汽车4S店售后各岗位职责.doc

售后各岗位工作职责重要性和原则组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC 必须将组织构成图张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验适当调整或变更。一、 ASC 岗位职责（一）站长工作职责1、设定 ASC 的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等）2、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持 ASC 的良性运作3、参与 CSI 改进计划的审核并监督执行情况4、负责 ASC 的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等5、 制定 ASC 的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并进行监督6、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通7、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度8、 签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行9、审核发往 SGM 的相关文档及邮件10、积极配合 SGM 处理客户投诉11、负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI 工作的有效展开12、与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通13、对 ASC 的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况14、遵守并执行 FMC 及配件现场销售人员的要求和委托事项15、在必要时向 SGM 报告16、执行 SGM 布置或委托进行的各项特殊工作或活动二、 计算机管理专员（DMS 专员）1、保证 ASC 计算机系统正常运作2、负责 ASC 计算机系统的日常维护、升级及权限管理3、 负责 DMS 数据的维护及更新4、与 SGM 保持良好的沟通5、 严格执行本手册有关 DMS 系统操作规范6、 及时反馈 DMS 系统在使用中的问题并提出改进建议三、服务经理工作职责1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务2、提出 CSI 改进建议且制定CSI 的改进计划并有效执行3、定期对下属人员进行绩效评估4、 日常的质量问题及客户投诉处理5、严格执行 BPD 中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行6、保证 ASC 具体业务的良好运行及经营目标的达成7、定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施8、 定期对 ASC 的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议9、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通10、及时反馈 FMC 所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性11、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度12、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行13、 审核发往 SGM 的相关文档及邮件14、遵守并执行 FMC 的要求和委托事项15、ASC 市场活动的策划及推广实施16、有效配合站长的工作四、 服务顾问工作职责1、确保客户接待环节有序开展2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作3、确保别克售后服务流程的完整执行4、日常的客户投诉处理5、与客户保持良好的沟通6、对服务流程改进提出建议7、定期对下属人员进行绩效考评8、提出 CSI 改进建议并严格执行改进要求五、 前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定2、基盘客户的日常维系3、严格执行 SGM 索赔相关政策4、严格执行 SGM 配件相关政策5、及时收集及汇总相关的质量信息7、协调前台与车间的工作，使其正常运作8、日常的客户投诉处理9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈10、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的专业认证六、 车间主管工作职责1、合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行2、严格按照车间 5S 管理的要求对车间进行有效管理3、确保车间的安全生产并开展环保活动4、维修进度的管理5、一次修复率的管理及控制6、生产设备及工具的监管及维护7、生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议8、对车间的工作流程进行持续改善9、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划10、对车间人员进行出勤管理11、质量问题的汇总并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）1、彻底维修故障车辆，确保维修质量2、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管3、定期进行技术培训（SGM 统一培训、内训）4、新车型技术培训（SGM 统一培训、内训）5、不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的技术认证6、维修工位的 5S 维护及环保维护（废油的处理及旧件处理）7、做好维修质量检验8、收集相关的质量信息并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导八、 技术总监工作职责1、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”2、对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持3、对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过DMS 上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC 相关人员及领导4、参与技术类内训教材的编写及制定5、可兼职技术类培训师的工作6、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组7、SGM 维修通讯及技术简报的维护及保管8、参加 SGM 召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议九、 客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员）1、必须第一时间在客户休息区迎接客户2、必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料3、及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁4、配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁5、每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志6、掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范7、保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报8、随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通十、 质检专员工作职责（总检、试车员）1、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量2、对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照 试车流程进行监管）3、竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间4、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”十一、设备管理专员1、确保车间设备及工具正常使用2、制定工具、设备管理制度3、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等）4、监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划5、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记6、负责故障设备的检修，并做好登记；7、负责办理相关设备、工具的常规资质审验十二、 索赔专员工作职责1、严格按照 SGM 的售后索赔政策指导其工作2、熟练掌握索赔的相关知识3、经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称 FMC）和SGM 索赔部门的联系及沟通4、对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则5、按照 SGM 索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务6、协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督，保证索赔的准确性7、定期整理和妥善保存所有的索赔档案8、索赔件的日常管理9、索赔件仓库的日常管理十三、 质量信息反馈员工作职责1、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息2、质量信息的分类汇总、并及时上报给 ASC 的相关人员（站长、服务经理、技术总监等）3、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给 FMC4、对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报 FMC 及TAC5、及时了解索赔相关信息，并分类汇总十四、 培训主管工作职责1、制定内部培训计划并及时更新2、确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和 SGM 培训的效果3、参与内部培训教材的制定、审核4、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告5、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执行6、与培训相关的文档、资料的归类及保管7、经常保持与 FMC 和SGM 培训部的沟通及时提出员工的 SGM 培训需求并上报FMC 及SGM 培训部十五、非技术培训师（可兼职）工作职责1、熟练掌握本手册服务流程2、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材3、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻4、内训纪律监管5、内训记录的归档及保存6、参与人员的技能评估及考核十六、 技术培训协调员（可兼职）工作职责1、了解并掌握 TAC 发布的维修通讯及技术简报2、及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员3、SGM 技术培训事宜沟通4、与 ASC 部门经理协调，了解培训需求5、管理技术类员工的个人培训发展计划6、管理技术类员工的培训参训情况7、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻8、内训纪律监管9、内训记录的归档及保存10、参与人员的技能评估及考核十七、配件经理工作职责1、彻底执行本手册有关配件运作的规定2、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作3、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展4、审核发往 SGM 的相关文档及邮件5、签收并保存 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行6、对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生7、负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划8、负责配件部门人员的绩效评估及考核9、了解本地区配件市场的动向10、作为 ASC 配件部门牵头人，经常与SGM 配件部门进行业务沟通11、确保 及DMS 相关系统的账户畅通十八、 配件计划专员工作职责1、彻底执行本手册有关配件运作的规定2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况3、建立配件库存的预警机制4、配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及 ASC 正常业务开展5、审核发往 SGM 的相关文档及邮件十九、 配件销售专员工作职责1、彻底执行本手册有关配件运作的规定2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况3、定期（每周）制定配件销售目标及计划4、定期（每周）分析配件销售状况，并提出应对措施5、A