项目二任务2后部分窗口售票设备.ppt

旅客运输组织,任务4 窗口售票计算机售票,【任务描述】 窗口售票计算机是现代铁路交通客票预订与售票系统的主要设备之一。窗口售票计算机售票，是铁路车票发售的主要途径。学习窗口售票计算机的使用方法，使窗口售票计算机能够正常运行，能够高速、准确地完成符合旅客要求的各种车票的售票工作及办理退票、车票改签等工作，解答旅客问询，组织旅客有序购票，最大限度地减少旅客购票排队等候时间，提高旅客运输服务质量。做为铁路车站售票员（客运员），应当掌握窗口售票计算机的使用方法，高质量地完成窗口售票工作，使旅客在运输的第一个环节就能够感受到铁路客运服务的文明与温馨。,知识准备 一、 窗口计算机售票设备组成,二、窗口售票计算机的功能 窗口售票计算机可以完成售票、签证、退票、查询等工作。 1. 出售车票 售票员可根据旅客要求发售本地普通票、动车组票（磁性车票）、普客到底通票、普快到底通票、特快到底通票、同席孩票、优惠票及全国各联网中心的异地车票、返程车票等；售票员可根据旅客提供的流水号取出预约预订车票。,实名制售票时，旅客须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。 有效身份证件包括：居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明等24种。1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。,配备二代居民身份证识读设备的售票窗口，必须由系统通过二代居民身份证识读设备自动读取身份信息。遇二代居民身份证无法自动识读、识读设备故障或者使用其他有效身份证件购票时，由售票员录入旅客身份信息。售票员应当认真核实旅客的有效身份证件，制票前应当提示旅客核实有效身份证件信息。 制票后交付时，旅客当场发现票面身份信息有误时，售票员收回作废、另发新票。旅客未当场核对票面信息，过后提出票面信息与有效证件信息不符的，自行负责。,2. 车票签证 售票员可根据旅客要求，在符合条件的基础上完成普客到底签证、普快到底签证、特快到底签证、始发签证、通票始发签证等工作。始发签证车票的票面打印“始发改签”字样。 实名制车票办理始发改签、中转签证时，无须出示有效身份证件。 非实名制通票中转签证实名制车票时，按实名制售票办理。 铁路电子客票可以在安装有银行POS机的车站售票窗口办理改签手续，但需将电子票换为纸制车票后办理，车站在条件允许情况下，应尽量避免让旅客重复排队。,3. 退票 售票员可根据旅客要求，在符合条件的基础上完成软纸车票、磁性车票的退票工作。 实名制车票办理退票时，需核实车票及其票面所载明的有效身份证件的一致性，票、证一致的方予办理。 铁路电子客票可以在安装有银行POS机的车站售票窗口办理退票手续，但需将电子票换为纸制车票后办理，车站在条件允许情况下，应尽量避免让旅客重复排队。,三、计算机售票、退票的作业程序 1计算机售票作业程序，即“六字”售票法。 问：问清到站、日期、车次、座别、张数、经由，并告诉旅客是否停车。 输：输入旅客购票要求，告诉旅客票种、张数、应收票款。 收：收取票款，确认币面，摊平复点复唱，将票款放于桌面上，键入实收款数，按制票键制票。 取：取出打印好的软纸票，取出找零款，复核票面、张数及找零款。 交：将软纸票和找零款一起递交给旅客，同时报唱到站、张数、找零款数。 清：票款按面值放入抽屉内，按键恢复售票状态。,2计算机退票作业程序，既“五字”退票法。 看：看清票面是否有效。 输：用扫描仪进行认证，输入票号。 核：核对票面记载项目，确认应退票款。 盖：加盖“退”字戳记，收回已退车票。 交：将应退票款和报销凭证一并递交旅客，并唱报，按键恢复退票状态。,（三）计算机售票操作 1. 开机 （1）打开计算机，进入进班界面。,（2）输入售票员的工号、姓名、密码，进入班次界面,（3）选择班次（白班或夜班）确定后，进入售票界面（默认的售票界面为售普通票 ）,2. 售动车组票 在售票界面 （1）一般操作 按售票下拉菜单，选择 售动车组票或按快捷键Alt+D 进入发售动车组车票界面。 按购票人要求输入日期、车次、到站、席位、张数。 购票人所需车票选定后，扫入或输入乘车人信息。 售票员根据购票人要求选择付款方式（有现金付款、银行卡付款）。 售票员收款后，点击印票钮，打印车票。 售票员将车票及找零款交给购票人。本次售票完成。,（2）快捷取票操作 取票或制票后，按快捷键ESC，复制最后一批票的所有属性，直接取票； 取票或制票后，按F1修改日期后，按快捷键ESC，其余信息复制最后一批票的属性，直接取票； 输入车次，按快捷键ESC，按缺省发站、列车终到站、全票、二等车，直接取1张票； 输入车次，选择发站，按快捷键ESC，按终到站、全票、二等车，直接取1张票； 输入车次，选择发站、到站，按快捷键ESC，按全票、二等车，直接取1张票； （3）注意事项 动车组界面同普通界面相似，故界面以鲜明的颜色区分开，并且左下角以CRH标志加以区分； 动车组快捷售票在售普通票时不起作用。,3售普客到底车票 在售票界面 （1）按售票下拉菜单，选择售普客到底票或按快捷键Alt+P进入发售普客到底车票界面。 （2）按购票人要求输入日期、车次、到站、席位、张数。 （3）购票人所需车票选定后，扫入或输入乘车人信息。 （4）售票员根据旅客要求选择付款方式（有现金付款、银行卡付款）。 （5）售票员收款后，点击印票钮，打印车票。 （6）售票员将车票及找零款交给旅客。本次售票完成。,（四）计算机车票签证 1签证处售票员作业标准 （1）遵守作业时间，按规定开关窗口，做到不晚开、不早关。 （2）根据客流变化情况及时请领票卷，储存量在一日以上用量。 （3）办理签证时，按程序审核原票种、日期、发到站、有效期、有无涂改、确认无误后办理签证，做到无差错、无溢赔款、无票款遗失、无票据丢失。办理公免票签证时，按规定检查“三证”（工作证、乘车证、出差证明书），严格执行乘车证管理规定，三证齐全方可办理。,（4）废票操作准确无误，按提示放入制票机或输入前21位编码，核对票面内容和屏幕显示一致后，再按确认键输入微机内。 （5）暂停作业离开窗口时，票据票款应及时加锁妥善保管，并更改窗口显示。 （6）严格执行对岗交接制度，认真填写交接本并按规定盖章，杜绝信誉交接。 （7）窗口卫生干净、整洁，备品摆放定位。,2普客到底签证 在满足下列普客到底签证要求的条件下办理： (1) 窗口有办理中转加快业务权限； (2) 购票旅客必须持有一张有效的且具有相同经由路径的通票； (3) 窗口需要有发售相应票种、用途、日期车票权限。,操作方法 在售票界面 售票计算机售普客到底通票签证界面 （1）按售票下拉菜单，选择售普客到底票签证或按快捷键Ctrl+P进入发售普客到底票签证界面。 （2）输入原通票信息 输入通票信息有三种方法： 扫描条码，系统自动填写日期、车次、发站、到站、票类别、里程。 手工输入条码，系统自动填写日期、车次、发站、到站、票类别、里程。 手工输入日期、车次、发站、到站、票类别、里程。 如果窗口用的是磁制票机，而且票是磁票时可以读磁还原票面信息。,注意事项： 售普客到底签证票的基本要求是，签证票随原通票使用。 按Ctrl+Q读磁前，系统会先将磁道内遗留的读磁票排出，然后等待插入磁票进行读磁，读磁完毕后原票自动被排出。 只有窗口安装磁制票机时“按Ctrl+Q读磁”才会显示。,3售普快到底签证 操作方法同前，在售票下拉菜单选择或用快捷键Ctrl+k进入相应界面。 4售特快到底签证 操作方法同前，在售票下拉菜单选择或用快捷键Ctrl+t进入相应界面。 5中途下车签证 由于现在直达票，旅客中途下车，车票失效，所以此项签证一已取消。,6始发签证 在满足下列售始发签证票要求条件下： (1) 窗口有办理始发签证业务权限； (2) 窗口需有发售相应日期、席别、用途车票的权限； (3) 始发签证票须持原票办理； (4) 办理完毕收回原票； (5) 发售始发签证票，须符合客规有关规定。,操作方法 在售票界面 售票计算机售始发签证界面 （1）按售票下拉菜单，选择售始发签证票或按快捷键Alt+Z进入发售始发签证界面。 （2）输入原票信息 输入原票信息有三种方法： 扫描条码，系统自动还原原票票面信息； 手工输入票面下方前21位条码，系统自动还原原票票面信息； 如果窗口是磁制票机且原票为磁票时读磁还原票面信息。,（3）办理签证票 根据旅客请求的日期、车次、席别等办理始发签证，原票席位根据定义返回到指定用途，如果未定义返回原用途。 （4）打印车票 纸票模式新票打印“始发改签”字样； 磁票模式(京津模式)原票打印“签”字样；新票打印“始发改签”字样。,售始发签证票基本要求： 始发签证只允许改签日期、车次、席别； 旅客须持原票办理始发签证； 办理始发签证后须收回原票； 始发签证票款遵循多退少补原则。 按Ctrl+Q读磁前，系统会先将磁道内遗留的读磁票排出，然后等待插入磁票进行读磁，读磁完毕后原票遗留在通道内等待打印新票前打印“签”字。 条码扫描、读磁办理方式均需要到票源中心查找原票存根，如果原票存根未及时回传到票源中心时，系统会提示“查无此票”，此时只能手工输入21位票号进行办理。 由于始发改签要求在每张原磁票上打印“签”字，所以办理磁票改签时只能一张一张办理，不能批次办理。,四、计算机退票作业 （一）退票口售票员作业标准 1按规定时间开关窗口，做到不晚开、不早关。 2认真执行“四字”退票法，即一看：看票面日期、车次、发到站、票价、有效期、改签日期，有无“行”字戳记，注意有无挂失、涂改、伪造，确认有效。二输：将磁票按提示放入制票机或输入前21位编码。三核：核对票面内容和屏幕显示一致后，再按确认键，并注意核对退票理由和票面是否盖有“退”字戳记。按微机显示净退款，核清现款。四交：将票款和退票费凭证一并交给旅客，做好唱付，操作准确无误。退回的票妥善保管，不丢失、不遗漏、不破损。,3认真核对微机打印与现品是否相符，按规定张数打捆上报。 4严格执行作业纪律，将车票及时输入微机内。离开窗口时，票据票款应及时加锁，并更改窗口显示。 5按规定及时请领退票费。 6严格执行对岗交接制度，认真填写交接本并按规定盖章，杜绝信誉交接。 7窗口卫生干净、整洁，备品摆放定位,（二）计算机退票操作 在设置好的退票计算机上 1打开计算机，进入退票进班界面,2输入工号、姓名、密码，选择班次，确认后，进入退票界面,3选择退票理由 （1）“正常”旅客原因退票； （2）“原退”铁路原因退票。 4选择票额返回席位库的用途。 5扫描退票的条码（或输入车票下方前21为码）,6确认车票及退票信息正确后，按确认按钮。界面出现提示信息“确实要退这张票吗？”,7确认后，按是按钮，计算机退票处理完成。 8按确认按钮，返回退票界面，进行下一张退票。,五、提高售票速度的措施 1售票窗口设揭示牌，公布售票的车次、开车时刻、票价等。 2目前仍用手工售票的车站，应改进售票箱内车票排列位置，将发售量大的到站的车票放在售票箱下部或接近窗口容易抽取的票档内，以节省取票时间。 3通勤列车到站少，旅客购票集中，可设专口售票。 4为准确地发售车票，提高售票速度，售票窗口应备有票价速算表、全国快车始发站站名表、限制办理营业站站名表和由本站开出的各次快车停车站、慢车不停车站站名表等。 5设专口办理订票和送票业务。,六、交接班工作 交班售票员应确认、登记软票未售起号及窗口票卷、碳带实存数量；清点票款，留足备用金；输入封款金额，退出售票系统，关闭窗口机电源；整理登记作废软票，按规定手续交款；对电子售票设备进行维护保养，整理工具、备品等。 接班售票员确认软票未售起号，认真登记；接清窗口备用碳带和票卷数量，清点备用金；检查电子售票设备、资料及工具、备品、签字交接。,各岗位标准 （一）售票员 1工作职责 认真落实作业程序和售票计划，迅速准确发售车票，减少差错和溢赔款，为旅客提供满意服务。 2工作标准 （1）窗口备用金正确无误，资料备品齐全定位。售票机内票卷当前票号和微机屏幕显示票号一致，票据储存在一日以上用量。 （2）认真执行“六字”售票法，即一问：问清旅客乘车日期、车次、到站、经由、座别、张数；二输：输入乘车日期、车次、到站、座别、数量；三收：唱收车票票价，认真清点唱报所收旅客购票款额，输入微机实收款栏；四做：打印车票；五核：核对车票的上下票号、日期、车次、座别、票价。六交：将车票和余额交给旅客，做好唱收唱付，保证售出的车票票面清晰、内容完整。,（3）认真执行废票处理有关规定，值班员签认后应及时将废票按提示放入制票机或输入前21位编码，核对票面内容和屏幕显示一致后，再按确认键输入微机内，防止票额虚糜。 （4）认真落实先交款、后结帐制度。交款时仔细监点，防止发生差错。作业中离开窗口时，票据票款应及时加锁，并及时更改窗口显示。 （5）当好旅客参谋，主动为旅客介绍车次，遇有重点旅客购票及时与值班员联系，千方百计为旅客解决困难。 （6）严格执行对岗交接制度，认真填写交接本并按规定盖章，杜绝信誉交接。 （7）窗口卫生干净、整洁，备品摆放定位。,（三）签证处售票员 1工作职责 迅速为始发、中转旅客及持有铁路公免票职工做好改签和签证，减少差错和溢赔款，为旅客提供满意服务。 2工作标准 （1）遵守作业时间，按规定开关窗口，做到不晚开、不早关。 （2）根据客流变化情况及时请领票卷，储存量在一日以上用量。 （3）办理签证时，按程序审核原票种、日期、发到站、有效期、有无涂改、确认无误后办理签证，做到无差错、无溢赔款、无票款遗失、无票据丢失。办理公免票签证时，按规定检查“三证”（工作证、乘车证、出差证明书），严格执行乘车证管理规定，三证齐全方可办理。,（4）废票操作准确无误，按提示放入制票机或输入前21位编码，核对票面内容和屏幕显示一致后，再按确认键输入微机内。 （5）暂停作业离开窗口时，票据票款应及时加锁妥善保管，并更改窗口显示。 （6）严格执行对岗交接制度，认真填写交接本并按规定盖章，杜绝信誉交接。 （7）窗口卫生干净、整洁，备品摆放定位。,（二）退票口售票员 1工作职责 按照作业程序和要求迅速准确地为旅客办理退票，减少差错和溢赔款，为旅客提供满意服务。 2工作标准 （1）按规定时间开关窗口，做到不晚开、不早关。 （2）认真执行“四字”退票法，即一看：看票面日期、车次、发到站、票价、有效期、改签日期，有无“行”字戳记，注意有无挂失、涂改、伪造，确认有效。二输：将磁票按提示放入制票机或输入前21位编码。三核：核对票面内容和屏幕显示一