销售人员形象规范培训.doc

销售人员形象规范一、 什么是礼仪？礼：礼貌、礼节仪：仪表、仪态、仪容、仪式二、 为什么学习礼仪常识？1、 人际交往的通行证2、 个人修养的表现3、 公司形象的树立三、 具体标准1、 站姿男员工：左手半握，右手握左手手臂。抬头挺胸，双腿自然分开，与肩同宽。女员工：双手放在身前或身体两侧，抬头挺胸，右手手掌放在左手手掌上，站立时，要把肩膀往后靠，收回腹部。2、 站距：在无接待顾客等特殊情况时，销售人员站距必须保持1.5米。3、 面部要求：男员工：禁止留胡须，保持面部清洁（眼、口、鼻、脖颈保持经常清洁）。女员工：上岗时可化淡妆，禁止使用浓妆，保持面部清洁（眼、口、鼻、脖颈保持经常清洁）。着装要求：1、员工上班时间内必须身着工装。2、员工工装应保持整洁，无明显污渍、褶皱，无衣扣、不整或脱落。3、工牌表面应保持清洁，保证字迹清晰可见。头发要求：1、 梳理整齐，无头皮屑，无异味，无其他染色。2、 男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神。3、 女员工头发刘海不遮眉，不留新潮，怪异的发型，头过肩应使用卖场统一规定的发网盘起。妆容要求：1、 自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红及接近肤色的粉底。2、 干净、清爽无油渍的外表3、 干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油4、 牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）5、 不喷洒刺鼻的香水，身体无异味站姿训练：1、 上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双肩自然下垂或双手交叉相握放于小腹部、两眼平视前方、下颌微收、面带笑容、目光成扇形打开。（站立时严禁依靠其他物体，严禁叉腿、抱膀等不雅动作）2、 两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、站成“V”字型站立。女子可成“T”字型站立。男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕放于腰窝处，成跨立姿站立。3、 按照此标准较长时间训练站姿、相互检查、指正。走姿训练：1、 行走时上身正直，抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视、面带微笑，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力；2、 脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不得将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事时可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑。3、 当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。4、 按照此标准训练走资、相互检查、指正。坐姿训练：1、 上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，两膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，坐落时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯。2、 男子双腿可微分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放与扶手上。3、 女子入座时应扶裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。4、 按照此标准训练坐姿，相互检查、指正。蹲姿训练：1、 在捡拾物品或给予客人帮助时会用到蹲姿，分为半蹲式和半跪式。2、 在蹲下时应注意不要突然下蹲，不要毫无掩饰的下蹲，尤其是穿裙的女士。3、 上身保持正直，轻快敏捷的下蹲。4、 注意周围的人或环境，决定是否要下蹲。5、 按照此要求训练蹲姿，相互检查、指正。饰品佩戴：随着社会的不断发展，大家在经济方面有了很大的提高，对于形象这块也是非常重视，都想把最美丽的一面展示出来，但是作为商品服务业来说是大忌。原因：我们试想：一个穿金戴银、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客的话，会给顾客带来什么样的感觉，顾客会感觉：她不像是一名服务员，太阔气了，首先就有了一种角色上的错位，其次：服务不是一种财力的展示，如果打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱呢，他们的钱哪来的？我们买她的东西她要赚我多少钱？给顾客的感觉不好，所以说让顾客产生不健康的联想是不对的。我们可以佩戴一些简单的饰品（比如：结婚的可以佩戴一枚婚戒等等）微笑训练：1、 微笑的意义：（1）微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分体现，是友好的表现。（2）微笑是通用的语言，是和平相处的反应，代表朋友没有敌意，是人际交往的通行证。（3）微笑是服务人员的职业本能和习惯。（4）微笑是心里健康的标志。（5）微笑是服务人员的质量和效益。（6）微笑是服务人员的服务水准。（7）微笑是商业职业道德的要求。2、 微笑的标准： （1）始终向与你目光相遇的客人微笑。（是指当顾客距离你三步左右距离的时候目光关注客人的三角区，在你与顾客目光交汇的那一刹那）。 （2）面带微笑露出八颗牙齿（点头示意客人，问候客人，声音甜美，亲切自然露出八颗牙齿） （3）不可以有不良微笑，忌面无表情、死板、不看客人。3、 微笑的练习：（1） 念“一”字，练习时要使脸部肌肉向上提，口里念“一”音，用力提高口角两端，注意下颚不要往上顶。（2） 眼口结合用眼睛微笑，“笑眯眯”从字面上我们可以看出，眼睛笑的形式是眯眯的（3） 笑与语言的结合，常用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。卖场营业人员在接待客人时，如果笑脸相迎、彬彬有礼，那么生意成功的可能性就大很多。这就告诉我们，诚招天下客，客从笑中来。微笑是最能打动客人心弦的美好的语言之一。当然，笑也要掌握分寸，不注意场合发出笑声会使对方感到疑惑，甚至认为你是在取笑他。这显然很失礼，所以我们应该更好的运用微笑的魅力为工作带来生动的肢体语言。服务礼貌用语：pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!文明用语：“三声十个字”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!三声：来有迎声：“您好，欢迎光临日昌”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!一迎宾员pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!1、顾客进门，上身前倾，15鞠躬说：“您好，欢迎光临。”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。YIi8,1)a=*=i0ER-6-/二导购员pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!1当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!2当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!3当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!4顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!5货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把交款票据给我。”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!6顾客交给你票据必须说：“谢谢！”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!7货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!8服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!9没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!10手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45夹角。pb?Kamp;VkQ=_gonTBCo!11假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。YIi8,1)a=*=i0ER-6-/1、 基本礼貌用语：（1） 您好、早上好（6：008：00）上午好（8：0011：30）中午好（11：3014：00）下午好（14：0018：00）晚上好（18：0021：00）（2） 请、请坐（3） 谢谢、非常感谢（4） 不客气、没关系、这是我应该做的（5） 对不起、请原谅、打扰您了（6） 劳驾、麻烦您一下（7） 请稍后、请稍等（8） 让您久等了（9） 您需要帮忙吗？您需要什么（10） 明白了、好的、是的、没问题2、 售前礼貌用语：（1） 您好，欢迎光临（2） （对老顾客）很久没见了，您好吗？您来了，今天咱们看一下哪种机型？（3） 您好，想看一下哪种类型的手机，我帮您介绍一下。3、 售中礼貌用语（1） 这是咱们店新到的机型，您看一下是否还满意（2） 您可以看看，不买也是没有关系的。（3）