 根据NUD需求，建立系统层面的质量格式,Easy to Use: Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that helps me get the picture centered easily Camera must be light & easy to carry,3.,排好序的VOC需求 输入信息,系统 质量格式,独特特性: 不容易误触发 经久耐用 价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄,进行QFD: 根据NUD需求，建立系统层面的质量格式,可以满足VOC需求的已转换的技术要求,系统 质量格式,- 新的- 独特的 有难度的,图象清晰=密度、色彩饱和度、对比度等 低噪音=低颗粒度 图片不能被污染=反差合适 最好35毫米格式=35毫米负片 可以在任何光线下拍摄=闪光系统 容易操作=相机人性设计 容易上卷=用力少，人机界面好 大取景器方便浏览景物=大取景器 便于携带=尺寸合理 体积小巧=重量轻 价格便宜=制造成本低、重复使用配件 图象质量与普通相机可比=密度、色彩饱和度、反差、低颗粒度 经久耐用 =抗外力撞击 不会被误触发=防误触发装置 看起来不象廉价商品=外包装精美 最少可以拍27张照片=27张胶片,采用QFD设计软件V4的QFD设计步骤例子,我们将用QFD设计软件来详细说明质量格式是如何创建的 QFD设计软件使质量格式的制作变得简单 利用QFD设计软件，我们用8个步骤来制作一套质量格式,采用QFD来开发产品设计要求,步骤 1: 将客户需求输入到产品层面的质量格式 步骤 2: 为质量格式计划矩阵输入客户排序数据 每一个客户需求都有重要性排序好的权重 为客户关于竞争产品满足需求的情况排序并给予权重 步骤 3: 把客户需求转化为技术要求 步骤 4: 确定技术要求和客户需求之间的关系 步骤 5: 确定技术要求之间的正相关和负相关关系. 步骤 6: 计算技术要求的排序和优先权 步骤 7: 确定和评价竞争情况 (工程基准数据) 步骤 8: 建立技术/工艺基本数据、允许偏差和测量单位 -是数据采集系统要求、开发和设计的前提,质量格式 (QFD设计软件 V4, Qualisoft公司.),我们从一张空的质量格式表开始 格子: 客户需求. (Whats) 客户需求相关性 (Side Roof) 客户重要性 技术要求 (Hows) 客户需求相关性(Top Roof) 客户评价 目标值 (How Much) 组织性困难 技术评价 权重 相对重要性,Lou Cohen一书关于质量格式的讲解: QFD: 怎样应用QFD方法 ISBN: 0-201-63330-2,技术相关矩阵,技术要求,客户需求,客户要求和技术需求的关联关系,计划矩阵,步骤 1: 将客户需求输入到产品层面的质量格式,利用需求KJ结果，来提交黑色层面的客户需求 QFD设计者允许你输入多层面精炼说明 可以用黑色、红色和兰色来标识它们，象它们代表的KJ结果一样 在这里你的价值链伙伴的要求也应该一同被输入 这些要求可以帮助他们履行满足客户需求的任务,客户和价值链伙伴的要求,技术相关性矩阵,技术要求,客户需求,客户需求和技术要求的关联关系,计划矩阵,输入客 户需求.,独特特性: 不容易误触发 经久耐用 价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄,步骤 2: 为质量格式计划矩阵输入客户排序数据,给需求重要性的相对价值或权重用数值打分 这些分数将帮助你的团队就数量化需求的重要性 这些数字应来自采访后的客户重要性调查结果. 你的价值链伙伴也应该有关于他们需求的权重数值，以履行他们满足可户需求的任务.,典型的价值链需求,资源顾虑 时间 制造/运输成本 占有成本 销售成本 消费成本 资金要求 外协设备 法律标准 环境标准,制造要求 材料 产量 生产能力 人员,关于客户满意度的Kano 模型介绍,我们寻找那些能够给客户带来惊喜的需求 Kano 模型定义了三种客户满意的产品品质 ： 符合标准 = 基本品质: 必须满足 一般效果 适于使用 = 表现品质: 越多越好 满足非常期望 = 激励品质: 如果没有也没问题 如果有，就具有震撼效果,Kano分析,用于个性化客户的需求 重点是满足需求的程度和满意度之间的关系 Abscissa 测量 公司执行层面问题 Ordinate 测量 客户的满意水平 阐明了满足需求的三种类型： 不可缺少, 越多越好, & 惊喜.,Kano 图,客户满意,公司执行层面,适合使用 = 线性满意度,满足潜在的期望 = 惊喜,符合标准= 不可缺少,Kano 图解,不可缺少: 客户希望有的项目，如果没有他们会很失望 越多越好: 我们满足客户的需求越多，他们越满意. 惊喜: 如果没有，客户也不会不满意，但如果有，他们会有惊喜,Kano 分析,在进行KJ分析以后，我们从客户调查和问卷中获得Kano数据 两种类型的问题: - 正面描述的问题 - 负面描述的问题 如果期待的结果发生，你有什么感觉？ 如果一个意想不到的结果出现，你有什么感觉?,Kano 分析,两类问题都有5个选择答案: 1. 我喜欢这样 2. 必须是这样 3. 我无所谓 4. 我可以适应这样 5. 我不喜欢这样 答案被放入KANO图中进行分析,客户需求分类,一项需求的提出应该不受满足它的方式的影响 在QFD中，你应该受设计概念的指导 你的工作是从客户需求出发定义技术要求，不要受实现方式的影响 设计出功能来实现每一项技术要求（功能分析） 在随后的概念设计、评价和选择阶段，找出实现功能的手段,客户需求分类的另一种方法,期望的需求 影响力低的需求 影响力高的需求 隐性需求 Klein Grid的客户需求,Klein Grid的客户需求,重要性评价,重要性发现,非常重要,不重要,关联弱,关联强,期待的 - 必须满足 - 不满足会失望 - 满足也不会太高兴,高影响力的 - 如果满足，非常满意 - 如果不满足，不满意,低影响力的 - 不论是否满足，对满意度不会有太大影响,隐性的 - 获得竞争优势的机会. - 比客户认可的需求更重要,计划矩阵,帮助开发团队系统地 用现有产品/服务和竞争基准进行比较 制定一种开发产品需求的战略，来优化销售能力和提高客户长期满意度 可以参照Lou Cohen在质量功能应用一书中提到的卓越方法 (ISBN 0-201-63330-2),计划矩阵,技术相关性矩阵,技术要求,客户需求,客户需求和技术要求的关联关系,计划矩阵,计划矩阵的主要问题,这个需求对客户来讲有多重要? 目前我们满足这种需求的状况如何? 目前竞争产品满足这种需求的状况如何 我们用新产品/服务来满足这种需求的动力有多大？ 如何我们能很好地满足这种需求，我们怎样用来销售产品?,对客户的重要性,对客户的重要性,这种需求对客户有多重要? 3种途径来解释这种重要性: - 重要性绝对权重 - 重要性相对 权重 - 重要性序数权重,重要性绝对权重,是在调查中客户给出的关于以下选择的数值结果 1. 根本不重要 2. 有一些重要 3. 一般性重要 4. 很重要 5. 最重要 这些数字将被作为计算原始权重的一个乘数 要特别注意这些权重客户可能给所有需求5分!,重要性相对权重,这些比率反映了客户的经过比较的相对重要评价 数值一般是1-100分或百分比% 根据比较结果来排序权重 好象给你100元钱，你在不同项目之间进行分配 这些数字被用来作为乘数来计算原始权重,重要性序数权重,客户对重要性排序但不对每一个需求打分. 如果你有20个因素需要排序，那么最不重要的就是1，最重要的就是20. 因此此数值只在排位上有意义 就象相对权重一样，这是一种强迫排序方法 这些数值将当作为乘数来计算原始权重,客户重要性数值和客户 需求间的关联关系,客户排出的顺序采用序数权重方式.,目前客户满意水平,目前客户满意水平,目前我们满足这项需求的状况如何? 满意度调查用来获得这项数据 满意度范围由1-4,5,6 到10 每个问题的平均加权满意水平数值可以由以下公式算出:,竞争产品满足需求水平,竞争产品满足需求水平,目前竞争产品满足这项需求的状况如何? 从你竞争对手产品那里获得数据可能会有一定难度 需要研究调查结果来判断竞争产品的情况. 否则，让客户用评价你产品相同的方法来评价竞争对手的产品,附加的计划矩阵列,一个基本的质量格式通常只包含客户排序的重要性，你的产品和竞争产品表现水平的排序. 附加的表格可以进行更深层次的评价. 对于我们来说，这些只是选择性的,性能目标,性能目标,我们对于用新产品或服务满足这种需求的动力有多大？ 性能目标值通常用现有性能水平采用的单位来评价 这些目标帮助我们分配资源，并进行取舍- 不可能把所有环节做得同样优异 可以采用VOC来评价理性目标 目标也可以根据新技术能力来建立,性能提高比例,性能提高比例,有3种途径来数量化这种提高 1. 提高比例 = 目标值/现有满意水平 2. 提高距离 = 1 + (目标值 现有满意水平) 3. 直接说明提高的难度 = 1.0 = 性能没有改善 1.2 = 一般难度性能的改善 1.5 = 困难性能的改善,卖点,卖点,如果我们可以很好地满足要求，这如何提高我们产品的销售？ 卖点是基于你认为你的产品可以满足需求的条件下，你销售产品能力的衡量 一般卖点数值: 1 = 卖点没有改善 1.2 = 卖点的一般改善 1.5 = 卖点的强烈改善,原始权重,原始权重,该数值为每一个表述的需求进行客户优先选择的排序 以下是为客户需求重要性进行数量化的公式I 原始权重 = (对客户的重要性) x (提高比例) x (卖点) 它涵盖了满意水平、改善努力和销售潜力. 它帮助团队在这几方面权重中获得平衡,正态原始权重,正态原始权重,正态原始权重是原始权重值在0和1之间的分布. 原始权重值的和TRW为： TRW = 所有原始权重值之和 正态权重值NRW为： NRW = 原始权重/TRW 把NRW 除以100 得到 %,正态原始权重,这些正态权重将被用于随后计算QFD NRW将和相关性数值相乘 (客户需求与技术反馈) 大额数据来自这些乘数，这些乘数一般难于管理、解释和罗列 权数的累计性效果是非常重要的，但保持问题简洁也很有帮助,步骤3: 将客户需求转换为技术要求,目标是把客户需求转化为一系列技术要求（工艺和设计要求）. 产品设计要求是客户需求以技术的形式的再描述 它们形成了工艺要求并随后形成功能和重要设计特性/参数，这些特性和参数可以被测量，具有标准值,技术要求,如果技术要求没有按可测量的工艺或产品设计需求来说明- 那么这种转换就不准确，需要重新进行转换. 可测量单位的数值可以被接受，最好有具体的目标值 技术要求必须真实地地线客户的真正需求 Cohen认为技术要求是 服务于替代质量特性的要求,替代质量特性,关于技术要求的定性表述位于客户需求格子的上方 在技术矩阵中，技术要求的定量表述，也称为技术目标值，位于客户需求格子的下面 如果你把一项客户需求转换为一种自然、易于确定的可测量的物理功能或特性以满足产品或服务需求时，这种转换就是成功的,技术目标值,竞争基准,优先权,技术关联矩阵,技术要求,客户需求,客户需求和技术要求的关系,目前满意水平,竞争产品满意水平,性能目标,性能提高比,卖点,原始权重,正态原始权重,对客户的重要性,技术要求,文字说明,数据数值,它们的名称?,技术要求 技术评价 产品设计需求 替代质量特性 所有以上或更多! 这些描述的目的，是提供一种清晰的产品开发和设计目标，为客户提供满意的产品或服务,采用设计要求,问问，对于这些已经转换的要求，你的团队可以做些什么？ 众多的应用都会设计创立一套技术要求，即. 产品设计要求 一些组织称它们为 系统要求文件 这些文件在产品设计过程中发挥着核心作用 (回答设计什么的问题),采用SQCs 来形成重要参数管理的基础,系统层面的替代质量特性成为亚系统层面质量格式的输入信息 系统层面的 SQCs 比亚系统层面的SQC更概括 一个SQC 的层面结构包括系统、亚系统、次呀系统、部件和制造过程的HOQ 这是重要参数功能质量的应用途径,重要的信息和怎样实施,HOQ表的左边总代表输入信息，包含什么是需要的或要求的 顶上的格子总包含如何实施信息 如何实施是一些技术要求，它们提供了一个目标值，即可测量的东西，用来指导功能和概念 如何实施不是解决方案 它们是工程方案要满足的要求,性能测量,如何实施是一组要求，它是重要功能反应的基础，这些反应最终将用工具和数据采集系统来测量 技术要求是用合适的工程单位交流可测量性能的基础 技术要求必须具有足够的内在属性， 来独立于任何具体的实施方式，但又能建立一套功能性的测量内容,性能测量,对于每一个转换好的客户需求 - 定义方式: 一种方式或单位系统，可以测量与客户观点相关的性能 - 定义措施: 测量性能表现数据，这些数据在产品或服务开发后，使用前被得到 质量的一种指示器 (预测客户满意度),采用性能措施作为SQCs,设立要求，具有目标值，可以被测量，可以用连续功能或变量经调整达到. 避免基于宽泛质量措施的需求描述 缺陷和失败时间是质量控制和可靠性的滞后指标 设立与物理功能或特性措施相关联的要求，可以用与重要客户需求相关的连续变量表达 测量特性必须独立于任何具体的解决方案和设计概念,采用可测量的产品功能作为SQC