IT先锋论坛群讨论——制度与流程.docx

北京-I(369487269)15:41:08问题:运维管理制度和流程之间怎么融合,实际工作中他们之间是个什么关系?MR BIG(13245942)15:53:11流程是规范活动和角色的，制度是公司内部以官方语言来要求担任角色的人按流程完成活动的北京-I(369487269)15:55:26那流程是不是属于制度呢？MR BIG(13245942)15:55:30一般来说，流程规定谁到什么时候干什么事儿，制度要求哪些人按照流程工作，并且有规定流程执行不到位如何惩罚什么的有些公司是不要制度的，尤其是外企论坛-版主-小十(2973305)15:56:15有些制度是不存在流程的，比如说，通讯管理制度，要求大家24小时oncall，要求这个那个的，这不是流程，只能是制度MR BIG(13245942)15:56:33版主说得对宇智波(81018729)15:56:56流程=制度吧论坛-版主-小十(2973305)15:57:01然后在流程里面没必要再说24小时开机的问题MR BIG(13245942)15:57:12制度都是强制要求，不照着干就怎么样你的，流程中不会定义这些论坛-版主-小十(2973305)15:57:46我们通常把制度认为是policy，也是一些对员工业务或者非业务的要求北京-I(369487269)15:57:51那整体是不是可以说？制度大于流程？论坛-版主-小十(2973305)15:57:53比如着装管理制度，那还做什么流程？应该说他们的关注点和涉及面是不一样的MR BIG(13245942)15:58:28版主说得对，本质上没啥联系论坛-版主-小十(2973305)15:59:04流程主要阐述的是做事各个环节和关系顺序广州-小梁(66891386)15:59:10制度是要求做什么，做不到将会怎样奖惩。流程是怎么做，要这样这样这样那样那样做MR BIG(13245942)15:59:24有些企业只认制度，没有制度，流程就可以不遵守北京-I(369487269)16:00:03那在实际中人员管理制度与事件管理流程他们之间是不是没有必然联系论坛-版主-小十(2973305)16:00:36人员管理制度里面要求人员要遵从制度广州-小梁(66891386)16:00:43我觉得不一定，看具体场景论坛-版主-小十(2973305)16:00:43要按照流程去操作MR BIG(13245942)16:01:15一般来说，企业要颁布制度，都是要以官方的方式强制执行某些流程或者规定北京-I(369487269)16:01:50现在是这样的我想把流程和制度放到一个体系中表达我该如何表达他们之间的关系呢MR BIG(13245942)16:02:26什么意思？论坛-版主-小十(2973305)16:02:54北京-I(369487269)16:03:08现在是我想把运维过程中的人员管理、资产管理、安全管理的管理制度与事件管理流程、问题管理流程这些流程放到一个体系中进行表述他们之间的关系如何表达还有其他的制度和流程上面只是说了其中几个音符-深圳(42172364)16:03:49就用ITILV2的逻辑图算了广州-彭孝双(12887887)16:04:26流程化管理包括工作流、规范、制度三个部分，工作流负责将所有的运维工作具体化、秩序化，负责回答“先做什么，后做什么”的问题；而规范则负责描述每个步骤要达到的目标，即规格或者范例，负责回答“做成怎样”的问题；制度则负责对应的考核与评价，负责回答“不这样做会有怎样不利的后果”的问题。MR BIG(13245942)16:05:23简单起见，每个流程附一个制度广州-彭孝双比较全面了顶北京-I(369487269)16:06:51工作流、规范、制度那他们三者之间是个什么关系呢MR BIG(13245942)16:07:04不过，广州-彭孝双，你说的规范貌似还不够全面论坛版主-小小(2686491291)16:08:06还有一些非流程化的工作的操作规范。广州-彭孝双(12887887)16:08:22规范就是规格和范本，有时我们用规格描述自己标的，有时无法用这种量化的方式进行描述，我们会说：做成类似这个样子，例如.也就是范本论坛版主-小小(2686491291)16:08:24主要是岗位责任方面的。MR BIG(13245942)16:09:27北京-I，你做什么的？顾问？论坛版主-小小(2686491291)16:09:41孝双已经讲得很不错了，只是有些规范并不是约束流程活动的。北京-I(369487269)16:09:57以前是做系统实施最近碰到了一个咨询的项目就参与其中了论坛版主-小小(2686491291)16:10:06如：办公室管理规范。MR BIG(13245942)16:10:29什么产品啊广州-彭孝双(12887887)16:11:15办公室管理规范？办公室管理制度吧北京-I(369487269)16:12:00因为现在情况是这样的现在给他们做的咨询主要是参照经信委的经信委里面有个制度列表里面包含了人员管理、安全管理.和一些流程，所以给他们设计的运维服务管理体系架构图呢需要包含相应的制度和流程但是这个制度和流程之间的关系我不知道该如何表达（他们之间是没有关系呢？还是一个指导？还是什么？）广州-彭孝双(12887887)16:12:13这里用规范不太准确，那是因为传统意义上的规通常理解成规则论坛版主-小小(2686491291)16:12:55或者，例如：办公室行为礼仪规范。这个就不是流程活动的规范。武汉-Tiny(234952069)16:13:05流程的作用是工作行为的导向而制度是约束这些工作行为。北京-I(369487269)16:13:09因为之前我没做个咨询的项目所以对很多方面都不知道如何表述广州-彭孝双(12887887)16:15:25我看你应该清楚这两者的关系，只是看有无现成的文字进行描述，最好是千儿八百字的那种北京-I(369487269)16:16:50不是是真的不太理解我打个比方人员管理制度、安全管理制度与事故流程他们之间的关系（制度是约束事故流程的吗？）宇智波(81018729)16:17:15我还是觉得制度就是流程一个是中国人说的，一个是老外说的武汉-Tiny(234952069)16:17:39换句话说制度是强制性的流程你可以不遵守。广州-小梁(66891386)16:17:40规范是指引性，是对流程如何执行的补充。但若是管理制度里头的规范，又变回是对制度的补充好混乱啊，哈哈广州-freeman(471284410)16:18:53制度能强制人员按照流程去走吧。武汉-Tiny(234952069)16:19:15我也乱了广州-小梁(66891386)16:19:21制度是保证流程得到执行的约束和保证因素之一而已武汉-Tiny(234952069)16:19:37本来我蛮清楚的现在乱了广州-小梁(66891386)16:19:52企业文化才是流程真正落地的制敌法定北京-I(369487269)16:19:55呵呵大家在做咨询规划的时候没有涉及到制度方面吗比如说用户你应该建立哪些制度武汉-Tiny(234952069)16:20:23涉及到很多广州-小梁(66891386)16:20:40做，也是做跟IT服务相关的，跟运营相关的千万别碰宇智波(81018729)16:20:48流就是制度广州-彭孝双(12887887)16:21:14安全管理制度必然是为了保证每个个体都按安全操作流程来作业，一旦违反，可能会导致事故，从而触发事故处理流程。武汉-Tiny(234952069)16:21:15我给你贴个我刚做的体系建设图里面的制度北京-I(369487269)16:21:22那在咨询中你建议用户设置某些制度建立某些流程在一个整体的体系中如何表述呢好武汉-Tiny(234952069)16:22:51广州-小梁(66891386)16:23:17体系里就一笔带过就好了吧你说的体系架构，通常是一张图吧北京-I(369487269)16:24:00恩我把我画的发出来广州-彭孝双(12887887)16:24:04北京-I(369487269)16:21:22那在咨询中你建议用户设置某些制度建立某些流程在一个整体的体系中如何表述呢先对业务进行分类，为了保证业务的”有序“开展，从而要建立流程，为了保证流程的执行，必须建立制度武汉-Tiny(234952069)16:24:47具体的应用与实施真的是个学问，我一直都有点盲目自大了北京-I(369487269)16:25:28这里的管理制度和流程是我问的问题所在点制度和流程应该分开的但是我不知道如何表述他们之间的关系北京-I(369487269)16:27:04大家也可对这个图中的问题指点下多谢初次做还请指教武汉-Tiny(234952069)16:28:17不错贵阳-天山的雪(22976333)16:28:39制度和流程是两个角度，最好分开ppt表述。广州-小梁(66891386)16:28:51把你制度和流程那个拆成两个小图，一个是流程放前面，一个是制度放后面。你只要理解制度是流程执行的保证和约束要素，你能讲得通，就翻过去了广州-彭孝双(12887887)16:28:52中上部分全是制度，没有看到流程逗逗龙(82147353)16:29:02制度保证流程的实施啊北京-I(369487269)16:29:04分成两个PPT？那管理制度和流程部分应该放什么呢广州-小梁(66891386)16:29:22其实不必执着于整个体系架构图要画成怎样，重点是你怎样向客户讲解吧武汉-Tiny(234952069)16:29:26PPTITSM三要素逗逗龙(82147353)16:29:27另外有些时候制度也是某些流程的补充啊武汉-Tiny(234952069)16:29:51PEOPLEPROCESSTOOL广州-小梁(66891386)16:30:01嗯最经典的金字塔图，拿出来一改也是一架构体系图武汉-Tiny(234952069)16:30:21我觉得这图不错北京-I(369487269)16:30:29这样做也可以但是用户真的会问某一个管理制度对某一个流程是如何进行制约和约束的所以我比较纠结要如何跟用户解释广州-小梁(66891386)16:31:28那你跟客户说，这是设计阶段要考虑的事情。而且你做咨询，重心应该放在流程吧，怎样保证流程能得到执行，这更多是客户方要考虑的事情逗逗龙(82147353)16:31:51制度也是广州-freeman(471284410)16:31:57觉得现在说到的制度有点像KPI了。武汉-Tiny(234952069)16:32:06越说越乱逗逗龙(82147353)16:32:07知识管理包括：流程、制度、技术武汉-Tiny(234952069)16:32:32你这又扯到只是管理了。北京-I(369487269)16:32:36但是用户是需要我们给他做整体的规划并包括设计武汉-Tiny(234952069)16:33:10其实你考虑太多了我很清楚的告诉你用户不会这么问他北京-I(369487269)16:33:48但用户真的会问的呵呵这边的用户我已经领教过好多次了所以要跟大家讨教这个地方应该如何说我问的这个问题确实是用户问过我的但是我当时没答上来悲催广州-小梁(66891386)16:34:49要涉及到制度的话，你会发现很头痛的，因为制度跟客户运营管理相关的方方面面太多北京-I(369487269)16:35:00大家在咨询过程中不会遇到这样问题吗宇智波(81018729)16:35:05怎么对流程进行考核？武汉-Tiny(234952069)16:35:06刚才那个孝双说的不错啊流程是告诉我们如何做是正确的制度是告诉大家不这么做后果是怎样北京-Zach(148075402)16:35:24北京-I(369487269)16:35:35恩广州-彭孝双(12887887)16:36:16某一个管理制度对某一个流程是如何进行制约和约束的1，对流程的输出进行整体描述2，对流程节点进行岗位角色定义3，对流程的每个节点的时效进行描述4，对流程的每个节点的输出进行规格或范本描述5，对流程整体及节点建立评价机制以上涉及评价均包含效率和品质两个部分武汉-Tiny(234952069)16:36:31ITIL是最佳实践流程也是实践得出来的制度是约束广州-小梁(66891386)16:37:221，对流程的输出进行整体描述2，对流程节点进行岗位角色定义3，对流程的每个节点的时效进行描述4，对流程的每个节点的输出进行规格或范本描述5，对流程整体及节点建立评价机制这些。更多像是流程啊武汉-Tiny(234952069)16:37:34孝双你做内审呢？广州-小梁(66891386)16:38:29广州-彭孝双(12887887)16:38:36你那个流程一般就是一些V图，加点文字。制度不就是再用文字详细描述一编，恐吓一番？广州-小梁(66891386)16:43:00北京-I(369487269)16:35:01大家在咨询过程中不会遇到这样问题吗我建议你是跟客户具体点，展开来说，要让他知道有些制度并不是咨询方可以帮忙设计出来的，例如：流程执行若用绩效考核来约束，那是不是要帮他设计绩效KPI了？但如果是信息安全管理制度，这一类跟IT服务更加靠近的，若客户强烈要求，你可以帮他设计北京-Zach(148075402)16:43:13忽悠客户武汉-Tiny(234952069)16:43:50搞咨询就是忽悠广州-小梁(66891386)16:43:56口头上应该不断的向客户重复：我们希望咨询出来的结果，是可以落地执行的，不是虚的东西北京-I(369487269)16:45:02哈哈因为第一次做咨询忽悠的功夫还不到家其实这个项目是需要做咨询、规划、设计、系统实施所以基本的内容都要给他们来做武汉-Tiny(234952069)16:46:04我们咨询出来的东西是可以落地执行的不过这需要我们公司的系统支持。北京-Zach(148075402)16:46:13真正要落地的客户会很细节的推敲你的流程先看是是不是通顺能不能执行再看各种意外情况怎么处理相关需要什么配套制定不想落地的客户会和你纠结各种名词关系概念音符-深圳(42172364)16:46:30说咨询是忽悠，主要是因为现在的咨询顾问更多是建筑师，而不是企业所急需的医生广州-小梁(66891386)16:46:59谁都有第一次，多准备一点，然后厚着脸皮跟客户不停的聊，而且要展开的聊，聊着聊着，客户就发觉确实流程落地不是件容易事情，然后他自己就会走一步，退两步了北京-Zach(148075402)16:47:16我觉的主要原因是企业有一点讳疾忌医广州-彭孝双(12887887)16:47:35这完全取决于你的客户是务实，还是务虚.武汉-Tiny(234952069)16:47:44聊你也要有学问才能聊啊广州-彭孝双(12887887)16:49:25人家希望搞个有面子的成果，你搞个要落地的东西北京-Zach(148075402)16:51:091、要分析真是需求，有的客户口头说落地实际要面子工程2、对于脑子不清楚的客户，把摊子做大，然后尽量搞成分期项目123456789期做到无穷尽3、对于各种找事的纠结客户，应该客户提供的东西就他拿出来，拿不出来不是咱们不做武汉-Tiny(234952069)16:51:46恩是这么做广州-彭孝双(12887887)16:52:14武汉-Tiny(234952069)16:47:44聊你也要有学问才能聊啊引经据典，纵横捭阖，Y文加成语，要求效果是对方似懂非懂，人嘛，都