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文档简介
客户性格及电话沟通技巧,一、对于各种性格的人沟通技巧 二、电话沟通的技巧,1、理解客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,与四种类型的客户沟通,二、电话约访的技巧 电话行销可不是拿起电话聊天就算，既然这通电话的目的是约访，当然就要有一些电话行销技巧来帮助你更快上手。,技巧一,让自己处于微笑状态。,技巧二,音量于速度都要协调。,技巧三,表明不会占用太多时间。,技巧四,语气语调要一致。,技巧五,善用电话开场白。,技巧六,善用暂停和保留的技巧。,技巧七,站着打电话或者闭上眼睛打电话。,技巧八,使用开放式问句，不断提问。,技巧九,及时逆转。,技巧十,一再强调您自己判断，您自己下决定。,技巧十一,
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