淘宝项目部管理条例.doc

淘宝项目部管理条例第一章 淘宝项目操作规定中通快递和淘宝网在2008年1月达成合作，标志着中通快递进入国际快递市场的开始，淘宝网（）是中国访问量最大的电子商务网站，亚洲最大网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年9月，注册用户超过8000万，拥有中国绝大多数网购用户。中通快递作为淘宝网推荐物流平台正式成员，对提高“中通”品牌的知信度将会起到非常积极的作用，为此对中通快递淘宝项目对从业人员提出如下规则：第一节 技术要求第一条 能够在30分钟内了解系统故障的原因，2小时内恢复系统正常操作。第二条 系统能够满足7x24小时的稳定运行和7x24小时为用户查询服务的接口。第三条 具备专用服务器和架设对接业务系统。第四条 专职技术人员必须7x24小时可以联系。第五条 产生的订单作出100%的最终状态反馈，业务系统内保留3个月内的订单，6个月内的收派件面单和1年的电子记录，方便用户查询。第六条 系统维修至少提前4天通知总部淘宝项目部，并告知维修需要时间，精确到小时。第七条 业务系统反馈接单状态必须在系统接到订单后的30分钟内，异常情况必须在2小时内完成反馈。若不接受订单，应反馈拒收的理由。第八条 反馈取件状态必须在16小时以内，在30天内必须反馈面单的签收、拒签、和宝贝丢失等结束状态。第二节 人员配备标准和服务时间第一条 客服中心按照业务量配备以下工作专职服务人员：旺旺在线咨询、论坛咨询回复、电话咨询、投诉咨询、投诉赔讨。第二条 接口人员配备：客服、技术、运营。第三条 各网点至少配备一名专职业务人员处理淘宝网用户的物流订单。第三节 服务时间第一条 淘宝项目在岗时间：周一至周五9:00-20:00，周六、周日和法定假日10:00-18:00提供实时在线服务。第四节 服务标识第一条 总部制定统一的淘宝项目特殊面单、快件包装、贴标等。未经总经理批准，任何网点和部门不得使用淘宝网注册标识。第五节 客户服务的标准第一条 旺旺回复使用规范第一款 回复响应时间:用户发出询问后2分钟内。第二款 规定工作时间内,旺旺必须保持正常在线状态。第三款 与会员交流过程中态度温和,应礼貌用语,不能出现任何侮辱性语言,不推诿。第四款 需保留90天内客户聊天记录，备查。第五款 内部工作交接人员有变动时，注意修改密码，保证账号安全性。第二条 论坛账号使用规范第一款 回复响应的时间:用户发贴之后的15分钟内。第二款 协助客户解答问题,认真负责,保证留言回复的有效性。第三款 根据客户的问题准确有效的解答,查询相关的记录,找出问题的所在,给予准确及时的回复,确保问题一次性解决。第四款 分析问题的重要性和及时性,及时反馈给相关部门解决,并在规定时间内在帖子中明示处理结果。第五款 平台论坛并不提供投诉服务，所有的投诉贴在回复投诉入口后进行锁定，走正常的投诉流程。第三条 电话联系规范第一款 铃声响,三声之内必须接起。第二款 服务用语：接起：”您好,淘宝项目N号客服为您服务！”，挂机前：”是否还有其他问题可以帮您？感谢您的来电”。第三款 主动询问对方的姓名并在谈话中至少三次使用对方的姓氏来称呼对方。第四款 无法解答的问题，先留下电话，确认问题如何回答后做跟踪回复。第五款 在交流结束时，请对方先行挂线。第六节 业务员守则第一条 专职岗位时间：周一至周五 9：0022：:00 周六周日法定假日 10：0018：00。第二条 每网点专职业务员除了遵守公司操作标准以外，再次强调必须按照顾客预约的时间到达指定地址揽件和保管派件的顾客签收单，回到网点第一时间面交相关负责人，并作好交接记录。第三条 业务员接到揽件通知后必须在30分钟内（异常情况必须在2小时内）完成接单情况反馈，内容包括：正常收件、拒绝的违禁品、航空禁运品但汽运无法抵达的快件、包装和体积不符合标准、发件人变更意图、寄件费超常等情况。第四条 在异常情况所规定时间结束前的10分钟，业务员必须同顾客联络，确定顾客是否愿意等待上门揽送件。第五条 查验收件人和收件地址，查验寄件地址和寄件人是否同网上下单投递地址和姓名一致。如果错投，业务员负全责。并且根据总部有关条例对网点进行处罚。第六条 非正常操作如：非收件人本人签收或非收件人指定人签收、对发件货物未开箱验货、揽件前没有告知顾客面单背书的契约条款和发件人没有签字，由此而产生的损失由业务员负责，由此而产生的用户投诉，业务员进行相应的说明，并根据情况由网点作出赔付。第七条 当天17：00之前接单必须按当天快件处理，17：00之后的快件按第二天快件处理，并向顾客说明。第八条 首次派送失败，第二次正常约定派送失败后，业务员通知收件人到网点自提，如果顾客加付不低于原发货费50%的重新派送费，网点可安排重新约定派送。第九条 由于甲方或顾客原因未能妥投而需要退回的货物，最高按照寄件费用的50%对发件人收取退货费。未投递成功的快件免费保管期为三天。第十条 业务员收费必须填入面单记录，包括揽件、第三次派送和退货服务费。第十一条 业务员不得向顾客索要额外费用。第十二条 未经总部批准业务员不准向顾客代收货款。第七节 咨询及投诉处理第一条 客户投诉、查询有效期收寄件之日起1年内。第二条 投诉处理时限第一款 普通问题，服务态度类，投诉发生后3个工作日内处理完毕。第一项 多收费第二项 延误取件/发货第三项 服务态度差第四项 派送员拒绝收件人先验货后签收第五项 派送员拒绝取件/送货上门第二款 货物破损、遗失、非收件人本人签收或非收件人的委托人代理签收，投诉发生后7个工作日内处理完毕。第三款 淘宝遗失、破损、延误快件申报时限：自发件之日起，超过30天不予受理。第三条 投诉处理流程第一款 中通快递接收到用户投诉索赔后，需在投诉处理时限工作日内对投诉索赔作出处理。 第二款 未在上述规定时间内对用户的投诉索赔作出处理的,或用户对于中通快递的处理结果有异议的,由淘宝进行处理判断。第三款 在淘宝进行处理判断的过程中，中通快递需配合提供淘宝要求提供的相关证明、文件。 第四款 淘宝作出判断后，有权通知浙江支付宝网络科技有限公司（以下简称“支付宝公司”）从中通快递保证金账户中直接扣除相应款项支付给投诉的用户。第二章 中通快递淘宝项目实施细则为了安全及时、保质保量地兑现中通快递淘宝项目操作承诺，更好地提升“中通”快递品牌知信度，根据中通快递淘宝项目操作规定，特制定如下细则：第一节 服务标准和技术要求第一条 每个网点必须指定专人与总部淘宝项目组保持实时联系，联系方式是申请阿里旺旺在线通讯工具，以自己地区名和网点代码为为旺旺名（注册名编码方式：所在地市+网点名称和网点代码中通，例如：大连41110中通；北京宣武01015中通）并加入总部所建的指定群，同时至少提供一个专线电话号码。并且要求网点学习淘宝推荐物流培训教程和中通快递淘宝项目操作规定。对于二次考核未达标的网点处于200元罚款。第二条 总部根据各地情况制定全国销售指导价，考虑到偏远城市的成本，所以此价格为各地的最高销售价，淘宝商户与各地公司原有的协议价低于此价格的按原价格执行。对于新客户及通过线上下单的客户绝对禁止高于此价格进行收费，违反此条款招致投诉的，须退回多收费用并处于每次100元罚款。其它违反收费标准之行为，参照此条律执行处罚。第三条 业务员和客服人员应该礼貌用语，专业用语，由于我方人员的态度问题招致投诉的，视其严重性处于每次最高100元罚款，发生殴打客户行为的罚款每次1000元，并承担相应的法律后果。第四条 对于客户过于刁蛮或有其它不端行为的，需避免与之发生正面冲突，同时将相关情况汇报客服部，总部视情况进行交涉或将此客户设为黑名单。第五条 各网点应实时接收系统里淘宝客户在线下的订单，同时安排揽收，如果网点业务员不能在客户下单时所提出的预约时间内取件，须电话与客人进行沟通，重新预约确定上门时间。再次预约时间内仍不能完成的，也必须再次与客人进行电话沟通，违反此条招致投诉的，经核实后处以每次50元罚款。第六条 接单前必须正确核实地址是否在取派范围之内，如超出取派范围可操作接单失败，并注意原因，或揽件时告知客户收件地址超区，需收件客户自提或附加中转费用。如违反此操作，发生问题一律由揽件网点承担，并处以50元一票处罚。第七条 对于淘宝已下单的，可接单网点必须在30分钟内作出反馈。第一款 无异常情况，直接操作“接单成功”，并按规范进入下一步骤操作。第二款 异常情况，可操作“接单失败”，并注明合理的“接单失败”原因。第三款 自淘宝下单时间起，30分钟内仍未作出信息反馈、无故拒绝接单或拒绝接单理由不成立的，对可接单网点处以50元/单的罚款。第八条 业务员取件时建议随身带好弹簧秤和卷尺，便于计费，并且一定要核对收件人和取件人的姓名与地址。检查快件包装情况是否完好并符合运输要求，如客户包装不良的应当场建议改进，拒绝改进的可以放弃，并通知当地客服在系统中做揽件失败，并标注原因，如果揽件后发生的货物内件丢失或异常的，经核实后处于每票50元罚款，造成损失的由揽件网点负责赔偿。第九条 业务员取件时应当填写揽件时间，当天17：00之后的揽收的快件可以安排第二天快件处理，并向顾客说明。违反此条招致投诉的，经核实对网点处于每次50元罚款。第十条 对于危险品和液体、以及国家明令禁止运输、航空禁运品但汽运无法抵达的货品严格拒收。通过淘宝下单的客户，如果运输化妆品，须在总部备案后并在符合运输包装的条件下方可接收发运。如未在总部备案，经核实处于每票50元罚款，又实际承运导致的一切后果，由发件网点承担。第十一条 中通公司送货给收件客户时，应由收件人本人签收。对于本人无法签收的，应在联系收件人确认后，由别人代为签收，同时应查验代签收人有效证件。如果因派送员未按此流程，处以每单罚款50元，且快件破损或者遗失等责任由派送网点承担。第十二条 对于所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制的，中通快递不承诺能够送到收件人手中，对于学校派送，业务员应该事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地。（如因收件人电话联系不上而导致的延误派送，中通快递将不承担责任），违反此条招致投诉的，每票罚款50元。第十三条 业务员派送时必须要求客户先检视外包装的完整（如在箱体有不干胶的，需要检视箱体封口处的不干胶是否损坏）和确认包装内无明显的破碎声后再签收，（如出现先拆包后签收的情况，所带来的一切责任由派件公司承担）。派送员在派送时，应配合客户对验视物品外包装是否完好。如拒绝收件人验视物品外观，导致客户投诉，处于50元/单罚款。第十四条 业务员无帮助检视内件情况的义务，但可以为客户提供旁证服务（前提是必须先签收的情况下，旁证时需注明中通快递送至收货人手中外包装完好的字据）。如有异常状态，客户可拒绝收货并要求退回（但必须注明异常原因并签名），客户签收时，一定要求正楷签名，并清晰可辨，如客户发生草签，而业务员又无法看清的，业务员应当面问清签收人姓名，并用正楷在客户签收栏边上空白处注明。当地客服在系统内录入签收时，也必须杜绝草签或已签等不能清晰表明客户姓名的信息。第十五条 业务员派送二次无法完成而又无法与收件人联系上的，客户拒绝收货并要求退回的，派送公司与发件公司通过内网主动联系，三天内发件公司没有明确处置意见的，直接退回发件公司。第十六条 全网络经查实的延误件按100元/票/天处罚，延误处罚的最高金额为500元，自职能部门查询登记之日起当天未完成派送的，每延误一天加罚100元/天，最高不超过遗失件处理标准。如是快件在运输中转过程中因不可抗拒因素所造成的延误，不追究派件公司的责任（但派件公司必须在内网进行公告）。第一款 由于延误招致客户投诉的，由总部按照与淘宝（中国）软件有限公司约定的赔付标准通过专用帐号与淘宝发件客户或发件客户指定方进行赔付，延误处罚金额按20返还发件网点，其中延误状况属天气恶劣、交通管制、班车晚点或由客户直接投诉到”淘宝网投诉窗口”等情形，延误处罚金额不返还发件网点。第二款 淘宝订单快件延误申报程序：网点在查询时发现该淘宝订单快件已构成延误事实，但客户还未投诉到”淘宝网投诉窗口”的，由发件网点以书面报告形式即淘宝订单快件延误处罚申请书递交至淘宝项目部核实处理。未按此程序申报延误的，产生的延误处罚金额不返还发件网点。第三款 淘宝订单快件延误申报时限：自发件之日起，超过30天不予受理。第四款 淘宝订单快件延误处理时限：淘宝项目部在收到淘宝订单快件延误处罚申请书10天内（以内部件到达淘宝项目部网上签收时间为准），将仲裁结果在快件跟踪查询系统内登记。第十七条 派件公司必须在规定期限内完成快件的派送。具体时间如下：第一款 快件到达网点的时间以到达扫描记录时间为准。如派件公司不执行到达扫描的，以正常情况下理论到达时间为准。第二款 公司规定必须在发件日期的次日必须送达的快件（以下简称“今发明至件”）， 必须在快件理论分发扫描给业务员后7小时内派送完毕，无派件业务员扫描的，以理论到达时间为准。快件体积超过0.5立方米或重量超过300kg（含300kg）的可以延至当天17点以前派送完毕（江浙沪网点非特殊情况下所有快件须在17：00前派送完毕。）第三款 市内的文件和5kg内小物品的派送时效：正常到达的快件，必须在分发扫描给业务员后4小时内派送到位（步行街、超市、部队、农场除外）。第四款 如快件属于非今发明至件，凡在中午12点以前到达派送公司的，原则上市内件的必须在当天17点以前送达，非晚点件必须当天派送完毕；凡在12点以后到达的快件，原则上市内件必须在次日12点以前送达，次日必须派送完毕。第五款 航空件的派送期限参照上述规定执行。第十八条 所有反馈信息没有按照规定时间回复或反馈的，处于责任网点每次或每票100元罚款。第十九条 揽件前业务员没有告知顾客面单背书的契约条款，和发件人没有签字，如果发生快件遗失后顾客投诉，按每票50元对网点进行处罚。根据责任鉴定，属网点，网点负责全部赔偿。第二十条 对未保价递送物品的灭失、损毁，按每票赔偿人民币1000元，如发生货物的短少或破损，按每票赔偿人民币500元，对已保价物品的丢失均按照实际价值进行赔偿，最高不得超过投保金额，保险费按照投保金额的1%。第二十一条 未规范使用推荐物流专用面单的淘宝线上快件处理方法网点报告或客户在投诉系统内投诉的，按正常快件处理，但赔款不返还给发件网点。对于发件网点处以赔付客户的金额进行处罚。第二十二条 所有的赔付均赔付给发件客户或者发件客户指定受益人，由总部通过专用帐号与淘宝赔付，同时网点与总部财务部门实行代收代付。第三章“消费者在线下单我爱寄快递”项目实施细则为了安全及时、保质保量地兑现中通快递淘宝项目操作承诺，更好地提升“中通”快递品牌知信度，根据中通快递淘宝项目操作规定，特制定如下细则：第一条 总部根据各地情况制定全国销售价，考虑到偏远城市的成本，所以此价格为各地的最高销售价，消费者与各地公司原有的协议价低于此价格的按原价格执行。对于新客户及通过线上下单的客户绝对禁止高于此价格进行收费，违反此条款招致投诉的，须退回多收费用并处于每次100元罚款。其它违反收费标准之行为，参照此条律执行处罚。第二条 业务员和客服人员应该礼貌用语，专业用语，由于我方人员的态度问题招致投诉的，视其严重性处于每次最高100元罚款，发生殴打客户行为的罚款每次1000元，并承担相应的法律后果。第三条 对于客户过于刁蛮或有其它不端行为的，需避免与之发生正面冲突，同时将相关情况汇报客服部，总部视情况进行交涉或将此客户设为黑名单。第四条 各网点应实时接收系统里消费者在线下的订单，并在消费者下单之后的1小时内电话联系客户预约上门取件时间等；同时安排揽收，如果网点业务员不能在客户下单时所提出的预约时间内取件，须电话与客人进行沟通，重新预约确定上门时间。再次预约时间内仍不能完成的，也必须再次与客人进行电话沟通，违反此条招致投诉的，经核实后处以每次50元罚款。第五条 接单前必须正确核实地址是否在取派范围之内，如超出取派范围可操作接单失败，并注意原因