瑞麒汽车5S管理服务培训.ppt

瑞麒汽车5S管理服务培训,ENGINES&DRIVERS,5S管理,5S管理,目的：,1. 瑞麒汽车销售服务店通过实施5S活动，持久保持良好的设施、营造美好的环节，不仅能够给客户享受轻松的看车、选车、购车的现实感受，而且在总体印象上获得更为优越的享受，进而超越客户的原有期望，为提升客户的满意度和忠诚度铺平道路。,职能划分,2职责： 2.1总经理/销售副总：负责展厅5S制度的制定和监督； 2.2销售经理：负责展厅5S制度实施和管理； 2.3销售顾问：负责日常展厅内部环境和展车的5S活动执行和保持； 2.4保洁人员：负责日常展厅外部环境的5S活动执行和保持。,3. 5S定义和内容,整理（SEIRI）：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。 整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。 清扫（SEISO）：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。 清洁（SEIKETSU）：将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。 素养（SHITSUKE）：人人依规定行事、养成好习惯,4.2展厅环境 在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风，并确认外部标示与瑞麒VI形象相符。 4.2.1展厅外部环境管理标准 （1）门头立柱招牌维护标准 a展厅前无遮挡物（以不遮挡展厅外部标识为基本要求），产品品牌旗帜不遮挡展厅正面标识等，旗帜干净、规范（及时更换或撤除破损过期旗帜等）； b门头标识齐全，字体应清晰、明亮； c立柱无破损锈蚀，弱有不妥即予以修补货更换； d如果店头招牌褪色，污损严重时要更换； e每周应检查一次立柱及招牌是否有螺栓松动，货面包破损的现象 f立柱和招牌有定期的维护计划，建议至少每周对立柱和招牌用清洁液进行日常清洗。,（2）展厅外部环境维护标准 a店面落地玻璃建议有定期的清洗的清洗计划（建议每1-2周一次），雨天后应及时清洗； b未经瑞麒公司许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品，保证展厅通透的展示效果； c有专人做好户外清洁记录，店周围的垃圾、烟头等杂物要每天进行清理； d展厅外部绿化有专人负责，展厅草坪及时修剪，展厅周边绿化修剪整齐，高度以不遮挡展厅内部车辆为最低要求； e墙壁、装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理（对于改造店应对外部墙面及时维护、粉刷）确保其干净整洁。,（3）外部照明设备标准 a品牌立柱、店头招牌灯泡建议保持通宵照明 b建议夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至22：00（结合季节、区域差异等时间情况设定）； c可根据展厅外部条件增加户外广场灯光 d 发现照明设备有算好，应立即更换； e夜间入口标识照明等要一目了然，便于客户能够顺利通行。,（4）顾客专用停车区标准 a预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线（具体根据销售服务商实际情况进行设计） b设置停车场标志牌（高度位置显著、无遮挡物），以便顾客能从道路上很清楚地找到停车场入口； c在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然； d专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰并指导顾客照章停车；建议派人引导顾客泊车； e清除路面污垢，没人安排专人清扫，维护清洁记录,（5）试乘试驾车辆停放区标准 a根据销售服务商试乘试驾车的实际配备数量预留停车位； b根据瑞麒公司市场部提高的标识模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其它标识；试驾车辆停放区，应标明“试乘试驾区”显著标识和划线； c保证试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物。,（6）新车交付停放区标准 a根据瑞麒公司网络部要求规划、布置交车区 b根据瑞麒公司网络部提供的标识模板，知道交车区标识 c保持交车区清洁和交车区干净无杂物,（7）库存车辆存放区标准 a保持车辆清洁，库存区整洁 b车辆之间建议保持半米以上的距离，防止划伤油漆，方便进出 c车辆存放区应遵循先入先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起 d车型资源库存合理（根据销售部要求）,4.2.2展厅内部环境管理标准 （1）展厅入口处标准 a展厅门口铺设统一的地毯（地毯尺寸以展厅实际门口尺寸为准） b入口地毯保持清洁，建议每晚水洗一次 c门口建议设置雨伞架（建议雨伞6把以上），方便雨天来店客户 （2）接待台标准 a经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件和杂物 b接待台应建议接待人员1-2位，避免众多销售顾问围绕,（2）展车内部标准 a仪表盘、内饰、门护板、车辆顶棚、座椅等内部设备无损坏 b展示车所有塑料胶套都应去除，并铺设统一脚垫（避免使用硬纸板脚踏垫），并及时更换脏污脚垫 c皮质类内饰及装备必要时给予皮革打蜡清洁保养 d车内部没必要卷标纸张应去除 e方向盘上的瑞麒标识须保持水平状态,（3）产品信息、促销品区标准 a应按照市场部资料架要求来布置，车型资料齐全，不得使用过期资料和复印件 b放置宣传品的展柜应专柜专用，促销品展示柜无污渍，展示促销品摆放整齐有序 c色板架上的色板颜色应真实准确地展示车辆颜色，并注明颜色标识，色板用干布清洁，并及时更新色板 d要求所有车型（展厅内的车型）资料齐备，资料架上没准展示资料不得少于20份 e注意随时补充短缺资料，例如：及时性醒目广告、各种广告馈赠品、百福在商品介绍立架上的资料等，并随时注意整理好 f及时撤去过去和无效的宣传道具、资料,（4）重点推荐车辆区标准 a重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上，重点车展示台无破损 b重点推荐车辆区域建议在营业时间保持照明，彰显车辆的品质与外观 c重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌（区别其它车辆的信息展示 d未来更有效地体现销售重点诉求，建议设计定期调整车辆展示设计方案,（5）业务洽谈区标准 a应根据顾客人数增设供洽谈用的桌椅，以不相互干扰设定洽谈区的距离（相互之间距1.5米） b把商谈用具（公事包等）放在可供随时使用的地方，洽谈桌上有统一的烟灰缸，建议摆放鲜花或绿植 c如果条件允许，建议将顾客带到半封闭的洽谈区签约 d茶水饮料针对各种气候和顾客需求，有充足和合适的供应 e展厅营业时间内，展示厅内应该播放轻柔的音乐，且音量不能妨碍正常的交谈 f通过增加绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力 g顾客离去后，销售顾问可及时在2分钟内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位，保持地面感觉（不能仅仅依赖清洁人员）,（6）客户休息区标准 a顾客休息区域波啊吃干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点 b应摆放杂志和报纸供客翻阅，注意日期，定期更换（报纸保证一周内更换、杂志保证三个月内更换） c配备彩电，电视应遵循播放和瑞麒品牌或汽车有关的节目，建议增加商务等休闲设施 d安放信息看板，向顾客展示最新的产品信息、服务信息、促销信息、公司信息 e应按瑞麒公司网络部要求进行布置，其它布置须经瑞麒公司网络部认可，不得挂置竞争品牌的墙饰（除营销必要） f必须尽快更换已褪色或变形的墙壁挂饰,（7）卫生间标准 a销售服务商制定相关的清扫制度和清洁记录（每天按时登记） b卫生间有明确的并便于识别的标识或图示 c制定洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间（建议每2小时一次），保持清洁干燥 d每日营业前15分钟内完成第一次清扫 e洗手间内须保证有厕纸、洗手液、垃圾袋，用品不足及时补充，建议装置干手器 f卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂消除臭气味，排气扇保证正常使用 g洗手间内墙壁建议布置小画等装饰品 h建议在洗手台上摆放鲜花或绿植 i洗手间应保证足够照明，照明设备损坏及时更换 j卫生间不得随意堆放其它杂物，清扫工作使用完之后，必须放回原处，并整理放好 k注意卫生间内各种设备的养护和维修，保证能正常使用 l清扫时应设立黄色警示牌,（8）延伸服务区标准 a建议销售服务商根据客户需求设立延伸服务区，如一条龙服务、保险、装潢等 b服务区标识明确，并保证清洁 （9）销售顾问办公室标准 a销售顾问办公室必须案头整洁、做好物品定位 b出销售看板之外，办公室内还应该设置瑞麒品牌或公司内部信息交流看板,（10）儿童娱乐区域（可选） a以安全为首要准则，儿童娱乐区域布置在车辆难以到达的地方 b可安排画板，拼图等色彩鲜艳的道具，保持干净整洁，营造温馨的气氛 c所有娱乐设施均能够保证儿童安全，娱乐设备无锐利棱角 d儿童娱乐区有儿童玩耍时，须有专人陪护,4.2.3展示车辆管理 （1）展车外部标准： a车身光亮、保持清洁，车身无划痕，建议车身每周至少打蜡一次 b玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水迹 c触摸过后遗留的痕迹应随时擦拭（车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排挡杆等） d轮胎、轮圈盖、钢圈及轮弧内的清洁（建议轮胎应予上车胎蜡），胎压正常，轮毂上品牌标准必须与地面平行；保证轮胎导水槽内清洁、无杂物 e车身外饰及各种装饰条、车型标识、铭牌应齐全无损 f展车前后有标明车型的统一铭牌 g营业时间，展示车辆车门锁必须打开，前排车窗应保持开启状态，方便客户看车 h中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹,f车内电器设备使用正常 时钟显示正确日期时间 音响开机即有悦耳的音效（电台、音量、音质） 电动窗、天窗操作正常 电动后视镜操作正常 g前后座椅及头枕调整至适当位置 h方向盘、后视镜及雨刮的位置 i手刹拉起，入P档 j钥匙不得插于电门上（由专人保管）,（3）展车维护标准 a电瓶蓄电量应保持饱满 b发动机室无任何油污及灰尘 c展车应备有专门的擦车布（推荐使用人造皮类细致材料），每日晨会后对展车进行擦拭 d展车内禁止吸烟，若客户执意要吸烟，销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理，确保整洁无异味 e车辆外观和内部清洁，尤其应针对客户频繁接触所造成的指纹、印痕等，车门槛须特别仔细清洁干净 f若业务需要调整展车位置，应在非营业时间进行,（4）