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基于标准化视角解读质量管理四项原则 作者：魏新让 来源：中国标准导报 日期：2009-10-16 9:18:29 摘要：简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则，从标准化角度解读这些原则的过程中，看出标准化与质量管理有着千丝万缕的联系。 被誉为“零缺陷之父”的美国质量管理专家菲利浦克劳士比先生于20世纪60年代初创造了“零缺陷”概念，之后零缺陷管理思想在美国佛罗里达州的马丁马瑞埃塔公司实施。一年后该公司的产品不良率减少了54% ，第二年再次减少了25% ，共节约费用165万美元。1963年，美国通用电器公司实施“零缺陷”管理实践后，经济效益显著提高。1964 年，克劳士比也因创立“零缺陷”管理思想获得了美国国防部奖章，同年美国国防部把“零缺陷”管理正式列人国防管理制度，要求军工企业要采纳这种管理思想。零缺陷管理的核心思想就是要改变人们做事的态度，引导人们第一次把事做对。培育零缺陷管理思想有以下四项原则：（1）质量就是符合要求；（2）产生质量的系统是预防；（3）工作标准是零缺陷；（4）用金钱来衡量质量。下面从标准化角度对这四项原则略谈些粗浅认识。 1 零缺陷管理四项原则与标准化之关系 1 . 1 什么是质量？质量定义为符合要求。 通常我们用好、卓越、美丽、优秀等词语描述质量，克劳士比说这些描述都是主观的、模糊的。定义质量为符合要求，就是要阻止质量管理活动中依靠意见或经验或者是谁权威谁说了算的推委扯皮现象。从某种程度上此处的“要求”可以理解为标准，但该标准不是以自我为中心，而是以顾客（包括内部顾客）为导向、顾客需求为前提的，是反映顾客需求之标准。定义质量符合标准，从而使质量涵义清楚明确，避免对质量误解而产生无休止的争议。用标准解释质量、用标准评估质量，不符合标准就没有质量，因此质量问题就转化为标准问题或者标准化问题。站在产品使用者的角度来说，质量管理专家约瑟夫M朱兰博士提出的“适用性”质量观也非常流行。也有学者认为，适用性是现代质量观念的核心；但有人对适用性质量观提出质疑。事实上，朱兰博士在 朱兰质量手册）（第五版）中已明确指出：“适用性”这一短语虽然是一个广为人知的例子，对广大用户来说也最容易理解，但是对于那些面临着选择行动路线的企业主管们而言，这个短语不能提供给他们所需要的完整含义。为此，朱兰博士在该手册中进一步明确指出：“在质量管理的世界中，有关关键术语的定义仍明显缺乏标准化。但是，任何组织都可以通过对这些关键术语和短语的定义进行标准化来减少内部的混乱。”总之在一定程度上说，标准是质量管理活动交流的语言基础，标准化是提升企业质量管理水平的基础工具。下面用两个案例说明。 （1）合同质量不清楚产生的后果。国内某公司曾与德国一家厂商签订了一笔交易很大的链条出口贸易合同。由于对“质量”要求在合同上规定的比较模糊，只写明“按1S0 606标准制造，按DIN 8187标准验收”。而1S0 606标准和DIN 8187标准基本上是一个形式尺寸标准，而非产品技术性能的质量标准。如对链节的连接牢固度（铆头和松动力矩）、零件硬度、灵活性、扭曲量等均未作出规定。国内出口企业是按照达到国内标准而又符合1S0 606的要求制造的，而在港口验收后对方又接二连三的提出索赔。德国人的依据是其工厂的9条检验标准及顾客的退货，其中因链条过度扭曲而退货的事例最为突出。而按我国的标准控制并不控制链条扭曲，遭索赔的生产厂家质量管理较严格，在国内还获得过国家质量奖励，但在德国由于扭曲过大而不能正常使用，顾客频频退货。笔者认为，尽管德国厂家以质量卓越而出众，而且国内生产厂家质量管理较严格，但在质量合同中，由于对“质量”要求未明确表达而产生了频频退货或索赔现象。 （2）食品质量问题实质是标准化问题。众所周知，2007年中国出口的食品“质量问题”被境外一些媒体夸大炒作，引起了国际社会的关注。国务院参事、北京理工大学教授郎志正接受记者采访时说，最近发生的中国产品遭遇信任危机事件，是一次很平常的国际贸易摩擦。至于有的境外媒体报道，中国食品在美国引起恐慌，我认为纯属媒体在炒作，这是不负责任的报道。客观地讲，美国是农业大国，从中国进口的食品在美国占的比例并不是很大，至于中国个别食品或产品如果真的出现质量问题，也是正常的。中国大质量观念的倡导者郎志正教授说，这里的质量是大质量，中国产品一向性价比都很高，所以才受到欢迎。质量的标准，就是达到顾客满意的要求，而这种要求需要建立在一定的价格基础上，不是质量越好、品质越高就越受欢迎，有一大部分顾客首先考虑的是产品价格。他说有位美国妇女曾很排斥中国产品，表示一定不用中国的东西。但一年后，她算了一笔账，自己家庭的日常开销比使用中国产品的家庭高出了一倍。这个事实说明，中国产品的价格是非常合理的，在这种情况下，它的质量也达到甚至超出了相对应标准。作为质量专家，郎志正对一些国家之间的贸易摩擦颇有研究，他表示，一些国家出于自己的利益考虑，利用一些质量事件来排斥对方，作为一种贸易手段，这种做法可以理解，但如果对一点点质量瑕疵大肆炒作，并将其当成贸易战的炸弹，企图把对方炸得遍体鳞伤，这种做法就违背了国际贸易的准则，跨越了道德底线。针对目前中国产品的质量事件，郎志正的观点很鲜明：无论政府还是企业，都要坦然面对，启动应急方案，有什么问题就解决什么问题，把压力变动力，把危机变机遇，通过积极运作，努力争取，力争得到国际社会的理解和认可。他建言：中国企业首先要相信自己的产品质量，相信自己能把企业做好，相信自己的企业会成为世界级的企业。中国企业要研究国外的商情，研究国外的标准，研究国外市场的发展趋势。中国企业要加强质量管理，按照国际标准来管理企业，并把相关标准落实到实处；中国企业一定要有必要的检测设备，把好产品质量关，特别是食品质量，国外控制很严，企业一旦出了质量事件，要拿检测数据（标准）为自己讨说法。 事实上，2007 年的“食品质量”问题，应是一个基本的质量概念问题，问题是谁定义！ 1.2 质量是怎样产生的？产生质量的系统是预防，而不是检验。 通常企业总存在质量检验部门，每道工序或者重要工序都要设置专职检验员，用于保证企业产品的输出质量。实践告诉我们，即使这些部门和人员的存在，质量间题还是防不胜防。克劳士比说，检验不能产生质量，产生质量的系统是预防。而检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，并告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不符合项已经产生，也就是说检验不是在促进质量改进。克劳士比这个观点与被誉为“现代质量改进之父”的质量管理专家威廉? 爱德华兹? 戴明博士质量观有相同之处，“质量是生产出来的，不是检验出来的。”戴明博士这句质量名言说明：（1）只有在生产过程中的每个环节，严格按照生产工艺和作业指导书要求进行，才能保证产品质量；（2）如果轻视过程控制，仅仅靠检验、指望检验，是不可能保证产品质量的，质量检验只能剔除次品和废品，并不能保证和提高产品质量；（3）质量控制的重点决不能放在事后把关，而必须放在制造阶段，即在生产过程中严格控制质量。值得说明的是，此处并不否决质量检验，而旨在强调质量是系统产生的，强调过程控制的重要性，值得一提的是，检验的基本依据仍然是标准或者相关标准化文件（包括产品图纸、产品制造与验收规范等）。20世纪70年代，日本质量管理专家田口玄一博士指出，“产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的”，他将质量控制从制造阶段进一步前移到设计阶段。田口博士的质量观传人我国后，设计质量管理受到了人们的广泛重视。然而设计过程中存在标准和规范吗？答案是显然的：（1）2000版1S0 9000标准针对设计质量控制提出了从计划、输人、输出、评审、验证、确认和更改等7个环节作出了程序上的规范，是以标准的约束性来规范产品的设计质量；（2）国家、行业内均有相关的设计标准与设计规范。试想，如果没有设计标准（含设计基础标准）和规范，每个设计人员各行其是，那么依据这样的设计图纸制造出来的产品会有什么样的质量保证呢？当前的设计工作中，是否还存在着不按照标准和规范行事呢？是否每一个设计部门或者每一个设计人员都能严格按照标准、规范从事设计工作呢？答案也是显然的。设计质量对于产品质量具有决定性的作用，设计上的“先天不足”，在生产使用过程中必定是“后患无穷”。“十五”期间国防科技工业标准化领域的一大亮点即开展的企业级“兰大规范”的编制与实施，一方面是提炼、总结归纳整理多年来型号产品研制与生产中知识、技能、经验诀窍，为后人借鉴，另一方面也是对设计质量、制造质量与试验质量的提前预防。2004年，国家标准委积极组织开展企业“标准化良好行为”活动，一方面是为了加强企业的基础管理工作，提高企业综合竞争能力，另一方面对提升企业质量的预防能力也有一定的推进作用。总之，产生质量的系统是事先预防，而质量系统是和标准化系统密切相关的。 1.3 工作标准是什么？工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。 通常我们对待工作总是抱着“差不多就好”的思想状态。克劳士比说，零缺陷工作标准就是要求第一次就把事情做正确，在零缺陷管理中不容忍差不多就好的质量态度存在。要让工作具有质量，就要有不向不符合要求的情形妥协的精神状态，只有这样才能预防错误的发生，力争使下道工序得不到不符合项，也就不会产生没有质量的产品或服务。定义质量符合标准，也可以说是为工作质量给出了判定准则，有利于组织在可测知的目标的基础上，而不是在预感、经验或个人观点的基础上采取行动。克劳士比指出，缺乏知识和漫不经心是产生质量问题的两种主要形式。知识（例如标准知识、标准化知识）可以通过经验和学习而充实，但漫不经心却是一个工作态度问题，只有通过个人的彻底反省觉悟，才有可能提升质量。正如质量专家所言：质量不是一种技术，而是一种哲学、一种习惯，是企业的生活方式。笔者认为在企业管理实践中，要让质量成为一种习惯，要造就一种质量文化，或者造就优秀的“企业生活方式”，标准化应该是一个常用的重要工具。 1.4 如何衡量质量？以“产品不符合标准的代价”来衡量质量。 克劳士比认为质量成本有两个部分：不符合要求的代价和符合要求的代价。不符合要求的代价不仅包括质量不合格导致了废品，还包括浪费时间、人力和物力，如产品返工费所付出的代价，给顾客的补偿费、公司的无形资产损失费等等，这些是要求没有符合时产生的额外的费用，是不必要的代价。“符合要求的代价”是指第一次把事情做正确所花费的成本。符合要求的花费是指为了把事情做正确而花费的金钱。克劳士比说：“质量是免费的，虽然它不是礼物（可以不劳而获），却是免费的。”真正费钱的是不合质量标准的事情 没有在第一次把事情做对。他说，美国许多公司常使用相当于总营业额的15 % ? 20 自得费用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理，以及其他与质量有关的成本上。针对此问题，质量专家朱兰博士有句名言：“在次品上发生的成本等于一座金矿。”一位企业家在狠抓了产品质量后感慨道：不算不知道，一算吓一跳。以前，我们每年有1 / 3 的时间用于生产不良品，质量影响的不仅仅是企业的利润，更重要的是损坏了企业的形象。2005 年中国工程院组织召开的“建设节约型社会座谈会”上，中国QC 的倡导者刘源张院士说：生产问题首先就是质量问题。生产浪费反映的是产品质量和成本，但成本最后也要体现在质量上。统计显示，从2000 年2004 年5 年间，每季度国家质量监督抽查的平均抽样合格率为77.8% ，从1995年1999年的5年之间提高了约3个百分点，而一个百分点抽样不合格率的损失是150亿元（测算结果）。第二个问题，是物流的问题。工作不协调和效率不高的浪费不容小觑。有报道，每吨煤炭的出矿价是169.20元，而到港价则上升到373.90元，其中物流就花费了200多块钱。这两个问题有一个共同点就是标准化的问题。 海尔集团提出的“高标准、零缺陷、精细化”的质量管理口号据说是从“零缺陷”管理中受到了启示。CEO张瑞敏曾说：企业一般在质量上存在的问题是质量指标不能分解到人，由于不能分解到人就无法及时激励，质量就不能保证始终如一。鉴于此，海尔在所有产品和工序管理上都编制了相应的质量管理手册，并按照质量管理手册的要求严格执行。 在海尔冰箱生产线上，公司把所有工序质量分解为1960项质量标淮，编制成质量手册，每个工序每个人对自己的工作质量负有什么样的责任，应该承担怎样的经济责任，都写得一清二楚；该质量标准人手一册，真正实现了质量责任具体落实到人。在海尔，“质量第一”、“有缺陷的产品都是废品”等质量理念在海尔产品开发过程中就不再是一种战斗口号，也不再仅仅是事后的处理，而是能确确实实贯穿在生产过程中的每一个环节，落实到每一个人。 2 结束语 通过对克劳士比先生的质量管理四项原则的粗浅学习，我们认为标准化和企业质量管理密切相关；在质量管理实践中，我们若能够认真实施标准化管理，就可以验证该四项原则的正确性及其涵义。标准化是在科学技术、经济贸易及管理等社会实践活动中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和最佳效益的过程。如今标准化已经渗透到人类社会实践活动的一切领域，它的基本功能是总结实践经验，并把这些经验规范化、普及化。如果做一个简单统计或者回顾，将会发现企业大多数质量问题是惊人地相似，同样的质量问题却日复一日地重复发生