护患沟通（xiu）讲课ppt课件

,护患沟通艺术,沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换特点，依次取得彼此之间的了解、信任及良好的人际关系。,沟通,护患沟通主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。护患沟通是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。,护患沟通,护患沟通的重要性,（一）实施生物心理社会医学模式的需要 （二）推进整体护理模式的需要 （三）护理人文关怀的需要 （四）开展常规护理工作的需要 （五）融洽护患关系的需要 （六）妥善处理护患矛盾的需要,护患沟通的障碍,(一) 护理人员方面 1对护患沟通的重要性认识不足 2护士对病人的态度不良 3缺乏必要的沟通技巧 4沟通语言不当 5知识面不够宽 6消极的沟通方式,护患沟通的障碍,(二) 病人方面 1对护士缺乏信任感 2对护士期望过高 3躯体疾病影响护患沟通 4情绪不稳定影响护患沟通,护患沟通的原则和技巧,一、护患沟通的基本原则 1让病人主动表达 2少用说理的方式,护患沟通的原则和技巧,3采用开放式的交流 4把握语言环境 5了解沟通对象 6综合运用语言和非语言交流,护患沟通的原则和技巧,二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。,护患沟通的原则和技巧,2掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话 3沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息 4掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的 期望 5了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术,护患沟通的原则和技巧,6不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激 恶劣的刺激性语言- 消极的暗示性语言- 破坏性语言- 工作人员的不良谈话-,护患沟通的原则和技巧,7善于使用美好语言，发挥语言的积极作用 美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。在临床护理实践中，护士应当熟练运用的语言主要有如下几种：,护患沟通的原则和技巧,礼貌性语言 安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 积极的暗示性语言 指令性语言,护患沟通的原则和技巧,（二）非言语沟通技巧 1用超语词性提示沟通 超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。,护患沟通的原则和技巧,2用目光接触沟通 目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗户。它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。,护患沟通的原则和技巧,3通过面部表情沟通 护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”,护患沟通的原则和技巧,4运用身段表达沟通 指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。,护患沟通的原则和技巧,5适当运用人际距离进行沟通 人际距离是交往双方之间的距离。有人将交往距离分为四种：亲密区，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；个人区，约为0.51.2米；社交区，即相互认识的人之间，约为1.23.5米；公共区，即群众集会场合，约为3.57米。,护患沟通的原则和技巧,6运用接触进行沟通 接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。,护患沟通的原则和技巧,（三）抓好机会沟通 在谈到护士与病人的沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿意和护士们沟通呢?,护患沟通的原则和技巧,（四）善于与不同文化程度的病人沟通 在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。,护患沟通的原则和技巧,（五）注重与病人家属沟通 在沟通环节中，还应重视与病人家属的沟通。护士应该尊重病人的亲属，通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人鼓起勇气接受治疗和护理会起到不可替代的作用。,护患沟通的原则和技巧,（六）护患沟通中应注意避免的问题 1改变话题 2不适当的保证 3过分干预病人的意见,护患沟通的原则和技巧,（六）护患沟通中应注意避免的问题 4超过负荷地谈话 5过早地下结论 6. 语言使用不当,护患沟通的原则和技巧,总之，良好的护患沟通能够充分地了解病人的病情，有效地避免护患矛盾，更好地做好心理护理，真正为病人提供全方位的整体护理。护士必须懂得护患沟通的必要性，拥有良好的素质，正确掌握护患沟通的技巧，并灵活运用，最终才能达到真正意义上的护患沟通，建立起良好的护患关系，减少护患纠纷。,护患情景会话,护理工作大部分是通过护士与病人的沟通来实现的，护患间的沟通有助于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，密切护患关系，减少不必要的纠纷。下面通过对护患情景会话的分析和处理，对加强护患沟通会起到一定的积极作用。 护患情景会话(以下简称会话)就是护士与患者在服务过程中的对话，它具有专业性、逻辑性、缜密性的特点。,护患情景会话,1、会话对护士的要求 1.1使用普通话：做到口齿清晰，吐字归音，注重重音和停顿，声调适宜，必要时重复，声音大小合适。 1.2表达准确：做到实事求是，一是一，二是二，切忌虚夸事实，不得推测猜想。 1.3礼貌谦虚：学会使用文明用语和谦语，说好以下几种语言：(1)见面语，如：您早，早上好。(2)迎接语，如：您好，很高兴认识您，有什么困难，请尽管来找我。(3)告别语，如：恭喜您痊愈出院。(4)感谢语，如：谢谢您的合作。(5)道歉语，如：真对不起，让您受疼了。,护患情景会话,1.4精神专注具体做到：(1)表情认真，目视对方，全神贯注，不要用心不专，心不在焉，显得目光游移不定、明显走神的样子。(2)动作配合。与患者会话中要适时用微笑、点头来表示对对方观点的肯定和支持。(3)语言合作。会话应注意应答有声，以示关注，用“哦、就是，是这样”来加以呼应。 1.5称谓得体：忌以床号称呼病人，可以病人姓名加职务、职业或辈分来称呼。如：李大海科长，赵龙老师，高虎大爷，以示对病人的尊重。 1.6使用格言警句：恰当使用格言警句会使会话热情激昂、气氛轻松愉快，从而引起病人的兴趣。如：以健康为中心，潇洒一点，糊涂一点；若要安，三分饥和寒；最好的心情是宁静，最好的运动是步行。,护患情景会话,2、会话要注意协调性 2.1与时间协调：随着社会进步，时代发展，人们的物质生活和思想文化观念都发生了巨大的变化，所以会话时护士的语言要有新鲜感、时代感。 2.2与人协调：会话时面对不同性别、不同年龄、不同身份、不同职业、不同民族、不同国籍、不同地位和不同兴趣爱好的人要有不同的礼节和方式。 2.3与景协调：不同场景、不同场合和不同的事情要用不同会话内容、不同的会话类别进行会话。 2.4与己协调：护士要根据自己的年龄、身份，注意用适合自己的情况进行会话。,护患情景会话,3、会话的一般分类 3.1介绍式会话 病人入院后面对陌生的环境，易产生焦虑、恐惧心理，护士应主动介绍，并应注意患者的感受和信息反馈。 3.2接待式会话 护士接待病人应起身站立，根据具体情况送水、让坐。例：“您好，请喝水，请问您哪里不舒服？” 3.3送别式会话 病人出院护士要以礼话别，使用告别语，同时起身送出门，握手致意或挥手致意。,护患情景会话,3.4告知式会话 告诉病人或家属有关医院的规章制度、住院须知，通报病人病情、诊断、治疗、用药情况。 3.5交代式会话 一般是指告诉病人或家属一件具体事宜，同时还需要他的密切配合。比如，病人手术、输血、特殊检查、特殊治疗、催交款等等。要求必须把事情说清楚、明白，让其理解，必要时签字，也可以两人同时在场交代，确保万无一失。,护患情景会话,3.6宣教式会话 要求护士做到三点：(1)业务熟悉，精通理论，语言表述准确，不要含糊其辞，不懂装懂。(2)要把不易理解的专业术语变为通俗易懂的语言文字说给病人，内容的深浅要根据病人的身份、文化修养、掌握健康知识的多少而定。(3)可以用生动活泼的典型病例教育病人。 3.7道歉式会话 道歉时态度要真诚，语言要得体，让患者切实感受到你的诚意。比如，输液时第一针没打进，我们就应该向病人说:对不起，让您手疼了,护患情景会话,3.8电话式会话 一般用于出院病人的随访和一般病人的健康咨询。注意三点：(1)内容简练，事先列清单，条理清楚，不浪费别人时间。(2)说话三原则：开口先问好，接着报家门，结束说再见。(3)语言文明，态度亲切，听话仔细，说话清楚，不留悬念。 3.9安慰式会话 病人带着伤痛，甚至不幸来到医院，最需要护士的关心、照顾和安抚。,护患情景会话,文明得体的护患情景会话可以让患者心悦诚服，感受到温暖和关爱，可以创造良好的人际关系环境，并给病人留下美好的第一印象，同时可以督促护士学习，对于提高护士自身修养、树立“白衣天使”的职业形象有深远的意义。,护患沟通案例启示,例1：催款的语言艺术 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：张大爷啊，我都告诉你好几次了，你欠款500多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：张大爷啊，昨晚睡得怎样？今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，今天您账上已欠费500多元了，需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 张大爷配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,护患沟通案例启示,例2：了解病情 某护士向病人询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。 开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么” 闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球运动？”,例3. 说服他人的技巧 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者会拒绝，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 护士小刘走进5床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”,护患沟通案例启示,护患沟通案例启示,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？从对方的利益出发，达到说服目的。,护患沟通案例启示,例4.恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。,护患沟通案例启示,患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。” 护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。,护患沟通案例启示,例5学会给患者一个“苹果” 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！ 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。,护患交往中的 ：加一点喜悦