关于学校苏果超市的满意度调查报告.doc

关于学校苏果超市的满意度调查报告工商1203调查人员： 党婉悦2101120302 调查时间： 2013年10月15号10月25号目录前言2一调查背景2二调查目的2三调查方法2四调查过程3问卷分析3附：调查问卷15前言一调查背景在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就 必 须 十 分 关 注 顾 客 对 超 市 的 满 意 度 。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密 和 保 持 更 加 和 谐 的 顾 客 与 超 市 关 系，提高超市竞争力。 二调查目的.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。三调查方法问卷调查法，实地考察法。四调查过程 1本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。2通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。问卷分析随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。问卷调查结果如下：1、 被调查对象的性别分析：在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食2、 被调查对象的年级分析：上表显示，调查的对象大三占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。3、超市商品的分析：商品包括商品的质量和商品的种类：（1）商品种类51%的消费者觉得品牌种类还算齐全；48 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。（2）商品质量 通过调查不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。4、 商品价格45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：（1） 产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。（2） 价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。（3） 超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。（4） 部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。5、 商品分区图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。6、 导购员与收银员的服务态度 14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。我们分许后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃。总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进。通过问卷调查法和现场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题： （1）买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理！让人非常反感！（2）收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！（3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不管顾客，比如 玩手机找人聊天！（4）服务人员有时也不知道商品情况（5）收银台利用率不高，结账效率不高。7、 结算速度与准确性 对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了71%，仍有部分人不满意，大约占了29%。8、 商品陈列 超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品，但也有17%不容易找到。还有待提高。在实地考察与建议中提到的问题为：（1） 超市货品摆放不固定，时常有变动。（2） 补货不及时，时常缺货（3） 货品陈列太满，有时不方便选购（4） 货品陈列不美观，产品混合（5） 销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。附：调查问卷尊敬的朋友们：你们好！我们是经管院工商专业的学生，为了进一步了解大家对学校超市的情况，完成我们的课程调查研究，特意做了本问卷。请你在在百忙之中抽出一点宝贵的时间帮我们填写这份调查问卷，你的建议将是我们调查分析的宝贵信息资源！本问卷进攻我们研究参考不做任何商业用途，请放心填写。在此感谢你的支持与配合。1.您的性别：（ ）A. 男B.女2.您所在年级是：（ ） A.大一B.大二C.大三 D.大四3.商品价格：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意2、商品分区：( )a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意3、货架摆放：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意4、商品陈列：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意5、收银台的设置：（ ） a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意6、商品质量：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意7、商品种类齐全程度：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意8、导购员与收银员的态度：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意9、结算速度与准确性：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意10、退还商品的便利性：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意11、过期商品处理：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意12、消防措施：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意13、出点防范措施：（ ）a很不满意 b、不满意 c、基本满意 d、满意 e、很满意14、地面防滑措施：（ ）a很不满意 b、不满意 c、