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文档简介

1 / 4 淘宝客服绩效考核表 (试行 ) 项目 评定标准 分数描述 分数比 得分 服务态度 1、态度亲切，言语温和，真诚可见； 2、不与买家冲突，热情，保证第一时间回复买家； 3、避免一问一答，永远比买家多说一句感谢的话； 1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣 1 分，随机抽查； 2、与买家发生冲突的，一次扣 5 分，不设上限，随机抽查 20 咨询转 化率 定单 /咨询数量 *100% 1、高于 34%，每点加 5分； 2、低于 34%，每个点扣 5分。 20 2 / 4 定单销售比 付款定单数 /下单数 1、高于 95%，每点加 1分； 2、低于 90%,每点扣 1 分 . 5 平均响应时间 买家咨询后等待的时间很宝贵，时间长了就走了，到其他家去了，或生气了再不来了，或买了后给个差评 买家问话后响应时间超过 32秒，超过每秒扣 2 分 20 平均客 单价 反映客服销售技巧 以平均单价为基准，超过 10元加 1分 5 售后客服 直接影响评价和退换率 售后的差评，一次扣 1分 5 其他加减分 1、工作态度好，学习有进步； 2、咨询人次较高 3 / 4 1、买家直接表扬客服一次加 1 分，被投诉的一次扣 2分 ; 2、咨询人次人均百分比 ,高于人均百分比每 5 点加 1分 ,反之每 5 点扣 1 分 5 日常记录 1、除阿里旺旺和拍拍客 服外 ,一律不准游戏 ,看电影 ,看小说 ; 2、迟到与旷工 1、发现一次扣 20分 ,上不封顶 ; 2、迟到早退每次 1 分 ,超过 4 次每次 3 分 ,旷工一次10分 ,迟到 30分钟以上按旷工计算 20 综合得分 提成比例： 30001000160001 销售业绩 1% 4 / 4 销售额减去快递费 提成 =个人销售提成 +公共销售提成； 公共销售提成无人接待销售业绩总额 客服人数；工龄工资 =100 元 /年 薪金构成 : 姓名 底薪 总销售 得分 提成 总额 个人月薪金计算公式 =底薪 +提成 *考核得分百分比（满分 100） +工龄 客服签字 :总经理签名 : 主管签名 : (此表供参考 ,上传
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