YUAN公司规定礼仪.doc

行为规范 一、端正的容貌和服装 二、正确的姿势和态度 三、一般礼仪 四、问候礼仪五、电话礼仪六、待客礼仪七、汇报礼仪八、会议礼仪九、办公室礼仪一、端正的仪容和服装第一印象很重要。端正干净的容貌是其人品的表现、礼仪的基本。每个人都有不同于他人的独特个性，根据不同的个性，容貌与服装也千差万别。在工作中必须考虑到周围的同事、上司和顾客，时常注意自己的容貌和服装，使人产生好感。（一）仪容仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。社交礼仪对个人仪容的首要要求是仪容美。它的具体含义主要有三层： 首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容时行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。 最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。个人修饰仪容时，应当引起注意的，通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面。男员工的容貌和服装头发l 整洁、鬓角不遮耳，头发长度以不到衬衫领口为标准。l 经常注意肩上有无头屑。l 保持头发干净、有光泽。胡须l 每天早晨刮胡须。牙齿l 注意牙缝内是否有异物。l 饭后漱口。指甲l 经常剪指甲，短而清洁的指甲表现出勤快整洁的特性。衣裤l 正式场合应穿庄重的西服和衬衫。平时工作中，可穿便服。l 上班时不允许穿短裤和背心。l 注意纽扣是否掉落，衣裤上是否有污迹，经常清洗、熨烫。l 不穿设计奇异和颜色特别华丽的服装。l 上班时应佩戴胸卡。衬衣l 穿西服时,衬衣的颜色要要协调.l 系好衣扣,注意纽扣儿是否有掉落.l 注意领口袖口是否干净熨烫整齐.领带l 不带有斑迹和皱纹的领带.l 把领结端正地打在正中l 与西服颜色协调,不过分华丽.腰带l 尽可能选用与西服、皮鞋一样或相配的颜色，不过分耀眼。皮鞋l 经常擦拭，不沾泥土灰尘。l 不穿颜色、样式特别奇异的皮鞋。个人物品l 经常携带笔、名片、手册，梳子、手帕、身份证等物品。女性员工的容貌和服装l 头发不遮脸，不妨碍工作。l 上班时提倡化淡妆，不浓装艳抹。l 裙子要经常熨烫，经常检查拉链是否完好。l 丝袜的颜色要和裙子的颜色相配。l 不戴影响打电话的大耳环以及特长的项链。l 皮鞋要擦拭干净、鞋跟高度适中。l 要保持服装淡雅得体，不过分华丽。二、举止礼仪正确的举止相当重要，它显示出本人在工作环境中的庄重性，以及向对方表现出的尊重。与上司、同事、顾客谈话时，集中注意力倾听对方的谈话是最基本的工作态度。正确的姿势站立的姿势l 家庭视线朝正前方或略向下（以看对方的领结或颈部为佳）。l 手并列下垂贴在大腿两边，或自然交叉放于腹前。l 脚后跟并拢。坐姿l 在椅子上就坐时，一般从左边起就坐。特殊情况下也可以从右边起就坐。l 虽然安坐的姿势随场所、情形的不同略有差别，但都须注意下列事项： -两腿分得太开 -抖膝盖。l 与上司或顾客一起就坐时，根据对象定座位，等上司和顾客安坐以后再就坐是一种礼节。上班时l 迟到、匆匆忙忙跑进来等都是影响、妨碍周围人的行为。l 上班时提前就位，做好准备，正点开始工作。l 不仅向上司问候，也向其他同事问候，造成明快的工作气氛。l 保持服装的整洁。l 把外套、雨伞、包等物品放在指定的地方。工作时l 有礼貌，谦虚，认真。l 不阅读下工作无关的内容，不处理私事。l 不在办公室化妆或剪指甲。l 离座时，把椅子推至桌下。l 不打电话聊天，不串岗聊天。l 不在在办公室里穿拖鞋。l 确实需要讨论时，尽量安排在会议室或其他不影响别人工作的地方。l 说话尽可能简洁，不大声说笑。l 进入总经理办公室或会议室前，应先敲门。离座时l 工作中不得已离开座位时，不要因为自己不在而影响工作。l 把去向、事情、预定时间告诉同事或留下便条。l 不管是公事还是私事，外出时必须征得上司的同意，回来后及时报告。l 离座时间较长时，把预先约定的事项交代清楚。l 回来后，确认自己离座期间，有无事情发生。在走廊和楼梯上l 右侧通行l 不在走廊或楼梯上长时间交谈。l 迎面遇到上司或顾客的情况下，让上司和客人先通过。l 不要超越上司和顾客，实在紧急时，必须先致歉，然后才通过。休息时间l 遵守规定的休息时间。l 进行锻炼运动以不妨碍工作为准。l 休息时间也要注意姿势和态度。卫生间的使用l 注意保持清洁。l 不聊天喧哗。l 带进去的报纸一定再带出来。下班时l 为第二天顺利工作做准备。l 把桌子整理干净，关掉计算机电源。l 桌子、抽屉必须，上锁l 关掉自己周边的电灯。l 不忘向上司、同事道别。办公室整理办公桌和抽屉的整理l 经常使用的物品放在顺手可以拿到的地方.l 根据大小整理、放置信封和纸张。l 离座时关上抽屉。l 把记录用纸放在手边，随时作好记录的准备。l 维持室内的清洁，养成清洁的习惯。l 桌椅、柜子、计算机、文件盒上不积灰尘。妥善处理、存放清扫器具l 清洁工具（拖布、桶等）用后清洗干净后再存放。具有保安意识l 管理好各种文件资料和磁盘，对于应该销毁的文件资料和磁盘，彻底销毁。l 离开办公室时注意关掉设备电源，关好窗户、锁好门。一般礼仪为了建立良好的人际关系，必须理解他人、尊重他人，这既是礼仪，也是提高自己人格和一个台阶。礼仪是实现自我飞跃的一个基本条件。正确的语言语言l 说话语言要简练。l 使用郑重的、礼貌的语言。让对方感觉到亲切可信，不伤害对方的感情。l 选择适合当时情况的恰当的语言。l 把公司的事当作个人或自己的家里发生的事一样，使用贴切的语言。语言所涉及的不仅仅是技巧更是责任。l 工作时间及工作场合时，对在公司内任职务者一律称呼“姓+职务”，如“*部长“、“*经理”对所有外勤及工程技术人员一律称呼“姓+工”；对内勤人员一律称呼“姓+小姐”；对待上司的礼仪上班时的问候l 上司走到身边时，主动问候。有事向正在打电话的上司汇报时l 如果不特别紧急的话。站行稍远一些，等到通话结束，再汇报。通话时间较长的情况下，简单行礼生回到自己和座位，稍后汇报。有紧急情况必须与正在开会或同来客会谈中的上司汇报时。向与会者或来宾致礼，走到上司旁边轻声传达（有时可用纸条来代替口头传达）。l 有紧急电话时，向与会者或来宾致歉。乘用交通工具对待上司和客人的礼节l 用右手打开车门，并用左手做出请上车的动作，说“请上车”。l 下车的时候动作要快，站在车门边，右手把门，在确认安全以后，引导客人和上司下车。轿车的座位顺次l 有驾驶员的情形-后边右侧的座位为上席，然后依次为后边左侧座位、驾驶员右座位、后中座位。l 车主本人驾驶右座位为上座，然后依次为后边右侧座位、后边左侧座位、后中座位。飞机的座位顺序l 飞机的靠窗边的座位为上座.火车的座位顺序l 与火车前进方向一致和靠窗边的座位为上座,然后依次为其对面座位,上座旁过的座位以及其对面的座位.有关烟的礼节l 禁止在办公室里吸烟.l 尽量劝阻客人不要在公司吸烟有关酒的礼节、酒桌上的禁忌l 酒桌上的失误有可能成为同事间的一个永远的话柄，所以要十分留意。l 考虑到自己的酒量，不喝过量。l 不在酒桌上宣传自己或为自己平时的言行作辩解。l 不要恶意劝同事或客人酗酒。l 尽量不要在酒桌上谈论工作。问候礼仪问候与其说是为别人的，不如说是为自己的，习惯化的问候可以使阴暗的性格变得明朗，封闭的性格变得开放，安静的人变得活泼，忧郁的人变得开朗，消极的人变得积极。礼貌周到的三迪人、积极的三迪人组成了充满活力的三迪公司。正确的问候法l 在走廊遇到上司时，不必停下来，稍侧身体简单行礼。l 在走廊遇到与外部人士在一起的上司时，必须停下作郑重的问候。握手的要领l 手-高兴地互相握住右手。特别用力或特别无力，或者握的时间过长等都不合适。l 身体-抓住对方的两只手。或是弯着腰，或是摇晃等都是不正确的动作。握手的邀请电话礼仪l 电话是许多人使用的公共设备，使用电话尽量简短。l 你的声音是你个人精神风貌及公司整体形象的体现。声音应清晰、有礼貌音量适中。l 任何情况下都不能使用的语言： 等着 不知道 不行 没有 你说什么l 严禁下列行为：边接电话边与周围人谈笑。因为对方看不见自己，吐舌头做鬼脸。吃零食或嚼口香糖。l 除急事外，不打私人电话。l 注意通讯保密问题。l 使用正确的语言，避免使用容易引起误会的语言。l 特别注意数字、日期、场所和名字。l 在使用专业术语或容易出错的字眼时，也要特别注意。l 不大声叫嚷，影响周围的人和对方。l 礼貌对待对方打错了的电话。接电话的顺序顺序要点对话方法拿起电话听筒铃响后，用左手拿起电话，右手准备好记录用的纸和笔。表明自己的身份“您好，三迪公司”确认对方对方不报姓名时“对不起，请问您是哪位？”进行问候“您好、一直麻烦您”询问来电事宜记录要点“好的，好的”复述一遍确认5W1H复述要点“我再核对一下”“我重复一遍”挂上电话等对方挂上电话后，轻轻搁下电话5W1H：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW。电话用语传达意思请转接*时“是*吗？请稍等”“请问是哪里”“，公司的先生的电话”指名接电话者不在时“现在不在办公室”“请稍等，我问一下”指名接电话者正在接别人电话“正在打电话，请稍等”“正在通话，可能要一些时候，您过一会儿再打行吗？”不在时指名接电话者不在时，告诉对方不在的原因（会议、外出、出差、休假），询问是否可以代为处理。“正在开会，我是，如果可以的话，能告诉我是什么事吗？”“不在，有什么事要转告吗？”“我会转告他，公司的先生让他回电话（来电说）”有转告事项时确认来电事宜,待不在者回来后,一定向转告.并报上自己和姓名.“那么,我再对一下,是吗?”“知道了,我是”“回来后,我一定转告他”“回来后,我让他给您回电话,您是,对吧?”“我是,我一定转告他.”打电话时的的准备准备l 重要事项、对话内容、传达顺序的事先准备。l 必要的文件和资料的准备。l 确认对方的电话号码。l 内容复杂时，先做好笔记。对方接话后l 先说出自己的名称。“我是三迪公司的。”l 确认对方。“您是公司的吗？l 简单礼貌的问候，或对以前的事表示谢意。l 简单、有序地说出内容。l 说完后确认对方确已理解要点。中途断线时l 原则上打电话的一方再打。l 致歉。“刚才电话断了，真对不起。”挂电话时l 表示谢意和道别。l 轻轻挂上。l 原则上打电话的一方先挂电话。打电话的顺序顺序要点对话方法拨电话确认信号后,正确拨对方电话号码表明自己的身份慢慢地、明确地“我是三迪公司部的”“我是三迪公司的”确认对方对方不表明自己的身份名字时“您是吗？”“公司吗？”要某人听电话“对不起，请找听电话”问候有诚意、明朗地“经常麻烦您”、“很辛苦吧”说出要事有顺序、有要领地“想麻烦您两件事”确认内容确实传达到对方对方不重复时让对方重复一遍，或自己重复一遍“请您再确认一下”“那么，拜托了”结实（识）时的问候符合电话内容“太麻烦了”“等您的电话”“很抱歉”把话筒放回原处轻轻地挂上电话，（原则上打电话的一方先挂职上电话）l待客礼仪在工作中，我们每天能遇上很多人，通过交谈可以推进业务进程、取得成果。我们没有一天不与人打交道。因此我们不仅要养成亲切待客的态度，而且要学会礼貌待客，给客人留下好的印象。接待不同人的方法：迎接客人时 被访者在的情形l 看到客人即刻起立，并作简单问候：“请进”。“对不起，您有什么事吗？”、“您找哪位？”l 先把把客人领至会客室，给客人倒水，然后到被访者座位简单传达来访事宜。l 事先知道有客来访的情况，做好迎接准备。“先生，请进。正等着呢。请跟我来”被访者不在的情形l 告知被访者不在，如果他人可以代为处理的话，尽可能把客人的意思传达给被访者的上司。“现在不在，可以跟我说吗？”l 本人也可以代为处理的话，向客人作自我介绍，询问来访事宜。（做好记录。事后必定向被访者传达）“现在不在，可以跟我六吗？”l 让客人稍作等候的情况下，注意不要让焦躁感。接待客人的要领步骤要领1 迎接客人“欢迎”“请进”2 问候“您好，我是三迪公司”3 交换名片双手接名片，认真看一遍4 引客人至谈话场所比客人先行2-3步5 询问来访事宜“请问有什么事吗？”6 结束面谈整理、归纳、确认。7 道别“很对不起”，“非常感谢”8 送走客人原则送到门口，根据客人的不同，也可送到楼下，注意客人有没有落下携带的物品，别忘了六“再见”。*迎接客人的3STAND UP、SEE、SMILE给客人作相互介绍时介绍方法l 作介绍时,对其特长也稍作介绍,以给人留下印象,达到介绍效果.例如:“我来介绍，在公司工作。”“！我来介绍一下，这位是。”l 介绍时时不能过度夸张，否则反而会引起被介绍人的不快。l 不要称赞一方而让另一方丢面子。要顾及双方。被介绍时l 必定站立问候l 注意听对方的名字,尽量记住(安静地等候自己被介绍别人).l 交换名片介绍顺序l 一般先把职位低的介绍给职位高的,把年少的介绍给年长的,把男的介绍给女的.l 地位、年龄相同的情况下，先把自己熟悉的一方介绍给另一方。l 通过介绍可以使不认识的人相识进而交谈，所以介绍者在责任找到共同的话题引导谈话的进行。给客人作引导时把客人领至目的地时l 在客人左侧2-3步前把客人领至接待室时l 打开门让客人进去后，让客人就坐，然后进行问候。l 注意座位的顺次，离门远的正面为上座。交换名片时准备名片l 名片是介绍时不能缺的东西，它代表了一个人的形象和身份，也代表公司的形象。l 尽量把名片放在名片盒里，或不易折损的地方。l 数量绰绰有余。l 把名片盒放在外衣的内口供袋里。名片的交换l 说出公司名和自己的身份，同时掏出名片。l 比上司先掏出名片。l 递上的位置在对方的胸口部位。双手接过名片。l 名片的交换顺序为：职位低的高职位高的先递上名片时，把自己的名片暂时握在左手。接过对方的名片后再递上自己的名片。l 接过名片以后，浏览并记住名片上的姓名和职务。有难难念的名字时l 对方的名字中有不认识的字时,最好问一下:”对不起,这个字怎么念?”l 有时特别的名字可以活跃活跃气氛.l 向对方表示歉意后,可以在名片上做些适当的记录. 记不住名字时l 在接待室里与很多人交换名片,记不住所有的名字时把名片按座位排在桌上,边谈边记不失为一个好方法.l 把名片放进名片盒.郑重保管.l 在名片下端记上日期与其他事项等,以备需要.（3W:WHEN,WHAT,WHERE）增加亲近感的对话法l 接过名片以后,确认姓名,在对话中尽量多叫对方的名字.禁忌丢下名片离开的行为l 结束拜访离开时,把对方的名片丢在接待室里的行为是极其严重的失误.l 如果对方看到这张名片,会感到非常不愉快.l 认识到名片的重要性,应把它们保管在名片册里.其他注意事项l 必须花时间整理名片.l 在名片上记录日期、场所等，在助于记住对方。l 向对方要名片并不失礼。l 不把名片放在裤子后口袋里。l 不要等到递名片时才发现没带，要事先做好准备。l 不要把名片随便扔在桌上与对方谈话。l 在谈话中间，不能把名片当作别的工具使用。去外部拜访时 拜访外部公司的注意事项l 事先打电话约定时间和场所,尽可能给对方提供方便.l 出发前,准备好必要的资料和其它物品,注意不携带有被拜访公司竞争对手标记和物品.l 在约定时间510分钟前到达,不得已迟到的情况下,尽可能事先通知对方.l 有服务台时,向服务台说明本人的公司名、姓名要拜访的人拜访事宜等。l 严禁下列行为：-不理会服务台直进去。-一边与服务台说话一边看办公室里面。-声音特别大。-不说自己的名字和来访事宜。l 在拜访对方以前处理好个人事物，再一次检查好自己的服装和外貌。l 在接待室里等待时，尽量站着以示诚意。坐着等的情况下，保持坐姿端正。l 过了30分钟对方还不来的话，或者再约时间，或者先去别处，适时再来拜访。l 谈话中自始至终保持端正的姿势给人以可信感。l 拜访结束时,不忘道谢:“感谢您在百忙中抽出时间.”接待室的使用礼仪l 离门远的为上座,然后顺次为靠门边的座位和中间的座位.l 在办公室里 -桌子旁边为公司内部座位,其对面为外部客人的座位.或者看得见窗外风景的为客座.l 会议室里-在会议室里设有分不出上座下座的会议用椅时,一般以离门远的座位为上座,主座与客座的区分参照接待室的标准.l 在办公桌前接待客人时,一般让客人坐在自己的左边,这样便于给客人看材料作说明.把椅子挪近对方可以增加其亲近感.接受命令、汇报及会议礼仪从上司那里接受命令和指示是工作的开始，必须尽可能快速准确地把握上司的意图。指示一般通过口头或文件传达，不