旅游(景区、旅行社)行业呼叫中心解决方案-荆棘鸟.doc

呼叫中心领先品牌-重庆荆棘鸟软件旅游（景区/旅行社）行业呼叫中心解决方案一、行业背景目前中国的旅行社有15000多家，加上2006年WTO保护期过后，外资旅游机构的大规模涌入，市场竞争将越来越激烈，呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。客户在选择旅行社与旅游线路时，最关注的除优惠的费用之外，还有完善的途中服务，以确保旅途愉快；以及周到的旅游保险，以避免在旅途中出现意外时可以获得积极的补救。主动的服务、积极友好的态度、良好的形象与较高的信誉成为客户在选择旅行社时非常重视的因素。景区/旅行社引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。新老客户可不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，以获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办理。二、建立呼叫中心的价值 1、节约成本，资源合理利用系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。l提高服务质量，提升企业形象724小时，不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式，为企业提供标准、统一、全面的服务，为提升自我形象加分，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。减少客户流失量，增加客户满意度强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。2、加强企业管理，提高工作效率系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫工程，加强企业管理，提高工作效率。l3、节省人力成本通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力资源。业务报表统计功能为决策提供依据，通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。4、避免服务纠纷，提升员工职业素养系统具体将所有服务通话内容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度，提升职业素养的有效办法。l带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益客户价值，帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户，鼓励企业与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是，每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。三、呼叫中心的功能1、IVR（自动语音应答）为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据 语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。2、座席接听当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。3、座席班长监管座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。4、专业技能分组对于业务信息相对繁杂的旅游企业，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完 整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在旅游呼叫中心系统中可以 灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。同时，我们可以设立一个覆盖所有连锁机构的中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接 转交给中心，并且中心座席直接面向客户进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统， 大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。5、电话全程录音呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。6、自动呼叫、回访在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。7、基于互联网的呼叫中心服务目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。随着 互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，旅游呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。用户可以通过旅游企业网站查询旅游线路信息、价格信息等，当用户在查询信息遇到问题的时候，可以在页面上选择“帮助”，则可以直接与座席人员进行文本 或者视频交流，座席人员可以马上进行解答；用户也可以选择“陪同浏览”，此时座席在远程与用户浏览同一界面，并且，当座席移动鼠标进行页面操作的时候，用 户的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为的为用户开辟接受服务的新手段，可以让用户有更多的选择，并扩展用户群体。四、呼叫中心的应用范围1、自助服务客户致电景区/旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有：1)旅行社的最新动态、活动信息、优惠信息；2)旅游线路查询；3)景点介绍；4)旅游保险险种查询；5)旅游安全知识介绍；6)团体旅游、个人旅游等主要介绍；7)饭店、酒店等的介绍与推荐；8)旅行社俱乐部会员自助服务；9)自助传真；10)政策法规查询；11)投诉、建议等语音留言，等等。2、自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容有：1)旅行社的最新动态；2)优惠旅游品种与路线、促销活动发布；3)特别线路推荐；4)最新政策法规；5)合作伙伴信息，等等。3、业务咨询业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。4、业务受理系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：1)旅游线路订购；2)随团旅游预约；3)包团旅游；4)航空、火车等订票服务的咨询与处理；5)客户旅途中紧急救援；6)客户旅途中事故申报与处理；7)客户投诉备案与处理；8)客户建议反馈；9)旅游险种的推荐与投保受理；10)客户理赔，等等。5、主动服务/客户关怀景区/旅行社客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。景区/旅行社呼叫中心可实现的客户关怀主要有：1)对意向客户的关怀与跟踪；2)对潜在客户的信息告知；3)客户满意度的调查；4)优惠旅游线路的告知与推荐；5)优惠活动、展会等告知；6)旅游结束后的客户回访；7)客户节日、生日祝福；8)客户旅游纪念日提醒与祝福；9)旅游出发时的提醒、结束后的祝福；10)客户旅途中的关怀与提醒，等等。6、客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。7、统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1)客户在语音查询中对每个旅游线路的查询统计；2)每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；3)每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；4)客服人员每通电话处理的时间统计；5)客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；6)收发短信的记录与统计，等等。8、扩展服务现代呼叫中心系统具有开放性，可与旅行社自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。五、总结旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在