教练式销售服务技巧.ppt

专业美导团队超级密训,教练式销售服务技巧,学习手则,心到：用心吸收、参与练习 口到：问问题、答问题、与讲师及其它学员互动 手到：勤做心得笔记,课程介绍,第一讲 购买心理七阶段 第二讲 赢在起点 第三讲 掌握接近客户的时机 第四讲 开场技巧 第五讲 有效询问掌握需求 第六讲 激发购买欲望的技巧 第七讲 处理反对问题的技巧 第八讲 如何处理价格问题 第九讲 掌握结束销售的契机 第十讲 促成的技巧,今天有一个客户要求要你在5分钟内将桌上的鸡蛋直立起来，而且不得损伤蛋壳，你怎么完成客户对您的期望？ 赶紧发挥团队的精神一起为客户做最完美的服务吧,互动游戏,第一讲 购买心理七阶段,请来看看下面这段销售对话,客户是一位有消费需求,并且有高度消费能力的客户,我们一起来分析下面这段销售流程,销售员是否可以顺利成交,为什么?,案例分析,第二讲 赢在起点,哈佛大学人类行为研究报告 55 % 来自肢体语言 37 % 来自于声音 8 % 来自于说话内容,角色扮演,学员1:扮演顾客 最近工作繁忙,休息不好,令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.,学员2:扮演美容院员工 你这周业绩一直不理想，正在思索如何提高业绩,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了,企业形象的外在体现 导购是企业销出去的第一个商品 朴素、整洁、自然、大方,个人外在形象,衬衫：领口，袖口，要洗干净，要烫 领带、丝巾 ：要练习打，歪歪斜斜，沾油污 皮鞋：后跟，破皮 裙、裤子：太长或太短，要烫、衬裙 袜子：松紧带、丝袜，脚指甲，破洞 皮带：头要亮，位置正不正 手部：护手霜，指甲脏或太长 抖脚,外在仪表,发不覆额，尤其是长发 无肩服饰，腋毛要剃 肩带要收紧，不要露出来 低胸尽量少穿，流行服饰要看场合，露肚 要学习化妆，此是国际礼仪 面霜，脖子 要除异味,外在仪表,仪态：站姿,脚跟合拢，脚尖分开成30度 双手自然下垂交握放于腹前，挺胸收腹 目光平视，眼神不要乱飘 严禁叉腰，双臂抱胸，打呵欠，伸懒腰,仪态：手势,介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作,仪态：走路,快步，抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,微笑的魅力,笑容的运用 创造和谐的沟通环境和氛围 使人感到亲切,喜悦和舒服 化解敌意,建立良好的人际关系,当笑的时候露出八颗牙 和别人分享乐观的思想 用整个脸微笑 把眉头舒展开来 运用你的幽默感 必要的时候大声笑出来 我喜欢你 经常看镜子,好开心啊！,仪态：微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,迷人的微笑,举止礼仪,迎客：快步走向前去 自信+微笑+您好，欢迎光临娇兰佳人 送客： 自信+微笑+谢谢，欢迎再次光临娇兰佳人 服务从四目相交开始 握手有力 肢体语言不疾不徐,落落大方,地位平等,应避免的动作,瘙痒或抓痒 玩头发 当众梳头 玩手指或咬指甲 抖脚、涂指甲油 剔牙、舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠,接待服务的标准动作,坐班： 标准动作： 背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢 注意事项： 不得玩剪刀、指甲刀、耳环、发夹等小东西 不得与站班人员说话 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说等 随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往招呼,接待服务的标准动作,站班： 姿态端庄、眼观四方、面带微笑、欢迎光临 标准动作： 稍息动作、双腿伸直、两腿张开与肩同宽 两手掌相握下垂于小腹，眼睛注视着门口 顾客进出时帮顾客把门打开并说：您好，欢迎光临 注意事项: 身体不得倾斜靠在柜台或门口 不得聊天与嬉笑 不得唱歌、聊手机,接待服务的标准动作,引导入座： 标准动作： 走到顾客前面或左右边，以手示意顾客前进方向 到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面说：“小姐，请坐” 注意事项： 引导时，要不时注意顾客是否有跟过来 拍椅面时，不得以毛巾扫或拍,接待服务的标准动作,送茶、杂志、书报 标准动作： 奉茶时，两手端起（右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐请用茶” 先端给顾客，顾客不接时再放到桌上 若有物品放在桌上，请将杯置于桌子左、右边。 注意事项： 端茶时不可将手指攀放于杯脚边缘 破损或无封面的杂志不可拿给客户看 倒茶至八分满，不可太多或太少 端两杯茶以上一定要用茶盘端 茶杯有缺口时不可给顾客使用,目光注视,不熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角,言谈礼仪,热诚的态度，热情与活力 说话的方式4.3倍说话内容 说明优缺点的顺序，缺在前，优放后的原则 不用否定式而用肯定式 避免使用命令式而使用请求式 说话要谦恭,以问句表示尊重 音量，避免鼻音、口头禅 表达是否准确明白 多听少讲，不攻击其它品牌,讨论时间,我没说你欺骗了我们的信任 以上这句话有几个不同的意思？,情书朗诵,人生最遥远的距离不是生与死，亦不是天崖海角相隔千里，而是我就站在你面前，你却不知道我喜欢你。 我喜欢你，从初见你时的那一天起便这样告诉我自己，该怎样描述那般的心情？ 内心的起伏不定至今仍未见平息，或许就像是水面泛起的阵阵涟漪，一圈一圈的荡漾不已。 不单是你的善解人意和出水芙蓉般的秀丽，更是因那似乎未曾抹去的前世记忆 不愿辜负这段缘分的好意与月老的百般牵系，但愿君心似我心，定不负相思意,说话速度练习,谁都知道，没有顾客再大的企业也面临着困境，何况遍布全国的专卖店一旦没有顾客，便导致连锁反应：顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，专卖店的效益自然就下降了，员工的收入因此而减少、思想便不稳定，服务水平也跟着降低，由此导致顾客更少了。专卖店在产品的更新、广告的宣传方面也就会力不从心，专卖店的发展也就更加举步维艰了。一句话顾客是上帝，是顾客主宰着专卖店的生死存亡，顾客越多利润就越多，因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到她们是有思想、有感觉、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的、活生生的消费者。那么怎样才能真正获得顾客的青睐呢？,服务文明用语,您好、您早 请：请问、请说、请进、您请坐 欢迎光临、欢迎再次光临 不好意思，能不能请您稍等一下 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您 劳驾您、打扰您 真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见,服务文明用语,能不能麻烦您再说一遍 请您清点一下现金（产品） 不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我代为转告的吗？ 不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我为您效劳吗？ 您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进 再见，有什么使用上的问题请随时电话联系 晚安，再见,应避免的用语,我不能、我不知道、我不清楚 那不是我的工作、那不是我负责的 我忙着呢、这是公司规定 我尽可能、我跟你说 你为什么不 你肯定搞错了、我没说过那种话 一分钱、一分货 不可能，绝不可能有这种事发生 这问题你要找厂商，我们只负责卖,第三讲 掌握接近客户的时机,一进门就朝目标物走去,用手触摸商品，看标价,客户一直注视同一商品或同类型商品,扬起脸来,看完商品后看销售人员,脚静止不动,一进门就东张西望,和客户四眼对上时,第四讲 开场的技巧,错误的语言 多余的礼貌 直接切入,开场注意事项,开场技巧,技巧一：赞美开场 拉近距离 改变潜意识的规则 自我训练 赞美训练,开场技巧,技巧二：新的产品 新的产品 新到的货 新的款式,琼瑶小说为何让很多人疯狂落泪？ 金庸小说为何让很多人废寝忘食？ 演练,构图的技巧,开场的技巧:新的产品,婷美瘦身爽 军献益肤霜 雪颜素螨速净 华伦天奴君子香水,开场的技巧三:促销活动,兴奋度,既然忠情玫瑰就要吐露真情， 既然选择娇兰就不怕风雨艰程， 我们都是最棒的，yea!,开场技巧,技巧三：促销活动 哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,您现在买是最划算的时候了! 展现出项目的价值和喜悦,促 销 活 动,哇您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满128元就优惠50元。 哇您真是太幸运了，现在春节优惠大酬宾，全店所有商品六折优惠。 哇您真是太幸运了，全店所有商品八折优惠，而且凡购满168元即可再送美容化妆工具一套。,开场技巧,初恋就是唯一，初吻、第一次有人送玫瑰花 唯一性会造成物以稀为贵的效应 促销数量、名额、时间的限制,技巧四：唯一性,开场技巧,技巧四：唯一性 我们是婷美在江苏唯一的代理商，而且现在元旦正好做促销，时间就剩这两天了，过了就没有优惠价格了 所以现在是最划算的时候了 不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买一套衣服多好 而且以后不知道什么时候才会有这么划算的了。,开 场 技 巧,技巧五：制造热销的气氛 这款炫色唇彩是我们今年隆重推出的新产品，一上市就被抢购一空，在我们娇兰佳人广州的专卖店都要事先预订才买得到，现在只有我们店里还有少量存货，大家快试试，挑好了就别放手，错过就不知道还要等多久才能有货了。,制造热销的气氛,我们的益肤霜因为效果好,所以不仅是回头客多,客户介绍客户的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉几十瓶,是我们的主力产品 敏婷的产品我自己也在用,效果特别好,而且我的朋友透过我的介绍,现在他们几乎全部都是敏婷的爱用者 说也奇怪,也不知道客户是从哪里听来婷美去痘的信息,我们店里每天都有好几个人一上门来就说要买婷美去痘,全开场回顾,请依照上述技巧设计出： 自己认为最容易的语言 自己认为最有用的语言 自己认为最好用的语言,第五讲 有效询问掌握需求,问问题的三原则 问题表的设计与运用 从客户回答中整理客户需求 促进购买的询问方式,问问题三原则,问简单的问题 问YES的问题 问二选一的问题 注意：不要连续发问,问简单的问题,错：“您知道拉登在哪里?” 对：“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”,问YES的问题,“哇！您真是太幸运了，我们店里正好做促销，现在买是最划算的时候了，您说是吧？” “小姐，这产品现在买真的是物超所值，而且您的五官立体感非常的明显，用上这款眼影就更加能突显您的气质，真的是非常适合您，您说是吗？”,问二选一的问题,“您是喜欢橙色的还是绿色的？” “您要刷卡还是付现？”,问题表的设计与运用,从问题中争取主动权 “你这产品卖多少钱？” “请问价格是您购买产品时唯一考虑的因素吗？” 心理学验证，大多数人会先回答问题,开放式问题表,您希望您的皮肤可以获得哪些方面的改善? 你理想中的化妆品能达到什么样的效果？ 你目前的使用状况如何？ 您平常是怎么样保养皮肤的? 您大概多久去一次美容院做护理? 您大概都是使用哪些品牌的保养品? 您大概多就更换一次护肤品的品牌? 您曾经做过哪些特殊的护理?,封闭式问题表,您以前有没有做过相关的皮肤护理? 您以前有没有出现过过敏症状? 您以前有没有用过疗效型的护肤品? 您平常做不做护理? 您曾不曾做过抗皱方面的护理? 您是否尝试过中医美容? 你是否认为购买化妆品一定要找知名度高的产品？ 你是否认为化妆品的安全性最重要？ 你购买产品一般先考虑效果还是价格？,错误的问题表,您需要美白的产品吗？ 您现在使用的产品效果如何？ 您有用过我们的产品吗? 您有听说过我们的产品品牌吗?,从客户回答中整理客户需求,从问题中整理客户需求 您选择的标准是以功能,大小,品牌还是流行？ 整理顾客比较在乎的是功能还是品牌、是自用还是送人、是什么颜色的、 是眼影还是唇彩等等？,促进购买的询问方式,剥香蕉 云南买茶叶 激发消费潜能，提升业绩， 提升收入,找出真正的需求,某天,美容院阿霞接到一位顾客王小姐打来的电话:“我听说你们这里的护肤套餐不错呀,特别是抗衰老的,唉,我年纪也大了,好想知道怎样才能让自己皮肤更年轻,所以,我想多了解一下你们这里的护肤套餐.”,这位顾客有什么需求呢? 是不是就只有这些需求呢?,案例分析,技巧一：运用第三者影响力,名人效应 口碑宣传,人,第六讲 激发购买欲望的技巧,技巧一：运用第三者影响力,在我们这买东西的客户，满意度都很高 昨天才有老客户带朋友来买,事,技巧一：运用第三者影响力,物,客户购买单据 演示文稿或杂志媒体相关报导,技巧二：运用人性的弱点,多赚 少花 尊贵 与众不同 唯一性,技巧三：善用占有欲和参与感,看人谈恋爱,为什么会为一朵花开心 透过询问增加参与感，从参与中掌握客户 -诱发占有欲的语言 -诱发占有欲的肢体语言,技巧四：用如同取代少买,这一套护肤品需要您200钱,如果只是看价格的话您可能会觉得稍微高了些,但因为这一套产品正常使用的话可以用三个月的时间，这样算下来一个月才几十块钱,一天还不到三块钱,就如同你一餐饭或搭个大巴一样的简单容易 基础护肤就是花小钱省大钱的一个概念,每天我们只要花个35块钱在自己的脸上就可以达到皮肤延缓衰老的功效,就如同吃个盒饭一样容易,既省钱又可以得到美丽,多好啊! 没有一个人的脸是完美的,但是我们却可以透过简单的化妆把自己的缺点掩饰起来,像您的脸您只要用就可以得到很好的修饰,每天只花12块钱就如同打通电话一样容易,这样就可让自己获得一个好心情,多好啊!,练习,美白洗面乳还有哪些配套产品可以连带销售？ 柔肤水还有哪些配套产品可以连带销售？ 眼霜还有哪些配套产品可以连带销售？,第七讲 处理反对问题的技巧,销售人员会产生两种情绪：,顾客有拒绝的权力，拒绝购买是正常的,平常心,继续努力!,自暴自弃,技巧一：接受，认同，赞美,接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感受 赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵 可是，但是 只是,技巧二：化反对问题为卖点,说当然没有问题 质量会不会有问题! 款式过时了！ 不需要这么好！,说当然没有问题,错：您这样说我就没有办法了 错：你放心啦 错：笑而不答 对：是的，我懂，只是我要跟您报告的是，我们会用真正的质量来获得您的信任，这一点我们很有信心,质量会不会有问题,：您这样说我就没有办法了。 ：你放心啦！ ：笑而不答！ ：是的,我懂,我们非常能理解客户的担心, 所以我们会用真正的质量来获得您的信任,而这一点我们很有信心 ：我们的产品是采用sk2的高级顾问远藤先生的技术配方，公司的理念是要，所以这么好的产品质量才卖这个价格，这一点您放心，保证让您买的安心用的放心！,款式过时了,：哪里过时了 ！ ：是的，我懂，您真是个行家，一眼就看的出来，所 以我才要跟你说，正因为是去年的款式，所以现在买才是最划算的 ：是的，我懂，您真有眼光，一眼就看出来这款跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，真是抱歉,它的特点是,不需要这么好, 这也不算好,算普通而已。 是的,只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且,技巧三：以退为进,我不需要了！我再看看！ 我还是买牌的好了！ 算了！我自认倒霉好了！,我不需要了！我再看看！, 好吧,您慢慢看 那好吧！既然您没有兴趣,我们当然不会勉强你！只是我想跟您报告是,我还是买牌的好了,错: 以后有需要的话 错：沉默不语- 对: 那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你 ！只是我们真的很诚恳的邀您 真的很抱歉让您有这样的想法！只是我想跟您报告的是，我们非常希望能帮您解决问题，因为提升服务质量是公司对我们最大的要求,算了！我自认倒霉好了！, 沉默！ 那好吧！抱歉了！ 真的很抱歉让您有这样的想法！只是我想跟您报告的是，我们真心希望能帮您解决问题，因为提升服务质量是公司对我们最大的要求，我想了解是哪方面的问题让您有这样的想法呢？,第八讲 如何处理价格问题,不要过早的进入价格谈判 越害怕价格问题，问题越跟着你 将产品价值塑造出来，增加购买欲望，减轻价格问题。,不要过早的进入价格谈判,对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心, 所以我们先来关心产品的质量，如果质量不好，服务又很差的话，我想再便宜，您都不要，您说是吗？ 对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续安心使用产品的关键，您说是吗？ 对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在产品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,你说呢？,太贵了,是的，只是我要跟您报告的是，我们价格比较高的原因其实您花这个价钱真的很值得，因为我们的产品质量真得很好，我的朋友曾经,太贵了,是的，我能理解您的心情，能不能请教您觉得价格是您购买唯一考量的因素吗？,不能算便宜一点吗？,没有办法 不好意思，这是公司规定，而且专卖店都是统一价 小姐，您觉得我是老板吗？不是，那我可没有那个权利哦！ 不好意思，这个价格已经很优惠了！,错啦！,是的,我懂!因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品,只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解,由于产品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生,尤其是在化妆品行业上,因为它是用在我们的脸上,所以更需要小心谨慎,更需要质量和售后服务上的保障,而这才是最重要的,您说是吗？,不能算便宜一点吗？,对啦！,老客户都没有优惠吗？,不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格 您是老客户了应该知道我们的规定,错错错,很谢谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解,由于产品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生,尤其是在化妆品行业上,因为它是用在我们的脸上,所以更需要小心谨慎,更需要质量和售后服务上的保障,而这才是最重要的,您说是吗？,老客户都没有优惠吗,对对对,我认识你们老总,不好意思，没有办法 我们是照规定办事，老总来也一样,你真没用！,我认识你们老总,那真是太好了，所以你一定知道我们公司是童叟无欺，而且开价一定诚实可靠、质量又有保证，花钱一定花的很放心了，您说是吗？,你说的对！,其实价格可以你们自己贴上去的，你说多少钱都可以,是的，我懂，我能理解您的心情，只是您一定知道娇兰佳人是广州大型知名化装品牌之一，全国连锁，全国统一零售价，并且一直以来都是以诚信口碑来经营，所以这一点请您放心，我们一定会提供诚信的服务给您，您说是吗？”,我懂，我理解！,记住:,顾客不一定永远是对的, 但顾客对我们是最重要的!,第九讲掌握结束销售的契机,避免老太婆的裹脚布 语言的信号 肢体语言的信号,语 言,客户问到商品价格 客户问到其它细节 客户开始计算数字 客户显得不愿离去 客户跟你开始套关系 客户开始与朋友讨论“你觉得如何？”,肢体语言,摸下巴 双手抱胸陷入沈思 握着产品或简介，希望占为己有 面露愉快的笑容,第十讲 促成的技巧,不怕花钱，但是怕花错钱，犹豫 您是要这件还是那件？二选一 “收银台在那边，我带您过去！” “我帮您包起来吧！您是刷卡还是付现金？”,技巧一：替客户做决定,时间和数量的急迫感 因为我们数量非常有限，所以 我们优惠的名额有限，所以,技巧二：有限数量或是期限,-错：“这么便宜还要考虑” -错：“那您考虑看看-,技巧三