电力公司电力营销工作规程.doc

电力公司电力营销工作规程（试行）目 录1 总则42 抄表52.1抄表周期52.2抄表例日52.3抄表卡制作与使用52.4抄表本（机）52.5现场抄表52.6远程抄表72.7抄表数据审核72.8抄表数据提交73 电量电费核算73.1电量电费计算73.2电费计算结果审核73.3电费异常管理83.4电量电费发行93.5报表生成93.6应收关账94 电费收取94.1电费收取方式94.2坐收点收费94.3代扣、代收104.4自助交费104.5购电缴费104.6银行承兑汇票管理104.7电费催收管理104.8电价定比定量管理114.9窃电和违章用电处理115 电费账务115.1应收账务处理115.2实收账务处理125.3银行日记账管理125.4汇总、核对与结账125.5报表生成125.6 凭证整理135.7客户对账136 电费票据137 电能计量137.1计量器具及设备管理137.1.1电能表和互感器137.1.2计量印、证管理147.1.3编程器管理157.1.4标准装置和设备157.2计量现场工作157.2.1现场工作分类157.2.2室内检定157.2.3室外作业158 业扩报装179 电能信息采集209.1终端管理209.2主站运行219.3系统实用化229.3.1抄表结算229.3.2购电管理229.3.3负荷监视及控制239.3.4计量装置监测2310 供电服务2310.1基本要求2310.2现场服务2410.3 营业场所2510.4 “95598”服务2510.5 供电服务时限2610.6 供电服务调度2611 营销信息化271 总则1.1 为加强营销管理工作，规范各类工作行为，防范营销差错和服务风险，依据国家有关法律、法规，结合公司电力营销工作实际，制定本规程。1.2 营销人员的基本条件1.2.1 熟悉电力法等相关法律法规的有关规定，具备必要的营销业务知识和技能，按工作性质，熟悉本规程的相关内容。1.2.2 熟悉计算机基本操作和营销信息化系统应用。1.3 营销人员应做到：1.3.1 严格执行国家法律法规、政策，遵守相关规程和规章制度。1.3.2 遵守国家电网公司供电服务十项承诺和员工服务十个不准。1.3.3 遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。1.3.4 遵守国家、企业和客户相关保密制度。1.4 教育和培训1.4.1 营销人员应接受相应的营销业务和岗位技能培训，经考试合格上岗。1.4.2 营销人员对本规程应每年考试一次。因故中断营销工作连续6个月以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。1.5 营销违规行为查处与上报1.5.1 发生重大及以上营销差错、服务事故或故意损害企业利益行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。1.5.2 对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为,按“四不放过”原则进行调查、分析和处理。1.6 公司所属各单位（含控股及代管公司）从事营销工作应遵守本规程。2 抄表2.1 抄表周期2.1.1 每月不少于一次。2.1.2 新装客户应在归档后第一个抄表周期进行抄表。2.2 抄表例日抄表例日变更，应报二级供电单位营销部门审批。高压客户抄表例日变更前应告知客户。2.3 抄表卡制作与使用2.3.1 应按客户用电类别选用对应类型的抄表卡。2.3.2 建卡、过卡和换卡应通过营销信息化系统打印，不得手工填写。2.4 抄表本（机）2.4.1 抄表管理人员应根据抄表例日发放抄表本（机）。2.4.2 抄表员领用、归还抄表本（机），应履行登记（签字）手续。2.4.3 抄表本销毁、抄表机报废时，应按规定办理报批手续，严禁任何人擅自处理。2.5 现场抄表2.5.1 抄表应做到：1）严格按抄表例日抄表。2）不代抄、估抄。3）按抄表本目录抄表。 4）核对客户编号、户名、地址、电能表箱位、表位、表号等信息。5）对电能计量装置进行常规检查。2.5.2 抄表人员应在规定时限内将抄取的数据录入（或将抄表机中的数据上传）营销信息化系统。2.5.3 其他工作要求2.5.3.1 应穿工作服，佩戴工作牌（证）。2.5.3.2 登杆或登变压器台阶抄表，应由两人进行，一人抄表，一人监护。2.5.3.3 遇下列情况，应做好记录，并填写报告单，及时反馈给相关部门进行处理：1）除季节性用电外，客户连续6个月不用电。2）有表无卡、有卡无表。3）电能计量装置异常。4）表计位置安装不合适。5）客户定比定量与现场明显不符。6）客户用电性质发生变化。7）失压记录数据发生变化。8）其它异常情况。2.5.3.4 发现窃电或私自拆表、无表用电、封印脱落等情况及其他违章用电行为，应及时通知用电检查人员进行处理。2.6 远程抄表2.6.1 按抄表例日抄表，并在规定时限内将抄表数据转录入营销信息化系统。2.6.2 定期对远程抄表数据进行现场核对。2.7 抄表数据审核2.7.1 按规定时限完成。2.7.2 对审核有疑问的，应及时进行补抄或现场核查，经补抄或现场核查无异常的应作好记录，存在异常的应提交异常报告，及时通知相关部门进行处理。2.8 抄表数据提交抄表数据审核无误后应及时提交到核算环节。3 电量电费核算3.1 电量电费计算3.1.1 按规定时限完成。特殊原因无法及时完成的，应经二级供电单位营销部门批准。3.1.2 对未及时提交抄表段的，应及时告知抄表员。3.2 电费计算结果审核3.2.1按规定时限完成，特殊原因无法及时完成的，应经二级供电单位营销部门批准。3.2.2遇电价政策调整、数据编码变更、营销信息化系统软硬件升级等情况，应对各类客户的电费计算结果进行抽查审核。3.2.3对新装用电、变更用电、电能计量装置参数变化的专变客户，业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应逐户逐项进行审核。3.2.4失压数据发生变化及发现疑问的专变客户，应进行审核。3.2.5对审核发现的电量电费差错，应进行登记，说明差错原因，计算差错金额。3.2.6电量电费退补应由引起退补产生的责任人员发起电量电费退补流程，责任人员所在班组长（或部门负责人）核查，再按权限分级审批，经核算人员审核后，方可进行电量电费退补。3.3 电费异常管理3.3.1 在电费审核过程中，发现电量、基本电费、功率因数波动率等超过二级供电单位规定的阀值标准或以下情况的，应在规定时限内填写电费异常工单：1）结算表与考核表电量（含总电量和各时段电量）不一致，差额比值超过两表允许误差绝对值之和。2）分表电量之和大于总表电量。3）分时表各时段电量之和与总电量差额比值大于0.1%。4）总最大需量小于各时段最大需量。5）新装、变更用电客户的电费计算参数与营销信息化系统工单不一致。6）专变客户营销信息化系统计费参数与供用电合同不一致。7）其它异常情况。3.3.2 电费异常工单处理过程中应做到：1）按规定时限发送至相关单位。2）按规定时限进行核实处理并回复。3）对处理超时限的进行督办。4）对处理情况做好记录，未处理的说明原因，并跟踪处理。3.3.3 二级供电单位对回复的电费异常工单应进行抽查，现场核实，对未处理到位的异常工单应跟踪督办和考核。3.4 电量电费发行3.4.1 按规定时限完成。3.4.2 电量电费计算不准确、由于特殊原因需立即发行的，报二级供电单位营销部门批准，可发行电量电费，但次月应根据正确计算结果进行退补。3.5 报表生成3.5.1 按规定时限完成报表统计，三级供电单位应按规定时限完成报表审核工作。3.5.2 应采用纸质方式对应收电费报表进行存档。3.6 应收关账及时完成应收关账工作，在规定时限内通知账务人员进行应收账务处理。应收关账后不得再发行该月电费。4 电费收取4.1 电费收取方式应采用坐收、代扣、代收、客户自助缴费和公司认可的其他方式收取电费。实行抄表、收费分离。4.2 坐收点收费4.2.1 坐收点每班不得少于两人。4.2.2 专人负责解款工作，落实保安措施，确保解款安全。当日解款后收取的现金按财务制度存入专用保险箱，次日解交银行。4.2.3 每日对银行进账回单、POS机交费单据、发票（收据）存根、实收交接单进行核对，提交收费管理人员，履行签收手续。4.3 代扣、代收按约定时间完成发送、接收、销账等工作，发现异常及时按约定程序处理；客户银行账户资金不足时，及时发出催费通知。4.4 自助缴费4.4.1 每日对自助缴费终端收取的电费进行解款、对账。4.4.2 充值卡收费，每日应对抵缴电费等情况进行核对，编制日报表。4.5 购电缴费4.5.1 采用购电缴费方式的，应与客户签订购电协议。4.5.2 采用购电卡等介质售电应做到：1）写好的购电卡应交客户当场复验确认。2）每日应将现金、现金解款单和票据等与购电数据核对。4.6 银行承兑汇票管理4.6.1 建立台账，专人登记、保管。4.6.2 受理应核对背书内容，办理交接签字手续，上交财务部门。4.7 电费催收管理4.7.1 电费通知单专变客户电费通知单应在规定时限内送达，签收单应存档备查；其他客户可采用短信、信函、公告等方式告知，并提供电话或网络等查询服务。4.7.2 电费催缴对逾期不交电费的客户，按规定程序催缴。电费催缴单实行专档管理。4.7.3 欠费限停电通知4.7.3.1 按规定程序、权限审批。4.7.3.2 限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式，提前七天送达客户。存根联保存时间不少于二年。重要客户限停电通知书应同时报送电力管理部门。4.7.4 欠费限停电4.7.4.1 正式停电前应核实交费情况。对专变客户正式限停电前30分钟应再次通知客户。对重要客户应通过录音电话进行通知。4.7.4.2 客户缴清电费，应在规定时间内恢复送电。4.8 电价定比定量管理按规定周期和要求对实行电价定比定量的客户进行现场核定。对新上客户涉及多类电价的，应分表计量，不得采取定比定量。4.9 窃电和违章用电处理现场查获客户窃电或违章用电，应向客户下达违章用电、窃电通知书。在营销信息化系统业务工单上注明追补电量、电费的计算依据和计算过程，并履行审批程序。5 电费账务5.1 应收账务处理5.1.1 确认当月应收电费发行完毕方可进行应收账务处理。5.1.2 核对应收电费明细与电力销售汇总表一致。5.1.3 制作、审核应收记账凭证，生成应收电费账。5.2 实收账务处理5.2.1 根据银行转账回单进行实收入账，生成收费交接单。5.2.2 核对收费交接单与相应的凭证单据等附件，确认完整无误，办理交接签字手续。5.2.3 采用代收、代扣、自助缴费等方式的，应将收款机构提供的实收电费对账单，与营销信息化系统实收电费明细核对，及时处理单边账。5.2.4 制作、审核实收记账凭证，生成实收电费账。5.3 银行日记账管理5.3.1 根据收款、付款凭证生成银行日记账。5.3.2 每月核对银行日记账与银行对账单，编制银行存款余额调节表。5.3.3 及时公告不明款项已知信息，督促收费单位核实。5.4 汇总、核对与结账5.4.1 统计实收汇总表，核对预收费冲减电费与实收汇总表一致后结转实收电费。5.4.2 根据原始凭证类型，制作记账凭证，审核后生成各科目明细账和总账。5.4.3 核对实收汇总表、三栏式明细账、科目余额表，月末结账。5.5 报表生成当月账务处理完成后，及时编制实收报表。5.6 按月整理凭证，装订成册。 5.7 客户对账5.7.1 专变、公变三相购电及有欠费的客户，每年至少核对一次电费账目。5.7.2 电费账目核实无误，填写电费往来对账函，供用双方签字盖章，注明对账日期。电费往来对账函一式两份，双方各执一份。6 电费票据6.1 电费票据的开具6.1.1 严禁手工开具电费票据。6.1.2 严禁重复开具电费票据。6.1.3 对作废票据，须各联齐全，加盖“作废”印章，不得私自销毁。6.2 电费票据的入库、出库、流转及作废、未用、损坏电费票据的返回，应进行登记并签字确认。6.3 按月统计入库、领取、已用、作废、未用、丢失、损坏的电费票据数量和起讫号码。6.4销毁保存年限到期和过期未使用完毕的电费票据，应有完备的申报、批准手续。7 电能计量7.1 计量器具及设备管理7.1.1 电能表和互感器7.1.1.1 配送、领用应按需求计划或业务工单执行，经营销信息化系统实时流转。7.1.1.2 故障、轮换拆回的电能表和互感器入库前应记录相关信息。属客户计费装置的，故障拆回入库保存时间不少于6个月，正常轮换入库保存时间不少于1个月；属内部考核装置的，入库保存时间不少于1个月。7.1.1.3 检定合格的电能表库存时间超过6个月（以检定日期为准）应重新检定。7.1.1.4 电能表和互感器应办理审批手续方可报废，报废后不得私自处理或变卖。7.1.2 计量印、证管理7.1.2.1 检定工作人员使用检定封印；安装、轮换和现场检验人员使用安装（现校）封印。7.1.2.2 计量封印的使用1）领用和退还应有详细记录，报废的封印退还后方可再领用新封印。2）检定合格的计量器具应加封。3）现场电能计量装置的计量屏（柜，箱）互感器二次接线端子、联合接线盒、电能表接线端子盒等均应施封，符合封闭性要求，有详细记录。4）现场启（拆）封应有两名及以上工作人员在场，并有详细记录。5）封印遗失应及时上报，填写遗失报废申请，经审批后方可报废。7.1.2.3 计量证书的使用应遵守下列规定：1）经检定合格的计量器具和装置，粘贴“检定合格证”；对检定结论有要求时，出具“检定证书”、“检定结果通知书” 或“测试报告”。2）“检定证书”、“检定结果通知书”、“测试报告”应字迹清楚，数据无误，无涂改，有检定、核验、主管人员签字，加盖计量检定专用章。7.1.2.4 印、证应清晰完整，出现残缺、磨损时应立即停止使用，及时更换。7.1.3 编程器应专人保管，领用时登记，用完后及时返还，不得将使用方法及密码外泄。保管人员更换时应办理交接手续。7.1.4 标准装置和设备7.1.4.1 计量标准表和装置应定期检定。7.1.4.2 不得使用超周期的标准表或标准装置开展检定工作。7.2 计量现场工作7.2.1 电能计量现场工作分为室内检定和室外作业。7.2.2 室内检定7.2.2.1 电能表、互感器室内检定应按照国家及行业相关规程、规定严格执行。7.2.2.2 检定中涉及清零、参数设置等操作应作记录，登记操作人和操作时间。7.2.2.3 检定工作严禁调整误差，不得伪造数据，出具虚假报告。7.2.2.4 计量器具新购验收中发现重大隐患或缺陷应及时上报。7.2.3 室外作业7.2.3.1 室外作业现场工作人员不得少于两人。7.2.3.2 室外工作应凭业务工单作业，使用标准化作业卡和风险辨识卡。下列工作可以不使用业务工单，但应有派工任务单：1）周期校验。 2）紧急计量故障处理。 3）客户申请临时检测。 4）单纯验收工作。7.2.3.3涉及计费的业务工单应有客户签字。如客户外出，应由社区、公证部门等第三方签字确认，事后应将相关信息告知客户。7.2.3.4 业务工单应及时传递，不得因工单传递影响电量结算和内部考核工作。7.2.3.5 计量装置新装、轮换、改造、变更、移位等工作，应在工作结束后进行接线检查。送电后，高压计量装置应采用现场校验、低压装置应采用负荷比对等方式进行接线检查。7.2.3.6 电能表和互感器轮换1）电能表和互感器应按规定周期进行轮换。2）正确、清晰填写电能表和互感器轮换前后信息。3）计量装置复电后应进行带电接线检查和电能表功能检查。4）不停电更换电能表后应及时对短接电量进行追补。7.2.3.7 互感器现场测试工作中应对倍率进行检查或试验。7.2.3.8 计量装置新装与改造1）电能计量器具未经检定合格不得安装。2）完工后应做好记录，填写工单，整理有关原始技术资料，做好验收交接准备。3）贸易结算计量装置的新装、拆换表码、倍率信息等应经客户确认。7.2.3.9 计量装置验收与送电1）验收时应认真核对安装信息，检查接线情况，验收后应施封签字。2）计费计量装置送电前应对二次接线、电能表和互感器参数、封印等进行核对和检查，检查通过后方可送电。其它计量装置送电，应先检查验收封印，如验收封印破损，应核对和检查二次接线、电能表和互感器参数等。3）应做好记录，填写工单。新上计量装置初始信息以送电时记录为准。4）验收与送电同时进行时，两者相同内容合并进行。5）高压计量装置在带负荷后10天内应进行首次现场校验。7.2.3.10 计量故障和差错处理1）接到电能计量故障、差错报告后，应及时到现场进行处理。到达现场时限：城区范围内24小时，郊区36小时（抢修除外）。2）涉及计费电能计量装置的故障、差错处理应有客户在场。3）故障和差错电量计算应经核对和审批。8 业扩报装8.1 按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，简化用电手续，加强内部协调，加快业扩报装，提高服务质量和效率。8.2 严禁以任何方式私自承揽、代理或变相承揽客户受电工程。8.3 办理时限应符合国家电监会、国家电网公司及公司有关规定。8.4 供电方案、客户受电工程设计审查、中间检查和竣工检验结果，应分别以书面形式一次性答复客户。8.5 开展勘查、中间检查、竣工检验等工作时，严禁操作客户电气设备。8.6 业扩报装环节8.6.1 业务受理8.6.1.1 客户服务营业窗口统一受理客户业扩报装有关事宜。8.6.1.2 受理的业务应经营销信息化系统实时流转。8.6.2 现场勘查8.6.2.1 勘查前与客户预约，携带必要的用电申请资料。8.6.2.2 现场应规范填写勘查工单，绘制供电方案简图。8.6.3 供电方案8.6.3.1 严格按照国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）制定供电方案，并符合电力监管机构对重要客户供电电源及自备应急电源配置监督管理的要求。8.6.3.2 供电方案应符合国家有关政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足供用电安全、经济、合理和便于管理的要求。8.6.3.3 供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。8.6.4 收费8.6.4.1 严格按照价格主管部门批准的收费项目和标准收取高可靠性供电费、临时接电费、低压户表费等。严禁自立收费项目或擅自调整收费标准。8.6.4.2 执行营业窗口“一口收费”。8.6.5 受电工程设计审查8.6.5.1 应核验设计单位资质。8.6.5.2 审核时限应符合以下要求：低压电力客户不超过8个工作日，高压电力客户不超过20个工作日。8.6.6 中间检查及竣工检验8.6.6.1 应核验施工单位资质。8.6.6.2 启动中间检查时限应符合以下要求：自接到客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。8.6.6.3 启动竣工检验时限应符合以下要求：自接到客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。8.6.7 供用电合同8.6.7.1 按要求使用公司下发的供用电合同（统一文本），结合客户实际情况进行草拟，经审核及与客户协商一致后在接电前签订。8.6.7.2 签约人应为供用电双方当事人或其授权代理人，并提供有关资格证明文件作为供用电合同的附件。8.6.7.3 签订供用电合同应使用供用电合同专用章。8.6.8 装表与接电8.6.8.1 电能计量点原则上应设置在供电设施与受电设施产权分界处。如产权分界处不具备安装条件或为了便于管理、方便客户，电能计量装置可设置在其他合适位置。8.6.8.2 中间检查和竣工检验发现存在严重影响电力系统安全运行和人身安全的隐患，隐患消除前不得接电。8.6.8.3 接电时限应符合以下要求：自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过3个工作日，非居民客户不超过5个工作日。8.6.9 资料归档8.6.9.1 业扩报装资料应按照“一户一档”的原则归档。8.6.9.2 归档资料应完整、准确。电子档案和纸质档案信息应一致。8.6.9.3 客户营业档案实行集中管理。纸质档案由具体负责客户业扩报装业务的用电营业机构集中存放。8.6.9.4 归档后需要修改的，应按规定程序同时对电子档案和纸质档案进行修改。8.6.9.5 档案号确定后不得变动，销户的不再使用。9 电能信息采集9.1 终端管理9.1.1 终端建设9.1.1.1 新上变电站、专变、公变台区、电厂应配套安装采集终端。9.1.1.2 采集终端由公司电能计量中心进行入网检验。到货验收由二级供电单位电能计量中心负责。9.1.1.3 采集终端在投运前应进行验收，验收不合格不得投入运行。9.1.1.4 终端安装应按图施工，现场作业不得少于两人。9.1.2 终端现场维护9.1.2.1 终端现场巡视分为定期巡视和特殊巡视二种。定期巡视宜在迎峰度夏、迎峰度冬前进行，可配合电能表现场校验、轮换一并进行。9.1.2.2 终端检修1）现场作业时，不得擅动无关设备。2）检修中需要客户设备停电时，应征得客户同意，由客户操作其所属的相关电气设备。3）出现故障影响客户正常用电时，应首先恢复客户用电。4）终端故障应在规定时限进行处理，处理时限见终端故障处理时限表。附：终端故障处理时限表项目专变终端非统调电厂终端变电站终端公变终端（集中器）高供 高计高供 低计购电处理时限（h）4872244848729.1.2.3 拆回的采集终端应及时入库。9.2 主站运行9.2.1应实行24小时值班制度。9.2.2 值班人员应按日、周、月对运行情况进行统计分析，形成日、周、月报。9.2.3 数据采集9.2.3.1 应编制定时采集方案，每天对数据进行采集。9.2.3.2 运行人员应每天检查数据采集情况和正确性，检查的内容包括冻结表码、功率、电流/电压等，对缺损数据应进行人工补采。9.2.3.3 集中器和终端连续两天掉线、电能表数据采集连续三天未成功或表码异常，应派发现场维护工单。9.2.4 异常管理9.2.4.1 运行人员发现异常,应派发异常处理工单。9.2.4.2 异常处理人员应在工单规定时限内处理，并向运行人员反馈处理情况。9.2.4.3 运行人员应跟踪异常处理过程和结果。9.2.5 档案管理9.2.5.1 采集系统中需要的档案信息，原则上从营销信息化系统中直接提取。9.2.5.2 系统及主站的技术资料、工作纪录等应齐全、准确，专人管理。9.2.6 采集系统权限采用集中管理。工作人员按照赋予的权限开展工作，不得擅自将所属权限交他人使用。9.3 系统实用化9.3.1 抄表结算9.3.1.1 首次结算前，抄表员应到现场与系统主站进行数据核对；数据核对不一致时，不得实行自动结算。9.3.1.2 运行人员应检查结算客户表计数据采集情况，缺失的抄表数据，应在结算前补齐。9.3.2 购电管理9.3.2.1 没有购电协议的，不得实施购电管理。9.3.2.2 首次购电前，应对装置进行检查。9.3.2.3 购电管理人员应每日对所辖购电客户剩余电量或电费进行检查，发现低于阀值时，应立即提醒客户缴费。9.3.2.4 因通信等原因造成不能及时停送电的，由运行人员下发工单，及时进行现场处理。9.3.3 负荷监视及控制9.3.3.1 运行人员应定期统计用电情况、系统监视及控制负荷能力，协助制定有序用电方案。9.3.3.2 运行人员应严格按照有序用电方案，对客户终端下发控制参数，不得随意更改客户控制时段及负荷。9.3.3.3 对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和95598并录音。9.3.3.4 在有序用电期间，运行人员应每日监视负荷控制执行情况；有序用电方案结束后，应在24小时内通知客户。9.3.4 计量装置监测9.3.4.1 运行人员定期对计量装置进行巡测，并做好相应记录。9.3.4.2 计量装置巡测周期：I类不超过1个工作日，II类不超过3个工作日，III类不超过5个工作日，其他等级装置应通过台区线损等异常进行监测。10 供电服务10.1 基本要求10.1.1 真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。10.1.2 使用规范化文明用语，提倡使用普通话。10.1.3 行为举止应做到端庄、大方、文雅。为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。10.1.4 实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。10.1.5 遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。10.1.6 供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。10.2 现场服务10.2.1 到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。10.2.2 进入客户现场时，应主动出示工作证件，进行自我介绍，征得同意后，方可入内。10.2.3 在客户现场工作，应遵守客户有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。10.2.4在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。10.2.5 在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。10.2.6 结束现场工作，立即清扫现场，向客户交待有关注意事项，主动征求客户意见。10.2.7 原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。10.2.8 按规定周期和要求对重要客户开展用电安全检查。安全用电服务“五率”应达到100%。10.3 营业场所10.3.1 实行限时办结。办理居民客户收费业务