《推销语言技巧》PPT课件.ppt

推销语言技巧,准确理解客户的声音与形体语言，根据客户反应进行推销,业务员基本素质,优秀的业务员不是天生的，没有所谓的先天素质，只要以极高的热情和耐心投入这一工作，接受严格科学的训练就可成功，条件只有两个：一是从客户角度思考问题，二是达成销售的强烈的个人意向。,推销中的二八法则A,在你刚成为一个推销新手时，一定要花出80的时间和精力去向内行学习和请教。或用80的时间和精力投入一次强化培训。这样，在你真正走向推销时，你就可以用20的时间和精力来取得80的业绩。如果你一开始只用20的时间和精力去学习新东西，那么你花了80的时间和精力，也只能取得20的业绩。,成功业务员的形象,哲学家的头脑， 运动员的拼搏精神， 演讲家的口才， 侦察员的眼力， 慈善家的心肠， 商人的练达， 百科全书的广博知识,第一节、声音语言,若您欲最大限度提高自己的推销业绩，那么您应做95%的推销员做的事语言训练。 信息的全部表达 = 语调（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%）,一、语言表达的作用,准确传达双方的意图 说服对方 创造良好的访问氛围，引入中性话题,1、说服对方,对症下药（根据不同环境、不同条件、不同事件、不同对手） 问题解决 （ 先易后难） 适时传递消息给对方、影响对方意见 强调有利的优势 说出一个问题的正反两方面 先听后说 谈话的重点应放在开始和结束，易被记忆，其中结尾比开头更有效 准确清晰陈述，不必等着客户补充和作结论 重要信息可以重复说明,2、创造良好的访问氛围，引入中性话题,旅途经历和见闻 重大新闻消息 个人爱好（文学、历史、哲学、艺术、体育、演艺等等） 以前的合作经历 幽默、笑话 世事百态,二、语言表达应注意的问题,准确使用语言 不伤及对方的“面子”与自尊出语谨慎 避免一个人一直不停的“说” 尽量少用或不用的语言,1、准确使用语言,围绕主题有的放矢，适当加入动作，但不能夸张 语言规范化、大众化，口齿清楚、发音正确。不夹带太多的方言或不雅的语言 经常说“请”、“谢谢” 生动形象、简洁明快、条理清楚 说话节奏不宜太快 适当停顿并观摩对方是否理解 必要时重复或重述,2、尽量少用或不用的语言,针锋相对的语言： 例如：“不要再说了，就这么定了！” “一点也不能少。” 涉及对方隐私的语言 极端性的语言 例如：“绝对不是” 有损对方自尊的语言 催促对方的语言 例如：“请马上答复”,以我为中心的语言 例如：“想当年，我是” 言之无物的语言 赌气的语言 威胁性的语言 模棱两可的语言 口头禅,三、语言的种类,法律语言：逻辑性要强。 专业语言：推销专用及法律规范用语。 外交语言：含义模糊，可作多种解释，避免主要矛盾，缓和谈话气氛的缓冲性语言。 文学语言：生动、幽默、优雅、富于艺术性和想象力，建立在广博的知识面基础上。 生活化语言：灵活、随和、易接受和沟通。 规范化语言：语调、遣词用句上比较讲究，比较正式规范,四、谈话不宜涉及的内容,疾病、死亡等不愉快的事。 女性的年龄、婚姻状况。 对方的工资收入，财产。 私生活。 对方不愿回答或回避的问题。 对方反感的问题。 若出现此类情况，应立即道歉并转移话题,五、客户的语音语调及其象征,语言平和，快慢适宜，吐字清晰（标准）：稳健自信，包容。 语言高调且带拖腔：不满。 语速快，情绪色彩浓：缺乏经验，无耐心。 升调：惊讶、不满。 降调：灰心，遗憾。 声调波动：思考，犹豫。 吐字不清，语音低沉：无兴趣，厌烦，优越感。 说话“嗯”“啊”较多：行政经历丰富。 说重某一词语：强调或不满,六、如何赢得客户的好感,少说多听，并真心去听。 恭维别人是一种美德。 客户的名字或称呼是最动听的字眼。 争辩不能说服任何人 客户不是争论和比赛智力的对象,七、当无把握说服客户时听,把说话的机会留给客户。（迷惑不解时，不耐烦不高兴时，有不同观点时，表示同意时，精力不集中时。） 会说话的人给人以聪明的影象,而会听的人给人以亲切、关怀的感觉,更有吸引力大多数人喜欢当聪明人,却又不喜欢跟太聪明的人为伍,更情愿接近那些亲切而关怀的人 。,八、业务员交谈的原则,保持做人的尊严和风度 尊重对方的伦理价值观与社交风格 包容对方的个性、社会生活态度 站在对方角度、谅解、耐心对待对方 不要自吹自擂克服自我表现的虚荣 不要不懂装懂 不随意附和别人但又不标新立异 幽默。不是说话必须具备的，但却是活跃说话氛围中不可缺少的。 平和：败不馁，胜不喜；微笑 注意控制和改变话题，控制自己的支配欲，自我表现欲。不为对方控制,说的技巧,语调适当：慢快高低、长短、清楚柔和、抑扬顿挫 语言清晰：清晰、分明、不喋喋不休、涉及药品特点、品质、疗效、使用方法、利益，合作条件等方面不可含糊其辞，模凌两可。 重点突出 措辞得当：得体，恰当， 充分利用身体语言 学会幽默； 忌用冷淡的语言，缺乏感情色彩的生硬语言，否定性的说法，别人的坏话，过于专业化深奥的语言。 讲话礼貌，富有热情，要有责任感（对公司/客户） 学会附和对方 同客户公开讨论产品的非根本缺陷,推销幽默,防止再来 有位漂亮的女推销员业绩惊人，同行们都向她讨教推销方法。她说：“我每次上门都同那个家庭的男主人讲明产品用途，然后说这次不必急着买，以后我会再来。这时候男主人总是很高兴，而女主人则马上掏钱买下。”,第二节、语言表达技巧,从说话所使用的词汇及内容可以了解一个人的性格,声音反映你的个性,语调热情、自然、积极， 声音清晰、饱满、变化，营造兴趣、兴奋、情绪的投入 呼吸均匀，用腹部呼吸而非胸部会使你看起来更好看些 语速适中（每分钟120-160字），可快可慢,一、交谈,（一）态度,表示感兴趣：鼓励客户讲下去 神情表现愉快：微笑、兴趣、友好 表示友善，不可表现不满、对立、鄙视 随机应变：抛弃固执、僵化、偏见 有张有驰 想好之后再说 谦恭有礼,（二）表达,观点明确，层次清楚，态度诚恳，声调平和，简练流畅。 切忌：夸夸其谈，故弄玄虚，语气傲慢，强加于人，粉饰，拖拉,（三）入题,迂回入题 1）从介绍自己开始入题； 2）从题外话入题（新闻、旅行、文体） 3）从介绍自己企业入题（生产、经营、科研水平、企业形象） 从具体议题入题 从一般原则入题 从细节问题入题,（四）岔题,一词多义 利用好奇心 谐音 概念相近 利用环境（景物、人物、天气、室内陈设、服饰）,（五）转换话题,察言观色 变被动为主动 回避冲突,二、辩论与批评,不到万不得已不与客户发生辩论 在客户的强烈抵制中为自己的产品辩护并仍向他推销 不在非讨论性交谈中争辩： 争辩不能说服任何人，只能破坏交谈氛围，乃至引起对方反感,你赢不了辩论,你输了，就是输了 你赢了，也是输了，当你让别人显得愚蠢时已经失去了他,（一）辩论的特点,观点的对应性 应答的巧妙性 语言的攻击性,（二）辩论的要领,观点明确 逻辑严密 客观公正 抓住问题关键 适可而止 处理好优劣势 注意举止气度,（三）辩论的技巧,在关键问题如客户对职业、产品品的否定和怀疑时，语气应委婉，神情平和地表达不同意见： 1）采用疑问或讨论性句式，婉转而有分寸地暗示、表述 2）选择与分歧有关的其他范例说服对方 3）采取插话的形式扭转话题 技巧：归纳法：由具体事态推论出重点与法则（充分论证，充分说服力）；演绎法：由理论来说明具体的事例（深刻理解，融会贯通） 以其他形式反驳对方的观点：不直接反驳，借一般人的看法，引用不在场的第三人的看法（反问，搁置问题展开论述）,（四）辩论的对象分析,不能让争论战胜对方使对方显得愚蠢，争论体现了一种征服及支配欲，自我表现欲，认清属于哪一类后，对症下药。 对征服及支配欲者：保持冷静，不让对方完全控制局面，控制自己说话速度，节奏，内容。 对自我表现欲者：对方更看重表面的胜利，你也不必太认真，不必过多卷入。,（五）辩论的注意事项,对你的语言攻击不是针对人的人身 不要很快被对方逼入守势 适当的反问 可以设定一个时间限度,（六）批评,批评体现了自我中心及理想主义的特征，有的是切合实际并富有建设性的（严格、公正），依存于客观知识、自信度、对产品的了解程度 自我中心：压低别人，抬高自己 理想主义：希望世界如其所愿，从而与他的模式一样。 注意： 1、保持批评的建设性：帮助改进而不是简单指出错误 2、不针对个人：批评行为、事件 3、不要引起反感： 4、通过先褒后贬及承认成绩来表示友善，保护对方自尊 5、简明扼要，一语中的 6、语言温和有效，切忌僵硬生冷 7、给对方解释和说明的机会,三、倾听（耳到、眼到、脑到）,运用眼睛观察客户的表情与动作，形体语言 用脑分析客户的动机， 用耳去听客户的语言、音调与结论,推销中的二八法则 E,推销的一个秘诀就是使用80的耳朵去倾听客户的话，使用20的嘴巴去说服客户。如果在客户面前，80的时间你都在唠叨个不停，推销成功的希望将降到20。客户的自尊心和耐心也将随着你滔滔不绝地讲解，从80慢慢滑向20。客户的拒绝心理，将从20慢慢爬到80。八成你将从那里灰溜溜地跑出去。,上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是要我们多听少说,“二分说，八分听” 客户总是喜欢你听他传达的暗示性的自我炫耀和倾诉痛苦,（一）倾听比说更重要（A） 做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一,听者思考的速度大约是说者的5倍，利用听的机会进行思考，准备对策。 充分把握顾客意见，有充分时间判断客户的性格，需要，疑虑，及时捕捉信息，倾听客户所好，获得客户的注意，兴趣和信任。 听是了解客户的最好方式，掌握对方心理特征，获得信息，了解客户的真实意图和需求，找出需求切入点和存在的障碍。,（一）倾听比说更重要（B） 做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一,倾听是一个最省钱的让步方式，让客户感到受重视。满足客户的自尊心和权威性。 客户说得越多访问越容易成功。 倾听和说话一样具有说服力。 倾听更注重听的效果、完整、准确理解客户讲话的内容与含义。 消除客户戒心,（二）影响倾听的因素,先入为主的印象妨碍了耐心的倾听，对谈话者的忽视。 急于反驳对方的观点 证据不足却轻易下结论 急于记住每一件事，却忽视了主要事情 主观判断客户话题没有实际内容或没有兴趣。 想越过难以应付的话题 主动抛弃不喜欢的但可能很重要的信息 信息失真，即认定式思维方式去理解信息而使信息失真 不集中精力而被其他事情分心,（三）倾听的技巧,积极主动地听想了解客户的真实意图，发现其需要，同时必须准备及时作出反应。 集中精力，尽可能多地了解信息 有鉴定能力：判断信息真假 有耐心， 及时做出反馈性的表示，当信息不清时进行澄清，当信息重要时进行确认 注意察言观色：措辞、表达方式、语气语调、目光、脸色、手势、仪表、体态等 作必要的记录,（四）倾听的姿势,双目直视对方，不做其他动作、东张西望，也不说话。 不时点头以示赞同及重视。 以简单语言表达出自己的意见“对”“是”。 偶尔用尽量少的词语表达自己的观念。 重复客户的重要观点，表示肯定。简单插话。 不打断客户的谈话 别走神，把握客户的全部信息表达，有鉴别地听，听出客户的言外之意，用心记住要点 对客户的话表现出极大兴趣,对不幸倾诉的同情,对他人的不幸表示遗憾、悲痛 语言：承认对方的感情而非否定或排斥； 耐心地告诉他们痛苦会减轻（安排）； 让对方知道你有类似经历并从中解脱； 让对方知道你将继续支持他，帮助他。 非语言：看是否允许：一次握握手，或拍对方肩膀 同情决不是与别人一起痛苦而忘却追求幸福 人类是关心的动物,从生到死,潜意识都希望别人的关心,同情不等同于怜悯,亚瑟盖兹教育心理学：整个人类都渴望同情。小孩于急于展示他们的伤口，有的甚至把小伤口弄大，为的是获得充分的同情；大人们为了同样的目的，展示他们的伤痕，叙述他们的意外不幸从某种观点来看，为真实或想象的不幸而自怜，实际上是一种世界性的现象。 启示：同情不等同于怜悯。同情是人与人之间合作的重要感情基础。适时、适地对别人的希望或想法表示同情，别人就会较容易地接受你所提出的观点。对推销工作者而言，这一点不也很重要吗?,四、提问,（一）提问的作用,有问有答的讨论方式增加客户参与程度比业务员的单一说明式要好。 了解客户的想法与需求、真实意图，为自己赢得解释和改进机会 有机会明确与强调自己的谈话与推销重点，引导客户思路 提问可以集中注意力，提高信息传递的效率。 通过提问控制讨论方向，提高信息收集质量。 检验推销工作的效果,（二）提问的问题类型,评价性问题：“您觉得课程如何”，可借机了解客户的真实想法。 损害性问题：“目前课程是不是不太满意？”（慎用*）。 结论性问题：根据客户的观点归纳结论并求证于客户。 鼓励性问题：“是吗？”“是真的吗？” 细节性问题：阐述具体细节“请您说得再详细些，如何？” 反射性问题：A、表示自己认真听讲，让其感到受重视。 B、检验对客户观点的理解程度。 C、促使客户对观点进行反思。 D、调整客户的情绪化行为,（三）提问的类型,封闭式提问：在给定的范围内引出肯定或否定的答案。回答“是”与“不是” 开放式提问：在广泛的范围内引出的复杂提问。鼓励详细述说 证实式提问：针对客户的答复重新措辞，使对方证实或补充原先的答复。 引导式提问：答案具有强烈的暗示性。 选择式提问：让客户在划定的范围内选择。 借威式提问：利用权威的力量影响客户。 婉转式提问：委婉的表达自己的意义。 协商式提问：以协商的方式说服客户接受自己观点的提问：先引出一个观点。,（四）提问的技巧,把握提问时机 根据提问对象确定提问形式 正确的提问的方式 注意提问的逻辑性 控制提问的速度与频率 注意提问的态度,1、把握提问时机,在对方发言结束时提问， 尊重对方， 反映自己修养， 全面了解对方意图。 在对方发言的间歇提问 点烟、喝水的瞬间， 语言停顿间歇 在自己发言前后提问 在双方讨论的时间内提问 在对方心境好时提问,2、根据提问对象确定提问方式,3、正确的提问的方式,正问：开门见山，直接提出问题。 反问：从相反方向提出问题，迫其回答。 侧问：从侧面入手旁敲侧击，迂回到正题上来。 诱问：假设一个结论，启发客户思考，诱其回答。 追问：根据客户谈话打破砂锅问到底,4、注意提问的逻辑性,跳跃性不宜太大，应循序渐进，先从最表面、最易回答的问题问起，由小及大，逐步深入,5、控制提问的速度与频率,不快不慢 不宜重复，连续不断 提问后留给客户足够的回答时间,6、注意提问的态度,谨慎、礼貌、诚恳、回避敌意性问题。,（五）提问的注意事项,不能让问题变成多性质的，或一次问多个问题，让人无所适从 重述问题也是有帮助的，有时也应要求对方为你重述 避免设定答案式的诱导性提问 避免超过对方回答能力的提问（涉及对方隐私及不合时宜） 提问应更多地以请教，请求帮助及渴望沟通的态度出现,五、回答,客户提问是合作的前兆,提问表示了兴趣 提问的内容：成功的信号 1）询问和证实该课程和教授是否是有足够的权威，或者曾经听说他的课程。 2）询问课程的大纲、讲授时间、参加的相关单位、费用情况等 3）重复询问以前提过的重要问题 4）询问相关课程的使用评价，在同类产品中的优缺点 5）询问合作的细节问题,（一）回答的技巧（上）,严密思考：即使是马上需要回答的问题，也要思考再三后方可回答。 准确判断：回答建立于判断对方同意的基础之上。 礼貌拒绝：礼貌拒绝或不予理睬一些无关或无聊问题，或客户的非分要求。 避正答偏：故意避开问题实质，将话题转移，破解对方的咄咄逼人之势。 以问代答：应付一些一时难以回答或不愿回答的问题。,（一）回答的技巧 （下）,模棱两可：对很难回答、不便确切答复的问题采取留有余地的方法。 简明易懂 不知者不答：对一些陌生问题坦承不能回答或暂不回答。 有理有据 答非所问 降低对方追问的兴趣：回避客户不断连续提问,（二）反问,1、反问的技巧 以反问手法回答客户的异议和拒绝，迫使客户自己解答自己的提问，有利于冲破对方防线。 要注意活用“为什么？”，获得信息，走出困境。,2、反问的类型（上）,机智型 针对不同情景和对象，从不同角度和侧面，或明或暗，或褒或贬，或粗或细，或深或浅地反问，巧妙表达倾向、观点、态度。 幽默型 产生于喜剧性的情景、惬意的误会，有趣的越轨行为。 抒情型 直抒胸臆，以情感人。 悬念型 制造悬念调动客户思维,2、反问的类型（下）,对比型 将相反或相似的事物放在一起进行比较。 引语型 插入现成话或故事。 延缓型 以较多段落，侧面迂回方式表述的反问形式。 层递型 一层层深化的语气中加强对事物的认识和印象,推销幽默,永远走在前面 有位推销员应聘工作，可是没过多久就丢了这份差事，整天怨天忧人。关心他的朋友问道：“是不是因为你没有做宣传？”他哭丧着脸回答道：“不，我都认真做了宣传。”“你是怎么说的？”“我对每个人都说：我们的产品永远走在别人的前面。”“你推销的是什么？”“手表。”,六、语言表达的策略,1、直言策略,心诚意笃，直抒胸臆。 让客户感受诚意，认真负责，应随时观察对方反应,2、隐言策略,将不便、不能和不想直接陈述的话用隐藏的方法烘托或暗示出来，让客户听出“弦外之音”、“言外之意”,3、婉言策略,将不便、不能和不想直接陈述的话用委婉的言辞巧妙烘托或暗示出来，表达自己的意图。 1）通过提出让客户感兴趣又易为其认可的问题，以回答“是”或“对”刺激对方愉快心情。 2）提较为明确的问题，减少对方回答模棱两可的可能性，以引导客户作肯定回答建立和增强其合作信心。 3）若无上述两类话题时，可以多提一些一般化的常识性问题及无关紧要的常识性问题，使对方不可能拒绝，也不让对方多思考,4、模糊语言策略,不用极端语言，不作肯定或否定， 模棱两可的语言，用以掩盖自己的真实意图，不愿或无力作判断结论。 1）激发客户情绪，了解其真实意图 2）时机不成熟，无法满足客户尽早表态要求 3）保护自己不受对方牵制，跳出限定回答范围 4） 不使客户难堪地表示拒绝 5） 转移视线,5、溶情趣与哲理为一体 幽默语言策略,幽默不是说话必须具备的，但却是活跃说话氛围中不可缺少的。 引人发笑，发人深思的举动及语言，富于风趣，意在言外。,幽默构成法,一语双关法：语义双关 谐音双关 借义双关 巧于否定 隐含判断 寓庄于谐 巧借话题进行发挥 仿拟仿照现成的词句篇章而创造新的词句篇章。 善卖关子 反语,推销幽默,少得可怜 帽店的店员对一位先生说：“这样的游泳帽最适合您，买一顶吧。”先生谢绝：“不必，我头上这几根头发数都能数出来。”店员跟上说：“可您一戴上这种帽子，别人就不会数您的头发了”,6、沉默是金,沉默是金不说话（注意正确沟通） 沉默是对客户的不合理建议与要求，无理攻击的应付方式。,七、说的技巧,成为会说话的人的关键是,具有使客户放松、愉快的能力 不要垄断说话的权利 帮助客户有目的的说话（话题集中） 引起客户的兴趣 在对于客户合适的水平上说话 不和客户唱反调（反驳要讲技巧） 高明的赞同客户的意见 结束时留下一些回味的情趣,说的技巧（一）,先开口问候客户；有礼貌地打招呼是访问成功的第一步 开场白后以引申客户话题为宜，力避多说话 了解客户的人品、性格、爱好、家庭情况、确定话题范围 不断地应用客户的称呼：“头衔，敬称”； 热情、耐心、尊重客户 先说明话题的概要后，再作详细说明；结束谈话明就关键问题进行总结和复述； 重视谈话的开始时间，开始时间胜于此后的时间，重视刚开始的话，内容比此后的重要,一种最简单但又最重要获取好感的方法,就是牢记别人的姓名。 卡耐基,说的技巧（二）,灵活，不可使用客户讨厌忌讳的词或事物 不知道就是不知道； 不断赞同客户的观点、附和对方，称赞其优点，使之对自己产生好感，使谈话顺利进行 宽容客户的不良习惯和不当用语，不当面指出 当客户强词夺理，无理蛮缠时应以适当方式扭转气氛 说话简单明了；不罗嗦，词不达意话题浓缩成三个要点：一太少，二欠缺，三圆满,说的技巧（三）,遇到难题或不宜直接提出的问题应委婉表达，不伤和气 有说服力地展示课程的优点 学会并善于道谢与道歉，说错话、做错事就应表示明确的道歉。 学会并善于利用客户的性格优点和弱点 控制说话的语调；抑扬顿挫，说话的速度适中，口齿清晰 有意暴露一两个无关紧要的弱点，谈谈失败和私事，让对方感觉被信任,说的技巧（四）,不宜棱角分明，使用中性，模糊的语言；使用建设性的语言，不用破坏性语言 使用精确数字以增强说服力和可信度；准备充分的资料是自我表现的武器； 使用“我们”； 强调“共同目标”； “三分说，七分听” 每句话之间突出适当的间隙 每个论题的讨论时间不宜过长（3-5分钟）；说话时间以30分钟为宜，60分钟为限,说的技巧（五）,对客户的谈话报以积极回应； 引诱对方畅谈；以提问的方式正面引导（肯定诱导） 重复一遍对方的问题或观念； 善意的建议； 问一下谈话结束的时间； 约定下一次见面,寻找最有效的词语,简明通俗，独立特异。可以带来相关联想，与药品、或推销、或服务、或与客户利益有关 不在于比竞争对手更好，而在于创造新的特点即其他竞争对手的薄弱环节,正面的词语,您 “是，是的” “对” “幸运” “了解” “能够” “相信” “可靠性高” “请放心吧” “安全” “获得” “可以” “好处” “好的” “更” “接受” “证明” “健全” “新的” “的确” “事实” “保证” “前景乐观” “满意” “容易”,马斯洛需要五层次理论与推销语言技巧,我们应该记住：“你怎么说与你说什么同等重要”。,马斯洛需要五层次理论,生理需要：衣食住行等维持生存的需要；性 安全需要：人身安全及心理安全 爱与归属需要：情感交流的需要，精神归宿 尊重需要：自我尊重，被人尊重，权势，名利，地位，成功，自信 自我实现：实现自我人生价值，实现志向与理想，实现自我,生理需要,安全需要,爱与归属需要,尊重需要,自我实现,生理需要的语言激发,酸的、诱人的、吸引人的、有食欲的、劳香的、呼吸新鲜空气、整洁、舒适、方便、凉爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨饿、香味、心情、火热、匆忙、盼望、潮湿、令人垂涎、滋补、口干、解渴、恢复精神、味道、咸的、气味、柔软的、柔和、口味、质地、抚摸、温暖、憧憬等。,安全需要的语言激发,能增加、承受得了、有把握、基本的、粘牢的、可以的、得到认可的、常识的、全面的、保险的、有效期、可信赖的、保证、避免、可扩大的、有经验的、可靠的、危险、不受损害和无风险、担保、保护不受损害、有益健康、耐用、很有用、诚实、有图示的、保了险的、完整的、花费大量投入的、不易损坏的、损耗、得到许可、减少风险、经久耐用的、不可怕的、基础牢固的、实在的、(该市、该省、该国)最大的企业之一、最古老的、流行式样、有力的、经过证明的、名声大的、受人称赞的、经过检测、值得信任、看看实际状况、谨防、防腐、优质、牢固的、可靠的、防范、挑选、安全的、稳固的、专门用于、结实、有效的、坚韧、确实、简明的、功能齐全、在保护下、经过密切观察等。,爱与归属需要的语言激发,赞扬、钦佩、忠告、慈爱、加入、赞成、联系、团体、关心、依赖、奉献、热情、爱心、家庭、喜爱、朋友、亲密、难得的机会、爱好、记住、怀着希望、提供、组织、个人的、既得的、想要的等。,尊重需要的语言激发,羡慕、高级、志向、放心、获奖的、性能最佳或最优的、非廉价货、一流的、华美的、值得花钱的、独一无二的、赞成、高技术形象、独立、领先潮流的、有名的、看好、有纪念意义的、有助于提高在生活中的地位、引人注意的、欣赏、精细加工的、声望、自豪、专门、重视、新奇的、惊人的、尊敬、价值、获胜的、值得等。,自我实现需要的语言激发,完成、取得、达到、获得、满意、产生、建成、实现、鼓舞、全面的、控制、方便的、习惯、迅速、自由、容易、完结、增长、有助于你、教你独立、有用处、魔力、奇迹、一个步骤、有组织的、到达、证明的、自力更生、成功等。,让客户厌烦的话,“你有义务这么做” “会失败” “这太困难了” “价格是这么样子的” 责任、伤害、不、错、倒霉、不行、失去、担心、损失、完蛋,不撒谎,客户从本能上有一种怀疑和戒备心理，谎言甚至是看似无关的假话被识破后，推销可能立即归于失败，客户也会永远不再相信你,三、营造良好的人际关系 人格的独立结合人际关系技巧,赢得友谊是一种技能 人际关系在短期内可用“技术”获得，而人际关系的长期维持是建立在人与人之间的真诚，尊重基础之上,（一）长期的好人缘来自,公平、一贯、忠诚、诚实、幽默感、亲切、同情心、坦率。“耐心、包容、敏感、关心他人、乐于倾听、愿与人分享”,真诚意味着信守承诺,真诚意味着信守承诺 不轻易承诺，承诺应量力而为，许了诺就要守信，不承诺办不到的事 以可靠形象协助你推销 让客户觉得你比你推销的产品更伟大 不做一锤子买卖,取得信任,相交满天下,知己无几人。 守时 信守承诺 勇于承认自己的无知和过失,（二）对人际关系认识的误区,认识的人多不等于拥有良好的“人际关系” 良好的人际关系不是操纵和利用他人，而是真诚地关心他人的当前幸福和未来发展。 良好的人际关系包含对他人的尊重（除了干事能力，更重要的是尊重人性） 认识： 事业及工作的延伸发展从人际关系中获得 除了事业本身应具有好品质和延伸性之外，还必须借助他人的力量。而这些 人是事业不可知的，所以对任何人均应坦诚相待,（三）处理人际关系的原则,不能被动等待而应主动努力拓展 慎选交往对象 重视交往的每一个人 深入接触 从“给予”开始 具有吸引力 先保存，再求进,（四）塑造迷人的个性,养成对别人产生兴趣，找出美德并加以赞扬的习惯 锻炼说话能力，增加说服力 给自己创造一种独特的风格，适应你的形象和职业 学会如何握手，准确表达温柔与热情 使自己“被吸引”是吸引他人的条件（合群） 不要给自己设定圈子 物以类聚，人以群分：什么样的人就有什么样的朋友和交际圈 人际关系反映个性、能力、品德,（五）成功的人际关系都是“主动出击”的,寻找共同点（看法、经历、信念、举止）不要只想着差异，一本书，一部电影，一件事 在日常生活中，尽量少用否定性的词语，多用肯定语代替（不可能，不行，不好，没办法，不要） 认为自己会失败者必不会成功，只有当你认为自己会如何时，就真的会如何 没有太晚的事，只有放弃努力的事 失败只是说明这条路走不通而已，那么其他的路呢 成功了我还会取得更大成功，而不能认为取得这样的成绩已很不错了（多用积极化思考）,（六）“别人会如何看待我”使人缩手缩脚,目标是成功信念的寄托所在 短时间内消除恐惧和害怕失败的心理 以现实的眼光来看待对方，而不凭想象去臆测对方，了解和观察对方，世间没有完善的人，每个人均有自己的特点和弱点，只是个普通人而已。 我完全可以与对方融洽相处相互了解 我用很短的时间想像对方是个可怕人物，而这个人依然是凡人时，也应在很短的时间内想到 轻快的步伐，强迫自己微笑，可以使心情放松，缓和不安,(七)人际交往禁忌, 不以貌取人 不说谎 不否定别人的爱好及表现欲 避免酒后失态，失言 不谈他人隐私，不攻击他人缺陷 服装仪容、仪表、装饰不宜太过招摇 不当众反驳客户，否定和批评客户 不要把客户当成“鬼”或对手 不要计较个人得失 在交谈时不要自以为是或打岔 不要把客户逼入死角 不可有性别歧视,四、交往策略,故意让客户获得帮助自己的施惠机会； 尊重客户的爱好，维护客户的自尊； 利用客户过去的经验为自己服务； 客户获得利益必须承担对等的责任； 利益关系分割清楚； 优先考虑客户的立场； 带点土特产馈赠同事等。,（一）人际交往的空间距离,影响交往中的空间距离的因素,性别：男性因自尊防卫而拉大距离，不轻易进入对方亲近区域，反感陌生人占据对面位置但自己不作调整；女性因善良而缩小距离，同性相聚时可自由进入对方亲密区域，女性对陌生 人极为排斥并调整自己的位置。 性格：开朗，交往空间距离较小，主动接近他人；内向，交往空间距离较大，自觉远离他人。 心理：平衡，心情愉快，空间较小；失衡，心情烦闷时，空间较大。 交往的时间长短与交往深度，交往的性质也对空间距离存在一定的影响。,（二）交往的频率策略,与客户建立关系应采取逐步缩短交往周期，提高交往频率 在一定程度上加快交往频率 建立关系初期以维持为主,与客户建立良好关系的原则,与客户建立良好关系分四个层次：让客户了解接纳满意忠诚你及你的企业与推广的产品。其中要把握的原则： 不要将建立良好关系的方法庸俗化 用你的专业知识、精明能干、彬彬有礼及所提供的服务作为建立良好关系的基本方法 正确把握通过适当的公关活动密切关系，加强相互了解的程度 充分利用你的企业，你所在团队的综合优势。,多话不等于会说话,说话的要领并不在于以幽默风趣的口吻、华丽的词藻或高深的哲学理论去镇住客户，只要言谈得体并切中要害。 不要自吹自擂自我表现的虚荣 词汇简单明了，实际内容充实，相互感动，相互理解，相互吸引是建立良好人际关系的根本，卖弄花梢，胡乱吹嘘，逼迫对方接受自己的观点让人觉得格格不入。 不要不懂装懂 正视好胜的“面子”心态。金无赤足，人无完人，不可能精通每件事。 不随意附和别人但又不标新立异 心态平和：败不馁，胜不喜 控制和改变话题 让你的支配欲，自我表现欲将不为对方控制,客户注意力的引导,请听者返回一些你刚刚给予他的信息或你所说的事情的意义。 “对你来说，这件事意味着什么？”而不应问“你明白我的意思吗？”“我说清楚了吗？”让对方简单地回答“是”与“不是” 不要不断地重复“你知道的”“我是说”“是吧！”之类的冗词，让对方心烦意乱,赞 美 一门奥妙无穷的学问,不是“见了什么都说好，见了谁都说高”，使赞美变得“廉价”，减低了赞美别人的份量。 赞美才会为内行人接受，并被视为独具慧眼。,赞美与关心的内涵,客户总是喜欢你听他传达的暗示性的自我炫耀和倾诉痛苦 渴望别人赞美是人类最深层的本质,几句简单的赞语能使你与顾客之间变得融洽。 人类是关心的动物,从生到死,潜意识都希望别人的关心,如何赞美和关心别人,养成习惯。 赞美和关心要发自内心、适度。 关心顾客特别在意的事情,无论好事还是坏事,赞美的技巧（一）,了解对方引为自豪的事 从其职业、所处环境、年龄、爱好可以大致判定其引以为荣的事，赞美对方引为自豪的事，使你更好地与对方相处，对方也容易接受你的建议。 注意：语言表达准确，不偏离事实，赞美必须是由衷的，不宜过分夸张； 赞美时要专注，表示与对方共享其光荣和快乐的心情。 了解对方弱点 利用对方弱点的对立面去赞美他 。 例如：将“决断力差”说成“温良恭让”,赞美的技巧（二）,了解对方爱好 使赞美真正“投其所好” 1） 首先要把握爱好的特征 2） 虚心请教是高超的赞美 3） 让自己“外行”一些 从小事上赞美对方 使你具有体贴入微，关怀细致的印象 1） 以联系的观点发现小事的重大意义 2） 细心观察，细心思考 3） 让更多的人知道 4） 正视对方的小成绩,赞美的技巧（三）,间接赞美 1） 借别人之口来赞美一个人 2） 通过赞美与他有密切联系的人，事或物来赞美对方 3） 不当面对他表达称赞和肯定，通过他人传扬 赞美才华 1） 对比性赞美 2） “无声胜有声”式赞美 3） 人不可貌相,赞美的技巧（四）,赞美人品 1） 建立在深入了解对方的基础上 2） 不要乱作比较 3） 赞美人品多用于私人场合 赞美前途 1） 根据客户的奋斗目标和志向 2） 把握对方的事业起点 起点高，赞起点；起点低，稍高于起点 3） 不要过于具体 4） 附带适当的条件,推销方式与内容应随经验的积累、对客户的了解程度的加深不断的进行更新，最终形成自己的独特的推销风格,推销幽默,乖巧 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。店员对她说：“太太，我们不能合您的意，是因为您一只脚比另一只大。”这位妇女一听，马上走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的店员解释道：“太太您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下夹着两双新鞋子。,第三节、形体语言,如何判断客户 形体语言：身体、姿势、动作、手势等形式表现出来。,绝对看不透的客户是不存在的,用眼睛：观察表情、行为的变化； 用耳朵：语音、语调、内容、逻辑、真实意图； 用大脑：内心活动，真实意图。 人的肢体如手、手臂、腿、脚、肩膀或姿势均比面部表情可信（面部表情可为意愿控制，肢体动作则不然）。,一、站立姿势（上）, 标准站姿：表明充满自信，愿意合作，有意进取。 稍息式站姿，头侧平视。仰视对方头顶以上，面带微笑而眼神无“笑意”时：表明戒备，不愿合作，傲慢甚至蔑视。 一脚在前，双手抱肩，头微低，目光游离于对方脸部，神色严肃：表明将讨论严肃性问题。 双脚并拢，腰微弯，头微低：表明谦恭礼貌或敬畏。 敞开衣服，一手叉腰，一手摸下巴或拿东西，挺胸抬头，目视前方：表明无所畏惧，乐观，自信，不急于求成。 一手叉腰，一手摸下巴，低头看地板：表明沉思，为难，防守。 双肩无力下垂，凸胸突背，腰部下塌：表明疲倦，忧郁，被动，失望。,一、站立姿势（下）, 腹部前凸（挺腹）：表明心理优势，自信、满足，无戒备。 抱腹倦缩：表明消沉，沮丧、防卫。 系紧皮带：表明振作、挑战。 松皮带：表明放弃，松懈或暂时放松。 腹部起伏不定：表明兴奋或愤怒。 双手叉腰：表明胸有成竹，有准备，优越感，支配欲。 双手交叉于腹部，上身前倾：表明谦恭或卑弱。 双臂交叉于胸及上身后仰：表明傲慢、优越，不愿合作。 手拍腹部：表明气度，雅量或得意,二、坐姿（上）,标准姿势：表明自信，合作，进取。 背靠沙发：表明非正式，一般性。 身体前倾：表明注意力集中，兴趣浓。 斜靠沙发，甚至跷二郎腿：表明应付，无兴趣。 双手放在桌上，挺腰，近桌而坐：表明关注，兴趣，积极性。 双手搭在桌上，背靠坐椅：表明过渡，讨价还价。 双手放在二郎腿上：表明等待、对峙、试探、抵抗、防卫,二、坐姿（中）,一手撑头，一手乱动：表明无兴趣、厌倦、冷淡。 半握手顶在鼻下或捂嘴：表明缺乏信心，经验不足，戒心，怀疑。 身体前倾托下巴：表明感兴趣。 身体后仰托下巴：表明疑惑，戒心，不以为然，厌烦。 双臂交叉于胸前，两腿交叠：表明抗拒，抵触。 握拳：表明紧张或挑战。 手掌摇动：表明不同意,二、坐姿（下）,举手平掌：表明别说了。 摇动足部或腿，或脚尖拍地：表明烦躁，不安或欲摆脱紧张。 张开双腿：表明自信，合作，优越。 双腿分开，上身后仰：表明自信，合作，优越。 架腿而坐：表明抗拒，自我保护，倨傲，怀疑，不合作。 频双架腿姿势：表明烦躁不稳定。 二郎腿：表明不灵活。 长时间一个姿势坐着，变换姿势轻手轻脚：表明有兴趣,三、行走,标准姿势：自信，合作，进取。 让客户在前走：谦恭，礼貌。 自己在前走：傲慢、优越。 与客户并肩行走：自信、合作、平等。 脚步轻快：自信，力量,四、手与握手（上）,手心向上的手表明诚恳或“请相信我” 手心向下表明具有支配欲与独断 用食指指向对方的，表明指使的、没有耐心的、粗野的 握手时掌心出汗：兴奋，紧张，心态不稳。 握手时用力较大：热情，好动，积极，支配欲。 握手时不用力：心怯，傲慢,四、手与握手（下）,握手时掌心向下：攻击性，主动，优势，支配欲。 握手时掌心向上：软弱，被动，劣势。 两只手握一只手并上下振动：热情，真诚或有求于人。 用手指用力握住手掌（标准）25秒：真诚，友好，合作。 单手相握，另一手拍他人肩膀：精力充沛，能干。 握手时手不伸出：谨慎，保守，或傲慢,五、表情与动作,信息传递公式： 信息=7%语言+38%语音+55%表情,（一）眼睛-1,眼光柔和地注视，表示亲切、友善、敬意、温存 眼光冷漠地直视，表示抵触、疏远、敌意、偏见 眼睑微闭的平视，表示亲密、亲近、依恋、温柔 双眼圆睁，目光集中，表示震惊、意外、惊讶 目光相遇即离开，表示胆怯、恐惧、软弱、自卑 目光直落不直视对方，表示隐瞒、羞涩、慌乱 眼睑眨动频繁，表示紧张、欺瞒、说谎、愧疚、恐惧 目光深滞转动缓慢，表示沉思、忧虑、悲伤,（一）眼睛-2,目光频频瞟望对方，表示渴望/好奇/好感/探究 目光游移飘忽不定，表示犹豫，心不在焉 目光注视对方眼睛，有兴趣。 眼光接触对方脸部时间占全部谈话时间1/22/3， 超过这一平均值：表明对谈话者本人比对谈