导游业务第五节游客走失的预防和处理第六节

,第五节 游客走失的预防和处理,游客走失原因 游客走失预防 游客走失处理,目录,一、游客走失的原因,1.导游没有讲清楚车号、停车位置、景点游览路线； 2.游客对某种现象和事物有兴趣，或在某处摄影滞留时间长脱离团队走失； 3.自由活动时、外出购物时忘记饭店地址和线路走失。,二、游客走失的预防,1.做好提醒工作（接待社名称，车号，酒店名称、地址、电话）； 2.做好各项活动的安排和预防（出发前和离开饭店后，报接下来的行程，吃饭的地点，餐厅名称和地址。介绍游览线路，告知车地点，强调车地点和集合时间）； 3.时刻和游客在一起，清点人数； 4.地陪、全陪领队配合，全陪、领队负责旅游团的断后工作； 5.导游讲解技巧要高超，讲解内容精彩。,三、游客走失的处理,（一）旅游景点走失： 1.了解情况，迅速寻找（向游客、景点工作人员了解情况，全陪领队去寻找，地陪继续带团）； 2.寻求帮助（向景区派出所和管理部门求助，如地势复杂向其他相关部门求助）； 3.与饭店联系(导游可与饭店前台联系，询问其是否回酒店）； 4.向旅行社报告（上诉办法还不行的，地陪向旅行社告诉和请示，向公安局报案）； 5.善后工作（如找到旅客，查明原因，安慰，或道歉或提醒注意）； 6.写事故报告（写书面报告，详述走失原因、经过、处理办法、游客反应）。,三、游客走失的处理,（二）自由活动时走失： 1.报告接待社和公安（请求旅行社指示，向公安部门提供线索和走失者特征）； 2.善后工作（如找到走失者，查明原因，安慰、提醒）； 3.没有找到走失者，安相关办法处理。,第六节 游客患病、死亡的处理,游客患病的预防 游客患一般疾病的处理 游客突患重病的处理 游客因病死亡的处理,目录,一、游客患病的预防,1.针对性选择游览项目（接团准备时，了解团员情况，根据游客对象安排游览线路）； 2.安排活动留有余地（劳逸结合，行程不可太紧、太多，有张有弛，晚间活动不宜太晚）； 3.提醒游客注意饮食卫生； 4.报告天气预报，做好防晒、防暑工作。,二、游客患一般疾病的预防,1.什么是一般疾病：感冒、发烧、咳嗽、晕车、腹泻、便秘等 2.处理办法： （1）劝旅游及时就医，注意休息，不强行游览（观察其神色、对其多照顾、关心）； （2）关系患病游客（休息时可让酒店安排其用餐，询问身体状况）； （3）导游人员陪同患者前往医院就医，但费用由客人承担，提醒开具证明和收据）； （4）禁止导游给患者服药。,三、导游突患重病的处理,（一）前往景点途中： 1.征得患者或亲友或领导同意后，送往就近医院，或拦截其他车辆送往医院，或用旅游车送去； 2.及时把情况通知接待社人员； 3.由全陪、领队病人亲友送往医院； 4.没有全陪情况下，地陪立即通知接待社求助帮忙。,三、导游突患重病的处理,（二）参加游览时突然患病： 1.不要搬动患者游客，让其就地坐下或躺下； 2.立即拨打电话120； 3.向景点管理部门或有关人员求救； 4.及时向旅行社领导报告,三、导游突患重病的处理,（三）在饭店突患病： 1.由饭店医务人员抢救； 2.送往医院； 3.及时向旅行社报告。,三、导游突患重病的处理,（四）在向异地转移途中（乘火车、飞机、轮船）突然患病： 1.全陪请求乘务员帮忙，在乘客中寻找从医人员； 2.通知下一站旅行社做好抢救准备工作。,三、导游突患重病的处理,处理重病患者的要点： 1.旅游病危时，送往医院必须要有患者家属、领队、亲友陪同； 2.抢救过程中，要有领队、亲友在场，详细记录患者患者前后的症状，请旅行社领导到现场，与接待社保持联系，随时汇报患者情况； 3.如要动手术，要征得亲友同意或领队同意并签字； 4.有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医师出具证明并签字，要保存好； 5.地陪应请求接待社领导派人照顾患者、办理医院想相关事宜，安排好旅游行程，不得终止旅游活动； 6.如果患者是国际急救组织的投保者，导游应提醒亲属或领队及时与该组织联系； 7.如患者病危，但亲属不在，应通知患者家属。如患者是外国人士或亲属，通知所在国使领馆，患者到达后，协助解决生活安排问题，如果找不到亲属，听使领馆的书面意见； ；,三、导游突患重病的处理,8.患者好转但仍需住院，社领导和导游要去看望，并帮助办理延期、分离签证和交通票据事宜； 9.患者住院费用和医疗费用自理，如没有钱请领对组团社与境外旅行社、家人或保险公司联系解决； 10.患者离团住院间没有去旅游的综合费用由旅行社之间结算，按协议处理，患者亲属的费用也自己承担。,四、游客因病死亡的处理,1.出现死亡现象，立即向旅行社领导和有关人员汇报，按规定处理； 2.如果死者亲属不在身边，立即通知亲属处理后事，若死者是外国人，应通知领队或有关外事部门与驻华使领馆联系，通知亲属； 3.由抢救医生向死者亲属、领队、好友报告抢救经过，出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字盖章，复印交给死者亲属、领队或旅行社； 4.如要对死者做解剖的，由死者亲属或领队或所在国使领馆签字的书面请求，由医院和有关部门同意后方可进行； 5.如果死者是非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局、旅行社领导汇报，协助查明死因。如要解剖按第3点办理； 6.看情况向全团说明情况。 7.遗体一般是火化，应由死者亲属或领队，使领馆提出“火化申请书”并签字后进行火化。,四、游客因病死亡的处理,8.送往火化后，火葬场死者火化证明书交给领队或死者亲属，我国民政部门发携带骨灰出境证明； 9.如死者办有人寿保险，应协助办理索赔、医疗报销证明； 10.出事后，其余团员应继续按计划游览； 11.死者将遗体运回国，除需办理以上手续外，还应有医院办理防腐处理，并办相关证明，按相关要求运输；运灵柩的还办理经由国通行证； 12.一切费用由死者亲属或团队交付； 13.