维护人员标准化管理规范.doc

维护人员标准化作业指导书通科维护二班目 录前言.3第一部分：维护人员向用户需求在用户端的作业规范.4第二部分：维护人员面向用户需求在用户端的维护规范9第三部分：维护人员面向用户需求在用户端的行为规范11第四部分：维护人员面向用户需求在用户端的语言规范14第五部分：维护人员面向用户需求在用户端的着装规范18附件一：定期走访模板20附件二：故障处理工单模板21前 言随着独山子通信业务市场竞争的加剧，服务已成为公司客户拥有量的重要影响因素。维护人员在用户端的施工操作作为面向用户的重要服务之一，对用户满意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升用户可感知的服务质量，从而整体上提高通讯公司维护服务质量品牌，现制定统一的维护操作规范。本规范的适用范围为独山子石化通科公司代维护人员在用户端的操作服务。本规范系操作指导性文件，指导对象为维护人员在用户端的维护操作、行为、语言和着装。第一部分 维护人员面向用户需求在用户端的作业规范第1条 目前维护工作主要有：市话维护、用户通信终端设备安装调试、市话维护的工作是指：进行固定电话、宽带网、ADSL安装调试、电缆的跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。第2条 用户端通讯设备安装是指：电话机、综合布线箱跳线、ADSL等小型终端设备的安装。第3条 开通调测主要是指：对安装小型终端设备的宽带用户进行开通调测、对本地段电路的测试。第4条 维护人员在进行操作时，维护班长作为安全第一责任人，应对维护所作的工作实施管理，进行受控，并要求维护人员严格按照本规范执行。第一章 工作中携带的工具规范第5条 维护人员在进行用户线路、小型终端设备安装前应明确工作内容，根据工作内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。第6条 维护人员在前往用户端进行工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。第7条 工具装备工具：电工刀、平头钳、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、止血贴、记事本、防尘布、鞋套等。第8条 施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具：数据专业辅助工具：网络测试仪、笔记本电脑等。线路专业辅助工具：查线机、跳线、卡线刀、油性笔等。第9条 为体现通科公司维护规范的形象，在操作时，维护人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，并保持整洁。第10条 维护人员对工具、仪表应熟练使用、得当。第二章 用户线路作业规范第11条 维护人员在进行用户线路、电缆交接箱跳线操作时，应对用户线不符合要求的、进行小规模整治。第12条 维护人员在用户端进行的工作、主要是从交接箱外端子或楼宇综合布线箱到用户桌面的五类线、双绞线、光缆的检查、检测；跳线工作主要是指MDF、ODF与用户端线路或终端设备的连接。第13条 维护人员在用户端进行布、跳线工作时，用户内线资源由用户自行解决。若单中有明确要求用户内线资源由通科公司负责，则由维护人员完成跳线接续。第14条 维护人员在用户端进行布、跳线工作时，应根据实际工作量的大小确定作业人数，一般不超过2人；工作一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外)。第15条 关于维护人员工作次数的定义如下：以申告单数量为准，在相对连续的工作日内进行的工作称为1次工作。第16条 布、跳线作工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线或超五类线。第17条 布、跳线施工中注意事项：1、凡在用户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压牢固。2、跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。4、布放时双绞线和五类线与电源线分开，不在同一平面交叉，布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护。5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m。6、条件具备情况下，布放线缆应在管槽中布放，所布线应自然平直，无扭绞、打圈、接头等现象，不应受到外力的挤压和损伤，所布线的弯曲半径以及与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。7、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于1.5m，间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量(交接间、设备间布线预留长度宜为0.51.0m，工作区为1030cm)。8、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距3040CM。9、在暗管或线槽内敷设完毕后，通道两端出口处应进行封堵。10、各类布线支撑、保护件安装牢固、位置合理，符合设计要求。11、综合布线箱安装完毕，应进行封堵，防潮、防漏电保护。12、跳线应根据不同的业务性质选用不同的颜色。第三章 用户端通信设备安装规范第18条 用户端通信设备是指在放在用户端提供通信网络接入能力的接入设备，包括ADSL路由器、电话机等，维护人员在用户端进行设备作业就是指对如放置于用户端的通信设备的安装。第19条 维护人员在用户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求用户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在用户端的走线方式和走向等。第20条 为减少作业对用户的影响，设备安装一般要求1次完成，作业人数不超过2人。工作时长以通科公司规定或与用户的约定为准，并在工作中注意和布放线路、开通调测环节衔接，可并行操作的尽量合并实施。第21条 设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。第22条 设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在用户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。第23条 对于放于用户端属于用户资产的设备，在派单中有明确要求由维护人员进行安装时，在工作中也应严格遵守本规范的规定。第四章 开通调测规范第24条 维护人员在用户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试，目的是为验证电路是否达到开通标准。第25条 维护人员在用户端进行开通调测时，若用户提出超出如上规定范围的电路端到端开通测试要求，在单中有明确注明的情况下维护人员可按用户要求进行相应的测试。第26条 开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的通讯终端设备器件情况进行检查和进行设置。第27条 为减少对用户环境的影响，维护人员在用户端进行开通调测时一般要求1次完成，并尽可能与用户端设备安装一并实现；开通调测中人数不宜超过2人。第28条 针对基础数据业务，开通调测应进行如下工作：1. 对用户端通讯终端设备的调测。2. 在条件许可下或用户有明确要求情况下对用户提出的需求进行测试。3. 时延测试。第29条 针对ADSL/LAN宽带业务，开通调测应进行如下工作：1. 对用户端通讯终端设备的调测。2. 接入段速率测试。第五章 用户使用规范第30条 维护人员在用户端完成安装及维护工作后应对用户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、设备工作环境要求等内容的讲解，以引导用户正确使用业务，掌握简单的故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。第31条 维护在用户端的讲解和现场演试两种。其中，现场简单讲解一般在维护于用户端完成阶段性工作及故障处理工作后进行，讲解内容侧重操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等方面；现场演试一般在维护在用户端的安装维护工作基本结束后进行(如客户有特殊要求，可视具体情况另行安排)，除操作方法、常见故障处理、故障申告流程及设备工作环境要求外，对业务基本原理、组网方式、业务特点等内容也应进行详细介绍。第32条 维护人员在用户端对用户进行现场讲解时，要穿着公司维护人员工作服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑用户的接受能力，多采用交互式进行；对用户提出的问题，要进行耐心细致的讲解；合理分配讲解时间，掌握好节奏。结束时，要对用户表示感谢，并征求用户的意见。第33条 现场实施人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。第二部分 维护人员面向客户需求在客户端的维护规范第1条 目前，维护人员在用户端进行的维护工作主要有故障处和理定期走访。第一章 定期走访规范第2条 对用户进行每月一次的定期走访。通过走访，可以了解用户的意见，确定用户网络的运行情况和业务使用情况，解答用户的问题，增进与用户的感情，从而提高用户对通科公司维护服务工作的感知度。第3条 维护人员对用户的走访，一般是在用户准许的情况下展开。第4条 定期走访是通科公司制订的服务标准和售后服务承诺确定。第5条 进行定期走访时，维护人员数量一般为1人，要求由熟悉客户网络的维护人员参加。第6条 定期走访前要确定走访的内容，制定走访报告，在走访中应作好相应记录，走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。定期走访报告模板（参见附件一）。第7条 维护部门对定期走访记录及报告留档保存。第三章 故障处理规范第8条 对放于用户端的通讯设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常运行的有效手段之一。规范维护人员在用户端的故障处理工作是提升代维方维护技术服务水平的一项重要措施。它对提高维护效率、实现快速响应、深化用户感知度。第9条 在进行用户端的故障处理前，维护人员应事先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通知相关部门。第10条 用户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程，本着“对用户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。第11条 用户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。第12条 维护人员在用户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和用户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及用户部分的终端和设备操作，应事先征得用户同意。第13条 故障处理时限体现了代维方的服务质量和技术水平。维护在用户端进行故障处理时，处理时限必须以通讯公司对顾客的服务承诺为依据。第14条 进行用户端故障处理时，处理人员应以相应专业的用户电路维护(保障)人员为主，人员数量一般为1-2人，具体人数可依据故障情况及牵涉面进行调整。第15条 维护人员在进行用户端故障处理时，应按照故障处理规范和故障升级管控制度依故障情况逐级向上报告。第16条 在故障处理过程中，当出现现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应及时联系通科公司，同时向派单部门汇报，告知故障情况。第17条 故障处理完毕后，应在用户端继续观察10分钟(重复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。第18条 故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。第19条 用户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征询意见。第20条 维护人员在用户端进行故障处理时，具体故障分类及时限要求根据各地故障管理办法确定。第三部分 维护人员面向客户需求在客户端的行为规范第一章 总体要求第一节 品德素质与精神面貌第1条 上门服务的维护人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守独山子政府部门各项规章制度。第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。第4条 积极树立“顾客至上、用心服务”的服务理念，要有为事业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为用户着想，全心全意为用户服务的服务意识，要明确用户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。第5条 服务过程中充分展现独山子石化通讯公司良好的企业形象，让用用户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第6条 诚实守信，全力落实对用户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护用户的权益。第7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。第二节 业务素质第9条 上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。第三节 技术能力第12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等相关基础知识。第13条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第14条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第四节 仪容仪表要求第15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性维护服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性维护服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。第16条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。第17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第18条 维护人员须统一着装，佩带统一标识的胸卡。第二章 施工、维护中的行为要求第19条 上门服务前全面落实“五个一”，即：带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。第20条 在与用户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据用户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。第21条 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为用户提供热情、周到的服务。第22条 严格遵守用户端管理规定，在用户端进行操作服务时任何可能涉及影响用户已有环境、设施等的操作必须征得用户的同意。第23条 上门服务人员应在预约时间前10分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知用户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知用户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据用户的具体情况重新约定上门服务时间。第24条 到达用户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。第25条 用户开门后，要主动向用户出示印有“通科公司”维护人员的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入用户室内必须戴好鞋套。第26条 上门服务人员在作业前应针对实际情况对用户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向用户进行仔细说明。作业过程中确实需要挪动物品时，必须得到用户的许可。完毕后放回原位、维护作业中不准指使用户或叫用户留人帮助搬运施工器材。第27条 在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对用户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“用户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。第28条 维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在用户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户的馈赠物品。第29条 维护期间若工作有差错，应当面向用户致歉，并及时纠正。第30条 维护中，原则上不使用用户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向用户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。第31条 处理带风险性的故障，应向用户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得用户同意后开始实施操作。第32条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对用户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让用户进行试用操作，直到用户满意为止。第33条 对用户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与用户协商安排适当时间进行检验，直至用户满意。第34条 服务作业结束后，要将用户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对用户使用通讯公司的业务表示感谢，请用户提出宝贵意见和签字，不准代用户在派工单上签名。 第35条 作业工作完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第四部分 维护人员面向用户需求在用户端的语言规范第一章 规范用语第一节 礼节性用语第1条 在用户端进行作业前进行自我介绍，应使用“您好，我是*通科公司的维护员，按照与*先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。第2条 在用户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是*通科公司的维护员*，按照与*先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。第3条 在用户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是*通科公司的维护员*，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。第4条 在用户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是*通科公司的维护员*，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。第5条 维护中请求用户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下*操作吗?”。第6条 维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的*吗?”。第7条 请用户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。第8条 维护中需要挪动用户设备时，应使用“你好，由于安装维护需要，现需要将*搬动一下，可以吗?”。第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨3870112号或联系我们（维护员卡片），谢谢!”。第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。第11条 与用户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨3870112号或与我们联络，再见!”。第12条 对用户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用通科公司的业务，谢谢。”。第二节 询问及解释性用语第13条 询问用户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近您的*设备运行如何，能否达到要求?”。第14条 询问放于用户端的通讯公司设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处* (4大类)业务目前出现了* (客户已反映的问题)现象，是吗?”。第15条 询问用户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。第16条 针对用户提出的非维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题将由我们的营业部门向您解答”。第17条 当维护人员不能满足用户提出维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。第三节 故障原因对外统一规范用语第18条 当用户业务不能使用，我方维护人员正在查找原因时，面对用户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。第19条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，通讯公司正在处理时，面对用户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。第20条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，通讯公司已处理完毕时，面对用户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过障受理台向您提交详细的故障原因”。第21条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过故障受理台向您提交详细的故障原因”。第22条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对用户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是* (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。第23条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，相信很快就能修复”。第24条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对用户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的。我们已通知* (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。第25条 当用户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对用户对故障原因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。第26条 维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”。第27条 无法/不适合当场回答用户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。第28条 用户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。第29条 用户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。第30条 用户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在*时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原