房地产销售实战技巧综合培训108P.ppt

1,房地产销售,实战技巧综合培训,2,目 录,第一部分 客户类型划分 第二部分 客户异议 第三部分 接待技巧 第四部分 议价技巧 第五部分 逼订技巧 第六部分 捕捉客户成交信号 第七部分 销售接待其他注意事项,3,4,第一部分 客户类型划分,5,6,1、犹豫性的客户 a、不能逼得太紧； b、慢慢沟通，给其购买信心； c、不近不离。 2、自尊自大的客户 a、希望别人赞扬它； b、要抓住一切机会将谈话引入正题。 3、问题型客户 a、有意向的客户； b、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。 4、冲动型客户 a、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议； b、工作的解释在后面。 5、沉默的客户 a、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题； b、了解购买意向。,针对客户类型的实战对策：,7,6、不同意型 尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。 7、精明型 这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。 8、牢骚型 要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。 9、条理型 做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。 10、挑剔型 从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。 11、分析型 喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。 12、感情型 顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。 13、固执型 这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。客户的几种分类以及特征.doc,8,第二部分 客户异议,9,什么是客户异议,？,“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。,10,有三类不同的异议，您必须要辨别。 （一）真实的异议 : 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从 朋友处听到您推荐的房子工期延误等。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求下订时。 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解房子相关内容前就提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时：比如关于公司没有钱，项目停工的谣言，带他去工地看就行。,异议的种类,11,（二）假的异议： 假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这楼的外立面好难看，装饰已过了时”、“这种户型不是很好放家具”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。,12,（三）隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提 出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐 藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出 其它如品质、付款、工期、产权甚至外观、颜色等异 议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。,13,面对异议的态度,异议是反映客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 切忌：没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。,14,1、原因在客户 拒绝改变： 大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。 例如从目前的户型转成另一种户型，都是要让您的客户改变目前的状况。 情绪处于低潮： 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿： 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要： 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足： 客户预算不足会产生价格上的异议。 藉口、推托： 客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议： 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。,异议产生的原因,15,2、原因在销售人员本人 销售人员无法赢得客户的好感： 销售人员的举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述： 销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议； 事实调查不正确：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园，不喜欢开间和进深。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。,16,处理异议的四原则,原则1、事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝罗列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。 加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。,17,编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。 ！通常，标准答客问在开盘前每半月修正一次，开盘期间每两天修正一次。,18,原则2、选择恰当的时机 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的 机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异 议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时 回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择 有四种情况： A、在客户异议尚未提出时解答： 防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答； 比如：如果价格高出周边项目，就完全可以用价值来化解异议。,19,B、异议提出后立即回答： 绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。但一定要注意：不能提供虚假回答，尤其是涉及到项目有关具体数据的时候。 C、过一段时间再回答： 以下异议需要销售人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 D、不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难；一大群客户吵闹的异议等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。,20,原则3、争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 原则4、销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。,21,案例分析,一.隐晦式异议 1.犹豫不决一定有原因，我想问一下什么原因，可以吗？ 2、 除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？ 3、 您能谈谈您个人的感受吗?哪方面能满足您的要求,哪方面还未能达到您的要求呢? 4、 一定还有别的原因，我可以问吗？ 5、 什么才能让你信服呢？ 二.敷衍式异议 如果客户说:我要好好想一想 1. 答:我很欣赏您这种严谨认真的态度,现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下,您的问题是 2. 答:您需要时间考虑,我很理解,如果您能够简述一下您对于赞成购买和反对购买的有关想法,我或许可以提供更有价值的意见供您参考. 三.不需要异议 如果客户说:我暂时不需要房子,我对现在的居住条件感到满意 1. 答:可以谈谈您在哪方面感到满意吗? 2. 答:除了您刚才谈到的满意的方面,有没有无法满足您生活需求的地方? 3. 答:如果您将来希望进一步改善居住环境,您会考虑购买新房吗? 4. 答:如果您身边的亲朋好友有购房的意向,您可以为我推荐吗?,22,案例分析,四.价格异议 如果客户说：你的价格太高 1.答：您认为价格高,是与别的楼盘相比,还是有别的原因? 2.答：-我的价格比星苑价格高。我们是物有所值（现在解释）。 3.答:您认为价格高,是因为超出了您这次买楼的预算上限吗? 4. 答:您这次购房的预算大概在什么价格范围内呢? 如果客户说：给我5%的折扣，我今天就下定单。 答:那你一次性付款。 五、产品式异议 如果客户说：你竞争者的产品更好 1.答：我想听听你对这两种产品不偏不倚的看法. 2.答:那方面更好?可以谈谈您的看法吗? 3.你指的是质量、服务、特点还是五年以后的价值？ 4.你认为我们小区在哪方面完善了,您就会购买呢? 5.先生,刚才从你的口中了解到,您更喜欢江景房,是吗? 6.我们可以交流一下吗?也许您的看法是正确的,但也有可能,我可以从专业的角度为您提供更有价值的伻估,毕竟一个楼盘所涉及的因素很多.您能谈一谈对于天地花园您所喜欢的方面吗? 六.货源式异议 如果客户说：对不起,我不想购买你们的小区的房子 1答:我一定会充分尊重您的选择,但能告诉我为什么吗? 2答:您这种想法的背后一定还有别的原因,我可以问问是什么吗? 3答:我们怎么做才能羸得您的关照呢? 4.答:是我在某一方面做得不够,才使您不愿购买我们小区的房子吗?,23,客户异议处理五技巧,技巧一、忽视法 当销售人员拜访客户时，客户一见到您就抱怨说：“你们楼盘为什么不送空调和装修？其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了”。,碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不送空调和装修的理由，因为客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！我又学了一招”,24,技巧二、补偿法 潜在客户：“这个楼盘的设计、户型都非常棒，看上去还可以，可惜地段不是最好的。” 销售人员：“您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。”,当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。比如：客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。,讨论3分钟：客户说你的项目配套车位太少，如何回答？,25,技巧三、太极法 客户：“你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣？“ 销售人员：“就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀！您的受益还是最大的吧！“,太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如酒桌劝酒时，您说不会喝，主人立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。“ 再比如：您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！“这些异议处理的方式，都可归类于太极法。,26,太极法应用实例 一、保险业： 客户：“收入少，没有钱买保险。“ 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。“ 二、服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。“ 销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。“ 三、儿童图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友学习兴趣而特别编写的。” 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,注意：太极不是推诿责任！,27,技巧四、询问法 客户：“我希望您价格再降百分之十！“ 销售人员：”先生，我相信您一定希望我们给您百分之百好的服务和产品，难道您希望我们给你提供的服务和产品也打折吗？“,询问法在处理异议中扮演着二个角色： 1、透过询问，把握住客户真正的异议点： 2、销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。,28,技巧五、“是的如果”或“是，但是”法 潜在客户：“总房款太高了。“ 销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。“,人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果“的句法，软化不同意见的口语。用“是的“同意客户部分的意见，在“如果“表达在另外一种状况是否这样比较好。,29,实战分析：,请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别？ A：“您没了解我的意见，因为状况是这样的“ B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该“ A：“您的想法不正确，因为“ B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后“,讨论三分钟：客户“啊？你们的价格这么贵？和旁边的项目一样啊， 为什么价格会不一样？”你怎么回答？,30,养成用第二种方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的如果”，源自“是的但是”的句法。 因为“但是“的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的“并没有含着多大诚意，您强调的是“但是“后面的诉求，因此，若您使用“但是“时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。,31,第三部分 接待技巧,32,1、“客户到，欢迎参观” 当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“您好，欢迎光临/欢迎参观”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均应该注意调整自己的仪容仪表。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。 2、第一次引导入座 轮接销售员问候后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。 3、业务寒喧 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括：年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。 4、参观展示 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍、投资政策及前景等，要让客户感到你是十分专业的投资顾问而不仅仅是一个销售接待人员，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。,33,Question 1：在以往接待过程中，你的第一句问候语是什么？初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间？,Question 2：通常，我们会制订一个简单 的销售说辞，你觉得多少分钟比较合适？ 都应该介绍什么？,34,首访客户接触过程,初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发它的兴趣，吸引它的参与。 仪态要求 站立姿势正确，双手自然摆放 站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。 与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。 慢慢后退，让顾客随便参观 最佳接触时机 当顾客长时间凝视模型时。 当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在收寻时。 当顾客与销售员目光相对时。 当顾客寻求销售员帮助时。 接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好/你好！请随便看。 你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。 备注 切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。,35,5、第二次引导入座细说产品 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格、投资前景等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。 6、带客户看房（样板房、工地实情） 客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座实质谈判的准备。,36,这是一位精明的购房者的看房之道： 第一招，不看白天看晚上。了解入夜后房屋附近噪声、照明、安全等等，避免客户自己看了而 业务人员一问三不知。 第二招，不看晴天看雨天。看房最好在雨天，这是了解房屋承受能力的最好时机。再好的伪装敌 不过几天下雨，漏水、渗水此时一览无余。 第三招，不看建材看格局。不要被漂亮建材迷惑，房屋机能是否有效发挥，有赖局是否设计周 全，理想格局是打开大门在阳台或玄关脱鞋，进入客厅、餐厅、厨房，宴客机能和休闲 机能分开。卧室正对客厅无隐蔽性。 第四招，不看墙面看墙角。看墙面是否平整、龟裂，注意渗水，如是刚贴上的新墙纸就要小心， 可能是掩盖水迹。墙角承受上下左右的力量，很重要。 第五招，不看装潢看做工。尤其是每个接角、窗沿、墙角、天花板等等做工是否细致，要小心便 宜漂亮的装潢。要仔细观察，这些都是讨价还价的筹码。 第六招，不看窗帘看窗外。豪华的窗帘外可能就有问题，一定要拉开窗帘看一下，通风、采光、 排气管、风水等等。,Question 3：请详尽列举陪同客户看工地和样板房的注意事项，29号上午交。,37,第七招，不开冷水开热水。将水龙头全部打开是基本做法，冷水打开只能看流量和 水龙头好坏，热水打开可以看水管是否生锈（发黄），无热水是久无人住的 房屋。 第八招，不看电梯看楼梯。即安全梯，如果发生灾难，是唯一逃生之路。 第九招，不看电器看插座。设计精心的房屋，才能充分享受现代化家电的便利性。 第十招，不看家具看空屋。家具是“化妆品”（伪装），空屋才是真面目。 第十一招，不看地上看天上。注意天花板和角落，有无漏水。 第十二招，不看客厅看厨厕。客厅是外观，而厨厕是内部器官，家中的水电煤系统 都在这里，是容易漏水、出问题的地方。,38,7、第三次引导入座实质谈判 当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。 倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。 客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其添水，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。,39,销控 一般情况下，在现场售楼处内（接待中心）的有利位置将划分出销控区，在销控区内专案 （一般是现场经理或内勤）是销售总指挥，根据现场情况进行销售控制和业务安排，销控即销售 控制简称，它将对不同种类房屋的销售速度或成交数量进行严格控制，使销售达到均衡状态，而 避免出现人为滞销房源。成功的销控会使销售达到满分，并配合促进销售员的销售速度，而销控 是指销控区的硬件设备（销控桌），现泛指整个销控区人员或销控代表（台湾及上海的项目现场 一般叫柜台或销控SP）。 销售过程中一方面销售员将经常询问销控（或喊销控）房源情况，了解房源是否售出，或封 去某些房源，从而明确推销目标；另一方面柜台销控代表将根据总体房源售出情况来提示、 指令销售员推荐房源，从而配合控制销售，双方这种交流形式叫作销控SP，销控SP将会使销 售达到高潮，刺激客户及销售员达成交易。,8、销控配合 当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用销控配合喊销控，问：“销控，请问幢层铺卖掉了没有？”或“可以不可以介绍？”，销控应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”（销控有一定的暗语交流、沟通）。销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。 注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。,讨论两分钟：除现场销控外，还有什么方式可以控制销售节奏？,40,销控SP综合运用 销控SP暗语 销售员：“销控” 柜台（销控代表）：“请说” 销售员：“请问幢层室卖掉了没有？” （其中“卖掉了没有”表明销售员不想推荐或建议封去该套房屋） 柜台：“对不起，已经卖掉了。”（配合应答） 销售员：“柜台” 柜台：“请说” 销售员：“请问幢层室可不可以介绍？” （其中“可不可介绍”表明销售员想推荐该套房屋） 柜台：“恭喜你，可以介绍” （如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋） 销售员：“请帮我再确认一次” （客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时） 柜台：“帮你再确认一次” 销售员：“谢谢销控，恭喜* 先生/小姐” 销控SP原则 声音响亮、清脆自然 对答自如、不露痕迹 见机行事 煽风点火 销控SP作用 销售控制交流，避免销售出错 整体销售配合，刺激意向客户购买 调节现场气氛，使购买气氛升温,41,9、销售论价 当客户确认房源后，就针对此房源会同销售员谈论价格。 销售员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。销售员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上销售员是没有让价的余地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予销售员适当底价，低于此底价将由专案确认），销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。 不过，记住销售员同样拥有申请价格的权利，事实上销售员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向现场经理提出建议，现场经理将根据情况分析，给予销售员底价来成交此客户，必要时现场经理将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判（同时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起，进行有效论价）。 因此销售员是守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的销售员将根据客户心理价位和该房源估计底价进行价格协调，从而为现场经理最终论价作好良好铺垫。拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志，另外销售员切记在未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。,42,Question 4：你通常和客户如何议价论价？ 思考5分钟，每人举一个例子,43,10、现场逼订 逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。 当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机予以逼订，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞，标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。,44,Question 5：你通常采用什么方法和说辞逼订？ 思考3分钟，请写出你们通常逼订时的技巧和说辞！,45,11、签单收款 确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。 12、送客 接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜并致谢。 送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。,46,一个标准的、完整的销售流程图,引导入座 参观展示（效果图、模型、展板等） 再次入座 工地看房（样板房、实地） 回售楼处入座 实质谈判 签约下定/成交 送客 客户登记,47,第四部分 议价技巧,48,区分：表价、折扣价、底价 客户之所以会购买，主要原因是： 1.产品条件与客户需求相符合； 2.客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境及购买后的预期期望）； 3.你能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。,49,你应遵循的11个议价原则：,1.对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。 2.不要有底价的观念。 3.除非客户携带足够现金及支票能够下定。 4.能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。 5.不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位（表示公司不可能接受）。 6.要将让价视为一种促销手法让价要有理由。 7.抑制客户有杀价念头的方法。 8.坚定态度，信心十足。 9.强调产品优点及价值。 10.制造无形的价值（风水、名人住附近、投资升值前景等）。 11.促销（自我促销、假客户）要合情合理。,50,议价过程的三大阶段,1.初期引诱阶段 （1）初期，要坚守表列价格。 （2）攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但此方法最好别超过二次，否则易被识破。 （3）引诱对方出价。 （4）对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”（决策人）来吊价。 （5）除非对方能下定金，否则别答应对方出价（即使是底价以上） 。,51,2.引入成交阶段 （1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定提出否定理由： （2）你只能议价元。 （3）提出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应。 （4）表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）。 （5）当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。 （6）当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。 （7）提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？或者变换付款条件。 （8）表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”。 （9）答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。切记：“得了便宜还卖乖”是令人愤怒的行为！,52,3.成交阶段 填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子，我相信这房子非常匹配你，值得您投资。”等等。记住：多说好话没坏处。 交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。,53,议价技巧,1.你不是王牌（避免王见王）使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸） 2.外表忠厚，其实不将客户立场放在心中客户立场与我方相左 3.使用让价来赢得买方好感（促销手段） 4.抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法 5.议价时，要提出相对的要求及回答（反应） 6.议价要有理由 7.压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因） 8.探价：打击我方信心（对策：对买方出价，断然拒绝） 9.杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价）。,54,10.探求可能成交价 11.我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用：假成交资料：假客户、假电话等作吊价促销。强调本产品之优点或增值远景作促销。 12.投石问路（买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价）且攻击对方，压迫下定金。当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景。几分钟后，再作第二次压迫下定，此时，若客户很满意产品（察言观色），只是不好意思出价，即可采用投石问路的方法，引诱对方兴起谈价兴趣。 13.黑白两面。由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌唱黑脸。当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示“自己权利有限，你可帮助他向经理请示，但是他要马上付出定金或意向金，你才敢向经理请示（否则经理会怀疑你的能力）。”如果客户提出底价以下的价格，可以想办法吊价，或使用“幕后王牌”来吊价。 14.打出王牌。客户能够下定金，且有权作主。若开出合理价位。即可请示王牌。请示前，要询问客户“能下多少定金？”“幕后王牌”要事先约定，预留退路。如：经理、总监。 15.成交。成交速度一定要快（往往几秒之内要掌握成交机会），也就是签单要快、收钱要快！,55,折扣谈价技巧,1.策略：懂得守价又留讨价余地。把握“打扣满意度”，不在同一条件下给折。 可以调换产品 增加购买总户 改变付款方式（首期、各期Time） 以退为进（这是最低） 2.方式：站在客户立场 确认客户喜欢本产品。 并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也在争取未果。 频出状况，为客户作极大争取努力。以情感人，它要有所表示才心安。 避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往带来后续作业莫名困扰）。 观念作祟，喜欢杀价，做最后一搏。因为凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。 神秘告知折扣。,务必要给客户造成这样的感觉：给多少折并不重要，关键给你的是最低！,56,3.以退为进 替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要低些。无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内。 有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是对方主动找你谈买卖，更要先稳住。 让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。 同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%，你就让40%；你若让出60%，要交换对方让60%，否则你就不要急于提出让步。 不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时你也不妨作些对你没有任何损失的让步。 如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，这样说“这件事我会考虑一下”，这也是一种让步。 学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他努力去争取每样能得到的东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。 不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持住全局的有利形势。 假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未签约，可以重约谈判。 不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你要随时注意自己让步的次数和程度。,57,应付折扣的6种方法,差异法：选一套差的给他。 躲闪法：客户不是想买房只是想问最低的折扣 “不见兔子不撒鹰”，“微微一笑，这已经是最低了” 只有客户真正要买房，才可谈折扣 反问法：对客户的一些弱点进行攻击 “你要买好的房型还是要买差的房型” 逐步让步（一般不是业务员采取的） 举例子3F法则：品质 “物有所值” 环境 “物有所值” 朝向、层高 在乎的是品质而不是价格 XX一个老板刚开始的时候一直跟我们杀价，后来因为由于我们的 品质、环境都是一流的，是他目前最满意的。 立场交换方式“XX先生，这是我拉的内部价” 嫌货才是买货人,58,第五部分 逼定技巧,59,逼封 *先生，刚才咱们看过了户型、装修、地段的情况，您也挺满意的，那咱们今天就把它保留一下吧，您的身份证（伸手），交现金还是存折？ （客户表示回去商量一下） 其实，回去商量只是一种习惯而已，不过，我也尊重您的意愿，那这样吧，您先交200元封房金，我给您保留2天，这期间呢，您有充分的时间商量，也可以带家人过来看一下，如果合适，咱们可以接着办手续，如果以后有不适的地方，这钱还是分文不少地还给您，您不会有任何损失。因为我们所有的主任都在谈客户，以前2桌同签一套房的情况也有，您如果不保留，千挑万选选好的房子可能在您一出门之后就被别人挑走了，那多可惜呀，我也是站在您的角度上考虑。 掏出封房单来。,60,分析下定的过程 如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，设想他去看其他的楼盘。楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。 产品介绍： 1.对产品自信来自对自我肯定 2.强势主导，预设场景 3.突显细节优势，善析巧问，找出客户关心点，对号入座 4.了解客户其他喜好，缩短彼此距离 5.确认产品（帮其推荐）促其决定 6.封杀有余地（不要让其无从选择） 注意： 当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。 晚上的追踪电话 可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。,61,现场如何逼定？（时刻都要有逼定的动作，要有成交的欲望） A、逼定的话只是试探其诚意度但并不对所有的客户。 B、逼定的话要满足如下三大条件：1、客户要有决定权；2、喜欢这个房型 的；3、要有足够的预算 C、逼定的环境：分三种：（1）现场气氛（2）要有时机（客户提出要求，我们尽量帮上忙的）（3）善于区别客户谁有决定权角色定位 D、逼定的方式有四种：（1）价格（2）付款方式（3）时间（4）户型 其他： 若客户要压低价格，这时就好逼定，但不能答应在同一条件下谈折扣； 虚拟一个大客户：昨天正好有一个客户，他也只要求谈价格，这样您也可以先把房子定下来，然后跟他一块儿拿上去审批一下优惠价格。 用调价的方式：时间写在调价之前 “下星期我们要调价了，你要定的话就早点来，我帮你保留一下“。 重复介绍客户：X先生，我同事这边来了个客户也很喜欢这个户型， 就看谁先下定金了。,逼定相关事项,62,逼定实例：*先生，刚才咱们看过了户型、装修、地段的情况，您也挺满意的，那咱们今天就把它定下来吧。,A、客户表示回去商量一下： 和父母商量 您这么孝顺，在现在的年轻人中已经很少见了，不过根据我做房地产多年的经验，一般女为父母买房，父母都是不同意的，他们虽然为儿女辛苦操劳了一辈子，但从不求回报，只想让儿女的钱投资做生意或更好的生活，但从儿女的角度出发，看法就不同了，一来是尽了孝道，让老人可以在风景秀丽的地方安享晚年，二来是投资，保险，分散资金风险，老人百年之后，房产仍是自己的，没问题，您满意，您父母肯定满意。 再说，您在外面走南闯北，见多识广，您父母又没有见过我们的楼盘，没见过房屋的图纸，不知道这儿周围的环境，您怎么和他们商量？我已经做了三年房产，积累了一定的经验，也可以说是个小小专家了，有什么不明白的地方，您提出来，我帮您作个参谋。 和朋友商量 *先生，根据我做房产多年的经验，向朋友咨询买房的事，朋友一般都持反