连锁药店标准服务用语总结.doc

熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;目录 1.招呼用语 2.介绍用语 3.收,找款用语 4.包装商品用语 5.道歉用语 6.解释用语 7.调解用语 8.道别用语 9.忌讳用语 1.招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 , 不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切; 欢迎用语：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）几位XX，想看些什么？4）有什么可以帮忙的。5）不买没关系，欢迎随便看看。6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来 售中用语：1）XX您先挑看，不合适我再给您换。2）*先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其他顾客。3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。 成 交： 谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！ 2.介绍用语： 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参 谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客; 商品介绍 1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。2) 这是新产品，它的特点，优点3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。6) 这商品不耐高温，使用时请注意。7) 您回去使用时，请先看一下说明书。8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。 缺货时：1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样 ？）近期不会有。请您到其他商 店看看。2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 回答问题： 1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。2) 您想去的地方在*，可以乘*车到*站下 3.收，找款用语： 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您*元钱。2）这是找您的*元钱，请收好。3）您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。4）您的钱数不对，请您重新点一下。5) *先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。6) 请您再点一下，看看是否对？ 4.包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不 要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;1） 请稍后，我帮您包装好。2） 这是您的东西，请拿好。3） 您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。4） 如果需要礼品包装，请到服务台。5） 这里有礼品袋，我为您装好。6） 东西都放进去了，请您带好。7） 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。8） 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。9） 这东西怕挤，乘车时请注意。10) 东西我已帮您装好，请不要倒置。11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。12）请您带好随行物品。 5.道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅 解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾 客;1）对不起，让您久等了。2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？4）对不起，让您多跑了一趟。5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。6）对不起，我把票开错了，我为您重开。7）刚才的误会，请您谅解。8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。11）请原谅，我们工作时间不能长谈。12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 6.解释用语 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用 生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是 不能退换的。3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖 给别的顾客了，实在不好跟您退换。4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位 鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。 7. 调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互 相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾; 劝解纠纷:1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？3）有事好商量，我们尽量为您解决。4）请您放心，我们一定解决好这件事情。 在收、找款发生纠纷时用语:1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额 的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？ 有顾客故意为难或辱骂营业员时:1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。2）有意见可以提，骂人就不对了。3）请您理解和支持我们的服务工作。 8.道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;1）谢谢您，好走，再见！2）这是您的东西，请拿好，多谢。3）请您走好。4）不客气，这是我们应该做的。5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。 9.忌讳用语 要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。2）对矮个子忌讳说“个