汽车4S店各服务人员岗位描述及工作职责.doc

鞍山荣威汽车销售服务有限公司 124小时急修服务人员岗位描述及工作职责 24小时急修服务人员岗位描述 24小时急修服务人员是售后服务中心面向客户实施紧急救援的第一线人员也是上海汽车售后服务的形象代表应为客户提供标准、及时、热情的服务。 24小时急修服务人员工作职责 一 负责本中心的24小时急修服务。 二 负责急修服务的统计及汇总。 任职资格 一 具备高中以上学历。 二 有三年以上汽车修理方面或相关工作经验具备对车辆故障进行检查和判断的能力。 三 执B照驾驶证。 任职者签字 直接上级签字 总经理签字 日期 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 1车间设备管理员岗位描述及工作职责 车间设备管理员岗位描述 车间设备管理员是车辆设备保管、保养及维护的负责人。 车间设备管理员工作职责 一 售后服务中心车辆维修设备的维修、保养校核及添加。 二 及时向上海汽车售后服务部设备专员汇报本中心设备方面的信息。 三 负责本中心车辆维修设备保养方面的培训。 四 负责车间专用工具的使用和保管。 五 负责检查维修人员对设备使用是否正长操作及维护 任职资格 一 具备高中以上学历。 二 一年以上汽车维修设备管理工作或相关经验。 任职者签字 直接上级签字 总经理签字 日期 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 1服务顾问岗位描述及工作职责 服务顾问岗位描述 服务顾问是售后服务中心面向客户的主要窗口服务顾问作为一线的服务人员是上海汽车售后服务中心的形象代表应以客户满意为中心专业、热情、及时地为客户提供全面贴心乃至个性化的服务。 服务顾问工作职责 一 及时热忱地接待客户并实行“首问负责制“原则对所有接待的客户负责及时联系和解答客户疑问。 二 严格按照售后服务指南的服务流程进行业务超作。 三 严格遵循上海汽车索赔政策进行索赔超作。 四 将影响客户满意度方面的抱怨及时反馈给质量信息反馈员。 五 负责客户档案的建立、统计管理 六 负责维修估价单和委托派工单的整理、检查和归档 任职资格 一 具备相当大专以上学历。 二 二年以上汽车实际修理或相关经验具有对车辆故障进行检查和判断的能力。 三 熟悉电脑操作具有办公自动化软件操作的合格证书。 四 很强的与人沟通交谈的能力。 任职者签字 直接上级签字 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 2 总经理签字 日期 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 1服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人及时完成跟踪任务获得客户真实反馈信息提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责 一 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 二 及时电话跟踪维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问确认客户对修车的满意度记录并及时反馈信息给站长。 三 定时后续跟踪服务提前二周提醒客户定期保养车辆并记录并在日期将至时再次通知。 四 提供定期上门访问名单选择一定比例的客户名单进行上门访问。 五 将跟踪信息按时汇总。 六 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同消除客户抱怨。 七 统计和整理客户档案科学地进行管理。 任职资格 一 具有大专以上学历。 二 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验很强的与人沟通能力。 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 2 任职者签字 直接上级签字 总经理签字 日期 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 1技术部经理岗位描述及工作职责 技术部经理岗位描述 技术是售后服务中心的生命。技术部是技术指导和攻克疑难问题的核心技术部经理带领技术人员完成售后服务中心的技术诊断、技术培训、质量问题分析与解决、质量信息问题收集与反馈等所有与技术有关的工作。 技术部经理工作职责 一 负责同上海汽车售后服务TAC的沟通和交流以得到和落实各种技术支持。 二 指导和落实技术内训师的工作。 三 指导和落实质量信息反馈员的工作。 四 指导和落实索赔员的工作。 五 指导和落实技术诊断技师的工作。 任职资格 一 具备大专以上学历。 二 有三年以上汽车修理方面工作经验具备对车辆故障进行检查和判断的能力。 三 有良好的语言表达能力和沟通能力。 任职者签字 直接上级签字 总经理签字 日期 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 1技术顾问岗位描述及工作职责 技术顾问岗位描述 技术顾问是售后服务中心面向客户的技术代表应能为客户提供专业、热情、准确的技术咨询服务。 技术顾问工作职责 一 是ASC面对客户的技术代表。 二 负责提供客户层面的技术指导。 三 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询诊断。 四 将影响客户满意度方面的抱怨及时反馈给质量信息反馈员。 五、在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 六负责建立顾客档案和顾客车辆档案 任职资格 一 具备相当大专以上学历。 二 五官端正具有亲合力。 三 三年以上汽车实际修理或相关应验具有对车辆故障进行检查和判断的能力。 四 很强的与人沟通交谈的能力。 任职者签字 直接上级签字 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 2总经理签字 日期 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 1技术诊断技师岗位描述及工作职责 技术诊断技师岗位描述 技术诊断技师是售后服务中心所有技术问题的诊断、落实及质量信息问题反馈的负责人。 技术诊断技师工作职责 一 负责车辆疑难杂症的判断和诊断。 二 协助上海汽车售后服务TAC、技术部经理、车间主管等对产品质量进行信息收集和整理工作。 三 指导维修工的操作。 四 落实技术部经理、车间主管等对车辆故障、产品质量方面的工作要求。 五 配合技术顾问进行有关客户抱怨的咨询工作。 六 重大的产品质量信息及时通告给质量信息反馈员和技术部经理。 任职资格 一 具备大专以上学历。 二 有三年以上汽车修理方面工作经验具备对车辆故障进行检查和判断的能力。 三 有良好的语言表达能力。 任职者签字 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 2直接上级签字 总经理签字 日期 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 1客户服务经理岗位描述及工作职责 客户服务经理岗位描述 客户服务经理是售后服务中心进行客户关系管理的主要负责人包括客户信息分析、客户活动方案设计、服务后跟踪、预约等事宜。 客户服务经理工作职责 一 负责本中心的客户关系管理分析客户信息如忠诚客户一般客户流失客户设计相应的活动提高客户保留率。 二 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 三 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 四 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 五 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 六 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 七 建立客户信息系统并且维护保证信息的及时性和真实性。 八 将客户的投诉反馈给相关部门协调解决。 任职资格 一 具备大专以上学历。 二 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 三 具有很强的管理经验组织协调能力和指挥能力。 任职者签字 直接上级签字 总经理签字 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 2日期 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 1内训师技术岗位描述及工作职责 内训师技术岗位描述 内训师技术是售后服务中心进行内部技术培训提高维修技术人员技能的直接负责人应有较高的技术水平、讲解和总结能力。 内训师技术工作职责 一 和技术诊断技师一同落实维修车间的现场技术指导工作。 二 确实落实上海汽车的技术培训计划。 三 确实掌控内部技术的培训率并根据培训率的高低提出改进的意见和建议。 四 对员工的内部技术培训进行考核和评定工作。 五 收集和分析重大技术案例配合技术部经理同上海汽车售后服务的交流沟通工作。 六 根据上海汽车发布的各类技术资料结合本中心的人员能力、维修质量等实际状况落实内部技术培训。 任职资格 一 具备大专以上学历。 二 有三年以上汽车实际修理经验具备对车辆故障进行检查和判断的能力。 三 有较好的语言表达能力。 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 2任职者签字 直接上级签字 总经理签字 日期 鞍山荣威汽车销售服务有限公司 1配件计划/订购员岗位描述及工作职责 配件计划/订购员岗位描述 配件计划/订购员是合理安排库存进行配件计划和订购的实施人。 配件计划/订购员工作职责 一 熟悉本中心车辆维修业务需求仓库或物流管理合理安排库存确保售后服务中心业务的正常开展。 二 根据上海汽车的要求和市场的需求合理备货保证充足的配件供应。 三 根据上海汽车有关配件计划、订购的规定开展配件的计划、订购、配件的索赔工作正确及时填写和传递配件订货单、维修配件索赔申请单、维修配件索赔回运单。 四 对配件供应的及时性、正确性负责并保证只向上海汽车订购纯正配件。 五 跟踪保证金余额遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报。 六 根据上海