职业化与商务礼仪ppt课件

课程大纲,一、什么是职业 二、什么是职业化 三、如何实现职业化,引言,自我介绍 我是谁 从事什么工作,姓名起源,1、官职姓氏 在封建时代的前期，不仅爵位，连官职也是世袭的，这就形成了所谓“世官制度”和“世族”。世袭的官职成为家族政治权力和社会地位的象征；因而官职也成为姓氏的来源之一。据宋人郑樵通志氏族志的统计,姓氏与官,华夏姓氏中源于官职的姓氏有将近100个。 司马主管国家军队的官； 司徒负责国家地图和人口统计的官员； 司寇主管国家刑法和社会治安的官员； 司空主管国家水利、土木、器械制造的官员； 尉掌管司法的官员； 籍掌管国家典籍的官员； 史负责记载历史的官员； 庾保管粮库的官员等。 另如“少正”“上官”“寺人”“行”“钱”“乐”“席”“师”“军”“宰”“仆”等,姓名与管,古代手工业职业和技艺多为家族世袭的，当然这种世袭并非权力的垄断，而是技艺的传承和不断提高之使然。家族成员从事某种技艺所形成的祖传绝活的单传，自然要保持连贯性和隐秘性，带有对行业技艺进行垄断的色彩。世袭的职业和技艺就成为家族的标志，甚至成为姓氏的来源。,姓名与管,例如：筑氏（建筑）、韦氏（皮匠）、冶氏（冶炼）、钟氏（铸钟），陶（制陶）、屠（屠宰）、庖（厨师）、梓（木工）、甄（陶器）、车（制车）、蒲（编织）、弈（制棋）、巫（巫师）、卜（占卜）、优（优伶）等姓氏,第一章,什么是职业？,百度百科,（occupation) 个人所从事的作为主要生活来源的工作 （允许他选择的职业.） 2 (duty) 分内应当做的事,职业与我,第二章,什么是职业化,百科名片,职业化就是一种工作状态的标准化规范化制度化，即在合适的时间合适的地点，说合适的话做合适的事,第三章,如何做到职业化,一、职业化基础,认知自我 我以为我是谁,自知者明,哪个是你,知人者智,品德,有德有才,有德无才,无德无才,无德有才,人才分类,当弥衡遭遇,朋友,你以为我是哪种？,内修,外联,二、职业化方法,职业化员工的素质模型,1、正心,“修身在正其心” 远离失败者的性格误区你每天看到了什么 积极心态的力量 认识自己什么是成功的本能？ 成功的道路是由目标铺成的,马太效应,圣经中“马太福音”第二十五章有这样几句话：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。”,2、塑形,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,仪表、仪容,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分 之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰 和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,仪容、仪表,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。,整体要求：干净、整洁、淡妆,仪容、仪表,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。,整体要求：干净、整洁、淡妆,服饰要求,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,站站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,不良站姿,身躯歪斜弯腰驼背 趴伏倚靠双腿大叉 脚位不当半坐半立 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴 浑身乱动,坐坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士基本坐姿： 两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,坐坐如钟,走走如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,个人举止禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,个人举止禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。,外联：会见,交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉 视 距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）。,外联：问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,外联：介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍的次序,首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,外联：握手,握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）,握手要诀,先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,43,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,他可以听出你的表情、心态、情绪,外联：电话,44,第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”,外联：电话,45,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,面部表情,46,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,坐立姿势,47,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,语气音量,48,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”,注意时间,49,不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备,讲究效率,50,即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答 如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了” 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。,51,当你接听电话时， 你就代表着你的公司,电话背后,52,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,接电话职业,53,说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句， 如“不，他不在。” “我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话,接电话不良习惯,54,转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误,要找的人不是你,55,把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还