酒店防止飞单的注意事项.doc

防止飞单的注意事项一、 飞单方法：1、 客房飞单：A、房费不入帐。特别注意日房不入帐。比如：客人13：30入住日房，前台知道此客人习惯是2小时退房，此时正好管理人员因开会等原因这几个小时不在，不入帐，钻此空子。比如：日房客人退房后，前台不结账离店，安排过夜房客人住进此房，修改客人信息，自己获取日房收入。比如：日房客人退房后，PMS中不做退房处理。等另外客人到店，将“日房”原客人的信息，修改为新到店客人的信息后，再进行换房处理，之后将前一位客人帐单销毁的飞单现象。比如： 客人原定1天，实际只用了休闲房时间就退房，客人按1天结帐，前台将客人的房价改为休闲房价格，再作退房处理的飞单现象。B、客人实际付高价，服务员使用折扣权限，获取差额。2、 餐饮飞单：餐厅服务员收取客人现金后，修改或丟弃点菜单，不交款。前台服务员收到挂帐单后，不挂帐，但向客人收钱时，不少收。这种现象容易发生前台知道客人用完早餐或午餐后马上要退房的情况下。3、 商务费用飞单：帮客人复印和传真后，客人付现金，不入帐。4、 信用卡飞单：利用外卡可以用卡号输入POS机刷卡的特点，记住已离店外宾客人的外卡卡号，在今后客人退房时，用外卡结帐，获取现金。外宾客人因小额及不便联系，可能不会来追查。对客房飞单：1、 房态核对：每次客房清扫都要在服务员清扫单中记录，如VD经过打扫变成VC，客房主管/领班抄录服务员的清扫记录后，交值班经理核对。值班经理要关注以下几种差异情况，查找原因，原因不详，必须向店长报告。店长和店助也可以不定期亲自执行房态核对：A、 记录是O房，PMS是VD或VC。B、 记录是VD，PMS是VC。C、 当日从VD-VC，应该在记录表上体现这一过程，如PMS是VC，要复核此房间是否当日修改过房态，如没有修改过，要查找原因。如因为卖日房，记录表上修改过两次，要复核PMS中是否也修改过相应次数，如少，应查找原因。除了日班两次核对外，当客房主管/领班下班后，房态核对的工作由值班经理完成。一般来说，值班经理要收回中班服务员的清扫单，根据上面的清扫记录，对照有无上述差异现象。对空房，酒店管理层应不定期抽查。在出租率低时候，特别要在晚间对房间进行抽查。必要时，可以检查每一间空房。2、 售房数的核对。由客房主管统计以下数字：前天的出租房间数=昨日打扫的所有退房数+昨日打扫的住房数-昨日打扫的日房数+前天打扫的日房数。报给店长/店助复核前天的出租率是否准确。如有差异，要寻找原因，特别是日房数量。3、 换房控制。任何换房必须请客人在房间/房价变更单签字；值班经理夜审时在PMS中打印换房记录表，对照封包中的房间/房价变更单，审核换房原因是否合理，如有问题，服务员解释原因，必要时报店长根据情况作出判断。日审时，查看上交的预收款收据是否有缺号，如有，前台必须说明原因。4、 退房时，必须打印帐单请客人签名。为防止飞单人员防冒客人签名，应在日审和夜审时，注意核对入住登记单签名和结账签名一致。如两者签名不一致，且发生过冲账，应加以关注，寻找原因。5、 冲账应写明原因。如是结账时出示会员卡冲账，除写原因外，应注明会员卡卡号。6、 由于促销，酒店会发放抵用券。酒店应严格抵用券的管理。在前台等服务人员方便拿取的地方，不应存放抵用券，一般应由店助专管，并在销售时发放。抵用券只能在入住时出示有效，接待人员应最晚在办完入住手续后立即报告值班经理复核抵用券的使用，不允许客人退房后报告。7、 当发生外卡消费时，日审应核对签名和住宿登记单签名是否一致。如不一致，应查找原因。8、 对原定1天，但实际只使用休闲房时间的，要求前台服务员必须主动给休闲房价格。以诚信待客，并吸引客人下次再来。9、 避免值班经理和前台服务员固定搭班。有两种做法供结合使用。A、每隔一段日期，应调换值班经理和前台服务员的搭配。B、值班经理的上下班时间和前台服务员有所不同，保障在同一班上会和不同的人员一起工作。10、 不设24小时班，避免在客人整个入住、退房时间段内，同一服务员可以完全处理同一客人的所有住宿过程。对餐饮飞单：1、点菜单必须连号，不得遗失。点菜单修改，必须在客人结帐前报餐厅主管或当班值班经理签名。厨房应保留传送到厨房的点菜单，每天毕餐后，交当班值班经理。值班经理应在夜审前核对厨房点菜单和餐厅封包内点菜单