会员制经营管理制度.doc

康姐， 以下是我通过网上和书上查询以及通过自己修改形成的一些关于如何管理会员的一些文字上的资料，不知道实不实用。但愿有所帮助。一、会员制经营管理制度 第一章 总则第一条 本会所定名为“AAA”第二条 AAA实行*年会员制，目的是通过利用本会所的经营管理部分及附属设施，发展会员之间的友谊和睦关系，并发展国际友好关系，为会员休闲、保健、健身与商务活动服务。 第二章 会员第3条 会员的种类名誉会长、特别会员、法人会员、个人会员。第4条 名誉会员是对社会杰出贡献者，由公司董事推荐。名誉会员与特别会员既不能转让也不能继承。第5条 任何会员都可把会员资格证书转让给待补人员中被批准的申请者，但本会所所将收取15%的转让手续费。第6条 除名誉会员、特别会员以外的所有会员均须交纳公司规定的年会费。第7条 年会费及其他应付费的金额由公司董事会决定。第8条 会员在下列情况下失去会员资格:1.将会员资格转让给他人；2.本人死亡；3.退会或除名；4.要求归还保证金。第九条 会员须遵守会所会则及纪律，由于下列原因理事会可指责或停止其会员资格：1.其行为不适合成为本会所会员者；2.账单开出30日内不交纳年会费及其他费用；3.经常违反本会则及会所规定的其他纪律。 第三章 会籍部第10条 为协助公司经营好会所，公司成立会籍部，确定会员会员入会注意事项及程序设计 1.会员的种类和数量名誉会员 10名特别会员 30名法人会员 500名个人会员 1000名 2.招募金额法人：*元（入会费*元，保证金*元）个人：*元（入会费*元，保证金*元）年会费：法人：每位*元 个人：每人*元3. 会员转让必须收取15%手续费4. 申请表也承诺书 （1）申请者必须直接将申请表交给本会所； （2）经批准之申请者将收到一份入会承诺书； （3）收到入会承诺书之日起30天内，申请者须将规定的款项汇到公司指定的银行账户中； （4）公司收到汇款后，将发放会员资格证书和正式收款凭证。 三、会员部形象小姐、行政秘书营业中注意要点 1.上班时了解所辖区域内的房态，在公司内不准吸烟、佩戴夸张首饰、手机开震动等，以显示对客人的尊重。 2.在上客高峰期协助咨客部迎送客人时，必须遵守各项规范，特别是站立规范、特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范、走姿规范和做姿规范，在客人心目中起良好的形象。 3.公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。 4.按规范和规定巡查俱乐部各个区域，并做好记录。 5.以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何区域遇见客人或者管理人员必须按规范进行问好。 6.在房内禁止与客人过分亲密或有不雅动作，禁止向客人索取或变相索取小费。 7.禁止用不法手段侵害消费者权益和谋取个人权利。 8.要注意发展潜在客源，并做好跟踪售后服务。 9.上班时，要注意自身形象，提高个人素质，增强个人魅力。 10.无论何时何地都要遵纪守法并不得泄露公司机密。 11.遇到国家工作人员例行公事应及时通知总经理并努力协助。 12.巡查过程中，及时向有疑问的客人提供帮助和引导，引导客人消费。 13.营业结束后，巡查俱乐部各角落，有特殊情况做好记录。 四、会员部形象小姐、行政秘书工作制度 1.上班前穿着的制服及由公司指定的制服都需要保持整齐笔挺，可使用少许香水（要清新淡雅） 2.上班时，不许佩戴夸张的装饰品，如须佩戴要以高贵大方为宜。工牌佩戴在左胸上，着肉色袜子，不能穿有漏洞或有有跳线的袜子。 3.举止必须大方稳重，站立姿势端正，自然挺直。站立时不准双手背后，不能抱胸、搓脸、抓头发，身体不能东倒西歪，站累了身体可做稍息状，但身体仍要站直，站立式应注意周围同事的招呼和合作，随时注意周围经过的客人，应微笑向其示意。 4.行走要大方得体、自然灵活，给客人一种美感，行走时要挺起胸襟、抬头、身体前倾、肩部放松、收腹，步伐轻盈、自然、平稳，步幅不要过大，一般35厘米左右为宜，尽可能脚踩在一条直线上，行走时脚步轻且稳，切忌摇头晃肩、上体左右摇摆，尽可能身体直线前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。迎客走在前，送客走在后，客行要让路，同行不要抢道，不准三五成群、勾肩搂腰，不准边走边笑边哼歌曲，在俱乐部内不得跑动。 5.入座时略轻而缓但不失朝气，并且悄无声息，不应发出嘈杂之声。离座时不要忽然站立，以免吓到他人，也不可因不注意弄出声响或把东西弄在地上。坐姿要端正：双脚并拢，双手自然摆放。坐时不要椅背、伸直双腿或将一条腿搭在另一条腿上，不可抖动双腿。坐定后不要将腿抬的太高，以脚尖指向他人或使对方看到鞋底，不要脚踏其他物体。坐下后身正直头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，双手交叉放在腿上，小腿与地面基本垂直，两脚自然落地。不得在宾客面前吃东西、吸烟、打嗝、哼歌、打喷嚏，打呵欠或咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一边，避免发出声音。路遇熟悉宾客应主动打招呼，3米之外就应微笑；在走廊电梯或活动场所与客人相遇应主动礼让。不强行超越；如遇宾客平行挡道时不得在客人当中穿行，如急需通过应向客人表示歉意，征得客人谅解。 6.上班前禁止食葱蒜等有刺激气味的食物，不得喝酒；上班时不得吸烟。服务客人时不可过分亲热，碰到客人有礼貌言行时应表示出应有的风度，与客人不得理论或还击，应委婉解释，并及时上报处理；对客人的各种要求都应耐心地去尽力满足。客人来时应主动问候，面带微笑，不左顾右盼心不在焉；如没听清不妨再问一遍。发现客人有误解或不能领会时，应尽力解释清楚。自己做不到时可以请人帮助。在客人面前或俱乐部内不能争吵或争论；不得高声呼叫；不得向客人索要财物（或用暗示的方式变相索要物品）。客人由于误解或情绪问题而大发雷霆时应宽以待人。 7.引路时员工应在前并手势指引，步速适中，随时用眼睛余光观察客人是否赶上。引路手势出手要优雅，手心微微向上，五指并拢。引路时要经常注意与客人的距离（以1.5米为宜），不可只顾自己向前走。与客人谈话时，手势不可过多，幅度不可过大；进房应用手轻轻推门，不可以肘推脚踢臀拱；也不可听任门自由开关；进门时如有人在，要始终面向对方，尤其忌反身关门，背向对方。 8.与客人谈话时首先听清楚对方的身份，以便使自己谈吐得体有针对性。和客人交谈要实事求是，自己可办到的才能答应对方，不得随便答复没把握的事情，不要轻易许诺，一旦许诺一定要做到；和客人交谈时可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不可说疾病等令人不愉快的事。和客人交谈时不得溅出唾液，要给对方讲话的机会，注意倾听对方的话题。回答问题时要有条理，不含糊其词或爱答不理。解释问题要谦虚、准确、清楚，让客人感到诚恳文雅，说话中途有事要离开时，要向在场的人打招呼，征得同意再离开。 9.工作中不应有浓郁的香水味，化妆也要清新淡雅，切勿浓妆艳抹。 10.行政秘书（或形象小姐）订房，每次进入房内时间不得超过20分钟。 11.常用礼貌用语： （1）问候用语：您好、早上好、您好吗、先生/小姐晚上好、好久不见，见到您很高兴，能再次为您服务我很高兴。 （2）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光临！ （3）请求用语：对不起，我不会讲方言，请讲普通话好吗？请您跳个舞好吗？您想要喝酒吗？您需要行政秘书为您提供商务服务吗？对不起，没有AAA，您介意吗？我可以吗？ （4）答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。 （5）致谢、答谢用语、谢谢您的谅解，以后我们一定会做得更好，给您造成不便请多谅解。 （6）致歉用语：对不起，实在很抱歉，对不起让您久等了，我对所说的话表示歉意，希望您原谅，对此我郑重向您道歉，请求您原谅。 （7）引起对方注意的用语：劳驾，请问我可以入内吗？请原谅我打断您的话，对不起打扰了。 （8）告别或送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望再次见到您、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！ 第三节 会员部管理表格1、 入会申请表 表11-1 入会申请表 （ ）个人会籍Individual Membership （ ）家庭会籍 Family Membership （ ）公司会籍 Corporate Membership 个人资料 PERSONNAL PARTCULARS ( )先生 Mr. （ ）太太 Mrs. （ ）小姐 Miss （ ）女士 Ms.姓名（英文），先写姓氏 Name（in English），Surname first，姓名（中文）Name（in English） 出生日期Date of Birth（日 DD/月 MM / 年 YY） 国籍 Nationality #身份证/护照号码 I.D.Card/Passport No. 婚姻状况 Marital Status：（ ）单身Single （）已婚Married#如无中国身份证，请说明护照号码及国籍If a Chinese Idntity Cardholder , state Passport Number and Nationality 住址Home Address 邮编Postal Code 住宅电话 Residential Telephone No. 住宅传真 Residential Fax No. 公司名称Company Name 现时职位 Present Position 公司地址Business Address 邮编 Postal Code 公司电话Company Telephone No. 公司传真 Company Fax No. 邮寄地址Postal Address （ ）住宅Residence （ ）公司 Office其他会籍Other Club Memberships 咨询人/推荐人Personal Reference #与申请人同住之亲/朋友姓名.Nearest relative/friend not living with applicant 住宅电话 Home Telephone No. 公司电话 Office Telephone No. 本人证实上述之人士已同意为此申请之咨询人/推荐人I confirm that have obtained the consentOf the above person to be my referee. 配偶/附属资料SOUSE/SUPPLEMENTARY CARD HOLDER PARTCULARS 姓名(英文)，先写姓氏 Name （in English），Surname frist，姓名（中文）Name （in Chinese）出生日期Date of Birth（日 DD/月 MM/年 YY） 国籍Nationality 关系 Relationship #身份证/护照号码I.D.Card/Passport No. #如无中国身份证，请说明护照号码及国籍If not a Chinese Identity Card holder，state PassportNumber and Nationality 公司名称Company Name 结婚纪念日 Wedding Anniversary 现时职位 Present Position 电话Telephone No. 传真Fax No. 子女资料CHILDREN PARTICULARS姓名（英文），先写姓氏Name （in English），Sumame frist，姓名（中文）Name（in Chinese） 出生日期Date of Birth（日 DD/月 MM/年 YY）年龄 Age 性别Sex 公司名称（只适用于公司会籍）Name of Registered Company（For Corporate Membership Only） 商业执照号码Business Lieense No. 登记国家Country of Regisration 通讯地址（如与上述不同）Postal Address（if the address is different from the top） 电话Telepone No. 传真 Fax No. 银行名称Bank Name 银行账号 Bank Account No. 银行地址Bank Address 银行账号授权人签名及公司盖章 授权人姓名及职位Authorized Signature/Company Chop Name in Full&Title 我/我等（即以下之申请人）兹申请成为上述会员类别，并郑重声明一旦获接纳贵会会员，我/我等承诺遵守贵会有效会章及规例。我/我等承诺承担贵会在要求该会籍的所有月费及消费。任何会籍可以根据贵会的会章及规则申请公司个人提名人及其日后的更名，在申请的同时，须根据会章交更名费且不获退还。 我/我等名字在申请入会后，应遵守会员的会章及规则，贵会有权决定所有会员的月费及收费标准。 我/我等同意有责任付月费、消费和由于本人、提名人、配偶、客户及与本人有关人士在使用会所设施过程中及其他相关设施的任何损坏赔偿。申请人前面及公司盖章 日期Signature of Applicant/ Company Chop Date 注意 Note：所有个人资料绝对保密 All personal information are strictest confidentiality 会所内部资料填写 FOR OFFICE USE NOLY入会日期Joining Date： 会员编号：Membership No. 会籍类别Membership Category 入会费用 Enrollment Fee： 一次性付款Full Payment （ ）现金 Cash （ ）支票 Cheque