呼叫中心解决方案介绍.doc

鸿淳科技一体化呼叫中心解决方案 公司一体化呼叫中心解决方案广州市鸿淳通讯科技有限公司All rights reserved版权所有 侵权必究客户需求:1、 公司员工权限管理2、 号码段隐藏功能3、 客户的跟单记录功能4、 客户资料管理的功能5、 录音功能6、 来单弹屏功能7、 远程分布的voip功能8、 目前是2E1外线，60坐席分机，最终需要扩容到300席分机甚至更多 等等一、设计原则1.1. 稳定性及安全性鸿淳科技呼叫中心系统基于Linux操作系统，相对于Windows操作系统更加稳定、安全，不受病毒干扰。1.2. IP一体化原则随着互联网技术的发展，基于IP的通信方式受到了热烈的追捧。一方面基于IP的通信方式方便、简单；另一方面，基于IP的通信方式成本低，符合人们的经济利益。鸿淳科技基于IP的一体化呼叫中心系统，将PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一体，不单降低了成本，其安全性、稳定性更强。1.3. 经济性原则鸿淳科技呼叫中心系统适用范围在1-5000座席，在此范围内使用能达到最佳的性价比，并且保障系统的稳定。呼叫中心系统系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活。二、 特性2.1开放性和扩展性系统支持SIP协议，可以与支持SIP协议的呼叫中心中间件对接，支持任何SIP协议的终端，如SIP话机、中继网关、语音网关。系统采用的是一个智能交换平台，可以完成模拟、数字中继线、ISDN等的接入和话路的智能分配。呼叫中心单机支持2至60座席同时通话，系统同时支持多机集联的方式工作，可以扩展至5000座席以上。由于系统采用IP技术，在扩容时无须更换，只需要在原有的投资基础上，按新需求投资即可。利用IP通道组建网络呼叫中心，支持远程座席，为构建分布式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利的解决方案。2.2集中式部署呼叫中心组网图业务流程：客户来电通过PSTN进入呼叫中心系统，由总部客服人员在线解决问题。总部集中式部署便于整体管理，降低人员培训成本，对大规模座席统一服务、企业办公组网及无远程业务服务要求的用户最为适用。三、 基础功能部分1、IVR自动语音导航功能IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成预订、订单查询、会员管理、客户咨询投诉、转入各分点等功能，作为人工服务的辅助和引导。并可将最新优惠信息，最新分店信息等录入IVR。客户可根据自己的需要，提前录制提示语音和应答内容，构建各种应答流程。2、 实现呼叫中心的客户关系管理（CRM）为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。鸿淳科技提供的客户关系管理的主要功能包括：l 建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。可以与已有的管理软件、数据库等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。l 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，坐席可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。l 实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果需要将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。3、方便灵活的呼入路由功能系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。4、来电排队管理呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。5、录音功能呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。 6、语音信箱功能呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。使用此功能，在下班或节假日或没有坐席接听的情况下也可收到客户的重要留言，体现企业的人文关怀和以客户为中心的理念。7、电话会议功能（多方电话）用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。酒店无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，每个会议室可以容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功能。8、短信、语音、传真群发功能（无需另外付费给商务短信发送平台，只需自行充值通讯费用）呼叫中心系统无需添加任何设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，可以在客户资料中搜索电话号码，很方便地为客户发送确认预订住房信息等。并在国内首创TTS语音群发服务，将短信内容转换成声音发送到所有客户固定电话和手机上，并且提供群发传真服务。9、通话记录和统计分析功能鸿淳科技提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、通话质检统计、话务统计、流量统计、呼损率统计、负载统计、平均等待时长统计、比较通话等。可根据企业的实际需要开发相关的统计报表。使用此功能，可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，并有针对性进行技能培训，大大节省了企业内部的人力资源管理成本。10、通话智能匹配当有客户打进电话时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机（时间可以自己设定），并会自动提醒他“最近一次跟你通话的分机号码是多少，按*直接接通，按#转其他分机”。免除了客户不断重复自己情况的麻烦，对在通话过程中被打断后续接通非常有用。11、黑白名单对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。12、人工坐席功能坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的重要体现。鸿淳科技呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定）、知识库、动态坐席等。管理员（或班长席）除了具有普通坐席的功能外，还有强大的监控功能，如：l 坐席状态监视l 监听/强插/强踢/强转/强拆l 实时数据统计分析l 系统设置（设置分机、队列/振铃策略、设置/取消坐席通话录音等）13、基于IP网络实现电话分机的远程部署由于在底层对VOIP的支持，鸿淳科技服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：l 分机无限量由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。l 分机之间“0”话费所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。l 变长途为市话在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（该地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。14、自动批量外呼功能（另外收费功能） 可预先设计好满意度调查问卷、回访问卷等，将客户电话号码分配给特定坐席，设置好特定任务，系统将自动执行外呼任务，省去了人力一个个拨打的费时费力、重复劳动，提高了工作效率。15、知识库管理（FAQ）FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种服务中经常遇到的问题、对主要问题的应答策略等，给坐席在处理业务问题上提供帮助，进而扩展到最新信息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。四、一体化IP式呼叫中心系统的架构优势鸿淳科技一体化呼叫中心方案、交换机方案和板卡方案这三种方案要解决的问题是相同的，但方式、过程、成本和效果有很大的差别。 以下是三种方案的对比一览表： 方案 类别鸿淳科技一体化IP分布式呼叫中心系统工控机+普通语音卡交换机式（交换机CTI服务器排队机等中间件）系统稳定性高，高度集成的一体化呼叫中心，无需任何外挂设备低，系统集成度较低，高，长期应用在大型呼叫中心项目上，有较高的成熟度。维护的便利性高，可轻松通过远程方式维护低，只能通过上门维护的方式排除客户故障较高，部分具备远程维护能力。系统功能功能完备：高度集成VOIP，软交换等更多功能功能一般：一般集成度，无VOIP功能功能完备：无集成，中间件组合， 操作难度简单易用：B/S架构，使用和培训难度很低较复杂：C/S架构简单： C/S架构为主，部分结合B/S架构性价比极高，达到交换机式的性能，板卡式的价位较低，虽然价格不高，但系统可用性较差很高，系统造价十分合理系统安全性高，采用LINUX操作系统，防入侵，无病毒感染低，WINDOWS平台，容易感染病毒较高，有一定的防护，很难有病毒入侵知识产权自主知识产权，采用LINUX+MYSQL的架构，无版权问题无知识产权，WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费部分具备中间件知识产权升级扩容方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新很难，增加硬件和软件编程很方便，增加设备和软件编程实施周期短（37天）较长（13个月）短（3-7天）应用案例很多，广泛应用于各行业，逐渐成为小型呼叫中心的市场标准。较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。很多，广泛应用于各行业重点用于银行、证券、电信等特种行业 鸿淳科技一体化IP分布式语音交换系统的技术方案. 适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统，能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。 从技术角度来讲，基于VoIP、软交换和VPN等技术的一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI，高速Internet，IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一网络服务。六、其他说明1、安装调试：客户购买设备后可以选择自己安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要保证具备安装条件（事先申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等），基本可以保证在2-3天完成安装调试。我们提供免费远程技术支持，协助完成设备安装和调试，我们提供培训光盘保证客户自行培训的质量。如果客户需要我们派员安装，我们在全国已设有60多个安装实施、售后维护网点，条件具备时2小时内可上门，但客户要支付安装培训费用。2、升级扩容：以上方案，当需要升级扩容时，无需更换硬件服务器和系统软件，只需要扩充外线综合接口模块并增加相应坐席终端设备即可。3、培训作为计算机应用系统的建设，用户培训是十分重要的环节，根据目前的选型配置和本项目的实施情况，我们建议实施以下的培训计划。通过培训，使贵公司建立一支专业技术、维护队伍，从而组织确保客服中心的顺利运行。4、售后服务l 电话支持服务7*24小时服务，只要您认为系统存在问题，请即刻拨打我们的服务热线电话。对于我们的工作人员，您的电话将享有优先级，我们将优先处理您的电话求助，直至得到令您满意的结果。l 远程诊断和