［续］行政人员职业素养培训.ppt

职场礼仪,主要内容,站姿规范 坐姿 走姿规范 面部表情 着装 如何打招呼 如何打电话 工作场合行为准则,举止行为：是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势、动作、和表情的总称。,为什麽要重视举止行为,举止行为是一个人精神状态的反应和外在形象的重要内容。 小节之处见精神、言谈举止见文明 优雅得体的举止是修养体现,站姿规范,站姿是静态造型动作、是人行为的基本动作，影响到个人的整体形象。 基本要求：挺拔、优雅、大方、得体,等人站姿,男士站立姿势一,男士站立姿势二,大会接待人员站姿,女子随意站姿一,女子随意站姿二,女子随意站姿三,女子随意站姿四,坐姿规范,座，工作和休息的需要 商务场合的需要 保持优美体型的需要,坐姿要领,面带微笑 双目平视 嘴唇微闭 立腰挺胸 肩平正放松 臀位适中,几种典型坐姿,重 叠 式,斜 身 交 叉 式,沙发 交谈坐姿,走姿规范,走姿要领 双目平视、颈部要直 胸部挺起、腰部挺直 面带微笑 中心移动以腰位中心 双臂摆动与身体15度夹角,走姿规范,走姿禁忌 内八字、外八字 弯腰驼背 歪肩晃膀 扭腰摆臀 左顾右盼,如何给客人引路,不要自己走自己的 应走在客人侧前方1米左右 如果在走廊，自己应靠边，让客人走中间 应主动与客人聊天，可以介绍环境,如何给客人引路,如果走廊人多，应主动为客人开路 主动为可以操作电梯 开门、按楼层号 让客人先进入（出）电梯,面部表情,面部表情以目光和微笑为主 面部表情是人内部情感的外部表现，是人与人交流的重要形式之一。,目光,目光 散点、柔视 要柔和的照在对方脸上，不要聚焦在对方的眼上,目光凝视区域,公务凝视区 以两眼位底线，额中为顶点的三角区域 社交凝视区 以两眼为底线，唇中为顶点的倒三角区域 亲密凝视区 两眼到胸部之间区域,微 笑,要求： 发自内心 自然大方 真诚适度 显示出亲切 防止：生硬、虚伪、笑不由衷,微笑的训练,对着镜子练习 使肌肉、表情和谐统一； 自己发现不足 诱导训练 调动感情、发挥想象力 展望未来等等 使微笑发自内心、有感而发,微笑的训练,当众练习 克服羞涩、胆怯心理 使笑的更加自然 演讲练习 在演讲过程中保持笑容， 请听众评议，加以修正,着 装,着装会给人留下深刻的第一印象 恰如其分的着装是一个人品味和能力的暗示，也是对他人的尊重 着装是否得体是一个人成功与否的重要因素,着 装,女子着装 男子着装,女子着装忠告,服装效果应追求简洁明快，给人以端庄大方、诚实可信的感觉； 服装布料最好是免烫的，以免仓促上班来不及整理； 可以在职业套装了配一件漂亮的衣服，一面突然决定出席酒会时不必回家换衣服；,女子着装忠告,选择服装、服饰适当考虑流行，但过于标新立异会适得其反，破坏职业女性气质； 在色彩搭配方面，白领阶层通常以中灰色调为主，可以利用饰物、衬衣、丝巾等配饰，起到画龙点睛的作用； 西装外套必不可少，与西装配套的衬衣可配花边，以增强女性特质，也可用丝巾柔化西装的硬挺感；,女子着装忠告,职业女性穿着套装时一般全身不超过三种颜色，最好一种颜色为主色，占绝大多面积，一种颜色为辅色，一种为点缀色； 服饰配色要有韵律感； 不得穿着露肩装，不管你的办公室环境多麽不正规，露肩时绝对不可以的。,男子着装,穿西装显得神采奕奕，气质高雅，内涵丰富，卓尔不凡； 穿恤显得随和、亲切、踏实而稳重； 穿牛仔装则显得充满朝气、活力、热情奔放，精力充沛。,西装穿着常识,西服上衣袖子应比衬衫袖短1-3厘米，千不要忘记摘除袖口的商标。 西服的上衣、裤子袋内不能鼓鼓囊囊。 双排扣西装一定要全部扣上，单排双扣扣上面一颗或全部不扣，单排三扣扣中间一颗或全部不扣，单排四扣扣中间两颗。,西 装 颜 色,正规场合西装以单色为好 首选次序： 深蓝色 灰 色 棕 色 黑 色,西 装 颜 色,蓝色显示出高雅、理性、稳重感； 灰色比较中庸、平和、显得庄重、得体而气度不凡；,鞋,鞋品质的好坏也直接影响到男士的整体形象，除了注重鞋子的款式外，还注重选择皮质好、做工精、简洁大方的黑色或棕色为主的鞋子，并经常保持鞋的光洁，使自己在众人面前显得有修养、有内涵。,袜,男袜分成两大类深色的西装袜和浅色的纯棉休闲袜。白棉袜只用来配休闲服和便鞋。 标准西装袜的颜色是黑、褐、灰、藏蓝的，以单色和简单的提花为主。 上班穿正装，要注意使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近，使腿和脚成为完整的一体。举例说一位男士周一穿藏蓝西装和黑皮鞋，那么袜子应该选深蓝或黑色的。,男子着装禁忌,1、裤腿太短，裤脚没有擦到鞋面。 2、大裤裆。 3、衬衣领子太大， 领脖间存在不小的空隙。 4、领带颜色刺目。 5、裤脚喇叭太大。,男子着装禁忌,6、衬衣难于扣钮，领口敞开太大。 7、西服上衣袖子过长，应该比衬衣袖短一厘米。 8、服装多用不透气的涤纶面料制成。 9、西服笔挺，衣冠楚楚，脚上却蹬一双运动式皮鞋。 10、衬衣太瘦，紧绷在肚皮上。,如何打招呼,早晨问候“早安” 给所有的同事问早安，包括昨天发生过争执的同事。 在办公室工作时 对所有经过自己办公桌的同事点头、微笑示意,如何打招呼,在座位上工作时 正在工作时，又同事或上司到你办公桌旁找你，你应站立示意，并站立交流 下班时打招呼 当你下班时，你的上司或同事还在工作你如何打招呼。,打招呼的规范,态度轻松、姿势正确、声音愉悦 点头示意约15度即可 双手不可差在口袋中 不要边行走边行礼 不可随便以勾肩搭背方式打招呼 无论任何人招呼你时，应立刻有所回应,在电梯（走廊）里遇见老板要主动、大方的向他打招呼 点头微笑轻声问候 不要和老板在电梯（走廊）里谈公事,遇见老板怎麽办,如何打电话,电话交谈基本要素 体态 表情 语言 内容 时间 地点,电话交谈基本要素体态,不良体态会影响声音和情绪 重要电话要直立，可以表现出热情与活力 嘴离听筒23厘米为宜 不要倚在桌子或墙壁上 不要边打电话边做其他事情 不要边打电话边吃东西、喝饮料,电话交谈基本要素表情,电话可以传递你的情绪 要有对方就在你眼前的感觉去打电话,电话交谈基本要素语言,语速要适中 音量不要太大，也不要太小 语音要平静 可以适当改变语调,电话交谈基本要素内容,打电话前要考虑好自己要说什麽，不要在毫无准备的情况下打电话 不要想到那，说到那 内容要简明扼要、重点突出,电话交谈基本要素时间,打电话要讲究效率 通话时间最好不要超过三分钟,电话交谈基本要素地点,打电话要注意自己的地点 在家，不要影响家人休息 在单位，不要影响同事工作 在公共场所，不要影响其他人的正常活动,打电话的基本礼仪,选择好打电话的时间 第一句话，要有问候和自我介绍 通话中如有意外中断要主动回拨，并道歉解释 如果听见对方另外一部电话铃响，要让对方先接听另一部电话 结束语要客气、礼貌。 等对方挂机后再挂机,接电话礼仪,电话铃响后，快速接听 最好在两声内接听，如果不能要道歉 拿起听筒要先问好，再报自己单位 认真接听，礼貌应对，重要电话要做记录 如果电话是找别人的，要捂住听筒再叫同事；如果同事不在旁边要告诉对方稍等，再去叫同事；如果同事不在，要主动要求记录并转达对方意图。,接电话礼仪,如果有事，需要中断电话2分钟以上，要请对方先挂机，自己适时回拨 如果两部电话同时响，要先接听一部，询问对方是否可以接听另一个电话 在单位接到私人电话，要处理得当，并迅速结束,接电话礼仪,遇见怒气冲冲的人打的电话要记住： 1、没人会对有礼貌的人连续发火 2、拖延时间，给对方重复自己怒 气的机会,工作场合言行准则,勿谈薪金 不要诿过给同事 公司内外都要忠于老板，为老板辩护 不出卖任何人 信守承诺,工作场合言行准则,一起用餐时，要尽自己的义务 付费、服务 不要批评别人 批评自己的下属例外 和善有礼的对待每一个人 可以肯定自己，但不要否定别人,管理者应具备的能力,二十一世纪的管理者应具备的能力,高级经理（决策）,高级资格能力 远见的预测能力 准确的分析能力 果断的决策能力 可行的策划能力 中级资格能力 一级资格能力,中层经理（管理）,中级资格能力 开拓创新能力 计划评估能力 建立伙伴能力 内部控制能力 技术管理能力 一级资格能力,一线经理（执行）,一级资格能力 管理不同人员 处理各种矛盾 团队协调能力 个人影响力 人力资源管理,语言沟通能力 领导统帅能力 灵活应变能力 写作沟通能力 人际关系能力 果断解决能力 解决问题能力 自己定向能力 技术了解能力,基本资格能力,企业管理者的八个素质要求,铸造品格企业管理者的成功之路 （品格学院的三十五种品格） 诺尔曼将军说：“领导才能实际上就是谋略和品格强有力的组合。 如果必须舍其一的话，则舍谋略”。,团队发展曲线 潜在团队 有业绩的要求和机会，有 较明确的目标、产品。也 有较高的约束，但是没有 建立集体的责任意识 群体、小组 假团队 没有重大要求和机会 有业绩要求，但是 使之成为团队的，没有 重点没有放在集体上，业绩 团队的工作方法以及 较弱，贡献比群体还小，由于互相 相互负责的群体 影响和内部干扰而抵消互相的成绩,真正团队 是一个在技术和能力上产生互补，有共同的工作方法，并且彼此愿意负责的人群组成的团队,绩优团队 是一个能够满足团队发展所有条件，在行为上有着极大的信任，对彼此的个人成长和成功够给予极大支持、关注和鼓励的群体,成功管理者所需要的能力及描述,建立领袖魅力的关键,领袖魅力的基础： 正直、自信、完全公开 建立领袖魅力的6大关键步骤： 1）率先采取主动 2）要求认同并认同他人，以维护尊严 3）提出问题和请求协助 4）抬头挺胸、端正，保持微笑 5）要有人情味、幽默感，适时进行身体的接触 6）放慢脚步，闭嘴、倾听,有 效 沟 通,沟通首先是倾听的艺术 保罗 耳朵是通向心灵的道路 伏尔泰 会倾听的人到处都受欢迎 米内,有 效 沟 通,（一）影响沟通的因素 1、表达能力不佳，词不达意， 逻辑混乱语言暧昧，不会倾听 2、 胆怯紧张，心里空白，准备不够 3、 知识经验局限 4、 形象不佳 5、 物理条件所限，外界干扰,（二）沟通的要素 1、充分准备，时间、地点、内容、要 点、问句 2、因人制宜，同步是沟通的第一步 3、充分运用反馈，寻找共同感觉，运 用问句，不断调频，同波才能共振,4、 积极倾听既耳到、眼到、心到、脑到 四种器官综合运用的听，不说话并不 等于在倾听。 标准的倾听：不允许同时构想着自己的答辩， 应注意其话语所蕴涵的观点、 要求、用意和顾虑。应主动的给对方 以反馈，动作表情向对方示意你对他 的语言了解程度或复述或解释，同时 要随时留心对方的 “弦外之意”。 倾听是沟通系列行为的第一个环节，假如沟通听不好， 就不可能问好，更不能达到说服对方的目的。,5、调准心态 随时随地要求情绪同步、 共识同步、生理状态同步 6、注意使用非语言工具。非语言有 时更能打动人,有效沟通的十大策略,1、注意感情 2、先顺后逆，先退后进 3、激发动机 4、寻找沟通点 5、归纳法,6、对比法 7、心理换位法 8、以大同求小同 9、利用兴奋点 10、拿出权威数据,如何使得众人信服,到底应当如何服众呢？一般说来有三种服法，即：以力服人、以才服人和以德服人 继续,以力服人:运用、压力、暴力等手段，形成一种威慑力量，使自己德下级出于恐惧心理而服从自己。 以才服人：以自己的学识、才能和智慧等，吸引人们相信自己，服从自己。 以德服人：既是以自己人格的力量，如正直、宽容、热情、慷慨、义气等优秀品质，吸引人们相信自己、拥护自己、服从自己。 特点：以力服人，是采取“强攻”的做法，只能服一般人，为服众之下策；以才服人，是采用“智取”的方法，可以服才智出众者，为服众之中策；以德服人，是采取“感化”的