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公共应知应会 100问 （2011.05.01第一版）,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,1、酒店有多少个部门？请说出它们的名称？ 答：共有9个部门，分别是总经理办公室、 营销部、房务部、 餐饮部、娱乐部、 财务部、采购部、工程部、保安部。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,2、我们单位的全称？ 答：湖北郧阳国际大酒店有限公司。 3、请说出我店的占地面积和建筑面积？ 答：占地约13000平方米；建筑面积16000平方米。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,4、请说出我们酒店共有几栋楼几层， 分别功能 和区域？ 答：共5栋楼；分别是2号楼1层有：酒店总服务台、名人咖啡厅及棋牌室、商务中心、魅力金座娱乐会所、金指道足疗养生会所、郧县农村合作银行。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,2号楼2层魅力金座娱乐会所包厢和客房；三层以上为客房，其中5层有3个会议室， 号行政会议室，可容纳50人左右。 号行政会议室，可容纳20人左右。 号多功能会议室，可容纳90人左右。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,3号楼共4层：1层为金指道足疗养生会所包厢，2层以上为客房。 4号楼会议中心共两层：1层为宴会厅，二层为郧阳厅（多功能会议厅）。 :5号楼郧阳府共4层：1层餐饮大厅及厨房，2层以上为包厢群。 6号楼共2层:1层酒店办公区，2层餐饮包厢。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,5、请说出我们酒店24小时值班的岗点名称？ 答：总台、总机、房务中心、消控中心。 6、说出酒店对客服务的禁烟区域？ 答：除部分餐厅设立吸烟区外，酒店的大堂，总台，商务中心，客梯轿厢均为禁烟区。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,7、酒店总机号码和传真号码是多少？ 答：07197207888 （外线） 0（内线） 07197207999 （外线） 0（内线） FAX：07197207855 （设在总台） 8、我们酒店属于什么性质 答：民营有限公司,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,9、请说出郧阳国际大酒店的详细地址： 答：郧县解放路46号； 邮政编码：422500 10、酒店距郧县汽车站、十堰火车站、武汉天河国际 机场分别有多少路程？ 答：郧县汽车站：0.5公里（约1分钟车程）；十堰火车站：30公里（约30分钟车程）；武汉天河国际机 场约450公里（约4小时车程）。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,11、请说出酒店以下服务点的电话号码？ 1）总机/总台：0 / 1006、1008（总台接待、收银） 2）大堂副理：51 3）客房中心：53、8000、8001 4）宴会预定：7777、7888 5）消控中心：6119 6）客房送餐服务：57 7）商务中心：52 8）营销部：1016,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,12、如果在酒店客用区域发现遗留物品怎么处理？ 答：首先在本部门作好遗留物品登记和交班，然后 交给房务中心，以便客人及时认领。 13、大堂副理的含义是什么？ 答：大堂副理是总经理的代表和助手，负责代表酒店 处理客人投诉，解决客人的疑难问题等，负责酒 店的服务质量检查，监督，及迎送VIP客人,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,14、请说出下列几种缩写术语的含义 1、DND：请勿打扰 2、IDD： 国际直拨电话 3、DDD：国内直拨长途 4、AM： 大堂副理 5、O-O-O：待修房 6、GM：总经理,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,15、我店实行哪种工资制度？ 答：岗位技能工资制度 16、请说出我店用工制度？ 答：全员劳动合同制,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,17、我们酒店贵宾卡有几个级别，分别可享受那些 待遇？ 会员金卡（充值卡、金黄色）：客房5.5折+6% 娱乐8折，餐饮8.8折 金卡（签单卡，橙色）：客房5.5折+6%，娱乐9折 餐饮8.8折 贵宾卡（打折卡，蓝色）：客房6折+6%，娱乐9折 餐饮9折 消费卡（现金券，紫色）：抵现金使用，不享受折扣。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,18、如何使用贵宾卡？ 1）会员金卡：一次性充值3000、5000、 10000元以上，凭卡打折，消费时从卡上扣除。 2）金卡：限持卡人本人使用，凭卡签单挂帐。 3）贵宾卡：凭卡打折，不能签单挂帐。 4）消费卡：凭卡消费，不能打折，不得兑换现 金，不能找零。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,19、十堰有哪几家三星级以上酒店？ 答：,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,20、请问“金钥匙”是什么意思？ 答：“金钥匙” conciergeGolden key 。在 现代酒店中“金钥匙”已成为向客人提供全 方位、一条龙委托代办服务的代名词。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,21、酒店采用什么样的用人方式？ 答：以任人唯贤为基本原则，采用公开招聘、 平等竞争、择优录用的用工原则，凡有志 于酒店服务工作、具备良好的思想品德、 一定的专业知识和业务水平、身体健康、 通过考核面试、体检者均有机会被录用成 为酒店一员。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,22、目前住店客人凭房卡可以免费享受的服 务项目有哪些？ 答：免费项目有：自助早餐。 23、酒店是什么样的酒店 答：郧阳国际大酒店是一家集会议、餐饮、住宿、文化娱乐一体的园林式会议性酒店。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,24、酒店公司发展、经营管理目标 答：1、郧阳国际大酒店将成为省内及本地区 酒店业的优良典范。 2、公司将采取滚动式的发展模式和品牌 优势，逐步向全国其他城市发展、延 伸，力争用三到五年的时间，走上集 团化的前进道路。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,25、酒店总台装饰背景是以什么文化典故 创作的？ 答： 26、我们酒店总共拥有多少间客房，其中标 准间、单人间、套房分别是多少间？ 答：共有112间，豪华标准间58间、豪华单 人间47间、高级行政套房1套、两间套套 房6套）,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,27、请说出酒店的门市房价和优惠措施？ 答：房间类型 门市价 会员执行价 5.5折 5.0折 4.5折 商务单人间 398.00 218.00 198.00 178.00 商务双人间 398.00 218.00 198.00 178.00 豪华商务单人间 438.00 238.00 218.00 198.00 豪华商务双人间 438.00 238.00 218.00 198.00 商务双人间 （机麻） 468.00 258.00 238.00 218.00 豪华休闲套房（机麻） 588.00 328.00 298.00 268.00 豪华行政套房（两间套） 688.00 378.00 348.00 308.00 高级行政套房（四间套） 3888.00 2138.00 1968.00 1788.00 另加收6%的服务费。（节假日上浮价格另行通知）,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,28、总台兑换处提供哪些货币兑换服务 （请说出5种）？ 答：港币、美元、欧元、英镑、日元、 澳大利元、加拿大元 29、哪些信用卡可以在酒店使用（请各说出种）？ 答：外卡：万事达卡（MASTER） 内卡：长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡、 太平洋卡等其它有银联标志的信用卡,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,30、酒店哪个岗点可以提供叫醒服务？ 答：总机 31、客人可以通过哪几种方式预定房间 答：电话预订、传真预订、网络预订、总台 直接预订、书信预订。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,32、请说出酒店退房时间以及延迟房费的收 费情况。 答：中午结帐时间为12：00，12：00之后， 18：00之前结帐加收半天房费，18：00 之后结帐收全天费用。 33、酒店目前的房费优惠措施有哪些？ 答：酒店在以下时段入住可以享受4折加6的优惠 午休房： 12:0018:00；半天18:0024:00； 凌晨房：24:00第二天中午12:00。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,34、什么是VIP？ 答：VERY IMPORTANT PERSON 非常重 要的宾客（贵宾）。我们酒店VIP分四个 级别即VA、VB、VC、VD 35、酒店礼宾可以提供哪些服务？ 答：礼宾提供行李的运送、寄存、信件、 机场迎送、出租车、雨伞租借以及其它 委托代办服务。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,36、请说出我店提供那些商务服务？它们的 地理位置和服务时间是什么？ 答：1F商务中心，服务内容：传真、复印、 文字处理、E-MAIL、翻译（需预约）、 电脑出租、文件装订、中英文打字、长 途电话。营业时间：08：30-20：30,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,37、酒店哪里可以提供残疾人轮椅服务？ 是否收费？ 答：礼宾行李员、住店客人免费 38、客人要购买飞机票和火车票可以去里？ 答：商务中心,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,39、酒店如何为客人提供贵重物品存放务？ 答：酒店1F总台可以为住店客人免费提供重 要 物品寄存服务；客人只需填好寄存单 接待员即刻可以办理。 40、客房电视有多少个频道？其中国外节目 有几个频道？ 答：客房内有60多套闭路电视、以及3套外语频道。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,41、酒店客房哪些房间有保险箱服务？ 答：所有房间均配备电子保险箱，在房间壁 橱内。 42、酒店提供哪些婴儿用品？ 答：酒店提供婴儿床，住店客人可以免费借 用，通常用于2周岁以下儿童。可以与客 房中心联系,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,43、请说出客房电话的功能？ 答：六项功能： 1）请勿打扰DND功能 （不能用分机直接打到房间）； 2）自动叫醒； 3）自动国际、国内直拨； 4）选择开启不同的电话级别功能； 5）留言灯； 6）单键直拨功能。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,44、请说出酒店客房之间互通电话的法？ 答：直接拨打房间号码,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,45、在客房内打外线电话如何拨？ 答：国内直拨电话拨“9”，听到拨号音之后再拨地 区号码及所需电话，国际直拨电话拨“9”，听到 拨号音之后再拨“00”，国家代码，地区代码， 当地电话号码；如需要通过房间电话拨打 071988888888，拨号时需要拨 9071988888888；如需要拨打中国驻法使 馆电话47233677，需拨90033（国家代 码）1（巴黎区号）47233677。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,46、客人需要擦鞋服务怎么办？ 答：请与客房中心联系，免费为住店客人提供 擦鞋服务。 47、普通洗衣何时可以送还客人？ 答：10：00以前收衣，当日18：00以前即可送 回，如10：00后收衣，至次日送回,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,48、加急洗烫的衣物，何时可以送回客人？ 如何收费？ 答：加急洗衣四小时可以送回给客人，需要 50%的加急费。 49、酒店是否备有手机充电器，在哪里？ 答：房务中心、商务中心备有万能手机充电 器，酒店客人可以免费借用。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,50、请说出什么是五常法管理（简称5S）？ 答：“五常法”的要求是：工作常组织，天天 常整顿，环境常清洁，事物常规范，人 人常自律。 51、什么是PA 答：酒店公共区域的卫生保洁员,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,52、请问酒店最高级的套房是哪几间？由几个房间组成？分别 是那些？ 答：高级行政套房1套（8588），在5楼，豪华行政 套房有2套，分别在3、4楼（8326、8426）豪华 休闲套4套，分别在3、4楼（8352、8356、8452、 8456） 53、酒店餐饮名称是什么，经营品种有哪些？ 答：酒店餐饮名称为（中餐郧阳府）：经营品种有海鲜、燕窝、 鲍鱼、鱼翅、粤菜、川菜、本帮菜等。名人咖啡厅：经营 品种有咖 啡、茶艺、棋牌、自助早餐、套餐、中西餐等。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,54、酒店郧阳府各种类型的包厢共有多少间？ 分别是哪里？ 答：中包厢 间，豪华包厢共4间其中3楼有 （7555），4楼分别有（7666、7888、7999） 55、请说出餐厅、咖啡厅、的营业时间？ 答：名人咖啡厅：在2号楼1层，营业时间： 自助早餐： 07:0009:00 咖啡厅时间：09:0024:00,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,56、请说出我店提供几种就餐形式？ 答：宴会 零点 套餐 中西自助餐 57、被称为世界三大饮料的是什么？ 答：咖啡、茶、可可,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,58、请说出世界名酒威士忌的五大产地及原 产地？ 答：苏格兰、英格兰、爱尔兰、加拿大、 美国；原产地为英格兰。 59、请说出郧县名小吃有哪些？ 答：三合汤，酸浆面，等。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,60、请说出西式用餐程序？ 答：1）头盆 2）汤 3）鱼 4）肉、禽类 5）蔬菜 6）甜点 7）咖啡和茶 61、请说出客房送餐所需的时间？ 答：客房送餐从落单到送到客房不超过40分钟。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,62、请说出中餐零点上菜的时间和中餐宴会 所需上菜时间？ 答：中餐零点从落单到第一道菜上菜时间， 不超过15分钟；中餐宴会上菜时间原则 控制在45分钟内。 63、请说出中餐上菜顺序？ 答：1）冷菜 2）主菜 3）海鲜 4）肉、禽类 5）蔬菜 6）汤 7）点心、主食 8）水果,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,64、请说出酒店有哪些养身设施？在几楼？内线电 话是什么？ 答：金指道足疗保健养生会所；设有泰式按摩、韩式 松骨、保健足浴；养生会所在1楼；内线电话 是55。 65、请说出酒店的各个会议室的名称？位置在哪里？ 答：我们酒店共有大小4个会议室， 位于酒店的4号楼 2层郧阳厅和2号楼5层 号行政会议室，可容纳50人左右。 号行政会议室，可容纳20人左右。 号多功能会议室，可容纳90人左右。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,66、请说出我店可以提供的会场布置形式种类？ 答：剧场式 教学式 座谈式 签字式等形式 67、请说出一号、二号会议室面积多大？可容纳多人？ 答：一号会议室约72平米，可容纳4050人； 二号行政会议室约36平米可容纳20人左右。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,68、酒店贵宾休息室在4号楼2层？可接待多少人？ 答：贵宾休息室约20平米，可接待8人左右。 69、请说出酒店郧阳厅（多功能厅）可以容纳 多少人？ 答：会议：课桌式300350人 剧院式500600人,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,70、请说出餐饮（郧阳府）有哪些功能？ 亮点是什么？ 答：,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,71、什么是Service（服务）一词的国际含义? 答：1）S，即Smile(微笑) 2）E，即Excellent(出色) 3）R，即Ready(准备好) 4）V，即Viewing(看待) 5）I，即Inviting(邀请) 6）C，即Creation(创造) 7）E，即Eye(眼光),郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,72、接待客人的第一要素是什么？ 答：微笑 73、有声服务应做到哪“五声”？ 答：顾客到来有“迎客声”，客人询问有“应答 声”，顾客帮忙有“感谢声”，照顾不周有 “道歉声”，顾客离店有“送客声”,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,74、酒店星级评定内容包括哪几项： 答: 1） 设施设备 2） 维修保养 3） 清洁卫生 4） 服务质量 5） 宾客意见 75、什么是“三、二、一原则”？ 答：三米微笑，二米问候，一米主动服务。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,76、作为服务员应做到哪“三轻一快”？ 答：走路轻、说话轻、操作轻、动作快 77、请问标准站立的注意事项是什么？ 答：抬头挺胸，收腹平视、不倚不靠，注意 观察，准备服务,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,78、请说出接电话的正确方法？ 答:1）电话铃声不能超过三声，左手拿起听筒， 简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名 2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求 3）必要时准确完整的记下通话要点及复述备忘录 要点 4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接听电 话的线索 5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,79、在公共区域走道遇见客人应注意什么？ 答：点头微笑，主动问候，靠边行走，以免 挡住客人的去路 80、请说出酒店十大敬语 答：1）您好 2）欢迎光临 3）请 4）好的，先生/女士 5）对不起 6）谢谢（不客气） 7）请您稍等 8）让您久等 9）祝您住店愉快 10）再见，谢谢光临，欢迎再来,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,81、礼貌服务的“五先原则”是什么？ 答：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长 后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人 82、个人卫生要做到哪五勤？ 答：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗 衣服被褥、勤换工作服,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,83、请说出女员工的仪容仪表要求： 答：工作时间保持淡妆，不得留披肩长发， （特殊工种除外）或留怪异发型，不可以 浓妆艳抹，留长指甲，涂指甲油，（包 括本色），不得佩带饰物，如：项链， 别花、手镯、耳环等。发卡，头花一律 为黑色，头花大小合适，黑皮鞋擦净擦 亮，工作服完好无损，整洁挺括,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,84、请说出男员工的仪容仪表要求： 答：保持整洁整齐，头发不过后衣领，发角 不过耳，面不过眉，输理整齐，不蓄胡 须，不烫发，不留长指甲，不佩带任何 饰物。黑皮鞋擦净擦亮，工作服完好无 损，整洁挺括 85、在对客服务中，什么叫待机服务？ 答：即等待时机为客人服务的姿态,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,86、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本 要求 答：1）用中指腕敲门三下，力度适中，然后 向后退一步，以便客人从窥镜中看到 外面的情况 2）保持一臂距离 3）靠边行走，以免挡住后面人，挺胸收 腹，不摇不摆,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,87、怎样理解“每一位员工都是服务员” 这句话？ 答：1）前台对客服务部门是为客人服务的 服务员。 2) 不直接对客服务部门是为前台服务的 服务员。 3）员工为客人服务，管理人员为员工服务。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,88、这样理解“客人永远是对的”这句话？ 答：“客人永远是对的”是二十世纪初现代饭店之父 斯塔特勒 提出的。“客人永远是对的”这一观念 就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题， 给客人以充分的尊重，并最大限度地满足 客人 的要求。具体体现在以下四个方面,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,1）要充分理解客人的需求：对客人提出超越 饭店服务范围、但又是正当的需求，这并 不是客人 的过分，而是饭店的不足，所以 饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难 以满足，必须向客人表示歉意，取得客人 的谅解。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,2）要充分理解客人的想法和心态：对客人在 饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情 绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和 要求，饭店必须给予理解，并以更优的服 务去感化客人。,3）要充分理解客人的误会：由于文化、 知识、地位等差异，客人对饭店的规 则或服务不甚理解而提出种种意见， 或拒绝合作，饭店必须向客人作出真诚 的解释，并力求给客人以满意的答复。,4）要充分理解客人的过错：由于种种 原因，有些客人有意找碴，或强词夺 理，饭店必须秉着“客人至上”的原则， 有理也要让给客人，给客人以面子。,郧阳国际大酒店公共应知应会 100问（2011.05.01第一版）,89、客人要求我们代办事项时，怎么办？ 答：1）记下客人的姓名，房号以及联系方式 2）记下客人所需代办事项内容，要求 3）向客人说明代办过程中，必要的手续 及客人所需提供的证件。 4）向客人表示我们将尽力为他代办。 5