电子商务实习报告四.doc

电子商务实习报告（ 四 ）姓名陈雨烟班级08304学号14实习项目名称实习四 个人网上日常生活及电子商务网站的比较一、主要或关键实验步骤1. 了解电子商务在个人的日常生活中的应用2. 了解各业务流程与应用3. 电子商务网站的比较二、数据整理、分析和实验结果4.1个人网上日常生活（1）登录北京电力公司网站（/），了解网站提供了哪些服务项目。（2）登录中国移动北京分公司网站（/），点击网上营业厅，了解其开展的各项业务，在注册后体会其中几项服务内容，如话费余额查询等。（3）电话公司的日常业务中国电信北京分公司网站（/），点击网上营业厅或中国电信北京分公司网上营业厅（/www/），了解提供哪些业务。4、登录工商银行网上银行（)，了解有哪些缴费服务，看动画演示，熟悉程序。4.2电子商务网站的比较（1）选取有代表性的B2B （或B2C)或行业网站（至少2个）并登录；淘宝网卓越网（2）通过浏览B2B （或B2C)或行业电子商务网站，简要说明其所涉及的电子商务的功能和交易内容；分析其经营范围及其目标；了解配送方式、服务策略等。网站的基本功能：网络广告宣传,网上咨询洽谈,网上订购,网上支付,电子账户,服务传提,意见咨询,交易管理 a)销售自动化即网上销售：该功能够帮助网上购买者购买到满意的商品。该功能的设计强调网页作为购买决策支持系统并能够帮助客户在购买商品的时候作出正确的决定。 b)客户服务自动化：该功能对网上用户提供服务，特别是个性化的服务。 c)市场营销数据收集、分析自动化：该功能集中在对客户信息的全面收集。这些数据的收集是商家制定市场营销决策和发展战略的基础。 d)其它支持功能：网站不仅是商业交流的渠道，还是一些其它的信息沟通渠道。网站要能够具有整合这些渠道的功能。交易功能：网上支付系统 网上支付是电子支付的一种形式，它是通过第三方提供的与银行之间的支付接口进行的即时支付方式，这种方式的好处在于可以直接把资金从用户的银行卡中转账到网站账户中，汇款马上到账，不需要人工确认；客户和商家之间可采用信用卡、电子钱包、电子支票和电子现金等多种电子支付方式进行网上支付，采用在网上电子支付的方式节省了交易的开销；支付类型1. 电子直接支付：包括电子信用卡、电子支票和电子货币。特点在于网上直接支付，不需要通过其他中间环节中转；2. 电子转账支付：交易双方通过银行转账系统完成支付； 3. 预付费支付：通常以现金的匿名购买方式为主，持卡人使用前必须“激活”帐号，才可用于Web交易；4. 移动支付：移动手机用户通过手机费用实现网上支付。是网络服务商与移动运营商合作采用的一种支付手段；支付流程1. 销售中心接收到顾客的结款请求时，将自身的银行帐号及收款金额等信息生成收方密码，发送给商家的开户银行；2. 商家开户银行将该笔交易通过人民银行金融区域网及电子实时支付与清算系统与顾客的开户银行进行清算，将款从顾客的帐户上划拨到商家的帐户；3. 需双方的开户银行将交易成功的信息发送给各自用户，电子支付全部完成；4. 商家向顾客发送电子发票，网上交易全部完成； 淘宝网经营范围: 网络购物从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，除此之外还设置了网络游戏装备交易区定位是做中国最大的网上拍卖网目标是要超过意趣网卓越网经营范围：包括书籍、音乐、音像、软件、数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用品等超过150万类的产品以供选择，并提供免运费的服务。目标：卓越网一直梦想，为人们开创全新的生活方式。因为我们认为，努力工作的最终目标，是使你我的生活更为卓越。配送方式、服务策略（以卓越为例）卓越的配送时间和服务客观的说卓越亚马逊的配送是不错的。如果你选择了“加急”并且多交了配送费，那么服务质量基本可以得到保障，而且送达时间也基本令人满意。免费配送的服务质量也基本参差不齐。卓越网的退换货原则卓越亚马逊承诺商品自客户收到商品之日起（以发票日期为准）15日内，如商品及包装保持卓越亚马逊出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。以下情况不予办理退货：1. 任何非由卓越亚马逊出售的商品；2. 任何已使用过的商品，但有质量问题除外；3. 任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。付款方式1. 货到付款货到时使用现金支付。货到时使用移动POS机刷卡支付，客户请选择货到付款作为支付方式。移动POS机刷卡付款仅限北京、天津、上海、广州市区，并且只有部分配送员带有移动POS机，但不是全部。商品总额大于20000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。请您选择其它支付方式。2. 国内银行卡或信用卡在线支付如果您选择银行卡支付并且用户名不是电子邮件形式，请先到“我的帐户”将您的注册用户名修改为电子邮件形式后再选择银行卡支付。3.国际信用卡在线支付VISAMASTERAmerican Express4.支付宝及首信会员帐户在线支付5. 邮局汇款6. 银行电汇7. 支票支付以支票结帐的客户请选择银行电汇作为支付方式。8. 卓越亚马逊礼品卡在线支付9. 电子帐户在线支付3）选取两个典型的B2B（或B2C)或行业电子商务网站，做一横向比较 (内容可包括目标定位、风格特色、服务模式、网上宣传及网络广告的设计、盈利方式、支付方式、配送方案、服务开展等），并分析其与传统交易方式有哪些差异。当当网与卓越网都是B2C形式电子商务网站，但对于细化的营销模式，还有很比较大的不同。“全品种”模式也好，“精品”模式也罢，都各有优缺点，他们根据自己的要求选择合适的经营模式商品类别和经营流程非常相近。二者最大的不同就是卓越采取的是精品模式，当当则是全品种模式；卓越渠道倚重外包，当当则偏重自建物流。两种模式各有利弊。前者利用相对较少的资源集中供应市场大量需求的产品，经营相对简单，获得少品种多销量带来规模效益；但不能满足顾客的全部需求，顾客容易流失；后者能为顾客提供极为丰富的产品，具有多品种带来的规模效益；但要求投入更多，经营更加复杂。卓越网一直沿着低价的“精品”模式发展。卓越网开通后第一个大手笔就是以惊人的低价销售图书、音像、软件等产品，这使得卓越网开通一年就取得了娇人的业绩。同时为了保证低价，卓越网还自己定制产品，产销一条龙，增加了可供让利的空间。其提出的“十元正版VCD”销售口号以及仅售2元的价格销售大话西游就是典型的例子。其中大话西游VCD日销售量超过5000套，总销量超过100000套。同时为了保证低价和送货服务的到位，卓越网一直保持“精品”模式。2000年下半年，卓越网对经营的商品进行了调整，去掉了不畅销的商品，明言“只作大多数人的生意”。曾经一度卓越网的库房面积只是当当网的三分之一；卓越网仅经营几千种商品，而当当网的商品种类早已达到二十万种。 当当网从一开始就实施“全品种”模式，其中亚马逊也是“全品种”模式中的代表。“全品种”模式的优点是：能为顾客提供极为丰富产品，基本上满足顾客的全部需求；大规模经营可使平均成本下降；货物积压风险分散；缺点是：要求更多的人力、财力、仓库和其他资源的投入；除了投入增加之外，管理成本也随之增加；经营中容易出现失误。“精品”模式的优点在于：利用相对较少的资源集中供应市场大量需求的产品，可满足市场百分之八九十的需求；经营相对轻松；能够保证服务和质量；少品种多销量带来规模效益；缺点是：不能满足客户的全部需求，顾客很可能流向全品种模式的商家；货物积压风险集中。当当网。“全品种”模式的经营要求先进方便的结算方式、完善的配送体系等条件支持。这种企业利用网络提供大量的商品目录，顾客可以方便地进行查询、选择，然后在网上直接订购，电子商务企业通过自己的配送体系，把商品送到顾客手中。但目前大多数本土电子商务企业并不能满足“全品种”模式发展的软硬件要求，从而并不适合现阶段按这种运营模式发展。第二，对于本土大多数综合实力较弱的电子商务企业，更适合搞“精品”模式的电子商务。这样可以遵循“二八定律”，就是用20%的精力做80%的生意。卓越网被收购前的发展成功的轨迹是值得目前许多本土中小型电子商务企业借鉴的。现在卓越网被亚马逊收购后把“精品商品”做大，做全，一下子就把商品的种类几万种。卓越在渠道上：依赖邮政。被收购之前，卓越在全国主要城市都有自己的配送队伍，只是成本相对较高；被收购之后，卓越保留了部分原来自建的配送队伍，很多地方转而与铁路快递合作，铁路快递往往反应速度并不快，而且，对铁路快递来说，卓越是小客户，不会受到太大重视。卓越在经营模式上：走精品模式。目前只有5000种左右的图书，尽管每年也增加不少图书品种，但由于模式使然，不大可能贸然地大幅增加图书产品线，而精选品种地能力极大化一直是卓越网的发展思路。为了摆脱当当网的“低价跟随”政策，强调营销效益的卓越网采用1000万悬赏的手段。2003年11月，第35届南方音像展示订货会，卓越网1000万元悬赏征集畅销影视、音乐精品；2004年1月，北京图书展览会，卓越网再次出资1000万元，面向广大图书界征集图书精品，内容包括已出版图书、书稿、选题等。两次开价格1000万都证明这是卓越网的一种前期投资的形式。卓越网也希望借此形成对部分上游精品的垄断。不过遗憾的是，其目前的销售能力还不足以满足供应商的胃口，悬赏在目前还不具备战略性意义。在眼下网上书店2亿元规模的同质化竞争中，卓越网需要新的商品领域摆脱这种困扰。因此，对卓越而言，需要一种“改变”。在亚马逊的影响下“百货频道”是最为适用的方式了。百货的优势非常明显，它有着比图书更高的毛利率，利润空间更为客观。但它的劣势同样刺眼，不具备图书、音像制品那么好的直观购物性，需要更为精细化的库房与配送，需要在各个环节投入较大的成本，也就意味着更大的风险。而一份调查表表明，网上购买非图书、音像类商品的比率仅为22%左右。对此，卓越也曾考虑过百货的高风险性，但从销售情况来看，百货在短时间内就给卓越网带来了极大的利润，远非一般图书可以比拟，有必要承担这个风险。此外，百货给人一种“一哄而上”的印象，但实际上卓越网并没有盲目地上产品线，而是围绕卓越网购物群的特点，选择了礼品、玩具、化妆品等商品。卓越解决货源问题的方法是，与全国各地的新华书店合作，直接到新华书店拿货，再由卓越的配送体系配送给客户以丰富其货源。不过，由于并非完全使用自己的仓储中心，卓越无法控制新华书店的仓储情况，网上信息与实际仓储情况脱节的问题也随之产生在网上能够看见这本书，点击进去却发现它处于缺货状态。当当在渠道上：当当自建渠道。主要是依靠专业快递公司进行配送，与民营快递公司合作。当当目前在全国66个城市与100多家民营快递公司结盟，这些快递公司都有专门的送货员骑着单车送货上门。许多单车穿行于大街小巷，为当当的用户们送货，这大大提高了当当的反应效率；当当提高速度的另外一招是扩建仓储中心。自2003年底，老虎基金对当当的融资完成后，当当网分别扩建了其位于北京、上海、广州的仓储中心，同时，百货类产品也随之拓展，逐步朝网上综合卖场迈进。半年内当当网的百货类商品很快从最初的十几种发展为十几个大类，数千种商品，网站流量也一举超越卓越。当当在经营模式上：当当还有一个秘密武器更低价格。消费者在网上购物是要承担风险的，他们看不到商品实物，与网上的商家信息不对称，难以做出恰当的判断，吸引甘冒这些风险的很大一个原因就是低价。当当网自主研发的“智能比价系统”的电子搜索，在发现其它网站的同类商品价格低于当当售价时，将自动按低于对方10%的标准调低价格。所谓比价系统，是通过互联网实时查询所有网上销售图书音像商品的信息。一旦发现有其它网站的商品价格比当当网价格还低，当当网将自动调低当当网同类商品的价格，保持与竞争对手至少10%的价格优势。当当网的“比价系统”，以技术作为标榜，将自己置身于最低价的位置。当当网的比价无疑击中了卓越的痛处。卓越走的是“小而精”的俱乐部模式，品种数远少于当当网。而当当网的比价无疑是一种彻底的跟随战略，以价格拉低卓越的利润空间，让卓越去承担“判断风险”。当当网一直认为自己的竞争优势源自对本土顾客的了解，来自传统百货的高级人才为当当网带来了丰富的行业经验，这些熟悉百货业采购的人才，极大地促进了当当网百货和其它网站甚至是传统百货渠道的竞争。去年，当当网荣登中国B2C网站排名第一，并且入选了中国互联网企业品牌50强。在经历了外资并购风波、转型百货商城等系列事件后，坚持走中国特色道路的当当网用成绩证明了自己的正确选择。其实，卓越的每一次调整对当当而言都是机会，卓越以往的很多优势正逐渐被当当拥有。网上书店相对价格低，一直是吸引消费者的关键，购物价格的变化总是维系着消费者敏感的神经。不过，价格战已经不是当当和卓越书店竞争的惟一选择，技术含量更高的竞争手法开始出现。卓越网通过革新用户界面来改善用户体验，并提高用户购买量。卓越学习了亚马逊后台系统的智能化和强大的用户分析系统推出了一项名为“最佳组合”的功能。它以卓越网消费者的购买记录为基础，采用亚马逊公司先进的平台技术与网络系统，分析研究消费者的购物需求，进而为客户推荐属性与其选择商品和购买经历相关度最高的适合商品。比如，当用户购买搜索余华的兄弟时，其上下册会自动组合供你选择；当你购买玉兰油多效修护防晒霜时，卓越网会推荐配套产品玉兰油多效修护霜。另外，卓越网推出的“一站式结帐”也很受欢迎，只要用户在卓越网有过一次成功的购物，再次购买时就只需点击购物车，交易即告完成，无须屡次重复填写订单的相关信息。虽然增加了诸多智能分析统计，但是其网站运行效率由于重新设计反而提高了速度。这也是为即将到来的年底网络采购高峰做出的准备。而当当网，则在2006年10月25日，推出为用户正式上线的个性化商品推荐功能。根据每个顾客不同的偏好和兴趣，网站将自动向他们推荐相关商品。当当网在针对2641名顾客的随机调查发现，有超过87%的顾客认为网站个性化商品推荐中的商品确实是自己想买的，同时他们还希望以后能定期收到类似的推荐。当当网，首先是对目标读者进行市场细分，找出不同的读者(群)的需求特点，不但用年龄、性别、文化程度等传统的因素进行市场细分，而且更要重视利用计算机软件综合多种因素对目标读者进行立体化、动态的市场细分。然后，就是针对不同的细分市场设计不同的服务方式。最后是组织相关的人员与技术实现个性化的服务。与卓越网相比，当当网在IT系统方面略有优势，为了保持优势，当当每年要投入巨资维护和升级IT系统。用于搭建CMR（供应链管理）与EPR两套管理系统，重在实现多品种商品的有效陈列，这种陈列不会走卓越“网络媒介营销”的路子，而是强调产品的信息量。具体而言，由于前期与3721、8848等合作开发的检索系统不够理想，当当转而与雅虎合作，开放更为强大的检索工具；在信息资讯上，当当网将对商品建立更为丰富、完备的数据库，强调特色入口，重视页面的内容延伸性；为消费者定制“个性化服务”，让每个消费者都能在当当网上开自己喜欢的书店。除此，为了加快拓展销售渠道。当当网与卓越网不约而同地选择了区域拓展。当当网的拓展主要集中在长江三角洲与珠江三角洲地区，而卓越网的拓展幅度似乎更大，除了上述地区外，天津、武汉、南京都是卓越网重点拓展的区域。客观地说，除了北京以外，中国大多数地区都缺乏电子商务市场的培育，加上全国性物流配送体系尚未形成，两家在区域拓展上都十分艰难。在市场培育上，当当网与卓越的手段几乎一致，媒体投放和大规模让利促销是两家的常规武器，卓越网甚至推出了“卓越之星全国选美活动”，以此来吸引各地消费者的观众，这一方面显现出网上书店在拓展手段上的不遗余力，另一方面也折射出市场培育的艰难。此时，开设地面店的想法开始浮现。地面店固然充满诱惑，但看起来在区域拓展方面，短时期，不可能出现所谓卓越或当当地面连锁店。两家仍会按部就班比拼“常规武器”，以牺牲折扣代价的大幅让利以及媒体投放仍将是开拓区域市场的主要手段。卓越网经过整合，对外宣称，该网站已能向消费者提供30万种图书、音乐、音像及DVD制品，从规模上来说，一跃成为全球最大中文书店。然而，当当网直言卓越网是“伪老大”。当当网认为在书店方面，卓越有的当当全有，卓越没有的当当也有；在价格方面，当当更便宜一些；而在服务方面，当当也做得更好。卓越它自己是依靠某新华书店的库存给其全部上架，而某新华书店是当当渠道的一部分。因此当当的交集里已经涵盖了卓越所有的内容。其实双方之所以如此大动干戈，无非为了两个字上市。面对这样的现实，也就难怪当当和卓越理论了。卓越还好说，有了亚马逊这个大靠山，短期内没有必要为资金发愁；而对于正处于急速发展的当当来说，尤为关键，毕竟其已打算于2007年上市，此时正是为自己造势的时候。如果让卓越成了“全球中文最大书店”的话，那么当当上市必将蒙上一层阴影。规模VS利润对于处于市场培育时期的网上零售业而言，规模化意味着太多的东西，只有保持规模化的高速增长企业才能在整个经济环境中产生聚合效应，吸收各种资源向自己靠拢，从而最大限度地达到边际成本递减，并实现短期内的资本注入以及长期内的渠道影响力。然而，规模化与高风险性是一枚硬币的两面，规模化同样意味着风险，因为谁也无法保证用大规模的投入，就一定能带来盈利。从创立到被亚马逊收购之间卓越网共进行了三次融资。2000年由联想和金山共同出资2000万元建立。2001年初，公司获得了来自港台机构和个人的投资2500万元。第三次融资发生在2003年，也就是卓越网实现赢利的那年，老虎科技基金投入了5200万元。在经营上，卓越网一直沿着低价的精品模式发展。卓越网开通后第一个大手笔就是以惊人的低价销售图书、音像、软件等产品，这使得卓越网开通一年就取得了骄人的业绩。同时为了保证低价，卓越网还自己定制产品，产销一条龙，增加了可供让利的空间。中国没有欧美、日本等国家那么好的供应商，信息化程度、物流配送体系以及资金流都不完备的背景下做“全品种”，很多B2C企业最终会被不断增加的库存压垮。而以专取胜的“精品模式”对规模不大、资金一般、技术有限，尚处于积累力量、蓄势待发的本土中小型电子商务企业来讲，应该更加适合。因为，其一是以B2C市场的巨大市场潜力为条件的巨额资本直接投入；其二是以B2C电子商务领域尚未形成垄断性企业为条件的中小电子商务的逐渐成长；其三是以单位商品高交易额为条件的某类商品专营商城。卓越网属于第一种，根据2006年的销售业绩，其已经算是实力雄厚的B2C企业，具备一定的抵御风险能力，但卓越也面临一系列挑战。增收不增利的局面使卓越非常困惑，同时顾客由于找不到商品而流向其竞争对手当当网又给卓越造成了一定的压力。和卓越不同的是，当当网也在大规模的投入，但是当当更重视C2C的发展，在C2C规划里，当当自营占了很大一部分，即当当将继续扩大经营图书、百货、数码产品。不断扩大的商品品种以及辐射地域，也使得当当推出“2006年当当网C2C注册商家终身免费”的策略来吸引商户网上开铺。虽然C2C市场需要大量个人商铺帮衬，当当网却对其入驻的商户设了一些“门槛”，所有个人商户均须由当当统一经营，物流、结算、退货等一应服务均由当当提供，以此保证顾客利益。卓越网的发展规划由 “5年后实现年销售10个亿”提升到“年销售40亿元”，规模化扩张之心昭然。从10亿到40亿，客观地讲，订单的激增、百货上架、客服质量大幅提高都是建立在大规模资金的投入基础上，尤其是百货频道的开通，具有突破性的战略意义。而对于当当网而言，在保持低成本运营的同时，是否可以考虑用坚决的差异化打破竞争的胶着与平衡，以风险投机去获取突破性的发展？这将是一贯保持持平增长的当当网无法回避的关口。因为，网络零售的最大优势在于传播的边际成本递减。卓越网与当当网是中国网络书店中最优秀的两家企业，他们有着极其相近的经营模式、销售规模、产品种类甚至客户群，在一个高速成长的市场上，两家企业都被如影随形的对手处处掣肘，从激烈的价格战到寸土必争的区域拓展，谁都无法摆脱这种“贴身肉搏”的羁绊。因此，处于持平增长的两家企业都寄希望于快速的规模化发展，彻底地甩开对手。与传统的电子商务之间的差异传统商务与电子商务的区别电子商务将传统商业活动中物流、资金流、信息流的传递方式利用网络科技整合，企业将重要的信息以全球信息网（www）、企业内部网（Intranet）或外联网（Extranet）直接与分布各地的客户、员工、经销商及供应商连接，创造更具竞争力的经营优势。电子商务与传统的商务活动方式相比，具有以下几个特点：1.交易虚拟化通过Internet为代表的计算机互联网络进行的贸易，贸易双方从贸易磋商、签订合同到支付等，无需当面进行，均通过计算机互联网络完成，整个交易完全虚拟化。对卖方来说，可以到网络管理机构申请域名，制作自己的主页，组织产品信息上网。而虚拟现实、网上聊天等新技术的发展使买方能够根据自己的需求选择广告，并将信息反馈给卖方。通过信息的推拉互动，签定电子合同，完成交易并进行电子支付。整个交易都在网络这个虚拟的环境中进行。2.交易成本低电子商务使得买卖双方的交易成本大大降低，具体表现在：（1）距离越远，网络上进行信息传递的成本相对于信件、电话、传真而言就越低。此外，缩短时间及减少重复的数据录人也降低了信息成本。（2）买卖双方通过网络进行商务活动，无需中介者参与，减少了交易的有关环节。（3）卖方可通过互联网络进行产品介绍、宣传，避免了在传统方式下做广告、发印刷产品等大量费用。（4）电子商务实行“无纸贸易”，可减少90%的文件处理费用。（5）互联网使买卖双方即时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库成本降为零。（6）企业利用内部网（Intranet）可实现“无纸办公（OA）”，提高了内部信息传递的效率，节省时间，并降低管理成本。通过互联网络把其公司总部、代理商以及分布在其他国家的子公司、分公司联系在一起，及时对各地市场情况作出反应，即时生产，即时销售，降低存货费用，采用产效快捷的配迭公司提供交货服务，从而降低产品成本。（7）传统的贸易平台是地面店铺，新的电子商务贸易平台则是网吧或办公室。3.交易效率高由于互联网络将贸易中的商业报文标准化，使商业报文能在世界各地瞬间完成传递与计算机自动处理，将原料采购，产品生产、需求与销售、银行汇兑、保险，货物托运及申报等过程无须人员干预，而在最短的时间内完成。传统贸易方式中，用信件、电话和传真传递信息、必须有人的参与，且每个环节都要花不少时间。有时由于人员合作和工作时间的问题，会延误传输时间，失去最佳商机。电子商务克服了传统贸易方式费用高、易出错、处理速度慢等缺点，极大地缩短了交易时间，使整个交易非常快捷与方便。4.交易透明化买卖双方从交易的洽谈、签约以及货款的支付、交货通知等整个交易过程都在网络上进行。通畅、快捷的信息传输可以保证各种信息之间互相核对，可以防止伪造信息的流通。例如，在典型的许可证EDI系统中，由于加强了发证单位和验证单位的通信、核对，假的许可证就不易漏网。海关EDI也帮助杜绝边境的假出口、兜圈子、骗退税等行径。三、收获、体会和建议等了解电子商务在个人的日常生活中的应用网上营业厅，网上银行等了解各业务流程与应用对电子商务网站的比较，淘宝，卓越，当当从各个角度进行分析，深入了解其发展，并与传统的电子商务进行比较，充分了解到其特色 电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发