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导购员角色认知与心态修炼,鑫源美家家居.新入职导购培训,导购员是现代商业零售的终端销售者，一个企业的企业文化 价值理念 经营管理思想最终都要通过导购员来体现。 因此，导购对自己所担任角色的认知，直接影响着导购的工作态度和主观能动性，体现着导购员个人的职业素质和修养!,导购员角色认知与心态修炼,第一章、导购员的角色认知,导购员角色认知与心态修炼,全国导购员问卷调查中： 45 自己开店作生意 26 期望成为公司白领 19 坚守类似导购的工作,1导购员的未来是什么？,A.专业化的立业之路 B.成为公司的管理阶层 C.攒足实力，踏实创业,1导购员的未来是什么？,2导购员的四大角色,企业的形象代表 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 消费者的服务大使,3.导购员应具备的五大职业理念,1.态度第一 良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质，正 确的从业态度决定了一个导购员正确的人生定位，展现其健康 的精神面貌。对于导购员来说，踏实，勤恳，谦虚，亲切等心 理姿态都是必须具备的.,3.导购员应具备的五大职业理念,2.责任比能力更宝贵 尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节的最优秀的导购必定是最具有责任感的导购.,3.导购员应具备的五大职业理念,3.学会尊重，信守承诺, 尊重顾客，尊重领导， 尊重同事，尊重竞争对手.,3.导购员应具备的五大职业理念,4.服务至上 服务是导购的立身之本， 它贯穿了销售全过程。 顾客消费的不仅仅是产品， 更重要的是文化，服务，享受。,3.导购员应具备的五大职业理念,5.我专业，所以我自信!,第二章.导购员的职责,在销售现场，导购员直接和顾客面对面的沟通与交流，向顾客介绍产品，回答顾客的问题，帮助顾客作出购买决策。把商品卖出去是顾客的天然职责，但做好一名导购，必须懂的站在顾客和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。,1、销售产品（第一要务）体现导购员存在的价值 2、服务顾客（义不容辞）站在顾客的角度上，导购的工 作职责就是为顾客服务，并帮助顾客做出最佳的选择。 3、商品陈列及卖场维护。 4、宣传品牌。 5、收集和反馈终端信息,第二章.导购员的职责,第三章.导购员的能力素质要求,1.产品知识,熟知产品知识，是导购员最基本素质之一，也是成为一名合格的导购员的第一堂课，熟悉所售卖产品的型号、款式、尺寸、材质、颜色及价格等。,2.顾客知识,了解顾客心态，分析顾客心理，掌握接待技巧，学会销售话术每一位导购人员都应该具备这样的销售能力！,第三章.导购员的能力素质要求,3.行业知识,熟悉行业的最新情报，同类品牌及产品的产品特性及销售手法，以及目前市场上顾客的购买力情况，潜在顾客的需求及分布等。,第三章.导购员的能力素质要求,4.企业知识,掌握本品牌本展位本市场的整体情况，同行业中的正确地位，生产和销售规模，经营理念，行业定位，竞争优势，产品种类，技术水平，企业发展策略，定价策略，销售政策等,第三章.导购员的能力素质要求,第三章.导购员的能力素质要求,纯熟的导购技巧，专业的导购行为！热情，友好的服务，熟练的推销技巧 细心的卖场维护，卓越的职业能力，观察能力表达能力 语言的表达 表情的传达（微笑） 记忆能力 应变能力 自控能力,要点：,第四章.导购员必备的5种心态,播下一种心态，收获一种思想 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运,要点：,第四章.导购员必备的5种心态,播下一种心态，收获一种思想 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运,要点：,第四章.导购员必备的5种心态,播下一种心态，收获一种思想 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运,要点：,作为一名导购员， 我们又应该具有什么样的职业心态呢？,自信（跨越平凡的超级秘诀） 有位哲学家说过：客观世界是普遍联系的，我是否自信和别人的看法 有紧密的关系，而别人对我的看法又会影响我的自信，所以我想我应该从自我做起，给别人信心，也给自己信心。只有这样我才能重新自信满满，才能走向成功 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在面对客户时总是犹豫不决，无法进行产品的推介。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。,作为一名导购员， 我们又应该具有什么样的职业心态呢？,主动（把握自己命运的金钥匙） 案例：每天清晨草原上动物奔跑的一天 主动是什么？主动就是“没人告诉你该干什么，而你正做着恰当的事情” 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 （列举：卖场应该主动接待顾客）,作为一名导购员， 我们又应该具有什么样的职业心态呢？,学习（走向成功人生的阶梯） 在竞争激烈的今天，学习不但是一种心态，更应该是一种生活方式 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你 在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业和团队的局外人。 （列举：作为销售人员应该虚心向他人学习） 干到老，学到老。竞争在日益加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。,作为一名导购员， 我们又应该具有什么样的职业心态呢？,包容（梳理人际障碍的润滑剂） 作为导购人员，你会接触到各种各样的商场，也会接触到各种各样的消费者。这个商场有这样的管理，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。,作为一名导购员， 我们又应该具有什么样的职业心态呢？,双赢（为公司工作，更为自己工作） 亏本的买卖没人作，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理导购与企业之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有企业哪有之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 （列举：销售人员应该协助公司维护市场价格，产品）我们的存在？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家 作为导购人员应该象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工者将是你永远的职业。 （列举：导购员就应该把卖场当作自己投资经营场所）,作为一名导购员， 我们又应该具有什么样的职业心态呢？,双赢（为公司工作，更为自己工作） 亏本的买卖没人作，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理导购与企业之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有企业哪有之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 （列举：销售人员应该协助公司维护市场价格，产品）我们的存在？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家 作为导购人员应该象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工者将是你永远的职业。 （列举：导购员就应该把卖场当作自己投资经营场所）,第五章.学会自我激励,第五章 . 学会自我激励,第五章.学会自我激励,1.克服职业自卑感 塑造自己坚强的性格 努力寻找本职的光辉点，消除自己的偏见， 提高职业的自豪感和成就感 不断总结和摸索在职业工作的经验和规律，努力把工作做到第一 不断提高自信心 要学会保持心理平衡 备注：要让事情改变，首先改变自己，要让事情变的更好，先让自己变的更好,第五章.学会自我激励,2.自我放松与解压 压力的来源 心理因素 情