[企业管理]奥迪售后服务手册-3接车制单.ppt

奥迪 DQM 辅导参考手册-售后服务 流程步骤 2：接车制单,流程质量目标 让客户感受到经销商对客户来访的谢意和朋友般的热情 让客户感受到经销商对其时间及需求的关注 主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息 有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求 积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视 展示你对客户及其爱车的关心 关键质量项目 CSI 相关要点 题号 考核项目 Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙 及前期书面工作时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 Q3.3. 解释工作清楚全面 Q19.1./Q8，Q12 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用 Q6a. 经销商有没有为您提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？,3 接车与制单,CSS 相关要点 7C 您的车辆停放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务？ 8C1 您在车辆登记时等待的时间 8C2 维修人员是否向您解释所做的工作？ 8D 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？ 9A3 经销商提供的服务是否价格实惠？ 9A5 您在维修区所停留的时间 9D 在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？ 9F 应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？ 10H1 在交车时您的喜好是否被考虑到？,3 接车与制单,飞行检查相关要点 A4a 接待人员是否向您提供了替代交通工具（方式）？ A4b 向您提供何种替代交通服务（替换车、接送车） A4c 如果您约定好使用替换车：是否提醒您携带您的身份证、驾照？ B1a 经销商那里可以提供停车位吗？ B1d 预定时间过后你等了多少分钟？ B2a 是否与服务顾问进行了登记讨论？ B2c 服务人员已经为您的到访准备好了吗？（包括保养及其他需做的项目） B2e 讨论过程是否未受干扰？ B2f 是否询问您有没有其他的问题或要求？ B3a 服务顾问是否与您一起进行车辆检查？ B3a1 若是：是否借助举升机进行讨论（直接登记）？ B3b 服务顾问是否与您讨论了将要进行的工作？ B4a 是否建议您做一些其他的服务？（如：季节性或周期性的营销活动、附件，等等） B5c 是否要求你提供电话号码，以便在收车前保持联系？ B5d 是否向你提出了大致取车时间？ B5e 是否告知所需服务的预计费用？,3 接车与制单,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 B2a 与服务顾问进行了登记讨论 8D 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈,门卫：“您好！欢迎来到XX奥迪，请问贵姓?请问您是看车还是做预约保养?“ 门卫：“李女士您好，您今天预约了六万公里保的服务。“ 门卫：“请您直开停在前方靠右的维修接待车位，服务顾问王群会立即为您接待。“ 服务顾问：“欢迎您光临XX奥迪，李女士，我是服务顾问王群。” 服务顾问：“早上好，您今天来是预约6万公里车辆保养服务。请问您的车有其他需要特别关注的吗?这样能确保完成您的爱车所需要的保养/维修工作。“ 服务顾问：“现在我要做外观的环车检查，并查看轮胎与悬挂系统是否符合安全标准。“ 服务顾问：“感谢您的惠顾，检查前我会用防尘套把车子内部罩上，以免弄脏内饰。“ 服务顾问：“请您跟我来，我们一起确认这次保养/维修工作的内容。“,门卫的态度要让人感觉很舒服，面带微笑地看着客户，展现对客户的尊重。引导适当停车位，无线电通知服务顾问立即接待 问候时面带微笑，告诉客户你的姓名，并和客户握手 没有预约也准备好满足客户的服务需要，不要让客户等侯 所有经销商的员工对客户表示欢迎，并面带微笑向客户问好 服务顾问带着接车检查单在接待区迎接客户，协助开车门 在客户面前放置4件套 引导客户并排走到目的地：指示方向时伸开手掌,3 接车与制单（预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q21/8C2 解释必要的工作 Q19.1./Q8/Q12/B5e 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用,服务顾问：“李女士，我们提供咖啡，茶和可乐，您喜欢喝哪种饮品?“ 服务顾问：“李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶六万公里，这些部件不是过度磨损了就是太脏了，更换这些部件后，A6L的发动机吸入清洁的空气从而效率更高，刹车也更灵敏，如同驾驶新车一样。这意味着您爱车的燃油经济性将大大提高，制动距离减少，我们接受过原厂培训的维修技师会仔细检查您的车，保证没有其他问题或隐患的存在，确保您驾车的安全。“ 服务顾问：“您的刹车维修费用是XXX元，六万公里保养费用是XXX元，两项一共是XXX元。今天17：00可以交车，您何时方便?“如果我们在修理您的A6L期间发现有维修项目的增加，我该如何与您取得联系? “,预约车辆的文档资料和配件要在客户到达前一天妥善备好 确保为预约客户做好适当的准备，包括服务技师和配件，及时进行更新信息输入 客户离车时，服务顾问提醒他们携带个人物品在客户面前锁上车门 收集需要的信息，倾听客户的整体服务需要，保证车能修好 集中注意力倾听客户的需要，不被打扰与打断 为客户提供可选择的饮品 询问合适的联系方式,3 接车与制单（预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修车间是否提供一个或多个代步工具 B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单复件？,服务顾问：“非常好，李女士。请您确认时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字，这样就能马上为您安排服务了。“ 服务顾问：”这段时间您要在厂内等候，还是需要替换车?我们同时备有接送巴士，您看哪样对您比较方便？“ 服务顾问：“这份维修委托单请您收好，谢谢。“ 服务顾问： “ 今天晚上见，再次感谢您的光临，XX奥迪祝您顺利！“,询问客户是否需要替换交通工具 打印出两份以上包括预计的时间和花费的工单，请客户签名后，递送一份给客户（装在信封内） 致谢，说明取车时间，与应变的联系方式,3 接车与制单（预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应,门卫：“女士/先生您好，请问，您要看车还是保养?“ 客户：“保养。“ 门卫：“好的，请问您贵姓?“ 门卫：“李女士，欢迎您，请往前直开靠右停在维修接待停车区，服务顾问王群会为您立即接待，谢谢您的光临。“ 服务顾问：“李女士早上好，我是服务顾问王群，有什么可以为您服务的?“ 客户：“我的A6L似乎该保养了，最近行驶噪音偏大。“ 服务顾问：“为了能更清楚地了解您的问题，我需要了解一下您目前的里程数是多少?“ 客户：“6万3千多公里“,门卫亲切问候，面带微笑，以手掌指引方向，无线电通知服务顾问立即接待 服务顾问携带工单记录本，迅速前往维修接待停车区 称呼客户的姓氏，礼貌问好，初步询问客户的需求，并笔记 遇到故障维修，5W提问，确定问题,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应,服务顾问：“您提到的噪音偏大，是怎样的声音？“ 客户：“嘎嘎声。“ 服务顾问：“在怎样的情况下听见的呢?“ 服务顾问：“声音来自何处呢?“ 服务顾问：“声音一直持续着，或是断断续续？“ 服务顾问：“我让质检员与您一起路试，确认噪声的原因，大约30分钟，可以吗？,遇到故障维修，5W提问，确定问题,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 B2a 是否是服务顾问和您进行车辆登记谈话？ 8D/B3a 服务人员与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈 Q3.3/8C2 解释必要的工作,服务顾问：“现在我为车安装上4件套，可以保护您爱车坐椅及方向盘。为了保障您的权益，我需要登记您爱车的里程数和油量。请问您在操作上有没有不熟悉的呢?“ 服务顾问：“我们一起看看您的爱车外表与轮胎的状况，由于要查看备胎的状况，方便打开您的后备箱吗?“ 服务顾问：“雨刷的作用还正常吗：六万公里了，建议您做更换，确保雨天驾车的视线清晰。“ 服务顾问：“您的车门有点异响，我们将为您做免费检测并润滑。“ 服务顾问：“请确认您车内的贵重物品随身携带好了。“ 服务顾问：“请与我一起到接待柜台，为您制作委托书。“,记录外部损伤，油料，里程 确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记 在客户面前置放4件套 开启/关闭车门与后备箱，运用专业技巧，感受顺畅度，在客户面前适度展现专业性 服务顾问环车检查，提醒客户贵重物品的携带 服务顾问在客户面前锁上车门,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q19.1./Q8/Q12/B5e 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用 B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单复件？ Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修车间提供一个或多个代步工具？,服务顾问：“李女士，请您这边坐，我们有咖啡、茶、可乐以及矿泉水，您要哪种饮品呢？“ 服务顾问：“您提到的嘎嘎异响，我会请质检员与您一起路试，确认问题的根源，大约要30分钟。还有其他的服务需求吗?麻烦请跟我来在休息区稍侯，我们贵宾专属休息区备有按摩椅、电影放映室、视听室、咖啡和可乐，当然还有茶。这位是休闲区服务人员xxx，将由他为您服务，我稍后会与质检员过来陪同您一起路试。“ 服务顾问：“六万公里保养项目比较多，我们提供免费的检查有轮胎胎纹，刹车碟片与碟盘，刹车液压，灯光检测等，时间大约要5个小时，再加上您提到的异响处理，可能要再加上2个小时，保养费用大约xxxx元，需要先帮您准备替换交通工具吗?我们有车送您去市区，也可以给您报销出租车费。“ 服务顾问：“请您核对这份维修委托单是否正确，请您在这签名，这份给您保存。“,服务顾问开立委托书，确认客户姓名，联系方式 说明工作项目，配件价格，预计金额，预估交车时间 确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记 工作项目说明，预计所需金额 再次询问用户在厂等候或是否需要替代交通工具 详细介绍休息区内的各项设施,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,服务顾问：“李女士，请您稍坐，我与技术经理讨论这个故障的原因。这是给您换上的饮品，您慢用。“ 服务顾问：“李女士，我向您说明一下这个异响。经过质检员陪同您路试后，确定声响来自轮胎的过度磨损。“ 服务顾问：“刚刚检测轮胎胎纹深度，已经不足1mm，必需立即更换，保障您行车的安全。“ 客户：“我开车向来不快，也不急踩刹车，怎么会这样呢?“ 服务顾问：“是的，李女士，我们看了您的保养记录，您用车习惯非常好，这部A6L从交车到现在2年多的时间，在您的爱护下，车况保持的非常好。这是第一次更换新的轮胎，有的客户，大约4万公里就需要更换了。“ 服务顾问：“我们有几种轮胎品牌可以给您选择，您用车大多都是怎样的情况呢? 满载、长途、或是?“ 客户：“哦，大多短途，车上人也不多，每年开长途的机会就不超过5次吧!“ 服务顾问：“是的，建议您采用XX牌的进口轮胎，这款噪音小、耐摩擦、排水性和抓地力都很棒。价格合理，每条轮胎xxx元，同时，我们会免费为您的爱车做4轮定位，确保您的行车安全。,复述表示出关注以及您的理解 显示出您的热忱与关心 让客户感觉倍受礼遇，体验尊贵与个性化的服务 人性化的确认现象背后的原因 明确解决问题带给客户的价值 让客户感觉到提出的解决方案是符合心意的,Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 Q3.3/8C2 解释必要的工作,3 接车与制单（针对故障维修项目）,质量检核表,3 接车与制单,质量检核表,3 接车与制单,质量检核表,3 接车与制单,3 接车制单-顾客满意度技巧,技巧1：第一印象 只要赢得顾客的信任，您就是赢家。 技巧2：诊断倾听 通过精确的提问，从顾客故障描述中澄清问题，同时处理顾客心情，达成服务预约。 技巧3：FAB价值展示技巧 在诊断维修中产生增值项时，化解顾客疑虑使用的技巧。 技巧4：EMI顾客期望调整技巧 理解和影响顾客的期望值，为最终超越顾客的期望做好准备。,迎接顾客 手势：开放式的手势可以拉近和顾客的距离 主动为顾客开门 给顾客引导方向时，手臂张开，掌心向上 主动与顾客握手（视对方性别、身份而定） 微笑： 真诚的微笑可以充分体现我们的自信和亲和力 与眼神交流结合的微笑 与语言结合的微笑 与肢体语言结合的微笑 距离：保持合适的安全距离可以达到自然放松和关注尊重的平衡 靠近顾客时步子由大变小 到达安全距离时步子前后迈开 谈话时根据顾客的反应调整重心，到达最佳感觉时并拢双脚 与顾客同行时始终与顾客保持平行位置,17,3 接车制单-技巧2：第一印象,问候顾客 表现出客气和诚恳，以热诚的语气询问顾客，除本次项目外，是否还有需要协助的地方，让顾客感受到他/她是被关心的。 示范话术 预约顾客的接待问候 “早上好，王先生，欢迎来到一汽-大众奥迪XX经销店。我是服务顾问（或助理）姚海，姚明的姚，大海的海，您叫我小姚好了。感谢您使用我们的预约服务。今天由我负责接待您。我知道王先生您今天是来做5万公里保养的。请问您的车有其它需要特别关注的吗? ” 非预约顾客的接待问候 “先生，早上好，欢迎您来到一汽-大众奥迪XX经销店。我是服务顾问（助理）姚海，姚明的姚，大海的海，您叫我小姚好了。请问您贵姓？” “王先生，感谢您对我们店的信任，今天由我负责接待您。请问您有什么需要我为您服务的么？” “好的，王先生，我和您确认一下，您今天要做的服务是，对吗？”,问候 （非预约顾客） 分时问候，感谢顾客选择本店 名人记忆法报名字 询问顾客姓氏 用顾客姓氏称呼顾客,问候 （预约顾客） 分时问候，感谢顾客选择本店 名人记忆法报名字 感谢顾客如时赴约 复述顾客预约需求，询问其它服务需求,18,3 接车制单-技巧2：第一印象,示范行为 用心关怀，让顾客倍感尊崇 对所有顾客一视同仁（包括顾客的司机） 接听电话或遇到其它打扰的时候，要先获得顾客的允许 时刻牢记“我的顾客就是我的衣食父母”，对顾客要多加关心 贴心关照，让顾客感到舒适 适当情况下可提供饮料供顾客选择 照看好顾客的随身物品，确定将其保管在安全的地方并告知顾客 语音语调：温暖的语音语调，传递自信、愉悦的感觉 始终热情但正式地称呼顾客的姓氏 始终口齿清楚，语速适中 始终在回答问题时使用完整的句子，并尽量详细,19,3 接车制单-技巧2：第一印象,示范行为 因人而异的个性化接待 如果顾客有儿童随行，应躬身并与儿童保持同一视线水平，同时予以问候 根据顾客的行走速度与他同行 与操方言的顾客或非本地顾客说话应放慢语速 如果显然顾客的时间有限，则应加快行动，提高效率 用同理心营造温馨感受 如果遇到好交际的顾客，可以同其闲聊片刻，不要急着进行服务接待工作 体贴顾客：站在顾客立场考虑问题，比如如果您自己的车有问题会有什么感受，并表现出您真正关心顾客的问题，并理解他的处境 轻松的心态源自对专业的自信 只有自己很放松，才能带动周围的人放松。只有熟悉工作流程，时刻准备好迎接下一个顾客，才能做到放松,20,3 接车制单-技巧2：第一印象,示范行为 与顾客建立个人关系 了解顾客及其车辆的历史 了解并关注顾客的个人喜好 确定顾客的要求和习惯（如偏好的联系方式）并做好记录，如有必要应及时更新 将顾客视作尊贵和重要的顾客 无压接待，但要表现出尊重和开明 适当的时候应感谢顾客光顾和配合 将专注和职业修养结合起来 告知服务需要，但不要强迫顾客接受 关注细节这是满意和欣喜的差别 尽量提前预测顾客的需求 注意顾客没有明说的需要这会让您有可能预计顾客的需求，并让其感到惊喜 对所提供的产品和服务表现出激情 不要否认问题的存在相反，应当承认问题的存在，并表示您会尽一切努力解决问题,21,3 接车制单-技巧2：第一印象,示范行为 诊断倾听的技巧的应用 初步判断：将可能的原因用封闭式问题向顾客做确认 深度了解：根据初步确认的问题，使用开放式问题收集更加详细的信息 积极倾听：身体前倾，适时点头 复述理解：用自己的语言来重新描述顾客的描述 专业建议：为顾客说明初步的判断以及理由，让顾客安心，并建议做全面检查 记录结果 系统化地询问顾客并加以确认后，记录下结果：如故障现象，故障部位，故障时间，故障频率 记录顾客意见及维修需求时请勿使用缩写或速记符号，字迹清晰，便于其它人查看 解释获得信息的重要性 友好地告知顾客，这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修非常重要,22,3 接车制单-技巧2：诊断倾听,技巧示范 主动听取顾客的意见，获取顾客的信任 顾客李女士反映：“我的车最近剎车时左后轮处有噪音。” 初步判断：将可能的原因用封闭式问题向顾客做确认 “您说的噪音是刹车时才会有是吗?” “您是不是主要在市内行驶?” “是比较刺耳还是比较低沉？” “是不是只有在车凉的时候才出现?” 深度了解： 根据初步确认的问题，使用开放式问题收集更加详细的信息 “您能描述一下听到的噪音吗？” “噪音出现的频率有多高?” “车速多少时感到这种噪音? ” “请描述一下出现噪音时的路况。” 积极倾听：身体前倾，适时点头 复述理解：用自己的语言来重新描述顾客的描述 “请允许我简单总结一下，您来确认我是否理解正确” 专业建议：为顾客说明初步的判断以及理由，让顾客安心，并建议做全面检查 “根据您刚才表述的情况,可能是由于造成的。”“好的，除此之外您还有其他的需求吗？为了确保万无一失，我们会为您的爱车做全面的检查，如果发现其它的服务需求会及时通知您。”,23,3 接车制单-技巧2：诊断倾听,不要停留在对产品数据进行陈述的层面上 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 清晰地介绍配置对顾客的好处 特性（Feature） 优点（Advantage） 利益（Benefit）,特性,优点,利益,突出与顾客兴趣相符的配置 在描述配置发挥什么作用以及演示配置如何运行时，用名称提及配置，并指向或触摸配置 确保顾客完全理解,清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势 在介绍时及时获得顾客认可,说明配置为顾客发挥什么作用（按照每个顾客的需求进行调整） 应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述 使用措辞：“这对你来说意味着”,24,3 接车制单-技巧3：FAB价值展示技巧,FAB参考话术 F (特性): “我来说明一下我们对您车辆所做的维修保养项目。 根据我所获得的信息以及与技师的讨论，我们做了以下维修保养项目： 通过诊断性检查，我们确认车辆后部噪音的原因是 它是您车辆牵引控制系统的一个组件。” A (优点): “我们更换了 当然都在保修范围之内，然后技师对其进行了测试以确保所作的修理解决了噪音问题。 ” B (利益): “现在，噪音问题已经解决，除此之外，您车辆的性能也将获得提高，这是因为这个零件影响了您的刹车与牵引 此外技师检查了全车的牵引控制系统并确认其能正常运行。 如果您还有其它问题，可随时在您前来取车时提出。” 示范行为 为顾客提供完整的说明 提供了哪些服务，达成了哪些一致意见 进行了哪些工作以及使用了哪些零件 满足顾客的特定需求及偏好 如果顾客没有时间听取详细的说明，包括对费用及维修保养项目的说明，请在取车前后安排一次电话说明 告诉顾客可以选择查看被更换的零件，这可能有助于顾客理解所完成的工作；如果合适，通过展示更换下的零件说明修理的必要性 确认顾客已经了解了维修保养项目并同意进行,25,3 接车制单-技巧3：FAB价值展示技巧,常规项目解释的推荐行为 提供清楚易懂的解释，使顾客放心 利用获得的信息，包括可能的问题原因，对需要进行的维修保养项目进行解释说明 提供流程详细信息、维修工作的不同步骤以及可能需要的费用信息 确保接待过程透明，建立信任 在对车辆进行环车巡视检查前，预先向顾客对过程加以解释 在对车辆进行环车巡视检查时，邀请顾客与您一起进行，并向其解释或展示自己正在做什么。 这将帮助您向顾客展示您作为一名值得信赖的顾问的价值 重点说明一汽-大众奥迪售后服务为顾客带来的益处 简要说明您推荐顾客进行的项目的好处 适时地解释一汽-大众奥迪售后服务的特殊价值（训练有素的技师，原厂零部件等）,26,3 接车制单-技巧3：FAB价值展示技巧,顾客期望对我们的影响 顾客服务的成功并不只是工作的效率和质量，顾客的满意还需要我们理解、达成并超越顾客的期望 每一位顾客对我们提供的服务效率、质量都会有不尽相同的期望。通常情况下顾客不会主动告诉我们他们的期望。而能否达成期望对我们工作的成功却至关重要 我们需要站在顾客的角度，运用EMI技巧，了解顾客的期望，并引导顾客了解我们工作对他的利益，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上,27,EMI顾客期望调整技巧,3 接车制单-技巧4：EMI顾客期望调整技巧,示范话术 设定标准 “王先生， 非常抱歉，维修所需的零件目前没有存货。 我们订的货已经在路上，还需要大概 3-5天时间。在这段时间里，我会和您沟通并且告诉您维修的进展情况。我们有了确切的维修完成时间后，我也会第一时间通知您。” 测试标准 “我们现在安排一部车把您送回您的家或者办公地点， 并且会安排来接您取车。这个过程中您希望我们用什么方式联系您？短信还是