群众受教育状况调查报告(韶关).doc

物业管理人员该具备怎样的素质、能力调查报告第二小组： 邓智中、叶嘉辉、黄佳娜、冯嘉岚、 李霭莹、彭晓鸿、周榕清物业管理人员该具备怎样的素质、能力调查报告调查日期：2013-2-12013-2-28地点：广东省各地内容：物业管理人员该具备怎样的素质、能力调查：邓智中、叶嘉辉、黄佳娜、冯嘉岚、李霭莹、彭晓鸿、周榕清调查统计：冯嘉岚、彭晓鸿调查总结：邓智中调查过程简介：我们将来所从事的物业管理要实现对社区服务的社会化、专业化、市场化，建立高效、周全、便利的服务体系，使业主获得优美居住环境同时，也能享受到优质服务，这需要从业人员具备良好的综合素质。由于物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理的素质有着特殊的要求。从业人员的素质直接关系到物业管理服务质量，关系到企业在广大业主心中的形象。因此我们做了此次调查，受访人群包括了各个不同的职业年龄和性别，在一定程度上具有代表性。我们发放了约200份问卷，现收回其中约80份，随机抽取了50分进行分析。下面是本次调查获得的一些数据：1、您的性别选项数量百分比A、男3162.00%B、女1938.00%回答人数50100.00%2、你的身份选项数量百分比A、物业管理公司工作人员1530.00%B、业主或物业服务享用者1632.00%C、普通老百姓1938.00%回答人数50100.00%3、您认为物业服务从业人员有无专业要求选项数量百分比A、中专学历816.00%B、大专学历2754.00%C、本科学历或以上1224.00%D、不需要学历36.00%回答人数50100.00%4、您认为物业服务从业人员有无专业要求选项数量百分比A、物业管理专业2550.00%B、行政管理专业1122.00%C、酒店管理专业1224.00%D、其他24.00%回答人数50100.00%5、您认为物业服务从业人员有无性别限制或歧视选项数量百分比A、男性更好1020.00%B、女性更好1836.00%C、无所谓2244.00%回答人数50100.00%6、您认为物业服务从业人员有无年龄限制选项数量百分比A.20-30岁 1734.00%B.30-40岁 1734.00%C.40-50岁或以上510.00%D.无所谓1122.00%回答人数50100.00%7、您认为物业服务从业人员外貌是否重要？选项数量百分比A.非常重要，中上等姿色方可 816.00%B.一般重要，相貌端正即可 3468.00%C.不重要816.00%回答人数50100.00%8、您认为物业服务从业人员身高是否重要？ 选项数量百分比A.非常重要714.00%B.一般重要2856.00%C.不重要 1530.00%回答人数50100.00%9、您认为作为男性物业服务从业人员，下列哪种身高最合适？ 选项数量百分比A.175cm及以上 714.00%B、170-175cm3162.00%C、165-170cm 1224.00%D、165cm以下00.00%回答人数50100.00%10、您认为作为女性物业服务从业人员，下列哪种身高最合适？ 选项数量百分比A、165cm及以上918.00%B、160-165cm 2652.00%C、155-160cm 1530.00%D、155cm以下00.00%回答人数50100.00%11、您认为物业服务人员善于表达自己的观点、意见选项数量百分比A、非常重要2652.00%B、比较重要1326.00%C、一般1122.00%D、比较不重要00.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%12、您认为物业服务人员能清楚的向他人解释或阐释疑难问题选项数量百分比A、非常重要1632.00%B、比较重要2346.00%C、一般1122.00%D、比较不重要00.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%13、您认为物业服务人员除了流利的普通话还需要掌握方言和外语选项数量百分比A、非常重要1632.00%B、比较重要2550.00%C、一般714.00%D、比较不重要24.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%14、您认为物业服务人员能较快的掌握空间、方向选项数量百分比A、非常重要1122.00%B、比较重要2244.00%C、一般1734.00%D、比较不重要00.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%15、您认为物业服务人员能细致入微的观察各细节并从中发现解决问题选项数量百分比A、非常重要1734.00%B、比较重要1938.00%C、一般1122.00%D、比较不重要36.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%16、您认为物业服务人员能快速书写、整理相关工作材料选项数量百分比A、非常重要1224.00%B、比较重要2244.00%C、一般1428.00%D、比较不重要24.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%17、您认为物业服务人员能灵巧的使用各种手工工具选项数量百分比A、非常重要816.00%B、比较重要2244.00%C、一般1530.00%D、比较不重要510.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%18、您认为物业服务人员善于做他人的思想工作并乐于帮助他人选项数量百分比A、非常重要1428.00%B、比较重要2244.00%C、一般1020.00%D、比较不重要48.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%19、您认为物业服务人员善于动脑筋，经常能标新立异想出他人想不到的点子选项数量百分比A、非常重要1836.00%B、比较重要1326.00%C、一般1836.00%D、比较不重要12.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%20、您认为物业服务人员能冷静果断的处理突发事情或者各类矛盾选项数量百分比A、非常重要2244.00%B、比较重要1428.00%C、一般1224.00%D、比较不重要24.00%E、非常不重要00.00%回答人数50100.00%21、您认为物业服务从业人员最该具备哪方面的素质？（多选）选项数量百分比A.言语能力2958.00%B.空间判断能力2550.00%C.察觉细节能力3060.00%D.书写总结能力1428.00%E.动手能力1428.00%F.社交能力1530.00%G.心理承受能力2142.00%H.其它24.00%回答人数50100.00%22、您认为评定一个物业服务从业人员是否优秀在于选项数量百分比A.学历高24.00%B.能言善道918.00%C.能以服务为中心，以礼待人2754.00%D.态度谦和1020.00%E.其它00.00%回答人数50100.00%在受访者中男女比例约三比二，符合中国的男女人口比例，而我们所调查的人群中基本符合要求，受调查的各人群中，没有某个群体受采访比例特别高，因此，我认为本次调查是具有一定的真实性和参考价值的。受参访的人群中有百分之五十四的人群认为物业服务从业人员的学历要求是大专学历，这也反应了这个行业的新生性，和实际行情，因为在我国，拥有物业管理这个专业的本科院校仅两所，其余基本为大专院校，而对于物业服务从业人员有无专业要求这个问题，大部分受采访者都认为应该由专业的物业管理人员，或至少是管理类专业的人员进行物业服务，这也说明了，我们专业的专业重要性。对于性别的调查来看，大多数群众对物业管理人员并没有过多的性别方面的要求，而选择女性的受访者中，多数表示是指物管的客服，他们认为一般情况下，客服是女性他们比较容易接受。对于物业服务从业人员有无年龄限制这一问题的调查中，有两成左右受访者认为无所谓，而选二十到三十岁的群人中大多是青年，选三十到四十岁的人群中大多是中年人群，据调查，会接触物业管理的人大多都是家庭祝福或者是家中的长者，他们无需外出工作，因此会有较多机会接触物业管理，假如过分的年轻化反而不利于物业服务人员与业主的沟通。在第七题，您认为物业服务从业人员外貌是否重要中，有超过八成的受访者认为外貌并不是这个行业的重点，只要基本端正就好，甚至有部分受访者认为外貌并不重要，重要的是礼貌。接下来第八到第十道题的身高问题调查上，大多数受访者都认为不太重要，而受访者中所选择的身高中，大多数人群所选择的物业服务人员的身高符合中国现全国男女平均身高，这说明在众多受访者中，人民普遍是认为身高并不是影响一个物管的最主要的因素。 在第十一至十三题中，是关于物业服务人员的语言能力的，所有受访者都或多或少的认为物业服务人员是否善于表达自己的观点、意见，能清楚的向他人解释或阐释疑难问题，能清楚的向他人解释或阐释疑难问题还有流利的普通话还需要掌握方言和外语是十分必要的。受采访者中认为物业服务人员能较快的掌握空间、方向，这是一个空间感的要求，他们认为假如连物业服务人员都没有良好的空间感和方向感，在事情发生后又如何能第一时间到达现场进行处理呢？假如是物业刚开盘时，又如何引导未来的业主们去观察他们的物业呢？因此，本道题目依然没有人认为是不重要的。应该说良好的方向感和空间感对物业服务人员是必须的。物业服务人员能细致入微的观察各细节并从中发现解决问题，关于这个问题的调查，仅有少部分人认为不重要，而大多数业主普遍反应很多时候都需要自己找上门才能为其处理问题，他们并没有发现物业服务人员有这方面的传统，他们更希望物业服务人员能真的做到能观察入微，及时的处理好各种问题，让自己回到家时更加的安心。关于物业服务人员能快速书写、整理相关工作材料的调查中，大部分受访者的倾向性是倾向与问题的处理和流程，认为物业服务人员只有拥有了良好的书写能力才能加快一些工作的进展，从何让业主们舒心。而关于动手能力方面的调查是物业服务人员能灵巧的使用各种手工工具，这个问题是针对与一些家庭小问题而言的，有些家庭如需要更换灯泡等日常的小事时，不想请一些专门的人员进行更换，而自己又缺乏工具和能力，因此部分业主希望物业服务人员能提供此类的服务。而对于社交组织能力来说，许多业主认为一个善于调和各种邻里间矛盾的物业服务人员无疑是非常受欢迎的，而想