小型烟草公司策划方案.doc

规范化零售终端维护管理手册终 端 之 门（修改） - 余杭烟草规范化零售终端维护掠影画 面：五月初夏 晨曦 朝霞映照着余杭区城标(良渚文明)近 景：余杭城区烟草专卖店董海明匆忙从家中出来，骑车来到某店面门口。放好车子，弯腰开门；打出字幕： 2008年5月20日 余杭临平藕化洲大街海明卷烟副食店 “哗”的，董海明打开卷闸门推出整体画面：整洁的店面和店容定 格（推出字幕） 渐变屏幕，为深褐色，（打字幕，推出）终端之门 - 余杭烟草规范化零售终端维护掠影画 面：天已大亮，董海明开始忙碌着新的一天工作，近 景：他擦拭香烟专卖柜，摆放整齐香烟，掸着张贴墙上的烟草规章制度和规范标准等。街面上人头传动。余杭城区景象、烟草大楼场景等。画外音：卷烟零售终端，是卷烟销售渠道的最末端，是卷烟从生产、销售到消费的最终端口，通过这一端口，卷烟进入实质性消费；通过这一端口，消费者买到自己需要并喜欢的卷烟，卷烟零售终端成为卷烟销售的最终决定环节，因此对零售终端维护的战略抉择，成为影响卷烟营销的关键因素。画外音： 这是一个很平常、普通的一天，在临平城区开卷烟副食店的董海明几乎每天都是这样，开始着他新的一天工作。对于这个曾经是个下岗工人，又没有一定专长的中年人来说，余杭烟草卷烟零售终端规范化活动的开展，不仅彻底改变了他这家小小卷烟副食店的面貌，也给他的家里带来了不错的收入。现场采访：董海明以前，我只晓得把香烟卖了就好了，对店里也不讲究的，有的客人到我店买香烟也有蛮多怀疑，怕买到假烟。现在不一样了，人家看到我店里这么多烟草规范的东西和出样整齐的香烟，买烟都很放心，讨价还价的人也少了，生意比以前好了很多。画外音：目前，在余杭区有卷烟经营户4400多家，他们中的绝大多数都和这位董某一样，通过余杭烟草规范化零售终端工作的开展，不仅提升了经营素质和管理能力，而且在经营上得到了更大实惠，也使得广大消费者更加满意和放心。打出字幕：谁拥有了零售户，谁就拥有了市场。我们要进一步提高对零售客户服务的质量，任何忽视卷烟零售市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象。 国家烟草局局长姜成康画 面：余杭新城区景观，烟草大楼、服务网点（领导指导的照片、录象）等画外音：从2006年3月开始，余杭烟草根据国家局、省、市局（公司）关于加强农村市场建设和强化农村市场管理与服务指导精神，以“两个维护”、“三满意”为中心，按照省、市局（公司）网络建设、经济运行、订单供货工作部署，以“突出服务、创新发展”为要求，建立起通过批零互动、专销联管，实现业态面貌、明码标价、品牌培育、规范经营、守法自律、管理协作、市场净化、客户满意、消费者满意、团队素质全面提升”的零售终端规范化建设维护体系，为打造“管理规范、服务精良、素质优秀”的浙烟专卖商业，全面推进“品质杭烟”建设，更好地突出服务工作“上水平、树品牌、见成效”，全面提升行业核心竞争力，积极推进面向消费者营销体系建设，做了一次有益的探索和尝试，为余杭烟草持续、稳定、健康发展奠定了坚实基础。画外音：站在烟草行业规范化零售终端维护的角度，余杭烟草的这次探索和尝试，就象磕开一扇集管理、维护与提升为一体的“阿里巴巴”之门。这扇“终端之门”，也是“余烟人”不断完善自我，敢于创新、勇于探索，走向辉煌的凯旋之门。渐变屏幕，为深褐色，（打字幕，推出） 余杭烟草卷烟零售终端10项规范推出字幕：一、市场环境 二、店容店貌 三、出样陈列 四、信息化应用 五、服务素质 六、服务行为 七、专卖协作 八、业务协作九、零售户评价 十、终端维护评价推出字幕的同时画外音（同时结束）：为进一步深化零售终端规范化工作，积极构建“面向消费者营销体系”建设。余杭烟草在07年“规范化零售终端评价体系”和“服务管理体系”的基础上，通过实践总结，进一步建立形成了“卷烟零售终端10项规范”，系统地回答了什么是规范化卷烟零售终端，规范化零售终端怎么做、如何实施的问题。画 面：选某A、B点零售服务网点，要求环境整洁，店面规范等，配有专业（聘员）服务。同时镜头多有工作场景等。画外音：零售终端作为卷烟营销最终的销售环节，店貌形象是终端建设的关键。在形象提升中，余杭烟草通过统一VI标识形象店建设，以提升经营户盈利度、贡献度、美化卷烟零售环境为出发点，以“四统一为途径”，即统一店面门头、统一出样柜台、统一标志灯箱、统一店内招示；以店容店貌、亮牌亮证、卷烟出样、明码标价为抓手。要求各经营户卷烟陈列整洁有序，亮证立牌统一规范；上柜品种符合类别要求，并按厂家或价格梯次进行统一出样摆放；凡出样卷烟均达到一烟一签、一一对应。通过形象提升，改变了原来零售终端卷烟摆放无柜台、陈列不整洁、出样品种少、卷烟无标价、店容店貌脏乱差的局面。建立了与行业发展相适应的卷烟零售终端面貌形象体系。画外音：在实施规范化零售终端建设中，余杭烟草以强化沟通交流、增进互动协作、提高客户满意度为出发点，以方便、准确、高效为要求，以双向互动、高效应用为抓手，通过采用“客户服务温馨热线”、“信息机”、“音讯通”三线共用的方式，实现了与零售户信息交流“进出双向互通”、“文字语言自主选择”。保证了与零售户信息传递的准确及时、方便顺畅。画外音：电子信息化技术应用是现代企业科学管理水平的重要标志。今年余杭烟草把TPOS客户终端应用作为提升卷烟零售终端规范化水平的突破口，通过市局（公司）的帮助指导在卷烟零售户中有重点的开展实施了TPOS客户终端应用试点工作，并制订了TPOS客户终端应用实施管理办法，通过对零售户点部署TPOS终端设备，准确快捷地实现了订单采集、零售户动销信息采集、零售户卷烟进销存管理、信息发布服务等信息化技术应用。为全面提升终端服务管理水平，打造现代卷烟营销服务体系起到了积极的推动作用。画外音：零售户是卷烟销售网络的重要组成部分。在整个零售终端规范化工作中，余杭烟草把提升终端能力，服务社会，服务消费者作为着眼点，为帮助广大卷烟零售户提升素质、进一步强化沟通、理解与支持。余杭烟草把零售户培训作为提升服务品质的一项重要内容，以教育引导、互动提升为抓手，通过新增客户培训，大会集中式培训，座谈式培训，日常拜访式培训，以及零售户须知、客户直通车、客户服务记事本营销指导手册的应用，使零售户进一步增强了专卖法律法规意识，提高了自我管理能力和经营素质，促进了相互的沟通与了解，大大提高了零售户的管理协作配合度。画外音：企业发展,离不开队伍建设。在规范化零售终端维护中，余杭烟草建立了典型引导、重点示范、全面提升的市场随访指导机制；对客户经理在强化“应知应会”和“三清四明”的同时，开展了“职位等级评定”、“一人一品”创建和工作经验巡回交流活动；对专卖管理员在强化双能达标的同时广泛开展了各类技能比武大练兵活动。“余烟人”知道只有建立一支拉的起、打的响的队伍，才能打造优质的终端服务基础，才能紧紧抓住卷烟零售终端市场的主动权，才能建立起卷烟销售市场牢固的主导地位。画 面：余杭风光等，烟草公司工作场景，烟草管理工作人员，配有专业（聘员）服务。画外音： 为科学有效评价卷烟零售户规范化终端建设状况，激励零售户终端建设积极性，推进卷烟零售终端规范化建设的全面深入开展。余杭烟草以提升客户管理关系、探索客户激励机制、提高管理配合度为出发点，分别制订了卷烟零售户积分制管理办法、零售户星级评定管理办法、卷烟五好零售户评选管理办法。对零售户分别实施月度积分评定、季度星级评定、年度五好评选。并将零售户月度积分考评编入客户服务记事本由专卖管理员和客户经理每月对各零售户实施交叉考评和月度核定。零售户评价激励机制的建立，有效的激发了广大卷烟零售户的荣誉感和上进心，为规范化零售终端建设起到了良好的推动作用。画外音：卷烟零售终端作为烟草行业面向消费者的渠道，是烟草行业维护国家利益和消费者利益，承担社会职能、实现经济效益的重要窗口和实践基地。零售终端直接与消费者接触，对消费者的消费行为产生较大影响。画外音：“发挥优势，拓展功能，让零售商们主动参与到我们品牌的营销链上来”。通过掌握终端，我们可以全面、细致地了解消费者的消费行为和消费需求，从而获得最真实的市场信息，为新产品的开发和老产品的维护与更新提供最快最新的信息，增强市场的应变能力和快速响应能力。现场采访：工业代表画外音：余杭烟草零售终端规范化工作的开展，对我们卷烟生产厂家来说，有着极其重要的意义和价值。为我们营造了更为公正、公平、良好的市场环境；进一步拓展了我们的品牌培育空间，使我们的品牌能更多、更广泛与消费者接触。大大提升了我们产品的市场销售力度和品牌影响力。也为我们实施新产品研发、市场需求评估，带来了更大的帮助。画外音：“终端至上”是我们现代企业营销的指导思想，可以这么说，谁抓住了零售终端就等于抓住了消费者，也就等于抓住了市场。对于余杭烟草来说，规范科学的服务标准，科学高效的终端维护机制，使余杭烟草在各项工作推进中，有了坚实的基础保障。零售终端规范化活动的开展，改变了余杭卷烟零售终端市场面貌，也在社会上产生了积极的影响。画 面：余杭风光等，烟草公司工作场景，推近景 ：某专门店现场采访：（消费者）一、现在我们这里香烟店的变化真大，感觉每家店的柜台都特别的整洁规范、都有明码标价，出样品种也多了很多，这与以前大不一样，看上去档次高了很多，感觉都很正规，我们买香烟放心多了。二、我是这家店里的老客户了，现在感觉他的店比以前不知好了多少倍，所以现在每天都要到这里来买包烟，一来是现在品种多，环境好，二来感觉正规，买香烟放心，特别这么漂亮的柜台看看也感觉舒心。画外音：当然，卷烟零售终端规范化工作是一项系统工程，需要各个部门、各个层面的通力合作，