物业有偿便民服务作业规程.doc

编码：JSL-KF-010有偿便民服务作业规程前言：为规范佛山市基顺隆物业管理有限公司下辖各物管项目的便民服务工作，确保为客户提供及时、方便、满意的服务。特设立有偿便民服务作业规程，本规程适用于物业服务中心开展的为客户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。第一部分：工作职责一、项目负责人（物管主任）负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。二、物管主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。三、各部门负责人负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。四、各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。五、个项目收费内勤员负责收取相关便民服务费用。第二部分：程序一、便民服务项目制定与论证二、物管主任结合辖区客户实际需求情况策划开展便民服务项目。三、物管主任召集物业服务中心各部门负责人进行便民活动调查。四、物管主任对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报总经理审批。第三部分：便民服务项目实施一、物业服务中心主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，以适宜的方式公告客户。1、便民服务项目公告方式可采用下列方式：（1）在物业服务中心或辖区出入口醒目位置张贴；（2）在辖区宣传栏、公告栏张贴；（3）将公告投递到客户信箱。2、便民服务项目可包含但不限于下列几种：（1）代购代送桶装水；（2）提供室内清洁、拓荒服务。（3）维修室内水电线路管道。（4）室内墙、门、地、窗的装修及维修。（5）自行车、摩托车、汽车停放管理（6）提供代收快递服务（7）为各生产单位提供招工平台（8）票务服务：订购车、船、机票。（9）代理物业出租、出售。（10）代理申请安装电话、有线电视、宽带网线（11）打字、复印、传真服务。3、便民服务联系方式：电话预约通知或订立长期服务协议。（1）物业服务中心客服人员将要求提供服务的客户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的客户应按协议内容提供服务，并建立相关客户服务档案。（3）物管主任根据客户需求安排相关部门向客户提供相关项目服务或安排服务人员向客户提供服务。第三部分：便民服务项目费用收取及收费标准一、向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业服务中心客服人员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报物管主任，经主任审核后加以分类汇总以月结报表形式报收费内勤员在月底时一次性收取该月内相关服务费用。二、向租户提供服务时，应由租户收费内勤员处预交一定的费用或押金，然后由相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报物管主任审核无误后给予收费内勤员结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。三、物业服务中心在开展便民服务活动过程中，如收费内勤员统计出现亏损时，应向物管主任提出，由物管主任请示总经理决定处理措施。四、物管主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：（1）设法增加接受服务的客户人数；（2）提高收费标准或报经理审批停止该项服务；（3）其他适宜措施。第四部分：便民服务基本工作原则一、优质服务原则。二、时效制原则。三、提供便民服务不影响其他客户原则。四、保本微利原则。五、社会效益与经济效益综合评价原则。六、严禁服务人员与客户私下结算、接受客户任何赏赐原则。七、便民服务回访工作及质量评价八、物管主任应定期对开展的便民服务项目进行回访。1、在回访过程中接到客户投诉的，应按客户投诉处理作业规程进行处理。2、物管主任根据回访及客户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报总经理决定处理措施。