长葛市地税局办税服务厅汇报材料.doc

汇 报 材 料长葛市局办税服务厅我局征收服务大厅于1994年国地税分设后成立，面积300余平方米，隶属城关分局管理，负责市区各征收单位的税款征收、发票发售及代开等税收业务，2010年6月机构改革后单独设立，现有正式人员6人，负责城关分局、长兴中心所所辖六个征收单位的税款征收工作。结合我局征收服务大厅工作实际，就如何规范办税服务大厅纳税服务工作提出以下构想：一、优化办税流程，调整窗口权限。现行征管软件工作流程中许多业务办理分散在多个部门和岗位，过程较为繁琐；由于大厅专职窗口分工过细，窗口人员对本窗口以外的业务不熟练或者不懂；业务处理细节上，人员责任心有弱有强，操作水平有高有低，工作能力有好有坏，由于数据录入不准确、文书审批流转不及时、操作不到位，致使其他部门的工作滞后降低了办税效率，容易引起纳税人不满。同时存在多头管理、交叉管理，造成责任不清和管理上的漏洞。建议对大厅窗口要充分授权，整合窗口资源，推行全职能服务窗口，大部分涉税事项必须在各个窗口实现当场办结，因此窗口人员的工作权限也必须相应扩展，可以分服务岗和管理岗；或管理岗参与进来，有效解决“征管”脱节，信息传递不畅，有效解决容易产生推诿、扯皮、划分不清的业务，实现“一窗多能”、“一窗全能”职能，真正落实国家税务总局“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的总体要求，使纳税人尽量在一个窗口就办理完所需的涉税事项，征收期忙时，可以增设窗口，闲时可以撤并窗口，使大厅人员从真正意义上解脱出事务性工作，提高办税效率。二、加大资金投入，硬件配备到位。按照办税服务厅规范化建设要求，大力加大办税服务厅硬件投入。按照“一窗多能”、“一窗全能”职能的需求，建议为每个窗口配置保险柜，解决各类发票、票证、现金存放问题；配备POS机，解决纳税人刷卡缴税问题；对窗口打印机进行全面更新，可配置打印速度较快的打印机，对原有配置低、时间长电脑进行全面更新，确保各项业务顺利开展。目前，我局新的办税服务厅正在建设中，预计11月前后可以投入使用，我在此真诚希望上级领导多莅临指导我局办税服务厅建设工作，对办税服务厅的规划、设计及各项设施配备提出更高的要求和希望。三、加强业务培训，提高人员素质。我局大厅人员现状为，正式人员6人，由于人员短缺，通过多方协调，市区两个办事处委派3人协助工作，对办事处委派来的人员，存在以下难题：一是目前采取的是正式人员帮带他们的方式学习业务，至少需要1至2个月的时间才能让他们熟练掌握窗口工作技能，耗费的人力和精力很大。由于他们归办事处管理，出现提拔、调动等原因随时会离开大厅，到目前我局已经出现了多次这样的情况，我们辛辛苦苦培养的人员就这样走了，也无可奈何，不得不重新与办事处协调再委派人过来，致使工作脱节，运转不畅，严重影响了办税效率。二是由于办事处委派人员没有税务制服，办税服务厅人员服装无法统一，影响了我们的窗口形象。为此，我们建议上级统一办税服务厅人员配备标准，稳定窗口办税力量；如果有办事处委派人员，就如何统一大厅办税人员服装形成统一标准；同时，定期对办税服务厅工作人员进行培训和业务更新，并丰富培训内容，从业务、技能和礼仪着手，不断提升办税服务厅人员素质，使大厅人员全面熟悉办税服务厅的各类窗口职能、业务流程，能够全面履行所在岗位职责。四、主动引导服务，真情服务纳税人。办税服务厅是我们向纳税人提供纳税服务的窗口，让纳税人满意是办税厅的工作首选目标。随着税收信息化进程的加速，税收政策、征管方式、办理涉税事宜等也经常发生变化，如果税收宣传和办税指导工作不能同步进行，势必引发征纳矛盾。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意，我们建议市局制定统一规范的标准开展主动引导服务，可实行以下三种模式：一是实施叫号引导。由窗口人员按键叫号。第二是设立导税员制度。由值班长或导税员，引导纳税人办理纳税事宜。第三是实施指南引导。向纳税人提供统一标准的各项涉税事项办理流程、表证单书样本及涉税资料一次性告知单，这样就减少了咨询时间，减轻了窗口办税压力，同时避免纳税人多头跑、多次跑，提高办税效率。五、加强激励机制，营造悦心环境。来征收大厅之前，我一直在征管科工作了16年，在原来的岗位上与办税大厅也经常有联系，对办税服务厅的工作也有所了解，但是，自6月份到现在，任办税服务厅主任的仅一个多月的时间，可以说，让我彻底改变了对办税服务厅工作的认识和态度，亲身体验到了办税大厅的不容易，我觉得大厅的工作主要体现在以下“三大压力”：一是工作压力大。在办税服务大厅的工作中，大部分工作是简单重复的机械劳动，持续在岗时间长，工作量大，颈椎、腰椎等职业疾病严重影响工作人员的健康，时间久了，有时还容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良问题；工作积极性难以长久保持，工作过程中的专注程度及发现问题的敏感性也会逐步降低。二是责任压力大。办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高，懂得多，操作多，工作量大，出问题就多，大部分干部职工始终处于高度紧张的状态，强大的工作压力使他们都不愿从事此项工作。每次进行岗位竞聘时，其他岗位人员说本职工作如何难干，可一旦让他们到大厅去工作，却没人愿意去。三是精神压力大。由于受办税服务厅的工作单一的影响，办税服务厅特殊的工作环境给办税厅人员带来的较大的思想精神压力，同时也使有些工作人员想静心自学，也是一件很困难的事情；他们并非怕工作繁重劳累，只是觉得工作单调，并时常要饱受纳税人的不满和中伤，倍含辛酸和委屈。我觉得，这“三个压力”既是大厅人员的思想症结，也是进一步提升办税服务厅服务质量的困难所在，今天我也代表大厅人员，真心地希望领导多体谅和理解大厅人员的辛苦和委屈。为此，建议上级领导根据实际情况和工作需要建立并明确统一标准的激励机制，在教育培训，干部交流、福利待遇等方面对办税服务厅工作人员予以倾斜，