员工手册-行为规范篇.doc

精 诚 服 务 精 致 生 活 公司御都物业员工行为规范试题客服部：一、单选题（每题1分）1、上班时间应着 ，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（ ）A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服2、上班时必须佩戴 ，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位置为左胸前公司统一规定的位置上；（ ）A领带夹 B胸卡 C工作证3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 ，做到庄重文雅。（ ）A怪异发型 B留长发 C烫发4、鞋面应保持干净光亮，不准 ，男士员工须穿黑色皮鞋。（ ）A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要 ，面部表情自然。（ ）A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手 。（ ）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 。（ ）A东张西望 B“对不起” C “喂”8、 在上班时间不做 ，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（ ）A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事9、参加各种会议期间，自觉 ，或将其调至震动状态。（ ）A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问 ，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问 ，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（ ）A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来” C“请问需要我做些什么？”11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。 （ ）A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、 。（ ）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了， ，谢谢！”（ ）A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持 。（ ）A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意 ，力求有效沟通。（ ）A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解16、提倡 沟通，反对 沟通。（ ）A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（ ）A、文字 B公司图标 C联系方式18、对前来投诉的业主，应 ，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容 。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（ ）A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。 （ ）A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答20、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（ ）A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快21、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（ ）A、记录 B在想起来时 C尽量快22、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打电话”，不得 。（ ）A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”23、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得 。（ ）A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而置之不理24、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过 。（ ）A、三分钟 B五分钟 C十分钟25、对等候的客人要说 。（ ）A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”二、多选题（每题1.5分）1、站姿端正：要求 ，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（ ）A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平 E表情自然2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放置在大腿上，表情 。（ ）A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然3、不得在办公室与小区内 。（ ）A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报4、与业主交谈时应保持 ，表现出尊重和理解。（ ）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑5、禁止在业主面前 、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（ ）A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（ ）A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（ ）A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉” 、“我无权说这些，请您原谅”。 杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（ ）A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（ ）A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西 10、尊重客人风俗习惯， 有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（ ）A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。 “三不放过”原则： 。（ ）A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过12、上下级之间的沟通需要：（ ）A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。E一般情况下不应越级汇报。13、同级之间的沟通需要：（ ）A相互尊重，礼貌为先。B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（ ）A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（ ）A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。C设置合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。16、执行公司决策时管理者应：（ ） A默许下属违反公司规定的行为B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。17、执行公司决策时员工应：（ ）A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。C讲效率，善思考，勤总结。D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（ ）A合理分工，各尽其责。B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（ ）A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（ ）A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（ ）A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。 E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。1）收礼：（ ）A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（ ）A公司内不允许行贿行为发生。B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。23、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（ ）A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。24、沟通、交流、接待业主有以下要求：（ ）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。C在工作和接待过程， ，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。25、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（ ）A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间三、判断对错（对，错）（每题1分）1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（ ）2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（ ）3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 （ ）4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。 5、 当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦” 、“请原谅我打断您了”。 （ ）6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 （ ）7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的证（卡）”。（ ）8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 （ ）9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（ ）10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（ ）11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 （ ）12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（ ）13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了” 、“请您放心，故障已经排除了” 、“非常感谢您的积极配合” 、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。 （ ）14、 若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（ ）15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（ ）16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！” 。（ ）17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（ ）18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（ ）19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（ ）20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（ ）21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是服务中心房管员（维修员） ，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（ ）22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（ ）23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（ ）工程部：一、单选题（每题1分）1、上班时间应着 ，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（ ）A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服2、上班时必须佩戴 ，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位置为左胸前公司统一规定的位置上；（ ）A领带夹 B胸卡 C工作证3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 ，做到庄重文雅。（ ）A怪异发型 B留长发 C烫发4、鞋面应保持干净光亮，不准 ，男士员工须穿黑色皮鞋。（ ）A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要 ，面部表情自然。（ ）A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手 。（ ）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 。（ ）A东张西望 B“对不起” C “喂”9、 在上班时间不做 ，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（ ）A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事9、参加各种会议期间，自觉 ，或将其调至震动状态。（ ）A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问 ，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问 ，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（ ）A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来” C“请问需要我做些什么？”11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。 （ ）A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、 。（ ）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了， ，谢谢！”（ ）A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持 。（ ）A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意 ，力求有效沟通。（ ）A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解16、提倡 沟通，反对 沟通。（ ）A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效33、预约:上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（ ）A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的 。（ ）A、工具 B鞋套 C铺布35、维修现场铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（ ）A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方 。（ ）A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物 。（ ）A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”38、向业主讲解故障原因，介绍 ，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（ ）A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项二、多选题（每题1.5分）1、站姿端正：要求 ，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（ ）A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平 E表情自然2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放置在大腿上，表情 。（ ）A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然3、不得在办公室与小区内 。（ ）A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报4、与业主交谈时应保持 ，表现出尊重和理解。（ ）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑5、禁止在业主面前 、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（ ）A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（ ）A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（ ）A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉” 、“我无权说这些，请您原谅”。 杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（ ）A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（ ）A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西 10、尊重客人风俗习惯， 有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（ ）A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。 “三不放过”原则： 。（ ）A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过12、上下级之间的沟通需要：（ ）A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。E一般情况下不应越级汇报。13、同级之间的沟通需要：（ ）A相互尊重，礼貌为先。B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（ ）A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（ ）A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。C设置合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。16、执行公司决策时管理者应：（ ） A默许下属违反公司规定的行为B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。17、执行公司决策时员工应：（ ）A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。C讲效率，善思考，勤总结。D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（ ）A合理分工，各尽其责。B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（ ）A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（ ）A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（ ）A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。 E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。1）收礼：（ ）A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（ ）A公司内不允许行贿行为发生。B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（ ）A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（ ）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。C在工作和接待过程， ，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（ ）A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间三、判断对错（对，错）（每题1分）1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（ ）2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（ ）3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 （ ）4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。 6、 当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦” 、“请原谅我打断您了”。 （ ）6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 （ ）7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的证（卡）”。（ ）8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 （ ）9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（ ）10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（ ）11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 （ ）12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（ ）13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了” 、“请您放心，故障已经排除了” 、“非常感谢您的积极配合” 、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。 （ ）15、 若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（ ）15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（ ）16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！” 。（ ）17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（ ）18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（ ）19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（ ）20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（ ）21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是服务中心房管员（维修员） ，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（ ）22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（ ）23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（ ）护管部：一、单选题（每题1分）1、上班时间应着 ，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（ ）A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服2、 上班时必须佩戴 ，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位置为左胸前公司统一规定的位置上；（ ）A领带夹 B胸卡 C工作证3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 ，做到庄重文雅。（ ）A怪异发型 B留长发 C烫发4、鞋面应保持干净光亮，不准 ，男士员工须穿黑色皮鞋。（ ）A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要 ，面部表情自然。（ ）A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手 。（ ）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 。（ ）A东张西望 B“对不起” C “喂”10、 在上班时间不做 ，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（