人际和交流技能培训.ppt

WELCOME TO PEOPLE & COMMUNICATION SKILLS 欢迎参加人际和交流技能培训课程,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,课程目标,学员完成课程后，将能： 1. 理解沟通的重要性 2. 运用听说模式 3. 建立有效的沟通渠道,Course Ground Rules 课程规则,Volunteers 自愿参加 Confidentiality 畅所欲言 No Hierarchy 不分级别 Out of Office 有始有终 Timeliness 遵守时间 Focus more on screen/Refer to booklet after class 专注课程 Enjoy Yourself 学有所获,游戏,游戏规则：,对象：坐在你右手边的朋友 时间：3分钟 需要了解的对方信息： 姓名 部门 在科龙的工作时间 生日 爱好 自认为最像哪种动物？为什么？ 喜欢的食物 口头禅 过去一周最开心的事情 所经历的最尴尬的事情,对培训的期望,每位学员提出一条对本培训课程的期望,我們說溝通如此重要？,Effective Communication 有效溝通,為什么,社會 多方位的信息分享 WTO ，文化融合,組織 減少組織層次 關心客戶 速度,個人 競爭力 職業机會 樂在工作,為什么我們說溝通如此重要 ？ 對組織來說 ，它可以幫助我們 ： 滿足客戶要求 提高效率 - 員工滿意 - 程序改善 生產及提供有利潤的產品 / 有价值的服務,Effective Communication 有效溝通,為什么我們說溝通重要 ？ 對個人來講 ， 它將幫助我們 ： 更多的學習机會 更好的了解你的工作環境 - 增加工作協同性 更好的了解你自己 - 你的角色是什么 理解如何作正确的事,Effective Communication 有效溝通,為什么我們說溝通重要 ？ 對個人來講 ， 它將幫助我們 ： 接受反饋 提供建議 闡述你的觀點 作出決定,Effective Communication 有效溝通,我們說溝通重要 ？ 在你和你的團隊之間發展一种公開交換信息的氛圍 - 你和你的同事 之間交換信息 ，部門和部門之間，團隊成員之間的信息交流-這是 組織有效運作的重要因素。,Effective Communication 有效溝通,明白溝通的重要性是你成功的成熟之路,為什么,Effective Communication 有 效 的 沟 通,行动 ACTION,Effective Communication 有 效 的 沟 通,坚 持 主 见,处 理 冲 突,期望,反馈,检查,表达,组织,留心倾听,反映,总结,说 服 别 人,听,说,高级经理对人际交流的讲话,要认真倾听。做一个好听众，你将收益匪浅；除非你认为你永远是正确的，但我尚未遇到过永远正确的人。我所做的最出色的决定中一些就是因为我能够听取公司有识之士的，有力的，有争议性的建议而作出的。做个好听众能促成卓越的决策的达成，能允许激进意见的存在，能促进良好的沟通，是激发工作动力的一剂良药。这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重，使他人有胜利者的感觉。而且，你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献。,Communication Model 沟通模式,Sender 发出者,Receiver 接收者,Intent 意图,Sender 发出者,Receiver 接收者,Communication Model 沟通模式,Encodes (密码）,Intent 意图,Sender,Message （信息）,Receiver,Communication Model 沟通模式,encodes,Channel （渠道）,message,Intent,Sender,Receiver,channel,Communication Model 沟通模式,encodes,channel,message,decodes （解码）,Intent,Sender,Receiver,channel,Communication Model 沟通模式,encodes,channel,message,decodes,Intent,Effect （效果）,Sender,Receiver,channel,Communication Model 沟通模式,Okay!,Communication Model 沟通模式,Filter 过滤,Filter 过滤,1,2,3,4,5,6,Potential for Communication Errors 沟通错误的可能性,THE COMMUNICATION PROCESS 沟通程序,SPEAKER 说话者,LISTENER 倾听者,THOUGHT: What is it I want to send? 考虑：我想表达的是什么？,ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL 动作：找出听觉和视觉上的动作表情发出沟通信息,ACTION: Faultless reception of SIGNALS 动作：正确无误地接收沟通信息,THOUGHT: Integrates into MEANING 考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思,INTENT 意图,EFFECT 效果,Seek First To Understand 首先要努力理解别人 Then To Be Understood 然后努力争取被别人理解,THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION 沟通原则,DIAGNOSING 诊断 VS PRESCRIBING 开 药,THE BENEFIT OF SEEK FIRST TO UNDERSTAND 首先努力理解别人的好处,70% OF OUR WAKING MOMENTS = COMMUNICATION 我们百分之七十的醒着的时间 = 交流 9% Writing 书写 16% Reading 阅读 30% Talking 交谈 45% Listening 倾听,FORMS OF COMMUNICATION 交流的结构,HEARING 听的行为 PHYSIOLOGICAL 生理上作出反应 LISTENING 听到内容 PSYCHOLOGICAL 心理上作出反应,THE SCIENCE OF LISTENING 倾听的科学,IGNORING 忽略不见 PRETENDING 假装在听 SELECTIVE 有选择地听 ATTENTIVE 集中注意力地听 EMPATHIC 用心投入地听,THE FIVE LEVELS OF LISTENING 倾听的五种态度,CHINESE SYMBOL To Listen 中文听字的符号构成,Ear 耳朵,Plus - 加,One - 一,Heart - 心,Eye - 眼睛,CHINESE SYMBOL To Talk 中文谈 字的符号构成,Words 说话,Fire - 火,Fire - 火,ICEBERG METAPHOR 冰山一角的比喻,Skill 技能,Attitude 态度,COMMON BARRIERS TO COMMUNICATION 沟通的常见障碍,JUDGING 判断 Criticizing 批评 Labeling 臆断 SENDING SOLUTIONS Diagnosing 诊断 提供解决方法 Ordering/Threatening 命令/恐吓 Moralizing 说教 AVOIDING 避免 Excessive Questioning 过多提问 Diverting 转移话题 Advising 建议 Ignoring 忽略 Using Logic 运用逻辑 Reassuring 安慰 Defending 反驳,LISTEN BEHAVIORS 倾听行为,Focus 注意力集中 Be quiet 保持安静 Maintain a listening posture 保持倾听的姿态 Make encouraging gestures & sounds 做手势及应声以示鼓励 Reflect 作出反 映 Ask open-ended questions 提问开放式的问题 Restate content 重述谈话内容 Reflect feelings in words & actions 用语言和行动反馈感受 Summarize 总结 State your understanding of the situation 表明你了解谈话的内容,LISTEN 听,留心倾听,反映,总结,OPEN & CLOSED QUESTIONS 开放式和封闭式的问题 OPEN QUESTIONS 开放式的问题 Responder can choose how to structure reply - open questions often start with how? what? why? 回答者可以选择怎样组织答案 开放式问题经常以 怎么样？，什么？，为什么？开头。 CLOSED QUESTIONS 封闭式的问题 Forces specific answer. Closed questions often start with who? when? where? how many? 回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以 谁？，何时？，哪里？，多少？开头。,SPEAK BEHAVIORS 说话行为,Organize 组织 Determine other person needs 判断别人的需要 Decide what result you want 决定你所要达到的效果 Plan key points 计划谈话要点 Express 表达 Introduce the topic 引入话题 State and support your idea 表述和支持观点 Address other person concerns 谈及他人的需要 Check 检查 Check for a reaction 检查对方的反应,SPEAK 说,组织,检查,表达,INTRODUCE THE TOPIC 引入话题 Summarize the situation 总结情况 STATE AND SUPPORT THE IDEA 表明并支持观点 State the idea 表明观点 Explain how it works 解释怎样去实行 ADDRESS OTHER PEOPLE CONCERNS 谈及对方的需要 Reinforce the benefits 强调对方的获利 Easy next steps 提出简单的下一步计 划,EXPRESS 表达,LISTEN & SPEAK RINGS 听说圈,Organize 组织 Determine other person needs 判断别人的需要 Decide what result you want 决定你所要达到的效果 Plan key points 计划谈话要点 Express 表达 Introduce the topic 引入话题 State and support your idea 表述和支持你的观点 Address other person concerns 谈及他人的需要 Check 检查 Check for a reaction 检查对方的反应,Focus 注意力集中 Be quiet 保持安静 Maintain a listening posture 保持倾听的姿态 Make encouraging gestures & sounds 做手势及应声以示鼓励 Reflect 作出反映 Ask open-ended questions 提出开放式的问题 Restate content 重述谈话内容 Reflect feelings in words & actions 在语言行动中反馈感受 Summarize 总结 State your understanding of the situation 表明你理解谈话的 内容,SPEAK BEHAVIOR 说话行为,LISTEN BEHAVIOR 倾听行为,LISTEN,SPEAK,行,动,听,说,留心倾听,组织,总结,检查,表达,反映,ACTION,LINKING RINGS EXERCISE 听说连环练习 In trios, participants perform role-plays . 三人一组，学员分别扮演角色 The Observer writes down the comments on the paper, dont give comments until the exercises is finished. 观察者记录下双方的表现，并在游戏结束后与双方分 享 Being understood and reaching a common understanding of the issue are important for success. 被别人理解和对事件达成共同的理解是这一练习成功 的关键。,Case Study: 案例分析,A lady moved in and became your new neighbor. She has a little dog, and soon you notice that there is some “strange thing“ near your door. 一 位 女 士（乙） 搬 来， 成 了你（甲） 的 新 邻 居。 她 有 一 只 小 洋 狗。 但 你 却 开 始 注 意 到 你 的 门 前 附 近 开 始 有 一 堆 堆 奇 怪 的 东 西。,游戏规则：,甲，乙双方事先商定好交流地点； 甲，乙双方事先商定好谁先说； 交流时间：5分钟；,如 何 進 行 有 效 的 溝 通 ？,Effective Communication 有效溝通,Effective Communication 有效溝通,Respect,Trust,Corporate,有效溝通由上述三個主要因素构成,Effective Communication 有效溝通,YOU,你的同事,你的下屬,你的上司,其他部門,你的部門,如何有效溝通 ： 保持溝通管道暢通 使上司知道現狀 傳遞信息 書面溝通,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 ： 与人相處坦誠，直接 鼓勵他人表達自己的看法 与別人分享必要的信息 确信不會讓別人“吃惊” 提供最新信息 鼓勵員工彼此分享工作信息,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 ：坦誠 ，直接与人相處 讓人們及時了解會影響他們的信息 与人溝通時要保持正面言辭，面對面，保持眼光接触 幫助他人發展他們的技能 ，提供正面及建設性的反饋 如果在溝通中有相互沖突的信息，應相互面對問題并澄清 誤解 如果你要直接說出你的觀點和看法，要善于從他人的角度 尋求諒解，不要將他人說得一無是處。,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 鼓勵及允許他人表達不同的意見： 當有人反對你的觀點時你會怎么辦？你可能在這個人提出解釋之前 已經認為你了解和听說了有關爭議，并堅持自己的觀點。那么下次 你可以試試 ： 1、耐心听別人把話講完，即使你認為已經了解爭議所在 2、重述一遍對方的觀點 ，并真正嘗試明白事情的真正情況 3、讓他人有机會确認你的重述并必要時作出澄清 4、真誠的說出你同意的觀點或目標 5、然后，只有這時你才可以說出你不同的觀點和為什么？,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 ： 向別人傳遞必要的信息 你的上司 你的同事 你的員工 - 工作月報 - 程序變化 - 公司政策變化 - 項目報告 - 革新 - 新的項目 - 拖后的工作項目 - 改組 - 組織事宜 - 人員變動 - 部門目標 - 發展机會 - 問題和擔憂 - 對他們有影響 - 工作优先次序的變化 - 假期或旅行 的必要信息 - 你小組的成功,Effective Communication 有效溝通,信息必須可以從縱向及橫向，順利傳遞,保持溝通管道暢通 ： 确保人們不覺得“吃惊” 了解其他部門的同事目前的工作优先順序，問題所在，及他們小組的未來方向。 詢問同事何种信息可以幫助他們更有效的開展工作 當你收到一份MEMO 時，問一問自己是否還有其他人對這份MEMO感興趣，將信息傳遞下去。 和他人建立一种能將正面及負面信息傳遞下去的關系 分析你碰到的溝通問題并尋求有效的解決方法。如果問題嚴重到影響你或你部門的工作，應考慮請受過培訓的輔導員幫助克服困難。,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 及時向相關人員傳遞信息 如果你有一件有時間限制的工作需要交代 - 解釋最后期限的原由 并告訴其緊迫感程度 如果你得到一份只發給你的特殊MEMO，考慮一下是否對你的下 屬也有幫助 如果你讀到一篇技術性，專業性文章，想一想是否還有其他人對該信息有興趣 考慮定期召開部門或整個公司信息交流會議，通過會議向員工介紹公司計划和為了達成目標而制定的程序。,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 鼓勵員工分享信息 在溝通及交換信息方面扮演積极的角色。部門最新消息，打開通往必要信息的門。 設計會議，使會議不僅經理傳遞信息，而且顧及其他團隊成員， 一起分享信息及新聞。 鼓勵下屬之間直接交流。 如果你的下屬習慣于直接找經理獲取信息，也許會引起其他團隊成員的反感，應引導他們直接去獲取相關資源。,Effective Communication 有效溝通,使你的上司了解有關信息 同你的上司一起評估你的溝通技巧 提供信息給你的上司 有必要提供相關的細節 建立与新來的上司的溝通,Effective Communication 有效溝通,使你的上司了解相關信息 与上司一起評估你的溝通技巧 假設你的對你部門的進展大部分都不感興趣 你避免給你上司坏消息 你趨向于等待你上司給予指示，而不主動提出自己的想法 只是在你的上司要求時才同他講話。,Effective Communication 有效溝通,如果出現上述情況，你最好對之采取一些行動,使你的上司了解有關信息 提供信息給你的上司 詢問你老板什么樣的信息他是希望從你這里了解的 向老板提供負面信息，而不要等到老板從其他人口中得到這消息 從而對你產生不良影響 在向你老板提供信息時，一定要确認提供信息的目的及你老板對信息的需求，不要太多，亦不要太少,Effective Communication 有效溝通,使你的上司了解有關信息 提供适當的細節 因為你的上司和你一樣需要管理他們的時間，完成工作，因而能夠判斷提供什么樣的信息給你上司是重要的。 不要猜想你的上司需要了解一切技術細節以明白決策的由來 不要猜想你上司會因提供細節而留下深刻印象 對項目感覺興奮，包括技術細節,Effective Communication 有效溝通,讓你上司了解相關信息 与新上司建立溝通 要求開會來討論你們雙向的期望，澄清上司對你各方面責任的授權。這种責任是否由你全權負責，還是要你經理知會執行情況，或是在執行前申請審批。 确認你的上司要你如何提供信息 和你的上司建立一种可以自由溝通交流正面或負面信息的關系,Effective Communication 有效溝通,書面溝通技巧 學習你公司的書寫風格并予以掌握 有一本字典在手，以檢查拼寫及單詞 如果你寫給一個沒有技術背景的人，別忘了有一個術語的附注 學會用圖表來說明問題 學會用積极的動詞來加重你的信息 減少用“模糊的詞”，如 “很 ”常“之類的詞 保持段落簡洁，一段一意 書寫時有時間感，讓對方及時答复你 書寫完成后，多檢查几遍，再發出去,Effective Communication 有效溝通,如何 你的溝通技巧 建立關系 改進社交技巧 建立關系 同你的上司發展并維持良好關系 發展組織常識 了解并加強個人常識,Effective Communication 有效溝通,加強,加強社交技巧 主動了解你個人的社交風格 減少個人主導意識 開放，平易近人 避免“挖苦” 學會接受不同觀點 嘗試經歷新角色 展開一個小交際,Effective C