燃气主营业务系统方案.doc

燃气主营业务系统项目燃气主营业务系统项目 技术方案技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 2012 年 12 月 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 1 页 共 15 页 目 录 1总体设计总体设计2 1.1系统范围2 1.2系统架构设计2 1.3功能架构2 1.4应用架构5 1.5技术架构5 1.6系统部署6 2系统功能设计系统功能设计 7 2.1客户服务子系统 7 2.2抄表管理子系统 8 2.3表计维护子系统 9 2.4费用核算子系统 9 2.5信用账款子系统 10 2.6呼叫中心10 2.6.1客户咨询、查询.10 2.6.2客户业务受理.11 2.6.3客户投诉与建议.11 2.6.4客户回访.11 2.6.5软电话应答服务.12 2.7报表子系统12 2.8系统管理模块14 2.8.1权限管理.14 2.8.2角色管理.15 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 2 页 共 15 页 1 总体设计总体设计 1.1 系统范围系统范围 组织范围组织范围 客户服务信息系统实施过程涉及到燃气公司客户服务部、财务部、信息管 理部、客户服务中心等。 业务范围业务范围 客户服务信息系统主要覆盖燃气公司的业务领域，包括客户服务、增值业 务、表计维护、抄表管理、IC 卡表管理、计费管理、信用账款、报表管理和呼 叫中心等。 1.2 系统架构设计系统架构设计 1.3 功能架构功能架构 我们将燃气公司客户服务信息系统在功能上分为支持层、业务层、管理层 三个层面，各层所含的功能如下图所示： 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 3 页 共 15 页 在支持层包含：接口管理、基本信息管理、系统管理、工作流管理、计划 管理 5 个模块。 业务层包含：客户服务、增值业务、表计维护、抄表管理、IC 卡表管理、 计费管理、信用账款和呼叫中心八个子系统。 管理层包含：报表分析、业务监督、业务配置三个子系统。 支持层：支持层： 接口管理：负责系统所有对外的接口管理。 基本信息管理：进行系统运行的基础代码表、属性表的维护工作。 系统管理：包含员工管理、权限管理、组织机构管理、任务管理。该模块 最为核心的内容是建立可配置的、灵活的权限组织机构管理。 工作流管理：负责工作单的工作流设定。 计划管理：负责安检、保修、抄表等计划的生成。 业务层：业务层： 呼叫中心：在现有呼叫中心平台的基础上，展示客户业务信息。 客户服务：客户基本信息管理、客户发展管理、变更管理、安检管理、稽 查管理和工单管理等。其中客户发展管理负责管理新管网或用气点的勘察、装 表、燃气费审核、点火等业务。 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 4 页 共 15 页 表计维护：建立对计量设备生命周期的管理体系。 增值业务：负责销售结果记录、保修计划、服务计费等。 IC 卡管理：IC 卡维护及 IC 卡售气管理。 抄表业务管理：负责燃气客户的抄表业务管理。 费用核算：根据抄表数据自动计算客户应缴费用。 信用帐款：包含帐务管理、欠费管理、催收管理和信用管理等内容。 业务处理：接收服务与调度传递过来的客户业务受理申请、故障等工作单， 通过内部各部门的协作作工程施工、装表、抢修等，为费用核算提供基础资料。 管理层：管理层： 报表分析：建立报表的 OLAP 模型、提供基本的报表。 业务监管：提供应用系统全面的运行状态管理、维护管理。 业务配置：通过配置管理满足各分公司业务差异性需求。 明细功能架构图如下所示： 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 5 页 共 15 页 1.4 应用架构应用架构 在燃气公司客户服务信息系统的三层架构中，我们需要建立两个平台：业 务平台和监控管理平台，业务平台负责支持层的接口管理，监控管理平台负责 管理层的数据综合展示，整个应用架构如下图所示： 管理层和业务层所有模块与外部系统的数据交换，都是通过业务平台进行 的。业务平台负责与银行、抄表机等进行数据交互。服务与调度子系统通过窗 口获取请求，并向抄表业务发布指令，业务处理子系统发布指令，业务处理子 系统将处理结果发给费用核算子系统进行费用计算，费用核算子系统将计算结 果反馈给信用帐款进行收费操作。业务层所有子系统的处理情况都可通过监控 管理平台向报表分析子系统和业务监督子系统提供数据。 1.5 技术架构技术架构 采用符合 J2EE 标准规范的 B/S 应用模式，实现数据展现、业务逻辑、数 据存取分离的多层架构，使整个系统耦合度低、模块化强，具有良好的实用性 和扩展能力。 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 6 页 共 15 页 采用 JAVA 开源技术框架：Struts+ Spring+Hibernate，这 3 种框架在 Java Web 领域、服务器端业务层和持久层框架中均处于领导地位。 客户端采用 AJAX 技术，实现强大前后台的交互能力和友好的用户体验。 工作流产品，采用开源的 JBPM 流程引擎，强大的二次开发能力，遵循相 关工作流国际标准（WFMC） 。 1.6 系统部署系统部署 系统部署设置两台数据库服务器，两台应用服务器，做负载平衡，一台报 表服务器和一台与银行接口的前置机。 大型数据中心部署多组系统服务器，对关键系统实现双机集群，实现业务 系统不间断的服务响应。 数据库服务器集群部署数据库，实现双机并行负载均衡，提供数据库的可 持续性访问需求。 主控服务器集群支撑内网身份认证及权限的分配。 将中间件和 web 访问层部署在两台集群服务器内，利用前端的负载均衡设 备提供并行的访问，且同时两服务器可实现互相热备份。 负载均衡设备主要提供对网络出口和服务器 IP 层的流量或业务负载均衡； 通过光纤交换机、光纤存储阵列建立网络存储区域，目前可满足 CSIS 系 统集群共享磁盘阵列的要求，未来通过容量扩展即满足多个系统共享磁盘空间 的需求。 具体部署图如下： 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 7 页 共 15 页 2 系统功能设计系统功能设计 2.1 客户服务子系统客户服务子系统 所有与客户打交道的层面，都属于客户服务子系统，它包含业务受理、查 询管理、投诉、建议、咨询、燃气器具销售等。其中业务受理是指前台受理业 务的功能，业务受理后，将会向生产系统传递工作单，作施工处理。 客户服务子系统的功能模块分为三部分：前台服务、后台调度、信息管理。 这个子系统与 IC 卡等进行数据整合。其功能架构图如下所示： 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 8 页 共 15 页 客户服务管理是以客户服务系统为基础，向客户提供全方位、多层次的服 务，以期提高客户的满意度，建立稳定的客户群。 客户服务管理主要向燃气客户提供报装、报停、改管、搬迁、过户、预约 服务、燃气具销售、业务咨询、表扬/投诉/建议/举报、合同签定、用气证、增 值业务等服务。 2.2 抄表管理子系统抄表管理子系统 功能架构图 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 9 页 共 15 页 2.3 表计维护子系统表计维护子系统 表计维护管理是以计量设备为核心，对燃气计量器具的首次检定、校验、 维修、安装、运行、维护、轮换、报废等进行管理。 功能架构图 2.4 费用核算子系统费用核算子系统 费用核算管理是“商业周期循环”中的利润控制核心，是在抄表完成的基 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 10 页 共 15 页 础上进行的，是收费数据的来源和依据。快速、准确的计费是费用回收的前提 和重要保证，是反映供气企业管理水平的重要方面。 由于核算是按照“供用气合同”中约定的周期进行计费，是对用户核算周 期内所用的气量和费用进行计算。由于牵涉到用户应交纳的费用，因此，核算 前必须将与核算相关的资料和信息准备充分，并确保准确。尽量避免出现核算 错误，影响及时回收费用，影响企业声誉。 2.5 信用账款子系统信用账款子系统 根据客户欠费情况，对客户信用进行维护。并可根据客户信用不同，在催 收和分期付款时区别对待。 2.6 呼叫中心呼叫中心 通过呼叫中心底层硬件接口，实现呼叫中心业务。包括业务处理、应答服 务、座席管理等功能。 2.6.1 客户咨询、查询客户咨询、查询 功能描述：提供客户咨询功能。属于业务处理类功能。 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 11 页 共 15 页 信息内容：客户档案、用气量、燃气费、是否欠费、是否抄表、用气业务 情况、供气点代码，燃气具类别、燃气具名称、厂家、型号、安装时间、维修 时间。 说明： 接到客户热线电话后，自动调出相关客户资料。 2.6.2 客户业务受理客户业务受理 功能描述：处理客户通过热线提出的业务申请。属于业务处理类功能。 信息内容：申请人、申请时间、申请内容。 说明： 1）记录客户申请的新装、变更用气、报修等业务。 2）可根据相关申请，生成电子工作单。 2.6.3 客户投诉与建议客户投诉与建议 功能描述：处理客户通过热线提出的投诉、建议、表扬等。属于业务处理 类功能。 信息内容：提出人、提出时间、提出内容、类型。 说明： 1）根据投诉建议，生成电子工单，并根据投诉的类型，通过流程传递到 相应职能部门处理。 2）能够记录处理结果，并能对处理情况进行回访登记。 2.6.4 客户回访客户回访 功能描述：支持燃气公司通过热线向客户进行业务办理情况的回访、满意 度调查，具有增加、删除、修改、查询功能。属于业务处理类功能。 信息内容：回访时间、回访人员、回访结果。 说明： 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 12 页 共 15 页 1）接收其他模块传来的客户回访要求，或根据已完成的服务记录生成客 户回访清单。 2）根据投诉建议，生成电子工单，并根据投诉的类型，通过流程传递到 相应职能部门处理。 2.6.5 软电话应答服务软电话应答服务 功能描述：通过 CSIS 系统界面接听、挂断、呼出电话。属于应答服务类 功能。 信息内容：无。 说明： 1）与交换机平台、CTI 系统进行交互，调用 CTI 系统提供的接口实现软电 话功能。 2）支持呼叫接入与客户信息自动关联、屏幕弹出，数据与话音在 IVR/IFR 与座席、座席与座席之间的自由切换、同步转移。 2.7 报表子系统报表子系统 根据燃气公司的业务数据及涉及的其它接口的业务数据，在系统的统计报 表上采用以下的方案。见下图。 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 13 页 共 15 页 通过对 CSIS 数据库及呼叫中心库的数据整合，经过对数据库抽取、清洗、 转换等过程后装载（ETL 过程）到统计分析数据中心中。根据燃气公司业务的 特点及实际需要，制定一系列的计算规则，按照燃气业务分类，形成各种按主 题存放的数据集，并通过专业的统计分析工具 Microstrategy 制作成各种分析 图表展示。主要的数据主题有：客户信息主题、业务分析主题、客服绩效主题、 服务承诺主题、燃气具销售主题、其他主题等。 CSIS 系统涉及的其他业务系统如抄表系统、财务系统、银行系统、IC 卡 系统、远程抄表系统等，已将相关业务数据整合到 CSIS 数据库中，因此在对报 表部分的数据整合中，直接整合 CSIS 数据库及呼叫中心数据库即可。 在 CSIS 数据库中，按照业务视角，划分为客户基本信息库和计量数据库。 在客户基本信息库中，主要有客户基本信息、客户状态、收费管理、业务订单、 客户服务评价、客户历史轨迹等相关业务数据；在计量数据库中，主要有供气 点的任务单处理、末端运维、计量管理等业务数据。 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 14 页 共 15 页 2.8 系统管理模块系统管理模块 2.8.1 权限管理权限管理 功能描述：对权限进行管理。 信息内容：管理机构、部门、操作员。 说明： 由于各管理机构用户数、业务量和管理模式的差异，以后扩展到五区八县 后，各分公司内部的管理层级不同、管理流程不同、管理权限不同，需要系统 灵活支持这种差异。 为了灵活支持上述需求，我们提出了管理机构、部门、角色和操作员的概 念。角色映射操作员能够使用哪些系统功能，管理机构映射操作员能够操作什 么范围的业务数据（如客户档案、客户气费、燃气表具数据等），部门的概念 主要用于操作员的部门归属、任务分配和统计。 另外，我们还引入了操作员业务特权和操作员数据权限的概念，用于对某 个特定的操作员授权。 组织机构与权限管理的特点： 1能够灵活支持不同管理层级的差异； 2支持按钮级的权限控制； 3支持灵活授权： 1）为操作员分配角色，为角色分配菜单和按钮操作权限； 2）为操作员分配操作特权，操作员可以比其它相同角色的操作员拥有特 殊的操作权限； 3）默认情况下，系统根据操作员所在的管理机构层级决定其能够操作的 业务数据范围