中国银行营业网点服务规范.doc

中国银行营业网点服务规范作者：中银濮院支行 时间:2011-10-11 21:51:17.0 评论数：0 第一章 总则第一条 为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。第二章 营业环境第三条 外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合中国银行网点形象标准化手册要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。第四条 内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按中国银行网点形象标准化手册标准统一配置，外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。第三章 服务设施第五条 咨询服务区设施标准1、柜台分布指南设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。2、大堂服务人员工作台1、摆放服务桌牌，有明显的中英文对照标识；2、客户视线内无杂物，保持清洁。3、客户排队叫号机保持干净整洁、正常运作，内部凭据充足，语音播报和机打号有中英文。4、客户意见簿完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。5、95566咨询服务电话设置95566咨询服务电话，并有使用说明。6、宣传折页架宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。第六条 营销信息发布区设施标准1、组合式营销墙设置多媒体等离子电视机、海报栏、海报折页架；营业时间电视机正常播放，海报折页摆放整齐，内容符合时效。2、营销展示柜产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。3、网上银行供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。4、沙发、椅子供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。第七条 客户休息等候区设施标准1、沙发、椅子沙发、椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。2、灯箱及挂墙式海报折页架宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换，灯箱无灰尘污迹。3、等离子电视机营业时间电视机正常播放。4、填单台凭条摆放整齐有序无散落、客户填写范例规范。5、点钞机保持机器状态正常运作，并在有效监控范围内。6、饮水机设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。7、报刊架保持清洁整齐，方便客户取阅。8、利率牌价显示屏使用正常，利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。9、业务收费标准牌应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。10、植物花卉配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。第八条 开放式柜台服务区设施标准1、柜台上物品摆放1、柜面上摆放的物品必须简洁、整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内；2、摆放电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证、计算器、电话；3、印章置印章盒里一律放入抽屉；4、尾箱置员工柜台下摆放；5、打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；6、桌面上保持干净，不得有印泥渍；7、应设置营销宣传架。2、星级柜员牌设置星级柜员牌，保持清洁、使用正常。3、电子回单柜电子回单柜清洁，使用正常。4、植物花卉配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。第九条 封闭式柜台服务区设施标准1、客户柜台（柜台外）1、客户办理业务的柜台放置密码键盘、星级柜员牌和签字笔，保持清洁；2、柜台业务标识牌应统一规范。3、员工柜台（柜台内）1、工作区内使用的物品摆放横向成行、纵向成线；摆放电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器；2、印章和硬币放入员工的办公桌内；3、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；4、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；5、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）；6、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳整齐摆放。 3、星级柜员牌星级柜员牌保持清洁、使用正常。4、一米线、导向护栏一米线标识清楚（设置叫号机的也应设置一米线），导向护栏整齐清洁。第十条 理财中心（理财服务区）设施标准1、理财经理室（区）1、办公桌放置电脑显示屏和电话，桌面物品整洁，视线内不放置私人物品。2、名片盒面对客户摆放在合适位置；3、桌上可放置一些与环境相协调的装饰物、糖果以及营销宣传资料。2、茶吧、饮水机设置茶吧的，有茶水和饮品供应；设置饮水机的，有饮用水和纸杯，保持清洁。3、营销展示柜产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。4、客户休息等候区1、外网电脑保持网络畅通，屏幕和键盘洁净；2、供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘；3、理财中心设置等离子电视。第十一条 自助服务区设施标准1、自助设备自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。2、对讲机、监控远程对讲机、远程监控使用正常。3、自动玻璃门自动玻璃门贴有醒目的防撞条。第十二条 辅助功能区设施标准1、卫生间和卫生器具设置卫生间指示牌，卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。2、员工茶具摆放整齐，保持清洁。3、客户接待室客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。4、安全防范设施监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。第四章 服务礼仪第十三条 着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止参照我行服务规范执行。第十四条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。第十五条 仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。（一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和除手表外的其它饰物。（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。第十六条 举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话（手机），应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。(一) 站立服务：站立迎接开门的第一批客户：（2人以上，在门口）行30鞠躬礼、柜员站立（在柜台）行15鞠躬礼并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。(二）微笑服务：接待客户时，柜员面带微笑，神情专注，热情接待客户。(三）举手招迎：按号后柜员需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。(四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名、请输密码”等。(五）双手接递： 当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手送递。(六）礼貌送客： 当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。第十七条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人200971号执行）。第五章 员工服务第十八条 营业网点负责人（一）服务规范管理1、营业前要督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。2、不定期到大堂巡视，随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，以维持营业场所的正常秩序。3、做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的布放，督促及时补充和更新各种宣传资料。4、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。5、定期不定期的查看客户意见簿和意见箱，及时了解和处理客户的投诉与建议，并书面提出处理意见。对无法及时解决的投诉事件，应及时出面进行处理，对较大投诉事件须亲自登门拜访和及时向上级行报送、反馈。（二）客户关系管理1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。2、配合大堂经理、客户经理、理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。3、密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。4、指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。（三）销售服务管理1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。3、定期总结网点服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。4、做好市场的调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己解彼，制定相应的竞争策略。第十九条 大堂服务人员网点内大堂服务销售组织、识别、分流客户，销售产品，及时跟进、识别和推荐潜力客户，保证现场服务满意度，及时处理客户投诉。（一）营业前准备工作1、检查网点各类自助设备运营情况。包括检查ATM、自助终端是否正常运行；检查ATM的外罩是否开展宣传；检查各类自助设备上是否设置操作指南；网银服务区电脑能正常登录我行网银；95566客户服务电话线路应通畅；客户使用的现金复点和验钞设备正常运行；客户意见簿置于正常的位置。2、整理并补充工作夹内的资料，工作夹内应放置投诉日志、客户信息采集表及名片、热销产品折页、贵宾体验卡、常用的单据、便签纸和笔等。3、检查指引牌、标识牌、折页架、顺势销售牌等基本设施和营销服务设施是否配置齐全。包括检查指引牌、标识牌、桌牌、顺势销售牌、白板、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式ATM防护罩等是否完好并能够正常发布营销宣传信息。4、检查LED屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范。对于到期的宣传信息和海报是否及时撤销。5、检查宣传品摆放品种是否齐全，突出时效性，对于过期或破损的宣传资料要及时撤销。检查印发的宣传资料是否及时上架摆放；过期产品宣传资料是否及时撤销；宣传品摆放是否整洁有序，无破损。（二）营业中工作1、携带移动服务夹主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。2、分流引导客户(1)客户进入网点后，接待并询问客户需求，依据客户需求，将其引导至相应的区域接受服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。(2)要熟悉本网点经常往来的中高端客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的名字，并使用正确称谓。(3)注意观察客户驾驶的车辆、衣着和其他特征，识别潜在客户，跟进服务。(4)对于提前预约的VIP客户，根据理财经理通知的时间，提前预留车位，并做好客户的迎接、引导和陪同工作。(5)客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号牌引导客户到休息等候区，为客户复印所需的证件，准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户等候的位置，提醒客户需排队等候。根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。主动递送茶水、报纸、书刊等，让客户感觉被关怀、关注和受重视。客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。(6)引导客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。(7)客户需要安排优先服务时，应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求，判断是否确需优先服务，确保客户资料都准备齐全，快速安排客户到快捷通道或VIP 专柜柜台办理业务。(8)客户需要咨询问题时，应仔细耐心询问客户问题，引导客户至咨询服务区，认真解答客户的问题，并针对有金融消费需求的中高端客户开展销售服务。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。（9）利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料；观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进,销售产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。(10)客户有意向购买产品时，应引导客户至营销信息发布区，对客户进行产品介绍和简要营销，若客户有进一步办理业务的需求，则引导至开放式柜台或理财室，由客户经理或理财经理作进一步销售。3、识别中高端客户(1)在厅堂关注客户动态，进行中高端客户识别，向自己识别出的、柜台识别出的潜在客户简要介绍服务或相关产品(2)客户离开后在客户推介表内记录客户基本资料，日终交给客户经理或理财经理进行后续跟进4、向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。5、关注大堂各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区卫生状况、设备运行情况及员工仪容仪表、服务情况。6、处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如果有必要，及时上报上级领导。7、密切关注柜面动态：对柜员长时间与客户沟通、离柜、排队时间长、等候客户多等情况，及时与有关人员或主管联系，分析原因、采取措施，做好客户的解释及应急问题的处理。8、做好大堂内各岗位间的业务协调与宣传营销，包括指导大堂助理、引导员、驻点人员、保洁人员、保安人员的工作。9、维护营业场所的正常秩序，保持营业大厅的环境。（三）营业终工作1、填写当天大堂经理日志，主要内容包括：客户维护情况、产品销售情况、客户意见和建议等。2、查看大堂意见簿，按客户投诉业务处理流程，回复客户或向上级领导反馈有关意见；要求当日意见必须在三日内给予答复，如果客户留有电话，必须进行电话回访、解释处理结果。第二十条 封闭式柜员封闭式柜员的主要职责为快速高效办理业务，同时通过“一句话”营销简单推荐产品。（一）营业前准备工作检查点钞机、打印机、星级柜员牌是否开启，产品宣传折页、营业用凭条和单证、印章等办公用品是否齐备，做好仪容仪表自我检查。（二）营业中工作1、迎接客户柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。2、办理业务（1）双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。（2）办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。（3）针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。（4）为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。（5）柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。（6）当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。3、送别客户业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。第二十一条 开放式柜员主要在开放式柜台服务区服务中端个人客户和基础对公客户，办理复杂非现金业务，主要职责为快速高效处理业务，并进行产品推荐和销售、客户拓展和维护。（一）营业前准备工作检查打印机（试）、印章、营业用凭条和单证、办公用品。摆放好自助设备、网上银行等介绍手册。分类摆放各类产品的宣传册。根据网点文化墙上的网点销售目标，以及网点主任所安排的任务，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。初步制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。（二）营业中工作1、迎接客户站立迎接，主动向客户打招呼，并向客户递送名片，介绍自己。如遇客户较多，业务繁忙时，可抬头向客户示意。保持亲切笑容，与客户有目光接触。如为老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。如为封闭式柜员推荐过来的客户，应优先安排为客户服务，同时收集客户所持的封闭式柜员名片或签名的产品手册，以记录封闭式柜员的客户推荐业绩。2、办理业务如果客户办理各类开户业务，应探询客户开户的目的。对于一般开户客户，应向客户推荐网上银行、自助银行等多个渠道，陈述这些渠道办理业务的好处。对于开户并办理存款业务的客户，应委婉推荐客户办理借记卡，并到自助服务区办理业务。对于开户并办理大额存款业务的客户，应适时推荐我行产品。如果客户办理销户业务且账户余额在2万元以上，应探询客户销户的原因，如因我行的服务或业务无法让客户满意，则应向客户道歉，对客户销户表示理解。同时委婉劝说客户，提出我行服务或业务的改善潜力，尽最大努力减少客户流失。如销户客户为对公客户或中高端个人客户，则应请客户填写销户原因表（见附件），以待日后重新联系所需。严禁使用威胁话语等方式强行劝阻客户销户。3、了解客户需求，收集客户资料，建立客户信息档案主动与客户交谈，使用巧妙问题询问客户，仔细倾听客户需求，寻找机会了解客户基本情况。可以先记下客户名字等查询要素，建立客户信息档案，并填写潜在客户跟踪表（见附件）作为网点客户基本信息档案。借助有效的开放式提问，通过问答形式快速完成客户需求评估表，从而充分了解客户的需求。4、推荐产品主动与客户交谈，寻找客户感兴趣的产品类型，有针对性开展产品销售工作，尽可能延长客户在此区域停留的时间，力求更多地创造产品销售机会，提供专业化服务。针对有基金买卖、黄金买卖、外汇买卖等意向的客户，重点推荐网上银行和电话银行，指导客户填写相关申请表，为客户办理开通业务，教会客户正确使用网上银行或电话银行，有效的进行客户迁移。开放式柜员应比照营业网点公司金融产品销售指南中相关产品特点和适用对象，主动销售我行公司金融产品，可推介对公理财、第三方存管、银期转账、代理保险、国际结算、国内结算、企业网银等产品。在推荐产品时，选择达成协议三个较好的时机：在产品或服务说明介绍结束时；在答复完客户的问题时；在处理完客户的反对意见时。需留意客户的购买信号,一旦客户发出有兴趣、认同等购买信号，应及时抓住机会，要求客户达成交易并完成。对本次未销售成功但已发现确为有潜力客户，开放式柜员应整理建立潜在客户跟踪表（见附件），后续适时跟踪并创造营销机会。对于投资类产品必须对客户进行风险提示性告知，并且不得夸大产品收益水平，避免一旦未到达客户预期收益引发投诉纠纷。5、维护中端个人客户或基础对公客户收集、整理客户信息，填写客户信息调查表，建立客户信息档案。通过客户信息管理，认知客户，掌握客户的金融需求偏好，全面维护潜在客户和目标客户。加强日常的感情沟通，人性化服务。及时、定期与客户联系，并保持每位客户平均每月至少联系一次的频率，与客户建立良好的关系，为产品和服务的交叉销售与营销奠定基础。6、推荐高端个人客户和重要对公客户对于有业务发展潜力、具有合作意向的优质客户，应向客户简单介绍我行的理财服务和对公产品，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给理财经理、对公客户经理等营销人员。7、送别客户站立向客户致谢，礼貌送别。（三）营业终工作每日下班后，应填写客户营销维护表（见附件），确认营销和维护客户的数目。搜集封闭式柜员及大堂经理手中的潜在客户跟踪表（见附件），并对需要维护的客户在网点内部进行二次认领。利用诸如“电话沟通、预约会谈、新产品推荐”等后续服务手段，进一步了解客户的详细资料，掌握客户的金融需求、家庭经济状况、人员结构、收入情况，对有发展潜力的客户，需要建立专门的客户档案，以便与客户建立长期的合作关系，进行叠加营销，或将客户发展成为我行的VIP客户。（四）其它工作应参考理财经理、对公客户经理维护中高端客户的服务流程，根据需要进一步履行维护中高端客户的职责。第二十二条、对公客户经理对公客户经理负责网点对公客户信息的管理、分析和维护，通过及时、定期与客户进行联系沟通，了解客户经营和发展情况，收集客户及相关企业的需求和营销信息，努力挖掘网点潜在目标客户；组织“走出去”营销，可通过组织营销活动等方式主动出去营销，拓展客户群体；要在理财服务区为来行的目标对公客户提供带产品解决能力一站式柜台服务，销售公司金融产品，同时做好各项管理工作；工作间隙可在咨询服务区、营销信息发布区及客户等候区寻找、挖掘潜在客户。对公客户经理的服务销售流程：（一）营业前准备工作根据网点文化墙上的网点销售目标，以及网点主任所安排的任务，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。为当日客户的来访做好准备，包括相应的产品推荐和销售话语。（二）营业中工作（1）迎接客户。当大堂经理引领新客户进入营业网点理财服务区时，应起立并主动上前热情招呼。对于初次见面的客户，首先主动向客户双手递送名片，介绍自己。在问候客户时，应与客户保持目光接触，面带微笑，并请客户入座，为客户送茶水。如为老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。当2名以上客户一起到达理财服务区时，应将客户请至洽谈室或客户服务区。当对公客户经理正在与其他客户洽谈，大堂经理应请客户在等候区稍候，用电话通知对公客户经理，并明确告诉客户需要等候的时间。如为开放式柜员推荐来的客户，对公客户经理应优先安排为其服务，并收集客户所持的开放式柜员名片或签名的产品介绍手册，以记录开放式柜员的客户推荐业绩。（2）了解客户需求，收集客户资料，建立客户信息档案。和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（3）推荐产品。全面掌握网点业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识，依据客户需求，主动向客户提供专业化产品推介，落实网点产品营销与推广计划。主动与客户交谈，寻找客户感兴趣的产品类型，有针对性开展产品销售工作，尽可能延长客户在此区域停留的时间，力求更多地创造产品销售机会，提供专业化服务。按照公司金融产品交叉销售要求，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（产品价值、适用范围、费用成本等），引导客户仔细阅读产品功能介绍，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户签订相关协议，完成产品销售。对公客户经理的产品推荐，应以客户需求和市场环境变化为中心，不断发现、建立和满足客户需要，主要从以下几个方面考虑： 客户需要什么，我能推荐什么？ 客户的现有价值，而且还有多少潜在价值？ 做什么介绍，可呈递的具体资料是什么？ 客户的基本情况？如：资产规模、资金运作模式、行业特征等。 客户需要的银行产品？如：业务背景、品种、币种、期限、风险等情况。针对不同的客户群体，推荐方式各不相同：1）对于有明确目标的客户可以采用直接向客户说明该产品未知内容，主要以提醒形式介绍；2）当客户对推荐的某产品发生兴趣时，及时向客户递送产品资料，并应进一步对客户详细推荐产品利益，以确定该产品能否满足客户的需求；3）对金融产品缺乏了解，同时又有业务需求的客户进行详细推荐产品利益并给与具体建议。在推荐产品时，选择达成协议三个较好的时机：在产品或服务说明介绍结束时；在答复完客户的问题时；在处理完客户的反对意见时。需留意客户的购买信号,一旦客户发出有兴趣、认同等购买信号，应及时抓住机会，要求客户达成交易并完成。完成产品销售后，客户经理应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。（4）推荐重要中高端个人客户对于有购买个人金融产品意向的公司客户管理人员（或财务人员），应向客户简单介绍我行的个人理财产品，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给理财经理、大堂经理等营销人员。（5）送别客户。行为规范：应起立致谢，礼貌将客户送出网点。（6）维护对公客户。建立发展与对公客户的私人关系，并保持每位客户平均每月至少联系一次的频率，成为客户与银行联系的一个重要接触点，提供各类银行业务专属服务；建立网点对公客户信息档案并进行动态维护，按照行业性质、客户特点、区域特征和客户不同金融服务需求等对客户进行分类，就对公客户结构进行分析研究，将客户细分给网点对公客户服务人员，对客户实施差别营销、差别服务和差别管理。通过与客户的深入沟通，全面了解客户需求，挖掘网点潜在目标客户。密切关注客户资产变动情况和交易信息，发现新问题，寻找新机会。对新产品叙做情况进行后评价，同时根据市场变化和客户反馈，收集各类营销信息，及时提交产品部门，并配合产品部门持续创新产品，丰富产品服务功能，满足客户的差异化需求（三）营业终工作。每日下班后，应填写客户营销维护表，确认营销和维护客户的数目。应从封闭式柜员和大堂经理处收集潜在客户跟踪表，以备日后营销、维护客户所需，并由网点主任确认封闭式柜员和大堂经理的客户推荐业绩。应填写并向开放式柜员、大堂经理和网点主任收集网点公司金融产品情况反馈表，根据市场调研和信息收集情况，及时反馈产品部门，并配合研发适应市场和客户需求的公司金融业务新品种，确定产品交叉销售具体方案。（四）组织开展“走出去”营销。对公客户经理是对公客户的“走出去”营销的主要组织者和实施者。必要时可与网点负责人、开放式柜员等组成营销小组，共同制定营销服务方案，开展“走出去”营销服务活动。1、准备工作熟练掌握我行的产品和服务，关注同业、其他非银行金融机构的产品、服务；当我行推出新产品时，及时熟悉产品和服务的特性，能够根据客户需求与期望为客户推荐。与政府、工商局、厂商会、行业协会等建立良好合作关系，掌握行业、客户第一手信息，寻找新客户、新业务拓展机会。关注存量公司客户情况，巩固现有合作关系，寻找业务合作新机会。了解公司客户情况，掌握公司负责人、财务负责人等个人信息，充分分析客户资料，把握客户需求，确定营销目标。搜索我行产品库和产品组合，以新增客户和为客户创造价值为目标，有针对性的销售我行金融产品和服务，不断扩大我行公司客户规模和金融资产规模。参考客户的资料和有关记录，分析和评估与客户的现有关系，制定恰当、详尽的营销计划和营销服务方案。应按照客户喜好的联系方式、时间，通过电话、短信或电子邮件等方式有选择地积极与客户进行预约，提前安排与客户的会见时间、地点等。必要时可以采用“陌生营销”、“扫楼式营销”等方法，但须注意拜访的方式方法，以不引起客户反感为前提。2、拜访客户如无特殊情况，应遵照本规范中“第四章 服务礼仪”执行。需在拜访前做好与客户面谈的相关准备工作和准备材料。拜访客户时，应注意发现新的问题，寻找新的机会；征询客户对我行产品和服务的满意程度；需要简明扼要地总结客户从此次销售中可能得到的利益；把握时机与客户达成共识。拜访结束时，与客户约定下次见面的时间。3.拜访完成及时将拜访情况、客户需求、营销成果、反馈意见等重要资料整理记录，建立“外出工作日志与营销备忘录”，及时向上级报告。第二十二条 理财中心、财富中心服务人员（一）引领员1、引领员必须经验丰富，能够因客户的不同特点、喜好和习惯接待客户。2、客户来到理财中心或财富管理中心，引领员要热情主动与客户打招呼，并根据预约记录将客户引领到预订的会客室，同时通知理财经理或财富经理；对于没有预约的客户，引领员也要热情接待，如果有空闲会客室，可以直接引领到会客室等待。同时，应及时安排理财经理或财富经理会见；对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员；对于熟识的客户，应能记住其姓名和职务，来访时能立即喊出客户的姓氏称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。3、引领员将客户引领到休息区、工作室（理财中心）或会客室（财富中心）后，及时送上茶水或饮品。（二）理财经理和财富经理理财经理、财富经理等客户服务人员，根据职责要求，不仅承担网点现场客户维护拓展、产品销售和咨询服务职责外，而且需要走出网点进行外拓营销和客户服务工作。1、营业前准备工作根据销售目标，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。为当日客户的来访做好准备，包括相应的产品推荐和销售话语。2、营业中工作（1）迎接客户：理财经理或财富经理站立迎接，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。（2）推介、销售产品3、理财经理（1）和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（2）按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。（3）在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（收益、期限等），引导客户仔细阅读风险条款，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。（4）完成产品销售后，理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。4、财富经理（1）和客户面谈时，了解客户基本信息和相关财务需求，并完成风险测试后，联合相关财富顾问，研究满足客户期望和需求的投资品种和方向，和客户达成共识。（2）针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。（3）为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。（4）在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息， 推进个性化产品研发。5、送别客户客户办理业务完毕，理财或财富管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。6、日常维护客户（1）理财或财富管理人员应根据客户情况，及时收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。（2）关注客户的日常资产变动情况，根据资金流向，加强与客户的联系、沟通，主动采取相关措施。（3）适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯（产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息）。（4）按规范言行，选择客户习惯的联系方式（如电话、短信、电子邮件），在确保私密情况下，与客户建立日常联络。（5）在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。（6）客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。7、外拓营销（走出去营销）理财经理或财富经理在开展外拓营销工作中，重点应建立与客户关系基础上，了解客户需求，以新增客户和为客户创造价值为目标，有针对性的销售我行的金融产品和服务，不断扩大我行中高端客户规模和金融资产规模。外拓营销服务前，应按照客户喜好的联系方式、时间，通过电话、短信或电子邮件等方式有选择地积极与客户进行预约；参考客户的资料和有关记录，分析和评估与客户的现有关系，制定合适的营销计划；外拓营销服务时，应注意发现新的问题，寻找新的机会；征询客户对我行产品和服务的满意程度；根据客户不同需求，确定销售目标。需要简明扼要地总结客户从此次销售中可能得到的利益。外拓营销服结束时，与客户约定下次见面的时间；做好相关客户联系记录，建立“外出工作日志与工作质量回访”制度（“外出工作日志”记录理财客户经理外出拜访客户、参加行外客户营销活动等相关要素）。8、推荐公司客户对于有企业背景或潜在对公业务需求的中高端个人客户，应向客户简单介绍我行的公司金融业务，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给对公客户经理、开放式柜员、大堂经理等营销人员。或填写潜在客户跟踪表（见附件），记录相关客户情况，供对公客户营销人员参考使用。第二十三条 私人银行服务人员（一）客户预约1、私人银行客户关系管理人员与客户预约会面时，应与客户约定会谈时间和内容，并告知接待人员。接待人员做好预约登记，安排会客室，反馈私人银行家。2、私人银行客户关系管理人员通过短信、电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节，提醒客户业务办理所需材料。对于首次前来的客户，主动告知客户到达路线。3、私人银行客户关系管理人员根据客户会谈需求，准备好投资组合、服务解决方案等资料，如需投资顾问人员等其他人员配合，要提前告知相关人员做好准备。（二）迎接客户1、客户按约定时间到私人银行部时，接待人员应热情主动招呼客户，称呼客户习惯的尊称，根据预约记录将客户引领到预订的会客室，及时送上茶水或饮品，并立即通知私人银行客户关系管理人员。2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后，应立即到会客室或等候区与客户见面，热情招呼客户。对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，并双手接递名片。（三）服务客户1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，与投资顾问人员等共同为客户量身定制个人金融服务方案。3、在推介产品时，应将产品的投资渠道、风险等级、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户，将投资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露，让客户充分认识投资风险，谨慎投资，并提供必要的咨询。4、如客户需办理银行业务，应引导客户至交易区。由交易区人员提供高效、快捷的优质服务。5、如客户未经预约直接前来私人银行办理业务，而私人银行客户关系管理人员当时又无法接待客户，助理或接待人员应承担相应引导任务，并在事后将详尽情况告知私人银行客户关系管理人员。6、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。7、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定：（1）不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。（2）不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。（3）无泄漏客户资料的行为，客户资料转荐相关部门时，除可公开的资料外，其他资料的获取应依照相关规定办理。（4）不得为了争揽客户，忽视反洗钱法律法规要求的标准履行反洗钱义务，要切实做到“了解你的客户”。（四）送别客户1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出私人银行部。2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。（五）维护客户1、按规范言行，通过电话、电子邮件、外出拜访等方式，保持与客户的日常沟通，同时做好客户服务记录。（1）电话沟通：办公电话在工作时间内全程录音。私人银行客户关系管理人员在工位就坐时，应在办公电话铃响3声内接听。私人银行客户关系管理人员应保证手机24小时开机，便于客户联络。私人银行客户关系管理人员应记录电话内容重点，并将重要情况记录在工作日志中。（2）外出拜访：如无特殊情况，应遵照本规范中“第四章服务礼仪”执行。如为尊重客户习惯或有场合要求，在保证我行服务人员应有形象的前提下，可穿着相应的服装外出拜访客户。需在拜访前提前安排与客户的会见时间、地点等；同时做好与客户面谈的相关准备工作和准备材料。在外出前，必须对其他客户的预约做出妥善安排。外出回来后，及时将拜访情况、客户需求、反馈意见等重要资料整理记录，并及时向上级报告。2、熟练掌握我行的产品和服务，关注同业、其他非银行金融机构的产品、服务；当我行推出新的理财产品或增值服务时，及时熟悉产品和服务的特性，能够根据客户需求与期望为客户推荐。3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，如发生重大变动，应通过客户事先认可的方式及时通知客户。4、及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。5、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。6、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。7、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、私人银行专属礼品等）向客户表示祝贺、问候。8、与相关部门开展交叉营销工作，充分发挥集团优势，通过互荐客户、组织联动活动等方式，深入挖掘我行各类客户资源，切实了解需求并制定财富方案、提供专属产品和增值服务。关注有企业背景或潜在对公业务需求的私人银行客户，与对公客户经理等营销人员协同开展营销。9、举办私人银行客户活动，应做到：（1）活动之前，应根据活动主旨，对现有客户和潜在客户进行筛选，选出目标客户并提前发出邀请。同时及时了解客户的反馈信息，记录客户不能参加的原因。（2）如自己维护的客户参加某次活动，私人银行客户关系管理人员应尽量一同参加，做好客户服务工作。同时，在活动过程中注重对潜在客户的营销。（3）活动后，要注意了解客户对活动的反馈或改进建议，以便对活动效果进行整体评估。10、对于异地的私人银行客户，相关费用优惠和待遇应视同本地私人银行客户，客户所属私人银行分部应根据客户需求，主动与接待方指定联系人沟通，并做好事前，事中和事后的服务跟踪工作。第二十四条 保安人员（一）言行举止符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。（二）营业前准备检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。（三）